zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67_第1頁
zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67_第2頁
zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67_第3頁
zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67_第4頁
zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67_第5頁
已閱讀5頁,還剩86頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

zmax潮漫酒店客房部運(yùn)營手冊修改版67

鉗濤集團(tuán)一ZMAX潮漫酒店

客房崗位手冊

文件編號:

文件版本:

文件類型:

部門運(yùn)營部

編制

審核

批準(zhǔn)

公布時間

實(shí)施時間

,■Aii<?

刖言

全球最大的投資基金凱雷投資集團(tuán)、紅杉資本及英聯(lián)投資共同組建的柏濤酒

店集團(tuán)是中國最具創(chuàng)新影響力的企業(yè)之一,專注于體驗(yàn)消費(fèi)領(lǐng)域的創(chuàng)新,深入消

費(fèi)者真實(shí)需求,從特殊的出行與休閑生活體驗(yàn)與價(jià)值訴求出發(fā),打造會員與晶牌

創(chuàng)建兩大戰(zhàn)略平臺,從而為消費(fèi)者提供豐富的體驗(yàn)生活圈。目前,笆濤集團(tuán)旗下

擁有14個各具鮮明主張的酒店品牌與3個跨界品牌,會員人數(shù)超8000萬,門

店總數(shù)近3000家,覆蓋全國300多個城市,并積極擴(kuò)張至東南亞、歐洲等海

外市場。

作為笆濤集團(tuán)旗下精品中端酒店品牌,ZMAX潮漫酒店致力于向時尚睿智

新一代旅客傳揚(yáng)“率性樂活〃的精神價(jià)值觀,并打造成中國社交酒店第一品牌。

派對定制工場ZOLO搜樂堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交樂趣的移動

智能APP……處處洋溢驚喜社交因子。ZMAX潮漫酒店往常所未有的社交新酒

店生活方式Z?LIFE,制造人生中最好玩的出行體驗(yàn)!

ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是:創(chuàng)建城中最FUN的社交酒店,

打造全新差旅生活方式!

創(chuàng)建本手冊的目的:統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是酒店進(jìn)展的基礎(chǔ)。為了

保證產(chǎn)品與服務(wù)良好的良好性與一致性,為每一家酒店的長久進(jìn)展£TF堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ),提高公司的競爭力,潮漫酒店指定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)手冊,指導(dǎo)與規(guī)范所有酒

店的運(yùn)作行為,本手冊是其中一本。

一、部門簡介

客房部是酒店的要緊營業(yè)部門之一;客房部的要緊功能是:清潔與保養(yǎng)

整個酒店的客房與公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作,為客人配置與供應(yīng)各類生活用

品,給客人提供各類酒店服務(wù)項(xiàng)目,以制造一個安全,理想,沁人心脾,舒

適宜人的酒店環(huán)境;客房部的服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平與管理水平的反映;

客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果,是酒店經(jīng)營過程

中的重中之重;客房部的工作,直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象;因

此,客房部的管理是酒店管理的重要構(gòu)成部分。

二、客房部組織架構(gòu)圖

客房部經(jīng)理

工程主管客房主管PA主管

工程維保員客房服務(wù)員保潔服務(wù)員

根據(jù)酒店房間數(shù)情況適當(dāng)調(diào)整組織架構(gòu)說明:

房間數(shù)客房主管工程主管PA主管客房服務(wù)員工程維保員保潔服務(wù)員

80-1301-20-10-16-1022

130-1802-31110-142-32-3

180-23031-21-214-183-53-5

230以上3以上2以上2以上18以上5以上5以上

三、崗位職責(zé)

3.1客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:總經(jīng)理

職位:客房部經(jīng)理直接下屬:客房主管

職級:經(jīng)理級文件編號:2015-05-HK-001

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

崗位概述

監(jiān)督指導(dǎo)客房的日常管理工作,完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo),提升客房品質(zhì),提高客人

滿意度。負(fù)責(zé)組織安排、督導(dǎo)、培訓(xùn)與考核下屬員T按標(biāo)淮與流程實(shí)施清掃與服務(wù)丁作,

確保客房及所管轄區(qū)域環(huán)境舒適,品質(zhì)符合品牌要求,酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足

客人的服務(wù)需求。負(fù)責(zé)客房物品的管理,督導(dǎo)工程人員完成客房與公共區(qū)域的維修項(xiàng)目O

崗位要求

1.清晰熟悉酒店規(guī)章制度,客房部SOP流程,并熟練掌握部門所使用物品的功能與特性;

2.具備酒店行業(yè)專業(yè)技能。

3.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、有較強(qiáng)的工作能力、吃苦耐勞的精神、有一定的人事管理能

力、有親與力、有積極的心態(tài)與價(jià)值觀;

4.在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時,要善于學(xué)習(xí),認(rèn)真思考,精心籌劃,在提高員工素養(yǎng)、提高客

房服務(wù)質(zhì)量與科學(xué)管理水平上下功夫,謀求客房管理工作不斷進(jìn)步與進(jìn)展

崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、策劃本部門各項(xiàng)工作,確保客房服務(wù)工作的高效率與高水準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)制訂房務(wù)工作月度計(jì)劃與實(shí)施方案,并組織實(shí)施,向總經(jīng)理總結(jié)匯報(bào)。

3.負(fù)責(zé)制訂房務(wù)工作預(yù)算,最大限度地降低成本費(fèi)用的支出。

4.負(fù)責(zé)制定本部門員工的身位職責(zé)及工作程序.

