廣發(fā) 服務(wù)營(yíng)銷案例 論文

廣東發(fā)展銀行王wei制作銀行規(guī)模廣東發(fā)展銀行在北京、上海、廣州、杭州、南京、大連、鄭州、昆明、武漢、深圳、珠海、汕頭、東莞、沈陽、寧波、溫州、無錫、澳門等中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市設(shè)立了28家分行、500多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在香港設(shè)有代表處，并與全球83個(gè)國家和地區(qū)的917家銀行建立了代理行關(guān)系，初步形成了城市化大商業(yè)銀行的格局。根據(jù)英國《銀行家》雜志對(duì)全球1000家大銀行排定的位次，廣東發(fā)展銀行連續(xù)四年入選全球銀行500強(qiáng)。

2006年，廣東發(fā)展銀行成功完成改革重組工作，引入了美國花旗集團(tuán)、IBM信貸等世界一流的國外企業(yè)和中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等實(shí)力雄厚的國內(nèi)知名企業(yè)；同時(shí)引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念和服務(wù)機(jī)制，不斷超越，用心為客戶，增值每一天?？蛻舴?wù)廣東發(fā)展銀行全面升級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一特服短號(hào)碼95508全天候24小時(shí)為廣東發(fā)展銀行用戶提供服務(wù)，以下城市所在省市的廣發(fā)銀行用戶可以直接撥打：澳門、廣州、北京、上海、杭州、寧波、溫州、鄭州、安陽、新鄉(xiāng)、昆明、曲靖、玉溪、深圳、武漢、南京、無錫、蘇州、沈陽、大連、大慶、佛山、東莞、珠海、肇慶、湛江、河源、江門、中山、清遠(yuǎn)、陽江、惠州、韶關(guān)等等；廣發(fā)服務(wù)營(yíng)銷基本介紹1995年3月，國內(nèi)信用卡持有者第一次聽到了“全額掛失前48小時(shí)失卡保障”的承諾。而推出這一舉措的中資發(fā)卡機(jī)構(gòu)，正是12年前發(fā)出中國第一張真正意義上信用卡的銀行——廣東發(fā)展銀行。透過這兩個(gè)“第一”，以及跨越12年的不斷探索和努力，便不難看清從無到有、且競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國信用卡市場(chǎng)上，扎扎實(shí)實(shí)、貫穿始終的一條“廣發(fā)信用卡”發(fā)展之路。產(chǎn)品敢于爭(zhēng)先1995年，頗具中國特色的“準(zhǔn)貸記卡”在社會(huì)上日漸普及。當(dāng)時(shí)的廣東發(fā)展銀行，規(guī)模不大、名氣不響，卻在對(duì)國際銀行卡市場(chǎng)進(jìn)行深入考察的基礎(chǔ)上，意識(shí)到中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)起飛，預(yù)見了信用卡業(yè)務(wù)在不同國家繁榮發(fā)展的歷程必將會(huì)在中國重演。因此，廣發(fā)決定在保留準(zhǔn)貸記卡的同時(shí)，亦按國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行信用卡，將免息還款期、最低還款額等概念率先引入國內(nèi)。出于滿足客戶時(shí)尚、個(gè)性化需求的考慮，廣發(fā)不僅與南方航空公司合作推出“廣發(fā)南航明珠卡”，又于2004年11月研發(fā)了國內(nèi)首張異型卡——“南航明珠萬事達(dá)卡非常版”。其卡版版型設(shè)計(jì)為英文“F”與“M”的造型，棱角分明兼具雕塑般的立體感。服務(wù)敢于承諾

形成今日個(gè)性化、多元化的產(chǎn)品格局無疑是值得驕傲的，但廣發(fā)人坦言，每一次產(chǎn)品創(chuàng)新，其實(shí)都是建立在深入市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，并嚴(yán)格遵守“以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分”的發(fā)展策略。在產(chǎn)品線不斷豐富完善的同時(shí)，不斷為客戶群提供優(yōu)質(zhì)、貼心的增值服務(wù)。多年來，廣發(fā)信用卡通過持續(xù)的客戶調(diào)查和回訪，聽取客戶心聲，跟蹤分析客戶行為特征，從而根據(jù)客戶需求不斷及時(shí)研發(fā)推出各種創(chuàng)新服務(wù)：“樣樣行”免息分期付款業(yè)務(wù)，突破了信用卡分期付款指定產(chǎn)品或商戶的局限，用戶只要單筆刷卡消費(fèi)500元或以上，即可不限商品、不限商戶地分6期、12期、18期、24期免息分期償還，無需支付利息，僅需支付極少的手續(xù)費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地、樣樣能分”。

