2010年導(dǎo)游實(shí)務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案第三章

2010年導(dǎo)游實(shí)務(wù)章節(jié)練習(xí)題及答案第三章：團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序習(xí)題一、填空題

1．旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)_______或者_(dá)______，采取支付_______或_______的方式，有組織地按_______進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

2．旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的_______，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過(guò)程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂(lè)、購(gòu)物等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過(guò)程，整體業(yè)務(wù)是由_______共同完成的。

3．入境旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體組成包括了_______、_______和_______，有時(shí)在特殊景區(qū)還可能包括定點(diǎn)導(dǎo)游員。

4．國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體主要由_______和_______，有時(shí)在特殊景區(qū)還可能包括定點(diǎn)導(dǎo)游員。

5．出境旅游團(tuán)導(dǎo)游集體的構(gòu)成為_______和_______。

6．導(dǎo)游集體的主要任務(wù)是為順利實(shí)施_______，為旅游者提供_______服務(wù)和相關(guān)的_______服務(wù)，溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)工作，處理旅游過(guò)程中的各種問(wèn)題。

7．為確保旅游團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從工作實(shí)際出發(fā)，無(wú)論是地陪、全陪還是出境領(lǐng)隊(duì)的接待過(guò)程，都可分為三個(gè)階段，即：_______階段、_______階段和_______階段。

8．同一團(tuán)隊(duì)的全陪和地陪的共同的利益是_______，他們之間合作的前提是以_______作為處理問(wèn)題的準(zhǔn)繩。

9．在導(dǎo)游集體中，_______起著協(xié)調(diào)作用。

17．_______是游客所期望的旅游活動(dòng)的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

18．地陪必須帶旅游團(tuán)去_______購(gòu)物，應(yīng)遵循旅游者“_______、_______”的原則，避免次數(shù)過(guò)多、_______。

19．在團(tuán)隊(duì)離開前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)的交通票據(jù)，做到_______時(shí)間、_______時(shí)間、_______時(shí)間、_______時(shí)間的四核實(shí)。

20．地陪送游客乘坐國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)將游客送到_______處，送別、致意，待_______后地陪方可離開。

21．地陪送游客乘坐國(guó)際航班離站，_______后導(dǎo)游才可離開。

22．旅游團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬方式通常有_______和_______兩種。

23．領(lǐng)隊(duì)在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行_______核對(duì)、_______核對(duì)、_______核對(duì)和_______核對(duì)。二、單項(xiàng)選擇題

1．海外入境旅游團(tuán)隊(duì)成團(tuán)人數(shù)通常在()人以上。

A．6

B．9

C．10

D．16

2．一個(gè)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)通常在()人以上成團(tuán)。

A．6

B．9

C．10

D．16

3．入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和代言人角色的是()。

A．領(lǐng)隊(duì)

B．全程陪同導(dǎo)游人員

C．地方陪同導(dǎo)游人員

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

4．入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)在華活動(dòng)主要協(xié)調(diào)者角色的是()。

A．領(lǐng)隊(duì)

B．全程陪同導(dǎo)游人員

C．地方陪同導(dǎo)游人員

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

5．入境旅游團(tuán)的接待I作中充當(dāng)旅游計(jì)劃具體執(zhí)行者角色的是()

A．領(lǐng)隊(duì)

B．全程陪同導(dǎo)游人員

C．地方陪同導(dǎo)游人員

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

6．常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前()向交通部門提出相關(guān)問(wèn)詢。

A．30分鐘

B．1小時(shí)

C．2小時(shí)

D．3小時(shí)

7．常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)火車(輪船)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前()提出相關(guān)問(wèn)詢。

A．30分鐘

B．小時(shí)

C．小時(shí)

D．3小時(shí)

8．一般情況下，地陪導(dǎo)游員至少應(yīng)提前()分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)等候旅游團(tuán)的到來(lái)。

A．10

B．20

C．30

D．40

9．地陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)之前應(yīng)提前()分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。

A．10

B．20

C．30

D．40

10．旅游團(tuán)乘坐出境或去沿海城市的飛機(jī)離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前()到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120分鐘