5.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常管理與保護(hù),發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修,確保設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于

良好的技術(shù)狀態(tài)。

6.參加酒店工作會議,傳達(dá)落實(shí)會議精神。

7.巡視本部門工作區(qū)域,檢查員工儀容儀表、檢查員工服務(wù)質(zhì)量、檢查安全工作有無隱患,

及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

8.負(fù)責(zé)處理本級賓客投訴。

9.主持召開本部門工作例會,布置任務(wù)聽取匯報(bào)。

10.負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估,評估各崗位員工工作業(yè)績并實(shí)施獎懲

11.批閱主管每天的工作報(bào)表。

12.保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)與合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部

門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通,取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持與合作

13.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

3.2客房部客房主管崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:客房部經(jīng)理

職位:客房主管直接下屬:樓層服務(wù)員

職級:主管級文件編號:2015-05-HK-002

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

崗位概述

協(xié)助客房經(jīng)理全面提高客房與公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、客房服務(wù)品質(zhì)與設(shè)施設(shè)備的保護(hù)。負(fù)責(zé)客

房區(qū)域的管理與日常工作,督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作,使樓房客房處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),以工作

績效對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

同位要求

1.明了酒店的規(guī)章制度及客房的運(yùn)作程序;

2.明了各類房間類型及酒店的各類服務(wù)設(shè)施能夠計(jì)劃、操縱、實(shí)施、檢查樓層的工作;

3.具有良好與上下級溝通能力;

4.有效地處理客人提出的要求及投訴;

5.進(jìn)展及保持與客人良好穩(wěn)固的人際關(guān)系。

崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)培訓(xùn)I、督導(dǎo)下屬員工的操作訓(xùn)練與紀(jì)律教育,確保員工安全正確地操作,言行舉止

符合酒店的規(guī)范。

2.確??头康那鍧嵟c布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),匯報(bào)需立即解決的維修保養(yǎng)問題。

3.負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備與清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生,檢

查安全設(shè)備是否正常。

4檢有所有的VIP房。每班檢查的客房,包含走客房、空房及住客房,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時

處理并向上級匯報(bào)。全面檢查清理完畢的客房,保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

5.做好每天的檢直記錄,包含樓層員工的分配房態(tài)及維修中的問題。

6.負(fù)責(zé)員丁的排班、考勤與休假審核,根據(jù)丁作需要及員丁特點(diǎn),安排R卓丁作,發(fā)現(xiàn)R

常工作中發(fā)生的問題要及時匯報(bào)處理。

7.負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)物料的管理,建立財(cái)產(chǎn)管理帳務(wù),教育與督導(dǎo)下屬員工愛護(hù)財(cái)物,做到

日清月盤,帳物相符,杜絕浪費(fèi)。

8.掌握客房狀態(tài),及時將變化情況、客人特別資料輸入電腦,督促文員做好客人遺留物品

記錄及招領(lǐng)工作。

9.查詢?nèi)瞻鄨?bào)表,交接記錄,落實(shí)、檢查日班未完成的工作,

10.安排檢杳當(dāng)天樓層的專項(xiàng)公共衛(wèi)生及工作情況,保證各類設(shè)備、工作車及用品的清潔。

11.處理客房間的突發(fā)事件及客人投訴,并做好值班記錄。

12.負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備與用品的管理。

13.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做好布草的質(zhì)量檢有、貯存保管與收調(diào)工作。

14.按照工作規(guī)范與服務(wù)程序做好布草、工衣接收、發(fā)放、換洗與新工衣的編號。

15檢查所有洗滌后的布草、員工制服,對有污跡與損壞的布草要馬上報(bào)告。

16.向客房發(fā)放布草,收回同等數(shù)量的臟布草,交洗滌公司清洗,負(fù)責(zé)清點(diǎn)送交的數(shù)量,把

需要重新洗滌或者熨燙的布草單獨(dú)存放。

17.根據(jù)人事部發(fā)的員工制服申請單,發(fā)放制服。認(rèn)真儲存制服管理進(jìn)出統(tǒng)計(jì)本。

18.在臟制服送洗前檢查破舊情況,如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重?fù)p壞的制服,要報(bào)告經(jīng)理。

19.要按照規(guī)定的時間更換干凈、臟與破舊的制服。

20.確保離店的員工在離職表送到人事部之前,將制服交還布草房。

21.保持布草房的整潔衛(wèi)生,各類物品分類擺放與保管。保證樓層倉庫內(nèi)客房日用品一定的

庫存量,根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。

22.每月要做布草、制服的盤點(diǎn)工作,制作每月布草丟失、制服損壞等盤點(diǎn)表,報(bào)告經(jīng)理。

23.掌握所屬員工工作思想情況,員工疑難問題,及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

24.認(rèn)真做好交接班工作,防止班次脫節(jié)。

25.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

3.3客房部工程主管向位職責(zé)

部門:客房部直接上司:客房部經(jīng)理

職位:工程主管直接下屬:工程維保員

職級:主管級文件編號:2015-05-HK-002

頒布日期:2015年5月版本號:

崗位概述

協(xié)助部門經(jīng)理全面提高工程部的服務(wù)品質(zhì)與設(shè)施設(shè)備的保護(hù)。負(fù)責(zé)工程部區(qū)域的管理與日常

工作,督導(dǎo)工程維保員的工作,使工程部各設(shè)施設(shè)備處于臭好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),以工作績效對部門

經(jīng)理負(fù)責(zé)。

詣位要求

1.明了酒店的規(guī)章制度及工程的i云作程序;

2.遵守與執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,有精湛的專業(yè)知識與良好的職業(yè)道德,

3.把握機(jī)電工程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識、熟悉電子通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)、熱通、空調(diào)、給排水設(shè)備、

電梯等的使用與保護(hù)治理

崗位職責(zé):

1.代表工程部直接同意上級交待的各項(xiàng)任務(wù),受理各部門的請修要求,有重要問題及時向

酒店領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理匯報(bào),并提出建議與解決措施;

2.負(fù)責(zé)工程維修派工工作,處理值班時發(fā)生的有關(guān)技術(shù)設(shè)備維修事務(wù),督導(dǎo)各類維修工作

的具體落實(shí);

3.掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)售運(yùn)行狀況,定時巡視或者熟悉要緊部位及其要緊設(shè)備工作情況,發(fā)

現(xiàn)特殊或者故障,立即作出正確推斷,采取有效措施及時解決;

4.作好值班記錄,批閱各班組設(shè)備運(yùn)行報(bào)表,完成請修單的登記、編號、分配與維修完成

后的記錄工作,掌握每天維修工作進(jìn)程,保證酒店各部門維修需要;

5.解答值班中各班遇到的技術(shù)咨詢,指導(dǎo)日常維修工作。重要或者重大維修要親臨現(xiàn)場指

導(dǎo)。

6.負(fù)責(zé)管理所轄系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)狀況,確保該系統(tǒng)安全、有效、合理地運(yùn)作。