預(yù)借現(xiàn)金，是信用卡的又一基本功能，為客戶資金周轉(zhuǎn)及應(yīng)付突發(fā)事件提供了支持。但出于風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，國內(nèi)發(fā)卡銀行給予客戶的預(yù)借現(xiàn)金額度普遍偏低，并不能完全滿足客戶的現(xiàn)金使用需求。為解決這一問題，廣發(fā)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行提現(xiàn)額度提升，最高可達(dá)刷卡消費(fèi)額的100%，使客戶更進(jìn)一步體驗(yàn)到信用卡的便利性。

正是以客戶需求為導(dǎo)向，有的放矢地推出新功能、新服務(wù)，廣發(fā)卡的品質(zhì)內(nèi)涵得以不斷提升。廣發(fā)又一個(gè)國內(nèi)之先是，客戶服務(wù)電話轉(zhuǎn)人工，預(yù)先告知等待人數(shù)。很人性的設(shè)計(jì)，就算等待也做到了讓客戶心中有數(shù)?？闯鰪V發(fā)能實(shí)實(shí)在在做實(shí)服務(wù)。

招招敢為人先、勇爭(zhēng)第一，不僅顯示出了充沛的能量和活力，也逐步確立了廣發(fā)信用卡國內(nèi)業(yè)界“創(chuàng)新者”的地位，成就了一個(gè)國內(nèi)知名的信用卡品牌。廣發(fā)信用卡曾先后獲得VISA、萬事達(dá)等國際卡組織以及國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“市場(chǎng)開拓獎(jiǎng)”、“最佳貸記卡成長(zhǎng)獎(jiǎng)”、“中國最受消費(fèi)者信賴的十佳銀行卡”、“中國網(wǎng)友喜愛的十大銀行卡創(chuàng)新品牌獎(jiǎng)”等各種殊榮數(shù)十項(xiàng)。作為抓文明規(guī)范服務(wù)最早的商業(yè)銀行之一，在短短幾年時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了極大的飛躍，當(dāng)客戶走進(jìn)廣發(fā)行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，看到的是一張張和藹的笑臉，聽到的是一聲聲親切的問候，感受到的是賓至如歸的溫馨服務(wù)。在2006-2007中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，該行連續(xù)三年蟬聯(lián)中國最佳營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)、中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)、中國最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)。去年，在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的評(píng)比活動(dòng)中，該行有11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范點(diǎn)”稱號(hào)，是全國商業(yè)銀行中獲獎(jiǎng)網(wǎng)點(diǎn)比例最高的單位之一。

所屬行業(yè)：金融業(yè)每月電話量：110萬次

客服中心坐席數(shù)量：170個(gè)客服中心人員數(shù)量：300人

客服中心運(yùn)營(yíng)時(shí)間：7x24小時(shí)客服中心所在地：廣州市

2009-11-23廣發(fā)銀行舉辦首屆服務(wù)禮儀競(jìng)賽

為了響應(yīng)總行“打造一流商業(yè)銀行”的號(hào)召，日前，廣東發(fā)展銀行溫州分行舉辦首屆服務(wù)禮儀展示競(jìng)賽，旨在通過此項(xiàng)活動(dòng)提高員工的服務(wù)素質(zhì)。這在銀行業(yè)中還是首次。

競(jìng)賽中，七支分別由各支行和分行營(yíng)業(yè)部組成的代表隊(duì)，展示了銀行服務(wù)中的服務(wù)禮儀，包括基本的服務(wù)禮儀，如站姿、坐姿和迎接禮等，銀行專業(yè)知識(shí)以及面對(duì)客戶的疑難問題時(shí)該如何及時(shí)處理等。

當(dāng)客戶問一個(gè)問題，他們馬上去查，很快回電，并且會(huì)禮貌的說，不好意思打擾您了。廣發(fā)開通自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能（開始），開通贈(zèng)送6000積分。放眼今日國內(nèi)信用卡市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，不能不佩服決策者當(dāng)初的前瞻和果敢，但，這卻只是廣發(fā)信用卡創(chuàng)新之路的起點(diǎn)。2000年5月，國內(nèi)第一張以奧運(yùn)為主題的信用卡——“千禧奧運(yùn)信用卡”問世。廣發(fā)以敏銳的市場(chǎng)觸覺，抓住“千禧”時(shí)機(jī)，針對(duì)國人對(duì)中國體育健兒拼搏精神的強(qiáng)烈認(rèn)同，以及高端消費(fèi)群體出國觀看奧運(yùn)比賽的需求，推出中國首張同時(shí)具有紀(jì)念意義和使用價(jià)值的奧運(yùn)主題信用卡，也是國內(nèi)銀行最早以市場(chǎng)為導(dǎo)向并進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷發(fā)行的信用卡。廣東發(fā)展銀行以真情服務(wù)為奧運(yùn)添彩