11．旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前()到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120’分鐘

12．旅游團(tuán)乘坐火車離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前()到達(dá)車站。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120分鐘

13．入境旅游團(tuán)人住酒店時(shí)，由()辦理住店手續(xù)。

A．游客

B．地陪導(dǎo)游員

C．全陪導(dǎo)游員

D．領(lǐng)隊(duì)三、多項(xiàng)選擇題

1．按游客的客源地的差別把旅游團(tuán)隊(duì)分為()。

A．海外人境旅游團(tuán)

B．港澳旅游團(tuán)

C．國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)

D．出境旅游團(tuán)

2．領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪三人之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)是()。

A．共同的利益

B．共同的服務(wù)對(duì)象

C．共同的工作任務(wù)

D．共同的努力目標(biāo)

8．導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好哪幾方面的心理準(zhǔn)備?

9．導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪些儀容、儀表方面的準(zhǔn)備?

10．在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)安排?

11．旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作?

12．在接站時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)?

13．對(duì)地陪在車內(nèi)的導(dǎo)游講解工作具體有哪些行為要求?

14．歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些?

15．地陪的沿途講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

16．地陪導(dǎo)游員在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

17．在入境旅游團(tuán)人住飯店時(shí)，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)?

18．地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐?

19．在核對(duì)、商定日程時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)掌握的原則有哪些?

20．在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取哪些相應(yīng)的措施?

21．一份好的地方用日程表應(yīng)包含哪些內(nèi)容?

22．在旅游團(tuán)的參觀游覽活動(dòng)中地陪的服務(wù)程序如何?

23．地陪在旅游團(tuán)參觀游覽活動(dòng)出發(fā)前應(yīng)做哪些工作?

24．在景區(qū)(點(diǎn))游覽的過(guò)程中應(yīng)如何預(yù)防游客走失?

25．為了使旅游者購(gòu)物活動(dòng)圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作?

26．旅游團(tuán)隊(duì)有會(huì)見時(shí)，地陪應(yīng)做什么工作?

27．旅游團(tuán)隊(duì)參加宴會(huì)時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作?

28．旅游團(tuán)隊(duì)要品嘗風(fēng)味餐時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作?

29．旅游團(tuán)隊(duì)要參加文娛活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作?

30．旅游者在晚間提出要求自由活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)如何做?

31．地陪在安排旅游者進(jìn)行市容游覽時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

32．在送行前地陪應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?

33．歡送辭包括哪些內(nèi)容?

34．旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班(火車、輪船)離站，地陪的送行工作程序如何?

35．旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班(火車、輪船)離站，地陪應(yīng)做哪些工作?

36．地陪在旅游團(tuán)離開后應(yīng)做哪些后續(xù)工作?

37．全陪在各站服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作?

38．全陪在途中應(yīng)做好哪些工作?

39．出境前旅游說(shuō)明會(huì)有哪些內(nèi)容?

40．入境旅游團(tuán)出境的機(jī)票有哪幾種類型?有何區(qū)別?五、案例分析題

1．地陪小李是一名新導(dǎo)游，在接受旅行社委派后，小李開始了準(zhǔn)備工作，為了避免接錯(cuò)團(tuán)，小李找到了接待部經(jīng)理，進(jìn)一步請(qǐng)教避免錯(cuò)接的方法和程序?，F(xiàn)在你是接待部經(jīng)理，請(qǐng)你告訴小李正確的做法。

2．地陪小趙帶一個(gè)新加坡團(tuán)人住酒店，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理完入住手續(xù)后，小趙與領(lǐng)隊(duì)約好15分鐘后在二樓餐廳等候。15分鐘后領(lǐng)隊(duì)來(lái)到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒(méi)見到游客。原來(lái)小趙以為領(lǐng)隊(duì)會(huì)通知，而領(lǐng)隊(duì)以為小趙會(huì)通知，結(jié)果二人都沒(méi)有通知游客。小趙和領(lǐng)隊(duì)趕緊分頭去打電話。等游客到齊后，小趙把領(lǐng)隊(duì)介紹給主管服務(wù)員后就走開了，用完餐后領(lǐng)隊(duì)通過(guò)餐廳服務(wù)員通知小趙，小趙匆匆趕來(lái)與餐廳結(jié)賬。試分析導(dǎo)游小趙的行為，并給出正確的服務(wù)程序。

3．地陪小楊接待了一個(gè)來(lái)自韓國(guó)的旅游團(tuán)，在核對(duì)、商定日程的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)金先生提出要增加一個(gè)景點(diǎn)并提高晚餐的標(biāo)準(zhǔn)，小楊應(yīng)如何辦理?

