服務(wù)生產(chǎn)流程分析報告

服務(wù)生產(chǎn)流程分析報告一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解

服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務(wù)的總和

了解服務(wù)生產(chǎn)過程流程的目的，是在各個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們提供了合適的服務(wù)

流程圖解：北京——廣州的飛行第一次接觸

：預(yù)定機票。第二次接觸：買票。第三次接觸：到機場的登機柜臺前辦理登機手續(xù)

第四次接觸：候機大廳

第五次接觸：登機

第六次接觸：飛行第七次接觸：降落

第八次接觸：等候提取行李

第九次接觸：從機場到城里的運輸服務(wù)。二、詳細計劃

一項服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在詳細計劃中（藍圖）中畫出。詳細計劃中還需要指出該項服務(wù)的所有步驟和變化點。詳細計劃中可分析出使用資源時動態(tài)變化將如何影響服務(wù)過程及其結(jié)果。詳細計劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點，以便在計劃過程時采取預(yù)防措施。在一家酒館飲酒進入酒館并找個位置找酒水單并研究它選擇生啤或瓶裝啤酒選擇某一品牌的啤酒點啤酒接到啤酒消費啤酒要帳單付款123456789參與者顧客顧客顧客顧客顧客與服務(wù)員顧客與服務(wù)員顧客顧客與服務(wù)員顧客與服務(wù)員制定詳細計劃的好處在對有關(guān)人員的關(guān)系上，圖解比言語更有效，管理者應(yīng)當(dāng)負責(zé)繪制圖解可以預(yù)先檢驗一種服務(wù)的性能使管理者負有控制檢查服務(wù)過程的責(zé)任，估計有關(guān)人員在每個階段上的創(chuàng)造性減少了服務(wù)實施過程中失敗的風(fēng)險。

三、服務(wù)流程的分類和特點（2）訂單流程使用不同活動的組合及順序，而制造出各種各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計和訂制，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預(yù)定的服務(wù)。優(yōu)點：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。缺點：不容易安排時間、不容易用資本密集型取代勞動密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。三、服務(wù)流程的分類和特點（3）間歇性流程各服務(wù)項目獨立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。優(yōu)點：有助于專案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。缺點：工作浩繁，對管理階層來說復(fù)雜而艱巨。如果管理層團隊合力比較差，則很容易造成混亂的局面。第二節(jié)服務(wù)生產(chǎn)管理的難題

一、服務(wù)流程的瓶頸及原因二、生產(chǎn)能力的利用三、服務(wù)過程的參與

四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突

五、服務(wù)質(zhì)量控制

一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（1）突發(fā)性瓶頸

機械故障。最危險的情況。有些機械故障不可避免。但很多機器故障是可以通過有計劃的預(yù)防維護來避免的?？梢哉衅干瞄L于機器維護和修理的員工負責(zé)機器的預(yù)防護物料短缺。最常見的情形。常見的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具勞動力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時工的企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質(zhì)上說是一樣的。二、生產(chǎn)能力的利用在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對產(chǎn)能水平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成生產(chǎn)的不經(jīng)濟，過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成“瓶頸”，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感而失去生意。

關(guān)鍵是認識需求和預(yù)測需求。對需求水平的預(yù)測很難，特別是新服務(wù)更難。

服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（1）

供應(yīng)盡可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等）

依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工）轉(zhuǎn)包給其他服務(wù)公司建立高峰時段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項）生產(chǎn)過程中增加顧客的參與（如自助式）與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。均衡需求和推遲需求的做法——佩里切利

均衡需求：通過對服務(wù)的特點（服務(wù)感受）、價格、地點、促進（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時間分布

改變服務(wù)感覺。在需求淡季吸引其他顧客，改變或增加服務(wù)的附加成分

操縱價格。高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分布更均衡。最大的風(fēng)險是對形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。

均衡需求和推遲需求的做法——佩里切利進入地點。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點促進/溝通宣傳。公共部門通告某些服務(wù)已滿，鼓勵預(yù)定下次的服務(wù)。分解需求。把需求的組成部分加以分解，可以使表面上不可預(yù)測的需求的一部分或若干部分變得可以遇見，這取決于企業(yè)的能力。均衡需求和推遲需求的做法——佩里切利推遲需求預(yù)定。最熟悉的方法。

醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等都采用此方法。排隊的管理。這個辦法稍差，很難消除顧客對質(zhì)量不夠好或者等候時間長的負面感受。有時這種管理是有效的。如何成功實施作業(yè)管理的變遷

取得顧客信任了解顧客習(xí)性：這點有助于對任何變遷的合理性做更成功的展現(xiàn)

測試新的服務(wù)程序和設(shè)備：通過實地試用獲取對顧客的了解以及反應(yīng)的評估

了解消費者行為的決定因素引導(dǎo)消費者如何運用服務(wù)的各種創(chuàng)新

利益促進和試用激勵

監(jiān)測并評估成效。四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突

造成功能間沖突的原因

——變遷的各種動機不同

——成本收益取向

——不同的時間取向

——對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適合度的認可

克服功能沖突的方法

——功能間轉(zhuǎn)移

——任務(wù)小組

——新任務(wù)新員工

——在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向

服務(wù)生產(chǎn)流程第一節(jié)服務(wù)生產(chǎn)流程第二節(jié)服務(wù)生產(chǎn)管理的難題第三節(jié)

服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率一、服務(wù)生產(chǎn)率低的原因服務(wù)業(yè)大都為勞動密集型

服務(wù)業(yè)能夠使用的節(jié)約勞動力的方式較少

——技術(shù)變遷較為緩慢、獲得經(jīng)濟規(guī)模的機會較少、勞動力專門化的機會也較少、有些服務(wù)業(yè)是完全依賴人的許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小

二、