2008年北京奧運(yùn)會(huì)是展示中國銀行業(yè)改革開放成就、塑造良好國際形象的難得機(jī)遇，也是對(duì)中國金融服務(wù)能力的一次重大考驗(yàn)。作為金融服務(wù)窗口之一，廣東發(fā)展銀行以奧運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，全面提升服務(wù)水平，向世界各國來賓展示文明、優(yōu)質(zhì)、高效的廣發(fā)真情服務(wù)，受到廣泛贊譽(yù)。

——啟動(dòng)早。該行早在奧運(yùn)初啟動(dòng)奧運(yùn)金融服務(wù)工作，并制訂了《廣東發(fā)展銀行迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)方案》，圍繞信息系統(tǒng)、窗口服務(wù)、無障礙建設(shè)、咨詢投訴、推廣宣傳、安全保衛(wèi)、人員培訓(xùn)和支付環(huán)境等方面開展工作，確保奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)保障工作安全、優(yōu)質(zhì)、高效。同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，該行成立了由行領(lǐng)導(dǎo)組成的“奧運(yùn)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”負(fù)責(zé)奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。廣發(fā)是我國銀行業(yè)在奧運(yùn)金融服務(wù)工作中啟動(dòng)最早，準(zhǔn)備最足的商業(yè)銀行之一。

——措施多。一是落實(shí)工作責(zé)任制，該行奧運(yùn)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組與全轄各分行(處)、總行各有關(guān)部門逐級(jí)簽署了《廣東發(fā)展銀行奧運(yùn)金融服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書》，確保措施到位、落實(shí)到位、責(zé)任到位，為奧運(yùn)金融服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。二是規(guī)范設(shè)置中英文標(biāo)識(shí)和指引，同時(shí)設(shè)立奧運(yùn)綠色通道，方便客戶辦理涉奧業(yè)務(wù)。為了向廣大客戶提供溫馨的人性化服務(wù)，該行還印制了《廣東發(fā)展銀行奧運(yùn)金融服務(wù)指南》和溫馨提示卡片，通過中英文的形式向客戶介紹主要業(yè)務(wù)種類、在中國辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理指南等內(nèi)容。三是加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，強(qiáng)化大堂經(jīng)理配備。在做好硬件設(shè)施升級(jí)改造的同時(shí)，該行全力抓好一線員工的培訓(xùn)工作。如總行相繼編寫印發(fā)了《銀行服務(wù)英語會(huì)話資料》、《奧運(yùn)金融服務(wù)手語培訓(xùn)教材》，以及通過在中國工人出版社公開發(fā)行《商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)寶典》，為奧運(yùn)金融服務(wù)提供了豐富的培訓(xùn)素材。同時(shí)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也制訂了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，通過集中培訓(xùn)、晨會(huì)等多種形式，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、英語會(huì)話，服務(wù)手語、服務(wù)規(guī)范等各方面的知識(shí)進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。四是充實(shí)奧運(yùn)客戶服務(wù)中心人工座席，組建了奧運(yùn)金融服務(wù)的專門支持團(tuán)隊(duì)，在全行一線員工中精心選派了近100名服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)能力強(qiáng)，英語水平高業(yè)務(wù)骨干，提前進(jìn)駐400客戶服務(wù)中心，通過加強(qiáng)客服中心運(yùn)行管理，進(jìn)一步提高員工業(yè)務(wù)處理和英語服務(wù)能力，確保奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間的服務(wù)咨詢投訴得到及時(shí)、有效處理。

在無障礙服務(wù)方面該行推出了多項(xiàng)措施，一是在全轄內(nèi)，特別是在奧運(yùn)賽區(qū)網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)立殘疾人專用坡道或建立臨時(shí)坡道，對(duì)于受客觀條件限制實(shí)在無法設(shè)立殘疾人專用坡道改造的，則在門口設(shè)立“人工服務(wù)請(qǐng)稍后”雙語標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)值班人員的服務(wù)電話，保證殘疾人到該行辦理業(yè)務(wù)及時(shí)得到幫助。二是在奧運(yùn)客戶服務(wù)中心提供中文和英語服務(wù)的基礎(chǔ)上，還在北京、上海和沈陽設(shè)立了奧運(yùn)外語翻譯及金融業(yè)務(wù)咨詢中心，為客戶提供日語、德語、法語和阿拉伯語等小語種金融業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

“好融通”具有以下四個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)：①授信額度更高。②審批速度更快。③授信期限更長(zhǎng)。④評(píng)級(jí)體系更簡(jiǎn)化。

“好融通”推出一年多來，廣發(fā)取得了良好的客戶反響。廣發(fā)銀行北京分行為VIP客戶提供健康管理服務(wù)