4．上午8：20，某旅游團(tuán)的全體成員已在旅游車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場(chǎng)，他們將乘1O：OO的飛機(jī)前往下一站。這時(shí)，地陪小周從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后他即刻招呼司機(jī)開車，同時(shí)向全陪了解全團(tuán)出行李的情況，全陪告訴他全團(tuán)15人的17件行李都已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過(guò)了。小周隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊?，F(xiàn)在我們啟程去機(jī)場(chǎng)，今天早上我們將乘1O點(diǎn)的航班去往下一站。兩天來(lái)我們大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快!(唱歌)女士們、先生們，機(jī)場(chǎng)到了，現(xiàn)在是9點(diǎn)正，還有一小時(shí)飛機(jī)才起飛，各位請(qǐng)隨我下車?！?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及導(dǎo)游服務(wù)程序的要求，分析導(dǎo)游員小周在這段服務(wù)工作中的不足之處。

5．導(dǎo)游員小陳接待了一個(gè)國(guó)外專業(yè)旅游團(tuán)，在計(jì)劃中該團(tuán)安排有一次與中方同行的會(huì)見和交流。在接待過(guò)程中有一名游客提出要與在華親友見面。遇到這樣的行程和要求，導(dǎo)游員小陳應(yīng)如何處理?

6．導(dǎo)游員小錢受旅行社委派，擔(dān)任某旅游團(tuán)的全程陪同工作，參觀完A市后，該團(tuán)將乘火車前往B市，請(qǐng)問(wèn)，在轉(zhuǎn)移途中，小錢應(yīng)做好哪些服務(wù)工作?一、填空題

1．旅行社，旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，綜合包價(jià)，部分包價(jià)，預(yù)定行程計(jì)劃2．旅游合同(協(xié)議)，導(dǎo)游集體3．海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游員，地方陪同導(dǎo)游員4．全程陪同導(dǎo)游員，地方陪同導(dǎo)游員5．中方領(lǐng)隊(duì)，境外旅游目的地導(dǎo)游員6．團(tuán)體旅游計(jì)劃，導(dǎo)游講解，生活7．準(zhǔn)備，實(shí)際接待，善后總結(jié)8．發(fā)展旅游目的地旅游業(yè)的共同目標(biāo)，同一的政策法規(guī)和協(xié)議9．全陪1O．旅游合同11．地陪導(dǎo)游員接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)，旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)夭⒆龊煤罄m(xù)工作12．研究、熟悉接待計(jì)劃，制定旅游活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜13．團(tuán)隊(duì)基本情況，游覽行程和活動(dòng)日程，旅游團(tuán)行程，契約性14．OK，72，OPEN15．賓客至上、服務(wù)至上16．導(dǎo)游員的外表，導(dǎo)游員的行為，導(dǎo)游員的講解，出面，出手，出口17．參觀游覽活動(dòng)18．定點(diǎn)商店，需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物，強(qiáng)行推銷19．計(jì)劃、票面、時(shí)刻表、問(wèn)詢20．安檢，旅游團(tuán)所乘航班起飛21．團(tuán)隊(duì)進(jìn)入安檢22．現(xiàn)結(jié)，計(jì)劃撥款23．護(hù)照與機(jī)票，機(jī)票與行程，護(hù)照和名單，護(hù)照內(nèi)容二、單項(xiàng)選擇題

1．B2．D3．A4．B5．C6．C7．B8．C9．A10．D11．C12．B13．D三、多項(xiàng)選擇題

1．ACD2．BCD3．ABC四、簡(jiǎn)答題

1．導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的主要方法有：(1)主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合；(2)尊重各方的權(quán)限和利益；(3)建立友情關(guān)系；(4)彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇于承擔(dān)責(zé)任。