7.負(fù)責(zé)所轄的班組與人員的管理,包含技術(shù)指導(dǎo)、工作安排、工作質(zhì)量與勞動紀(jì)律檢查

8.負(fù)責(zé)制定所轄設(shè)備的工作標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃、定期保護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、備件計(jì)劃、節(jié)能方案、

搶修方案等,并組織實(shí)施。

9檢查、指導(dǎo)所轄員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與安全規(guī)程,現(xiàn)場督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與進(jìn)度。

10.做好技術(shù)檔案管理工作,檢杳屬下的運(yùn)行記錄、維修記錄、審批申購單、領(lǐng)料單等。

切實(shí)執(zhí)行與完成部門經(jīng)理交待的各項(xiàng)任務(wù)。

3.4客房部PA主管崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:客房部經(jīng)理

職位:PA主管直接下屬:PA服務(wù)員員

職級:主管級文件編號:2015-05-HK-003

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

崗位概述

協(xié)助部門經(jīng)理全面提高公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)與設(shè)施設(shè)備的保護(hù)。負(fù)責(zé)公共

區(qū)域的管理與日常工作,督導(dǎo)PA服務(wù)員的工作,以工作繆奴寸部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

崗位要求

1.明了酒店的規(guī)章制度及工程的運(yùn)作程序;

2.遵守與執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,有精湛的專業(yè)知識與良好的職業(yè)道德;

3.熟悉各類清潔設(shè)備的用途及使用方法,正確使用化學(xué)洗滌劑,正確使用、保養(yǎng)與維修

清潔機(jī)械設(shè)備。

崗位職責(zé)

1.巡視所轄區(qū)域的甲牛、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營情況,對下屬員丁進(jìn)行全面的管理.

2.制定各類工作計(jì)劃與設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng),督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。

3.主持工作例會,傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指令。

4.處理值班期間發(fā)生的各類問題。

5.巡視賓館各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)隱患與問題及時報(bào)告與處理。

6.制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序。

7.負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與考核工作。

8.負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄與匯報(bào)。

9.認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。

10.做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

11.監(jiān)督本部門日常工作,確保本部門各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。.

12.完成上級交辦的其它工作

3.5客房部客房服務(wù)員崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-003

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

崗位概述

負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)物品整理及客房清潔衛(wèi)生,使所轄區(qū)域處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

崗位要求

1、明了酒店的規(guī)章制度;

2、明了客房的清潔及服務(wù)流程;

3、明了各類房間類型及酒店的各類服務(wù)設(shè)施;

4、熟練掌握房間的清潔及服務(wù)技巧;

5、能夠熱情周到及禮貌的待客服務(wù)。

6、具有善良正直的品格與團(tuán)隊(duì)合作精神.

崗位職責(zé)

1、要緊是負(fù)責(zé)客房的整理與清潔。

2、負(fù)責(zé)房間的清潔及布置工作,保證房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客制造一個優(yōu)

雅舒適的居住環(huán)境。

3、按標(biāo)準(zhǔn)要求做好所分配房間的清潔衛(wèi)生、物品布置及補(bǔ)充工作,負(fù)責(zé)客房走廊、地毯、

墻壁等樓層公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施的清潔。

4、熟悉房間的各類設(shè)施設(shè)備使用與保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)損壞須及時報(bào)主管,通知有關(guān)部門進(jìn)行維

修,并做好記錄供上級檢查。

5、管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)遺失與損壞要及時向上級報(bào)告。

6、每天下班前要整理工作間及清潔工具,清潔一切物品,如有丟失要立即報(bào)告。

7、對客人的一切遺留物品要第一時間上繳,不得私自處理及延遲上繳,并做好記錄。

8、保管房間房卡,如房卡丟失要立即報(bào)告,不得擅自為非本工作區(qū)域的工作人員開門。

9、房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,每天按質(zhì)量完成客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。

10、能夠較好處理客人的通常性問題。

11、保持良好的工作狀態(tài),隨時積極主動的為客人提供服務(wù)

12.分清計(jì)劃工作與突發(fā)工作,輕重緩急要拿捏得當(dāng)

13.入住率高的情況下隨時待命加班,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排與管理。

3.6客房部工程維保員崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:總經(jīng)理

職位:客房部經(jīng)理直接下屬:客房主管

職級:經(jīng)理級文件編號:2015-05-HK-001

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

崗位概述

全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供氣、電視、電話、空調(diào)、客房設(shè)備、泥漆工程,

電梯、消防報(bào)警系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作。

曲位要求

1.明了酒店的規(guī)章制度;

2.熟悉熟悉酒店各系統(tǒng)及設(shè)施設(shè)備的性能及注意事項(xiàng)。

3.能夠熱情周到及禮貌的待客服務(wù)。

4.具有善良正直的品格與團(tuán)隊(duì)合作精神。

囪位職責(zé)

1.每天對設(shè)施設(shè)備報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行維修,并在工程維修本上做好記錄,對暫時無法解決

的項(xiàng)目要做好記錄。

2.每天巡回檢查各系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況,并做好有關(guān)的記錄,及時向值班經(jīng)理提供系

統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)方面的準(zhǔn)確信息。

3.每天在工作交接本上記錄暫未修復(fù)的項(xiàng)目、在同時發(fā)生的情況及特殊事項(xiàng),做好交

接班記錄。

4.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備有特殊情況,及時進(jìn)行處理,并向經(jīng)理反映。

5.負(fù)責(zé)抄寫水、電、天然氣表,做好記錄。

6.做好工程各系統(tǒng)機(jī)房鑰匙保管工作。

7.定期對冷熱水箱進(jìn)行清洗消毒,并做好各類高空照明的清潔工作。

8.如遇到電梯、中央空調(diào)、電話交換機(jī)消防報(bào)警系統(tǒng)、變配電、水泵、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

發(fā)生故障應(yīng)及時聯(lián)系維保單位維修進(jìn)行維修,并及時匯報(bào)工程主管。

9.負(fù)責(zé)各系統(tǒng)機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作,保證各機(jī)房符合標(biāo)準(zhǔn)。

10.熟,悉并熟悉停水、停電、電梯困人等事件的處理預(yù)案,發(fā)生情況立即按方案執(zhí)行。

11.每天對酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,保證設(shè)施設(shè)備的完好。

12.平均每人每天計(jì)劃性的維修保養(yǎng)客房10間,并填好客房維修保養(yǎng)檢杳表。

13.聽從主管經(jīng)理的安排,并向主管、經(jīng)理匯報(bào)工作。

3.7客房部PA服務(wù)員崗位職責(zé)