健康就是最大的財(cái)富?；谶@一理念，廣發(fā)銀行北京分行針對(duì)ＶＩＰ客戶日前全面啟動(dòng)私人健康管理服務(wù)。據(jù)廣發(fā)銀行北京分行負(fù)責(zé)人張榮森介紹，廣發(fā)銀行北京分行成立10年來，發(fā)放信用卡已經(jīng)突破100萬張。其中，不少ＶＩＰ客戶作為成功人士的代表，雖然擁有大量財(cái)富，但其健康狀況卻不盡如人意。為此，廣發(fā)銀行北京分行攜手民營(yíng)醫(yī)院中的佼佼者北京五洲女子醫(yī)院、北京圣保羅男子醫(yī)院，合作成立“廣發(fā)銀行·五洲健康管理俱樂部”，以便持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。儲(chǔ)蓄健康就是儲(chǔ)蓄財(cái)富，管理健康就是管理財(cái)富。張榮森表示，今后廣發(fā)銀行ＶＩＰ客戶在俱樂部中可以享受到“私人醫(yī)生專屬服務(wù)”“貼身健康管家服務(wù)”“特需多元化會(huì)診服務(wù)”等。廣發(fā)銀行打造服務(wù)品牌提升競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能，優(yōu)化服務(wù)手段，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的真情服務(wù)

為了全面提高營(yíng)業(yè)窗口的整體服務(wù)水平，在社會(huì)上樹立良好的服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，該行制定和統(tǒng)一印發(fā)了營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)的各個(gè)方面，包括宣傳設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、儀表儀容、服務(wù)語言、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、首問負(fù)責(zé)制、應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)驗(yàn)、場(chǎng)景測(cè)驗(yàn)、組織領(lǐng)導(dǎo)、管理水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶滿意度等14方面，共125項(xiàng)。同時(shí)，提出實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”和“五個(gè)統(tǒng)一”的工作目標(biāo)?！八膫€(gè)一流”，即一流的環(huán)境、一流的設(shè)施、一流的服務(wù)、一流的管理；“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一視覺標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修格調(diào)、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一職業(yè)形象，為抓好全行的規(guī)范化服務(wù)提供制度保證。

廣發(fā)高層認(rèn)為，抓好規(guī)范化服務(wù)不僅體現(xiàn)在硬件方面，更為重要的是在軟件方面。為此在實(shí)踐工作中，該行采取“雙管齊下”的策略，在努力提升網(wǎng)點(diǎn)形象、完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本”原則，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練、全方位模擬考試、舉辦職業(yè)禮儀講座、組織部分柜臺(tái)一線員工赴境外銀行實(shí)地學(xué)習(xí)考察等方式，使規(guī)范化服務(wù)理念深入人心，服務(wù)技能與綜合素質(zhì)不斷提高，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

目前，該行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)煥然一新，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳都統(tǒng)一配備了柜員機(jī)、回單箱、沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、利率牌、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、電話等便民服務(wù)設(shè)施，部分網(wǎng)點(diǎn)還增配了電子回單箱、多媒體咨詢系統(tǒng)、電視機(jī)、音響、擦鞋機(jī)、叫號(hào)機(jī)、濕紙巾、雨傘、報(bào)刊、糖果、金魚缸等設(shè)施。更為可喜的變化是，如今優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念已深深地根植在每一個(gè)柜臺(tái)員工心中，客戶進(jìn)入廣發(fā)行的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，看到的是一張張和藹的笑臉、聽到的是一聲聲親切的問候、感受到是賓至如歸的溫馨服務(wù)……

建立定期檢查與不定期抽查的長(zhǎng)效管理機(jī)制，有效地促進(jìn)與保證了全行服務(wù)水平的不斷升級(jí)

自從2003年以來，該行堅(jiān)持在全行深入開展“營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)”考評(píng)活動(dòng)，并將營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)作為一項(xiàng)常抓不懈的重要工作，納入議事日程來抓，制定了發(fā)展規(guī)劃，定期研究部署，真正做到有計(jì)劃、有制度、有措施、有檢查、有考評(píng)、有獎(jiǎng)罰。為加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督和管理，廣發(fā)銀行建立健全一系列管理和獎(jiǎng)懲制度，并納入對(duì)分支機(jī)構(gòu)的綜合管理目標(biāo)考核體系。廣發(fā)銀行除建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、設(shè)立三級(jí)（總行、分行、支行）投訴電話等日常管理監(jiān)督機(jī)制之外，還采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，隨時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)常性地檢查，對(duì)于不符合要求的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，同時(shí)發(fā)出《整改意見書》限期整改，有效地增強(qiáng)了各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)抓好規(guī)范化服務(wù)的自覺性。在開展整改、自查的基礎(chǔ)上，廣發(fā)行總行營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)考評(píng)小組一是采取經(jīng)常性的“不打招呼”式的隨機(jī)檢查；二是在每年底都要對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次為期一個(gè)月的全面隨機(jī)抽樣檢查考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果將各網(wǎng)點(diǎn)分為“標(biāo)兵單位”、“達(dá)