2．地方導(dǎo)游員主要有八大服務(wù)程序，即：(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作；(2)迎接與首次導(dǎo)游；(3)人住飯店及飯店內(nèi)服務(wù)；(4)核對(duì)、商定日程；(5)參觀游覽活動(dòng)；(6)游覽中的其他服務(wù)；(7)送行服務(wù)；(8)后續(xù)工作。

3．地陪導(dǎo)游員的準(zhǔn)備工作主要包括五個(gè)部分，即：(1)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；(2)知識(shí)準(zhǔn)備；(3)物質(zhì)準(zhǔn)備；(4)形象準(zhǔn)備；(5)心理準(zhǔn)備o

4．一份旅游團(tuán)隊(duì)日程的內(nèi)容主要包括：(1)本社名稱，旅游團(tuán)名稱及代號(hào)，人數(shù)、抵離時(shí)間、班次、時(shí)間；(2)活動(dòng)日程，出發(fā)時(shí)間，參觀游覽項(xiàng)目，就餐地點(diǎn)、時(shí)間，購(gòu)物地點(diǎn)，自由活動(dòng)時(shí)間，晚間活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、特殊項(xiàng)目；(3)城市交通工具，地陪、司機(jī)；(4)祝愿辭；(5)制表時(shí)間、制表人。

5．地陪在做行程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)落實(shí)以下接待事宜：(1)落實(shí)旅行車輛；(2)落實(shí)住房；(3)落實(shí)用餐；(4)與內(nèi)、外勤聯(lián)系；(5)與全陪聯(lián)系；(6)了解不熟悉景點(diǎn)的情況；(7)掌握聯(lián)系電話。

6．地陪在接團(tuán)前主要應(yīng)配備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游IC卡、旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、接站牌、手提擴(kuò)音器(根據(jù)需要準(zhǔn)備)、公園門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)結(jié)算憑證、行李牌(或行李標(biāo)簽)、必要的費(fèi)用、宣傳資料、圖冊(cè)、旅游車標(biāo)志、其他結(jié)算賬單、記事本、導(dǎo)游日志、意見表和其他旅游行政管理部門及旅行社要求攜帶的物品。

7．地陪在接團(tuán)前知識(shí)方面應(yīng)主要準(zhǔn)備：(1)根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容，特別是自己不太熟悉以及重點(diǎn)的內(nèi)容，要提前做好外語(yǔ)和導(dǎo)游知識(shí)的準(zhǔn)備；(2)對(duì)旅游團(tuán)大部分成員所從事的專業(yè)知識(shí)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備；(3)了解當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題；(4)掌握旅行常識(shí)；(5)注意對(duì)景點(diǎn)知識(shí)的升華及新知識(shí)的補(bǔ)充和運(yùn)用。

8．導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好三方面的心理準(zhǔn)備，即：(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴；(3)準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”。

9．導(dǎo)游員在上團(tuán)前，儀容、儀表方面應(yīng)注意：(1)著裝應(yīng)符合自己的身份和職業(yè)，以便于工作；(2)衣著簡(jiǎn)潔整齊、大方、自然、得體，盡量少戴或不戴首飾，化妝以適度為標(biāo)準(zhǔn)；(3)導(dǎo)游在工作中，必須佩戴胸卡和相關(guān)導(dǎo)游證件，舉著接待社團(tuán)旗。

1O．在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)該：(1)確認(rèn)合適旅游團(tuán)所乘交通工具及抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；(2)與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，再次確定與司機(jī)會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，若有行程變更要及時(shí)通知司機(jī)；(3)出發(fā)前再次核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；(4)提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)；(5)抵達(dá)接站地后，再次與機(jī)場(chǎng)、車站或者碼頭聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)交通工具準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，并轉(zhuǎn)告司機(jī)和行李員；(6)與司機(jī)見面后，掌握旅游車停放的具體位置，必要時(shí)檢查一下旅游車的設(shè)備情況，如話筒音質(zhì)、音響、車窗、空調(diào)等，告訴司機(jī)旅游團(tuán)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間；(7)聯(lián)系行李車或行李員，確定游客行李運(yùn)送地點(diǎn)，并請(qǐng)行李員協(xié)助迎接旅游團(tuán)；(8)把接站牌設(shè)置于醒目位置，接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)(全陪)或客人姓名，接小型團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪旅游團(tuán)時(shí)則要寫上客人的姓名，熱情迎候。準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗；(9)選擇好最佳位置，等候旅游團(tuán)的到達(dá)。