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:PA服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-005

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

身位概述

做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作,確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,使所轄區(qū)域衛(wèi)生處于良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀

態(tài)O

崗位要求

1、熟悉公共區(qū)域的清潔、服務(wù)程序及服務(wù)技巧;

2、掌握PA部的各類機(jī)器的功能及清潔劑的性能;

3、能夠熱情周到及禮貌的待客服務(wù),有高度的工作熱情與良發(fā)的團(tuán)隊(duì)合作精神。

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作,公共區(qū)域植物清潔工作,對需要清潔消毒的公共物品

進(jìn)行消毒處理,確保區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。

2、負(fù)責(zé)清潔客廁的便器、洗臉臺、地面、鏡子及煙缸等,保證客廁內(nèi)無異味。

3.負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的所有地毯清洗、報(bào)修、保護(hù)工作及大堂地面保護(hù)保養(yǎng)工

作。

4.按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各類清潔設(shè)備,隨時注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,有問題及時報(bào)

修。

5.愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備及用品,如發(fā)現(xiàn)丟失或者損壞及時報(bào)告上級。

6.提高警惕,注意防火防盜破壞,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報(bào)告有關(guān)部門。

7.清理垃圾,補(bǔ)充清潔用品,下班前將清潔工具、用具放回固定存放處,并做好清潔

工作。

8、做好交接班工作,完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

四、崗位工作流程

4.1客房主管工作程序

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:客房主管工作程序文件編號:2015-05-HK-006

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:客房主管

操作程序

1)7:50AM往常(INHSKP):領(lǐng)取各項(xiàng)物品(房卡、對講等),閱讀交班本(將

有關(guān)事項(xiàng)記錄在工作本或者記事本上,時刻提醒自己逐個完成用乍記錄。

2)7:50AM開早會:

1、檢杳下屬站姿、儀容儀表,著裝。

2、布置有關(guān)工作事項(xiàng)(例會要求,特別事項(xiàng))

A、當(dāng)班人員

B、檢查儀容儀表

C、今日房量及每人的房間數(shù)

D、VIP客人房號及級別

E、大清計(jì)劃安排

F、杳房的問題及做房的注意事項(xiàng)

3)8:OOAM—9:OOAM:拿到工作表,房態(tài)表、開始查VC房,000房(帶上

抹布)

1、動作迅速,保持1分鐘/間的速度,重點(diǎn)查抹塵狀況,酒水補(bǔ)入

2、當(dāng)天VC房都需檢蟄一遍

3、查房同時檢查公共區(qū)域、走廊、工作車的規(guī)范、服務(wù)員工作狀況

4)9:00AM-9:30檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施狀況

5)9:30AM—10:30AMgC/O房

6)10:30AM:要求各級員工查洗衣

7)11:00AM:清點(diǎn)洗衣送至辦公室,并做好記錄。

8)11:OOAM—16:30PM查C/0房、檢查公區(qū)衛(wèi)生

1、動作迅速,5分鐘/間

2、C/0房至少查50間

3、拿上抹布、電筒查房,明顯問題記錄來,叫員工返工

4、不能馬上解決的問題應(yīng)記錄在自己的工作記錄本上:大維修、天花、地毯臟

5、檢查程當(dāng)中巡查走廊衛(wèi)生及員工工作狀況

6、15:00對電腦核對房態(tài)

9)16:30PM—17:OOPM:檢直工作間、工作車、工具、布草、耗品的補(bǔ)充、交

接班,在服務(wù)員的工作表上簽字確認(rèn)c

FINAL:任何一班的收尾工作,不管多忙,務(wù)必做完不能留給下一班,這樣會導(dǎo)致惡性

循環(huán)(主管一定承擔(dān)此責(zé)任)

4.2客房早班服務(wù)員工作程序

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:客房早班服務(wù)員工作程序文件編號:2015-05-HK-007

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:客房服務(wù)員

操作程序

1、7:50往常換好工作服到客房辦公室參加班前會,同意主管工作安排。

2、8:00-8:15到自己所在樓層,做好公共區(qū)域衛(wèi)生

3、8:15-10:30按程序開房間;準(zhǔn)備進(jìn)入房間潮三的同時,將進(jìn)房時間準(zhǔn)確無誤的填

寫在工作報(bào)表上;檢查房間原有設(shè)備、設(shè)施是否完好,如有損壞的,及時報(bào)工程部維修,并在工

作報(bào)表上記錄清晰;客房做好后,填寫好所補(bǔ)充客用品的數(shù)量及出房時間;同意主管對操作

規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查指導(dǎo),不符合要求的務(wù)必重做按要求完成房間計(jì)劃衛(wèi)生。

4、10:30開始查客衣,11:00往常交到客房辦公室統(tǒng)一送洗。

5、11:00服務(wù)員輪番換班用餐。

6、12:00-16:20按程序打掃房間衛(wèi)生在此期間把自己所轄樓層客人實(shí)際飲用酒水情

況報(bào)告主管,并將樓層酒水消費(fèi)情況做好記錄,及時補(bǔ)充;認(rèn)真做好公共區(qū)域衛(wèi)生,保持公共衛(wèi)

生間、走道,工作間的干凈整潔。

7:16:20-16:30將領(lǐng)用布草及易耗品的工作車及工具,放回工作間,擺放整齊。

8、16:30-16:40做好與中班的交接工作,并將鑰匙與工作報(bào)告表(工作表務(wù)必主管簽

字)交主管,簽離下班。

4.3客房中班服務(wù)員工作程序

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:客房中班服務(wù)員工作程序文件編號:2015-05-HK-008

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:客房服務(wù)員

操作程序

1、15:30到客房辦公室簽到,領(lǐng)取房卡及對講機(jī),井與樓層早班主管交接,由主管分配

工作。

2、同意主管分配工作任務(wù)。

3、檢查各區(qū)域維修問題并及時上報(bào)。

4、完成主管分配的中班樓層服務(wù)員公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生。

5、16:30用餐。

6、按酒店規(guī)定操作標(biāo)準(zhǔn)與工作程序提供對客服務(wù)。隨時清理退房,并檢杳退房。

7、重點(diǎn)服務(wù)VIP房與有特殊服務(wù)房間。

8、檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生與房間設(shè)施設(shè)備并及時報(bào)維修。

9、遇突發(fā)事件及通矢:!MOD并及時上報(bào)。

10、2230關(guān)閉樓層規(guī)定的照明燈具。

11、24:00與夜班做好交接工作,并到客房辦公室簽退。

NOTE:中班要有主管樓層的意識,在當(dāng)班期間由于無經(jīng)理在,你能夠說是中班樓層的

管理者,應(yīng)有高度自覺性與責(zé)任心。

重點(diǎn):巡視是最關(guān)鍵的工作。

*交班事項(xiàng)逐一完成落實(shí)

4.4客房夜班服務(wù)員工作流程

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:客房夜班服務(wù)員工作程序文件編號:2015-05-HK-009

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:客房服務(wù)員

操作程序

1、23:55準(zhǔn)時到客房辦公室簽到,同意主管工作任務(wù)分配,并隨時同意MOD的監(jiān)督。

2、00:05與中班服務(wù)員做好交接工作,并領(lǐng)取房卡、對講機(jī)。

3、負(fù)責(zé)接替中班服務(wù)員沒有完成的工作。

4、關(guān)于客人飲用的酒水要及時報(bào)前臺并做好記錄。

5、關(guān)于客人的租借物品,要做好全面記錄。

6、認(rèn)真檢查離店房并及時報(bào)告。

7、認(rèn)真做好夜班的計(jì)劃衛(wèi)生。

8、保證每隔一小時巡一遍樓層,包含水、電安全、如發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報(bào)或者通

知有關(guān)部門。

9、隨時巡視公共區(qū)域的衛(wèi)生并及時更換樓層公共區(qū)域的垃圾。

10、早上7:00根據(jù)樓層開燈的時間,將樓層走道燈開啟。

11、下班前與早班服務(wù)員進(jìn)行工作交接。

12、早8:00到房務(wù)辦公室簽退。

4.5PA早班工作流程

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:PA早班工作流程文件編號:2015-05-HK-010

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:PA服務(wù)員

操作程序

大堂

1、大堂內(nèi)沙發(fā)、接待處、家私、消防器材、抹塵、植物抹塵;

2、電梯吸塵清潔

3、清潔大堂旋轉(zhuǎn)玻璃門及外墻玻璃;

4、臺面煙盅與歷史垃圾桶清潔,保潔

5、大堂內(nèi)外墻身清潔,地面清潔;

6、清洗臟布草

7、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞,如有工程維修請呼工程頻道;

客衛(wèi)

1、臺面、洗手盆、水龍頭清潔

2、地面清潔;

3、補(bǔ)充廁紙,擦手班,洗手液,檢查噴香機(jī)有無工作

4、清潔墻身,沖洗馬桶,尿池;

5、下班之前清空垃圾桶

6、清洗臟布草

7、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞,致電工程部維修

公衛(wèi)

1、臺面、洗手盆、水龍頭清潔

2、里外,地面清潔

3、清潔墻身,沖洗馬桶,尿池;

4、下班之前清潔垃圾桶

5、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞,如有,指點(diǎn)工程部維修

6、清洗臟布草,拖把

廣場

1、清潔廣場地面

2、清潔旗桿臺

3、清收垃圾桶垃圾,并將垃圾桶擦干凈

4、保潔一樓兩邊的消防樓梯;

5、清理路邊垃圾桶

6、清掃環(huán)形路垃圾,并裝入垃圾袋

7、撿白色垃圾

8、協(xié)助夜班領(lǐng)班完成其它的計(jì)劃衛(wèi)生

9、垃圾桶清潔

4.6PA中班工作流程

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:PA中班工作流程文件編號:2015-05-HK-011

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:PA服務(wù)員

操作程序

大堂

L大堂門玻璃清潔,植物澆水;

2、家私、臺面、電梯保潔

3、完成領(lǐng)班指派的臨時性工作

4、計(jì)劃衛(wèi)生

5、清洗臟布草

客衛(wèi)、公衛(wèi)

1、臺面、鏡面、洗手盆、水龍頭清潔

2、地面、墻面清潔

3、清洗臟布草

4、計(jì)劃衛(wèi)生

外圍

1、廣場地面清潔

2、巡視別墅區(qū)環(huán)形路衛(wèi)生狀況

3、跟進(jìn)主樓兩邊消防樓梯衛(wèi)生清潔(一樓)

4、計(jì)劃衛(wèi)生

4.7PA夜班工作流程

部門:客房部文件類型:工作標(biāo)準(zhǔn)流程

主題:PA夜班工作流程文件編號:2015-05-HK-012

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

執(zhí)行人:PA服務(wù)員

操作程序

夜班工作內(nèi)容

1、刮洗酒店大堂玻璃

2、清理垃圾桶,清潔電梯

3、大理石保養(yǎng)

4、清洗地毯

5、酒店大堂門口及兩側(cè)地面清潔

6、計(jì)劃衛(wèi)生

五、崗位操作流程

5.1客房常用房態(tài)的含義

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-013

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

VIP重要客人

VC干凈的空房VD臟的空房

0C干凈的住客房0D臟的住客房

C\1客已入住C\0客已退房

DueIn\Arrival客人預(yù)抵房DueOut\Departure客人預(yù)退房

OSXOOO封房(待修房)D\L客人雙鎖

DND請勿打攪Makeup請即打掃

S\0客人外宿LB少行李

NB無行李Block預(yù)訂

DayUse只是夜房(當(dāng)日入住并預(yù)退房)NoShow客付款但未入住

InHouse\Stayover續(xù)Longstaying長住客

Walkin沒有預(yù)訂直接登記入住客

5.2客房清潔順序

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-014

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、開房率高時:

"請即清理"房一VIP房T退房T仕客房T長住房一空房

2、注意:

可根據(jù)酒店的房間數(shù)、在住情況及預(yù)訂情況而定。

3、開房率低時:

"請即清理"房一VIP房一住客房一長住房一退房一空房

5.3客房退房檢查流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-015

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、樓層服務(wù)員接到前臺通知退房后進(jìn)房檢杳(為防止有些客人還在房內(nèi)逗留,避免出

現(xiàn)不必要的誤會,按正常流程進(jìn)入客房),如客人在房內(nèi),需及時匯報(bào)前臺收銀及主管,待

客人離開后再查房;