11．旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪主要應(yīng)做四方面的工作，即：(1)及時(shí)認(rèn)找旅游團(tuán)；(2)核實(shí)人數(shù)；(3)集合團(tuán)隊(duì)、清點(diǎn)行李；(4)集合登車。

12．地陪導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌和團(tuán)旗以便領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人聯(lián)系認(rèn)找，地陪也應(yīng)主動(dòng)地通過(guò)團(tuán)隊(duì)的特征(如面貌、服飾、行李或組團(tuán)社標(biāo)志等)分析判斷，通過(guò)委婉詢問(wèn)來(lái)人，尋找自己的團(tuán)隊(duì)。

13．對(duì)地陪在車內(nèi)的導(dǎo)游講解工作具體的行為要求有：(1)站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車輛是小型車輛，地陪應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適；(2)面帶微笑，表情自然；(3)使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來(lái)試音，而應(yīng)以問(wèn)好的方式來(lái)詢問(wèn)客人音響效果和音量適度；(4)應(yīng)注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一個(gè)旅游者都能聽清楚；(5)對(duì)重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。

14．歡迎辭的主要內(nèi)容包括六方面，即：(1)問(wèn)候語(yǔ)；(2)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽；(3)介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；(4)表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；(5)希望大家合作，多提寶貴意見和建議；(6)預(yù)祝旅途愉快、順利。

15．地陪的沿途講解應(yīng)包括：(1)風(fēng)光導(dǎo)游；(2)風(fēng)情導(dǎo)游；(3)飯店介紹；(4)宣布當(dāng)日活動(dòng)日程；(5)分發(fā)資料；(6)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置；(7)介紹當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間、氣候，若是剛?cè)刖车暮Ｍ庥慰?，?dǎo)游要提醒游客迅速適應(yīng)時(shí)差；(8)對(duì)入境游客，告知兌換貨幣的地方，以及游客所攜帶的貨幣和人民幣當(dāng)天的比價(jià)，即當(dāng)日的兌換率，并拿出人民幣進(jìn)行實(shí)用介紹，讓游客認(rèn)識(shí)人民幣并了解我國(guó)的貨幣情況；(9)介紹當(dāng)?shù)鼐用竦娘L(fēng)俗習(xí)慣、禮節(jié)禮貌、生活起居等常識(shí)；(1O)幫助旅游者下車。

19．在核對(duì)、商定日程時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)掌握的具體原則有：(1)盡量使已制定的日程、內(nèi)容不作較大的變動(dòng)；(2)盡力滿足客人要求，特別是重要人物的個(gè)別要求、普通人物的特殊要求；(3)對(duì)于全團(tuán)有異議的項(xiàng)目，應(yīng)本著少數(shù)服從多數(shù)的原則進(jìn)行，對(duì)團(tuán)內(nèi)矛盾不應(yīng)介入，不應(yīng)將團(tuán)分成小組；(4)在變動(dòng)日程確有困難、正當(dāng)要求不能滿足時(shí)，要耐心解釋，以便得到多數(shù)人的諒解，婉言拒絕要留有余地，要讓旅行者感到雖然要求沒(méi)有達(dá)到，主人是盡力而為了；(5)對(duì)于專業(yè)考察團(tuán)、記者團(tuán)應(yīng)全力滿足要求；(6)對(duì)旅行社的代理人，要努力滿足要求，因?yàn)榻哟盟麄?，?huì)增加客源。