2、按順時針或者逆時針方向一一對小酒吧、房內(nèi)設(shè)施與物品進(jìn)行檢查:

①檢查迷你吧消耗情況及小物品有無損壞或者遺失,如:煙灰缸、電視遙控器、文件夾

等;

②檢查地毯、家具及其它設(shè)施有無損壞,并向前臺說明損壞程度;

③檢查衣柜、抽屜、床上有否客人遺留物品,借用物品的房間還需檢查客人所借物品是

否歸還,如:充電器、熨斗等(養(yǎng)成查房之前核對房管的習(xí)慣);

④檢查房間及浴室布草是否完好無損,如有污染,需報(bào)清晰是何種物質(zhì)污染;

⑤檢查房卡是否在房間,并知會前臺(如桌面上、文件夾內(nèi)、取電處);

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品遺失或者用過酒水,應(yīng)立馬上查房結(jié)果告之主管并做好記錄;

4、為更好為客人服務(wù),避免客人久等,酒店實(shí)行免查房會員政策,會員客人退房直接

到前臺辦理退房手續(xù),前臺向客人核實(shí)消費(fèi)信息后可直接辦理退房手續(xù);

5、樓層服務(wù)員在收到前臺查房通知后將查房情況再次報(bào)前臺并做好記錄;

6、所有查房工作在3分鐘之內(nèi)完成(除豪華套房需4分鐘);

7、若遇到兩間或者兩間以上的房間在同一時間退房,應(yīng)直一間報(bào)一間房的結(jié)果,以免

客人在前臺久等;

8、檢查團(tuán)隊(duì)房需提早進(jìn)入房間檢查,可在在客人用餐時間先檢查一遍,客人退房后再

檢查一遍。

5.4走客房清掃操作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-017

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、準(zhǔn)備工作

1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

2)將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。

3)吸塵器緊貼工作車,靠墻放置。

2、進(jìn)入房間

1)走近房門口,按站姿站好,面帶微笑,觀察門口是有“請勿打攪"標(biāo)志或者雙鎖,

如有則不應(yīng)打攪客人(下午2:00以后可打電話進(jìn)房間詢問是否需要打掃).

2)敲門一用中指有節(jié)奏地輕扣房門兩下,并報(bào)明自己的身份:您好,服務(wù)員或者

"HSKP"。每間隔3-5秒重復(fù)一次,共敲兩次.

3)如無人反應(yīng),則用房卡開門.

4)房門開啟15度,再敲一次門報(bào)一次身份,如房內(nèi)有客人應(yīng)答,在征得客人的同意后

方可進(jìn)入。

5)將房門輕輕敞開進(jìn)房服務(wù)。

3、放置工作車

走客房擋住房門的全部,距離墻壁一掌寬的距離

住客房擋住房門的一半,距離墻壁一掌寬的距離

4、關(guān)閉電源

將房電源全部關(guān)閉,只開啟工作區(qū)域的燈,若光線充足可不開

5、清理臟布草

1)把床上的棉被撤下放在沙發(fā)上。

2)逐層將床上的布草撤下連同浴室需更換的毛巾一起放入工作車上的布草袋內(nèi)。在撤

臟布草時,同時檢查是否有缺失的現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)有破舊的布草,分開存放,要特別注意布草內(nèi)

是否夾有客人的物品與衣服。

3)從工作車上帶進(jìn)干凈的布草。

6、清除房內(nèi)及衛(wèi)生間垃圾

1)將房內(nèi)的紙屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋內(nèi),客人寫了字的紙條一定不要

扔掉。

2)清潔煙具,將煙缸內(nèi)煙蒂熄滅,將煙缸內(nèi)的水倒到馬桶內(nèi),雜物扔進(jìn)垃圾桶的塑料

袋中。將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的大垃圾袋中。

3)隨手換回新的小垃圾袋,洗凈垃圾桶并套上干凈的垃圾袋。

7、消毒:執(zhí)行消毒程序:用84對“三缸"浸泡15分鐘,然后沖洗、清理。

8、鋪床

1.拉床:屈膝蹲下,雙手緊握床架的尾部,將床架連席夢思略抬起,慢慢拉出到離床頭

約50厘米的距離。

2.拉平床褥墊:留意席夢思的標(biāo)記是否符合當(dāng)月標(biāo)記,與席夢思墊的清潔衛(wèi)生情況,并

用手拉平褥墊。

3.站在床尾面對床,將床單鋪在床上。

1)折疊整齊的床單展開后,手執(zhí)床單的頭部,將尾部甩至床尾。

2)床單的正面向上。

3)手心朝下,雙手執(zhí)床單,揚(yáng)起床單,使床單整張平鋪在席夢思墊上,床單掛在床的正

中,輕拉床單過床頭25厘米,并雙手將床單塞入席夢思與床架的夾縫里。

4)左手將右面垂下的床單拉起呈45度角,右手將床單的剩余部分塞進(jìn)席夢思與床架的

夾縫間,左手放下拉起的床單,右手將垂下的床單全部塞入席夢思與床架的夾縫間,使之成

90度直角。

5)用同樣的方法將其余的三個角包妥。

9、套被套

1)將被套抖開后,手持被套尾部,讓空氣進(jìn)入被套里

2)將被芯的四角放到被套里固定,用手捏住被套與被芯的尾部,將被子抖平

3)將被子頭部折疊35公分;尾部按床單包交的方法使之成為90度直角

10、將枕頭塞迸枕袋中,放在床頭

1)用雙手將枕袋張開放在床上。

2)右手拿住枕頭頭部,左手張開枕袋,將枕頭塞上枕袋直至盡頭,再將枕頭兩角塞進(jìn)

枕袋角的盡頭,拿出右手。

3)用雙手拉住枕袋尾向下透,使枕頭全部進(jìn)入袋中。

4)壓平枕頭,放在床頭正中央,枕頭開口與床頭相反。

11、清洗

1.帶好清潔工具

1)清潔刷子兩把,一把洗刷面盆、浴缸,一把洗刷恭桶。

2)抹布八塊,分四種顏色,各一干一濕,杯具x2、面盆浴缸x2、馬桶x2,鏡面墻面

桌面地面抹塵x2

2.清潔面盆

1)將一定配比的"84”消毒液噴灑于面盆的表面,15分鐘后放水清潔。

2)將客人的物品移放到一邊,清潔完后復(fù)位。

3)關(guān)閉面盆出水口,清洗浴缸與五金配件。

4)放水清潔面盆,打開出水口并清洗下水口與蓋子。

5)擦干面盆、浴缸與五金配件,擦凈面盆臺面與污跡。

6)擦亮五金配件。

3.清潔鏡面及燈具

1)抹清鏡柜及鏡面,擦去水跡與污跡。

2)清潔燈具與燈罩.

3)抹凈毛巾架。

4)若鏡面較臟有油跡等,要用玻璃刮與玻璃清潔劑刮洗。

5)清潔浴缸:

①將浴缸內(nèi)污水抹去,用一定配比量的"84"消毒液噴灑于浴缸的表面。

②試開沐浴噴頭,查看設(shè)備是否正常。

②清潔墻面及浴缸四周,擦去水漬與皂漬。

④用清潔劑清潔浴缸、淋浴房玻璃及皂碟

⑤放水清洗浴缸,清潔下水口與蓋子,關(guān)閉浴缸下水道,用干抹布擦干。

⑥擦擦浴巾架,拋光浴缸五金配件。

4.清潔淋浴房玻璃

1)用一定配比量的玻璃水噴于淋浴房玻璃上,用毛頭刷洗

2)用清水沖洗干凈

3)用玻璃刮刮洗干凈,使其無污漬,無水印

5.清潔馬桶

1)用專用恭桶刷擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。

2)放水沖洗,擰干恭桶刷放回清潔籃。

3)取恭桶專用海棉刷刷座圈正面一恭桶蓋內(nèi)側(cè)一恭桶蓋外側(cè)一上部水箱一座圈反面一

缸沿一恭桶底座。將恭桶專用海棉刷放回清潔籃,取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)夕M則、水

箱、坐圈正反面、缸沿。

4)用水瓢沖洗地漏蓋、地漏口。將水瓢放回,取消毒劑

5)噴消毒劑到坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿.

6)取干濕抹布各一塊。取恭桶專用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶:座圈正面一恭桶

蓋內(nèi)側(cè)一恭桶蓋外側(cè)一上部水箱一座圈反面一缸沿一恭桶底座。

6.清潔墻面、門、地面

1)開啟排風(fēng)扇,杳看設(shè)備是否正常。

2)擦干墻面,除去污漬,若墻面較臟,使用玻璃制刮洗。

3)清潔木門與柜門,抹去浮灰。

4)清潔地面并擦干。

7.物品擺放

1)臺上的易耗品盒置于面盆右側(cè),方便客人右手拿取,靠角放置。

2)皂碟放在面盆的右側(cè),里面放一塊香皂。

3)垃圾桶放于卷紙架正下方,毛巾筐靠里側(cè),與云石臺相切。

4)卷紙、面巾1》》紙口均折成三角形。

5)標(biāo)間水箱蓋上放有地巾,套房地巾放于浴缸邊上。

6)浴巾長寬折疊一致,放于浴巾架中間,毛邊向外,兩邊距離相等。

浴室門打開呈45度。

8抹塵

1)抹布以逆時針或者順時針方向抹塵,以確保質(zhì)量。

2)保證所有房內(nèi)的家具、窗臺、設(shè)備、燈具等無污漬。

9.查設(shè)備

1)冰箱:制冷效果好,冰箱門開啟良好。

2)床頭集控板:各操縱鍵完好。

3)電話:拿起后,撥號正常,無雜音。

4)電視機(jī):圖像清晰,音色正常。

5)燈具:均開啟,無燈泡壞現(xiàn)象。

6)空調(diào):無噪音、雜音、制冷或者暖氣效果好。

10.玻璃窗及全身鏡

用玻璃干擦布將玻璃及鏡子擦亮、無手印,如有污跡則噴上清潔玻璃水再擦干凈。

1)查窗簾

檢查窗簾無污漬、無皺折、無脫鉤現(xiàn)象、無破舊

2)查電鍍不銹鋼制品

用清潔干擦布將電鍍/不銹鋼制品擦亮,無塵無污跡。

12、補(bǔ)充客用品

1)按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充:

2)補(bǔ)充物品時需檢查物品是否有破舊或者劃痕。

14、環(huán)視檢查房間整體

1)床是否平整、到位。

2)地毯有無未吸干凈之處或者污漬。

3)物品擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

13、拖地:

1)由里至外

2)注意床下、家具下、死角衛(wèi)生;

14、離開房間

1)將清潔工具放回工作車,不得將其遺忘在房間內(nèi)。

2)房間留一盞廊燈,其余的燈關(guān)閉,拔出取電卡,鎖門,并對大門進(jìn)行安全檢杳,登

記做房時間。

5.5住客房清掃操作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-016

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、先按《住客房物品在做房時的操作》來整理房間

2、根據(jù)客人要求更換布草;無要求的2-3天更換一次

3、清理"三缸"

4、清理垃圾

5、補(bǔ)四巾;對沒有用過的或者用過但折疊擺放很好的能夠不更換

6、補(bǔ)易耗;對用過的牙具能夠不收回,但要補(bǔ)入新的易耗品

7、清洗淋浴間,洗手盆,馬桶等

8、擦拭五金配件及玻璃

9、補(bǔ)客用品,如免費(fèi)礦泉水等

10、抹塵

11、拖地

12、退出房間

5.6空房抹塵操作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-018

頒布日期:2015年5月版本號:L1版本

操作程序

1、抹房間家具浮塵;按清掃房間抹浮塵程序操作,從大門開始按順時針或者逆時針方

向逐一抹浮塵,清潔無遺漏

2、檢直燈具;打開所有電器開關(guān),發(fā)現(xiàn)壞的或者有問題的應(yīng)及時報(bào)修

3、抽水;馬桶內(nèi)如有水漬需用馬桶刷刷凈,必要時清理馬桶水箱;空房時間超過兩天

時,每兩天務(wù)必將面盆、淋浴間浴缸放水并擦干

4、抹衛(wèi)生間浮塵;抹臺面、馬桶表面及水箱、浴缸表面,清潔無水跡;抹衛(wèi)生間地面,

無水跡、無毛發(fā)