20．在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施。(1)提出小的修改意見或新增旅游項(xiàng)目時(shí)：①及時(shí)向旅行社反映，聽取旅行社意見，對(duì)合理而又可能滿足的項(xiàng)目盡力予以安排；②對(duì)游客提出新增旅游項(xiàng)目或提高接待標(biāo)準(zhǔn)的要求，上報(bào)后根據(jù)旅游者的意見，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)和游客講明情況，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；③對(duì)于的確有困難，無(wú)法滿足的要求和修改意見，地陪要詳細(xì)、耐心說(shuō)服。(2)提出的要求與原定行程不符或涉及接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：①應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同；②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)代表游客提出時(shí)，地陪需請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。(3)領(lǐng)隊(duì)(全陪)手中的旅游行程單與地陪手中行程內(nèi)容不符的：①要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任、確定行程；②如是地接旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉，倘若非全陪責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作；③根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量滿足游客合理而可能的要求。21．一份好的地方用日程表應(yīng)包含下列主要內(nèi)容：(1)旅行團(tuán)的名稱；(2)每日活動(dòng)內(nèi)容，包括：叫早時(shí)間，早、午、晚餐地點(diǎn)、時(shí)間，出發(fā)及返回住處時(shí)間，參觀游覽項(xiàng)目，所乘交通工具等，每項(xiàng)活動(dòng)開始和結(jié)束的時(shí)間都應(yīng)在表上標(biāo)明；(3)如離開當(dāng)?shù)馗巴獾兀x開當(dāng)日交接行李的地點(diǎn)、時(shí)間、方法都應(yīng)一一說(shuō)明，何時(shí)赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、何時(shí)離開也應(yīng)講明；(4)導(dǎo)游翻譯的姓名(中文和漢語(yǔ)拼音)、汽車司機(jī)的姓名及車號(hào)；(5)在日程表上還應(yīng)代表接待單位表示歡迎，并寫上“祝旅行成功”、“旅途愉快”等祝詞；(6)可將領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號(hào)也寫上，以便有事聯(lián)系；(7)日程表也可寫成大字，放在飯店布告欄內(nèi)。

22．在旅游團(tuán)的參觀游覽活動(dòng)中，地陪的服務(wù)程序?yàn)椋?1)出發(fā)前的工作；(2)途中導(dǎo)游；(3)景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游、講解；(4)參觀訪問(wèn)活動(dòng)；(5)返程中的講解。

23．地陪在旅游團(tuán)參觀游覽活動(dòng)出發(fā)前應(yīng)做的工作有：(1)帶好導(dǎo)游證件、胸卡、社旗、相關(guān)單據(jù)票證；(2)核實(shí)訂餐情況；(3)督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；(4)提前1O分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，迎候游客，同時(shí)完成出發(fā)前的一些細(xì)小工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件；(5)核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；(6)提醒注意事項(xiàng)；(7)準(zhǔn)時(shí)集合登車。

24．預(yù)防游客走失的措施主要有：在到達(dá)游覽目的地時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客記住團(tuán)隊(duì)的團(tuán)旗標(biāo)志、車型、牌號(hào)、停車地點(diǎn)以及開車時(shí)間等；帶游客到景點(diǎn)示意圖前，向游客講解游覽路線、需要時(shí)間、集合時(shí)間地點(diǎn)等；向全體游客宣布游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，特別是在一個(gè)范圍較廣的景點(diǎn)。在游覽過(guò)程中應(yīng)用全面生動(dòng)的講解吸引游客，但要注意時(shí)間計(jì)劃和講解的合理安排，做到講解與游覽相結(jié)合、勞逸結(jié)合，照顧到全體游客，并留出時(shí)間讓游客拍照留念。在導(dǎo)游過(guò)程中，地陪要時(shí)刻留意游客的動(dòng)向和安全，自始至終應(yīng)與游客一起活動(dòng)；可與全陪、領(lǐng)隊(duì)配合工作，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，地陪在隊(duì)前引領(lǐng)、講解，領(lǐng)隊(duì)居中照顧、全陪斷后，防止游客走失和意外事故的發(fā)生。

25．為了使旅游者購(gòu)物活動(dòng)圓滿，地陪必須做好：(1)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)；(2)了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)；(3)當(dāng)好購(gòu)物參謀；(4)積極維護(hù)旅游者的利益。