5、拖地;空房超過兩天時,拖地一次

5.7主管查房的操作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-019

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、檢查門鈴,輕輕敲客房門三下,同時自報(bào)身份,然后用房卡打開房門,同時報(bào)自己

身份,"HSKP"或者"您好,服務(wù)員"。

2、檢查燈具是否按標(biāo)準(zhǔn)打開。然后打開所有燈光,以便檢查室內(nèi)各燈具是否正常使用。

3、檢查客房門——具體項(xiàng)目:門鎖、門頂、防盜扣、閉門器、貓眼、門上安全疏散圖,

是否正常使用,同時要檢查門的清潔程度。

4、檢查衣柜——衣柜門應(yīng)正常好用、衣架、洗衣袋、擦鞋紙都應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備齊全,

并按標(biāo)準(zhǔn)擺放及檢杳衣柜內(nèi)及物品是否清潔干凈。

5、地面——地毯是否吸過塵,潔凈程度,沒有臟點(diǎn)及破舊及線頭。地板是否拖洗干凈,

有無破舊。

6、床一床要整潔、舒適、床具(被套、枕套)要絕對潔凈,沒有污臟點(diǎn)、毛發(fā),床

頭板要潔凈無塵,床墊要定期翻轉(zhuǎn),保證客人的舒適。床底無垃圾。

7、床頭柜——表面整潔無塵、有無溫馨提示卡、臺燈內(nèi)外整潔完好,柜里無灰塵,針

線包、電吹風(fēng)是否按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)擺放,電吹風(fēng)是否能夠正常使用。

8、電話——正常好用,電話目錄服務(wù)按鍵準(zhǔn)確無誤,無積塵,電話線按要求擺放。

9、所有燈具、家俱擺設(shè)、電視機(jī)、、空調(diào)開關(guān)、插座與裝飾物等都應(yīng)擦洗得光亮、整

:/士Qo

10、窗簾、滑鉤都要齊全好,用窗簾無破舊無皺折,兩邊距離相等及折皺整齊。

11、窗、窗軌、窗臺玻璃門均應(yīng)潔凈、光亮、安全、好用。

12、寫字桌玻璃面及腳潔凈無手印、灰塵、抽屜內(nèi)整齊、無塵,電話簿整潔無折破,

資料夾是否干凈無污漬。

13、室內(nèi)家俱,陳設(shè)完整無損、舒適、潔凈、好用,

14、酒水柜上冰桶干凈無灰塵,冰箱內(nèi)酒水齊全、完好。冰箱結(jié)霜不超過5毫米,干

凈無污漬;酒水柜上無污潰,茶水托盤無積塵,小吃上無灰塵,酒水單無折皺及無書寫痕跡,

茶具無水跡、手印及污漬。

15、垃圾桶內(nèi)外要干凈、無塵。

16、供賓客使用的印刷品、文具等一些低值消耗品要齊全,如酒店服務(wù)指南、信紙、

信封、賓客意見書、文具用品及其價(jià)目表等。

17、墻紙、天花板、天花應(yīng)整潔無塵。

18、房門要安全,門面要潔凈,門鎖使用正常。

20、衛(wèi)生間鏡面、淋浴房玻璃干凈無污漬、無水印、無手印。

21、面盆潔凈無污漬、無水印,面盆臺面無白灰、無污漬、無毛發(fā)。

22、馬桶內(nèi)外潔凈無污漬、無水印。

注:具體可根據(jù)主管置房考核表進(jìn)行操作流程

5.8客人借用物品處理工作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-020

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

當(dāng)客人致電借用物品時:

1、首先詢問客人房號,告之我們能夠滿足客人借用物品的需求;

2、認(rèn)真聽取客人所需的借用物品類型,同時詢問客人是否需要借用;

3、當(dāng)值樓層服務(wù)員將客人所需物品派送至房間,在派送借用物品前,務(wù)必提早檢查所

借物品是否處于正常可使用狀態(tài)與外觀是否干凈整潔。交于客人時,附上借物單給客人簽字;

借物單一式兩聯(lián),一聯(lián)帶至房務(wù)辦公室,另一聯(lián)留給客人,并做好交班,當(dāng)客人退房后,服

務(wù)員務(wù)必當(dāng)日將此物品交還至辦公室;

4、主管將此信息記入白板,并在交班本與服務(wù)員工作表上做好記錄,便于客人退房時

收回物品;

5、當(dāng)客人C/O時服務(wù)員務(wù)必直看工作表上物品借用的情況,在報(bào)C/O給樓層月員務(wù)員

時,主管需提醒服務(wù)員借用物品信息,防止漏查情況出現(xiàn)。

備注:請各崗位人員按此流程操作,若出現(xiàn)遺失損壞,直接由當(dāng)事人(服務(wù)員)進(jìn)行賠

償。

5.9客人遺留物品處理工作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-021

頒布日期:2015年5月版本號:1.1版本

操作程序

1、客人結(jié)賬未離店

1)迅速收拾、檢查客人離開的房間;

2)發(fā)現(xiàn)遺留物品及時交i不客人.

2、客人結(jié)賬并已離店

1)登記:

①發(fā)現(xiàn)遺留物品,本樓層做好登記。記清物品名稱、數(shù)量、特征、房間號與時間,并上

交主管;

0主管做好登記,并要求樓層服務(wù)員工簽字確認(rèn);

6同時將物品儲存好,

4早班下班前,由主管統(tǒng)一整理,交由前臺保管,并需前臺接收人簽收并確認(rèn)。

2)送還:

6前臺負(fù)責(zé)通知客人前來認(rèn)領(lǐng)失物,客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同失物招領(lǐng)單與客人簽字及

聯(lián)系方式一起歸檔存查;

②客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng),須檢驗(yàn)委托書及證件;核

對無誤后將遺留物品交還客人或者認(rèn)領(lǐng)人,記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號碼、地址與姓名并填寫《認(rèn)

領(lǐng)表》,由認(rèn)領(lǐng)人簽名;能夠通過郵寄送還物品,郵資由客人承擔(dān)(先向客人說明),郵局回

執(zhí)保留一段時間。

5.10為賓客開門的工作流程

部門:客房部直接上司:客房主管

職位:樓層服務(wù)員直接下屬:

職級:員工級文件編號:2015-05-HK-022

頒布日期:2015年

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論