26．會(huì)見時(shí)，地陪要做的工作是：(1)事先了解會(huì)見時(shí)有無(wú)贈(zèng)品，如知道客方要送禮品，則要事先通知主方，如贈(zèng)送的禮品屬應(yīng)稅物品，應(yīng)提醒有關(guān)人員辦妥必要的手續(xù)，以備旅游者出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)；(2)必要時(shí)地陪可充當(dāng)翻譯，若是重要會(huì)見，特別是涉及政治問(wèn)題、科技問(wèn)題的，一般有專職翻譯，地陪起協(xié)助作用；(3)旅游者若會(huì)見在華親友，地陪應(yīng)協(xié)助安排，一般沒(méi)有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

27．旅游團(tuán)隊(duì)參加宴會(huì)、地陪應(yīng)做到準(zhǔn)時(shí)出席，服裝整潔大方(最好按要求著裝)，注意宴會(huì)禮節(jié)。地陪要做的具體工作是介紹主賓雙方，當(dāng)好翻譯，翻譯時(shí)要注意氣氛，邊吃東西邊翻譯。

28．旅游團(tuán)隊(duì)要品嘗風(fēng)味餐有兩種形式：一種是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐(在旅游接待計(jì)劃中已安排，費(fèi)用含在團(tuán)費(fèi)中)，另一種是計(jì)劃外的風(fēng)味餐(由旅游者自費(fèi)品嘗的風(fēng)味)。不管是地陪陪同旅游者品嘗計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是被邀請(qǐng)參加計(jì)劃外風(fēng)味餐，地陪充當(dāng)?shù)慕巧饕窍蚵糜握呓榻B餐館的歷史、特點(diǎn)、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的來(lái)歷等，切忌喧賓奪主，主動(dòng)敬酒、夾菜給客人或?qū)Σ穗仍u(píng)頭論足。

29．旅游團(tuán)隊(duì)要參加文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)預(yù)先了解劇情，向旅游者簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)，引導(dǎo)旅游者人座；在觀看節(jié)目的過(guò)程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者的提問(wèn)，并始終不離旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動(dòng)向和周圍環(huán)境，以防不測(cè)。

30．晚間旅游者提出要求自由活動(dòng)，在不影響團(tuán)體旅游活動(dòng)計(jì)劃、不涉及不對(duì)外開放的場(chǎng)所的情況下，一般應(yīng)予以滿足，地陪應(yīng)提供必要的幫助：(1)首先提醒游客，不健康的地方不能去；(2)在旅游者離開飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；(3)提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng)；(4)地陪還應(yīng)幫助旅游者尋找車輛(車費(fèi)由旅游者自付)。

31．地陪在安排旅游者進(jìn)行市容游覽時(shí)應(yīng)注意：(1)注意選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容；(2)游覽時(shí)要時(shí)刻注意周圍環(huán)境和旅游者動(dòng)向，確保旅游者安全；(3)如旅游者乘坐不同車輛前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主，并與其事先談妥價(jià)格，地陪與全陪最好陪同前往。

32．在送行前，地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有：(1)認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；(2)商定出行李的時(shí)間；(3)商定集合、出發(fā)時(shí)間；(4)商定叫早和早餐時(shí)間；(5)協(xié)助飯店、旅行社與游客間結(jié)清有關(guān)賬目；(6)及時(shí)歸還證件；(7)如有特殊送行安排，應(yīng)認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

38．全陪在途中應(yīng)做好如下服務(wù)工作：(1)全陪在旅行途中應(yīng)積極爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；(2)全陪要時(shí)刻提醒游客注意安全；(3)根據(jù)所乘坐的交通工具的情況，組織好娛樂(lè)活動(dòng)，安排好飲食、休息，照顧好游客的生活；(4)保管好各類單據(jù)，抵達(dá)下一站時(shí)交給地陪；(5)處理在旅途中發(fā)生的各種問(wèn)題。

39．出境前旅游說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容主要包括：(1)致歡迎辭；(2)領(lǐng)隊(duì)自我介紹，表明熱情的服務(wù)態(tài)度，希望得到游客的支持與配合；(3)行程說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)游覽順序可能發(fā)生變化，說(shuō)明自費(fèi)項(xiàng)目情況，由游客自由選擇；(4)介紹旅游目的地情況，提醒游客帶齊有關(guān)物品(衣服、藥品、膠卷等)；(5)告知游客中國(guó)海關(guān)各項(xiàng)規(guī)定包括現(xiàn)金帶出的有關(guān)規(guī)定；(6)衛(wèi)生檢疫，一般由檢疫部門來(lái)打預(yù)防針，發(fā)黃皮書和藥品等；(7)告誡游客在境外注意事項(xiàng)及意外事故的應(yīng)急處理辦法；(8)告誡游客在境外保管好自己的財(cái)物；(9)告知每一位游客有關(guān)國(guó)家和地區(qū)的法律及海關(guān)規(guī)定，說(shuō)明過(guò)關(guān)程序及有關(guān)手續(xù)；(1O)通知游客準(zhǔn)確的集合時(shí)間和地點(diǎn)，一般在航班離港前2小時(shí)，火車(汽車)發(fā)車前1小時(shí)達(dá)到指定地點(diǎn)集合；(11)提出要求：要求統(tǒng)一行動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念，注意團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)友愛。

40．有三種類型：(1)由接待社預(yù)定的機(jī)票，出境前導(dǎo)游員核實(shí)游客的姓名、證件號(hào)碼、航班號(hào)、時(shí)間、‘出入境地點(diǎn)等信息。(2)OK票，為已訂妥日期、航班、機(jī)座的國(guó)際返程票，地陪要提醒領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)離境前72小時(shí)，到相關(guān)航空公司或航空公司授權(quán)代理處辦理機(jī)座確認(rèn)手續(xù)。(3)OPEN票，為未確定日期、航班和機(jī)座的國(guó)際返程票，出境前地陪要提醒領(lǐng)隊(duì)，在按照相關(guān)航空公司的規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，帶機(jī)票及游客的有效證件，到該航空公司或其指定的代理機(jī)構(gòu)辦理定時(shí)間、航班及機(jī)座的相關(guān)事宜。五、案例分析題

1．小李可以通過(guò)下列方法防止錯(cuò)接：(1)應(yīng)準(zhǔn)備好社旗和接站牌，接站牌上要寫清旅游團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)(全陪)或客人的名字；(2)接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)向有關(guān)部門問(wèn)清團(tuán)隊(duì)所乘交通工具的準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，常規(guī)情況是在飛機(jī)抵達(dá)前2小時(shí)，火車、輪船抵達(dá)前1小時(shí)提出相關(guān)問(wèn)詢；

(3)一般情況下應(yīng)該至少提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)等候旅游團(tuán)的到來(lái)；(4)抵達(dá)接站地后，再次與機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)交通工具準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間；(5)團(tuán)隊(duì)游客抵達(dá)時(shí)，地陪要盡快找到自己的旅游團(tuán)：站在明顯的位置舉起接站牌和團(tuán)旗以便領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人聯(lián)系認(rèn)找；地陪也可主動(dòng)地通過(guò)團(tuán)隊(duì)特征(如面貌、服飾、行李或組團(tuán)社標(biāo)志等)分析判斷，通過(guò)委婉詢問(wèn)來(lái)人，尋找自己的團(tuán)隊(duì)，若有兩個(gè)出口，地陪應(yīng)與行李員或請(qǐng)司機(jī)配合，認(rèn)找旅游團(tuán)；(6)接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與全陪核實(shí)以下內(nèi)容團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)別(或客源地名稱)、全陪、領(lǐng)隊(duì)或客人的姓名、組團(tuán)社名稱(境外、境內(nèi))等。

2．小趙帶領(lǐng)游客用好第一餐過(guò)程中存在服務(wù)缺陷，沒(méi)有按照導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。(1)小趙在游客進(jìn)入房間前，就應(yīng)該向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定，而不是只向領(lǐng)隊(duì)一個(gè)人介紹；(2)到約定的時(shí)間時(shí)，小趙最好在大廳等候游客，等游客到齊后