傳送部管理制度

第第頁(yè)傳送部管理制度一、服務(wù)要求1、當(dāng)顧客有所需求時(shí)，言辭應(yīng)盡量委婉，并盡力達(dá)成顧客的要求。2、工作中應(yīng)表現(xiàn)出親切有禮，隨時(shí)面帶微笑。3、落實(shí)執(zhí)行，并確實(shí)做好使顧客全面滿意。二、禮節(jié)要求1、在傳送過呈中與客人擦身而過時(shí)先停下腳步，待客人走過時(shí)再走或稍遠(yuǎn)離一步作禮貌性回避。2、與上司及同事間對(duì)話應(yīng)保持禮節(jié)，維持同仁間之融洽氣氛。3、在樓面遇有客人上來以適度的音量“晚上好，歡迎來到托克拉克”、客人離場(chǎng)說：“請(qǐng)慢走明天見”。4、遇客人有彷徨神色時(shí)，主動(dòng)上前招呼詢問是否需要服務(wù)，再為客人解決問題指引所需。三、服從觀念1、經(jīng)排定之工作責(zé)任，個(gè)人應(yīng)在崗位上相任其職，除非經(jīng)主管以上人員調(diào)配外，不得有任何異議，也不得隨意串崗。2、工作時(shí)的儀態(tài)、舉止與應(yīng)對(duì)態(tài)度應(yīng)符合于公司需求。3、與上司、同事或部署相處，事關(guān)進(jìn)退且充分尊重對(duì)方，不可看輕，諷刺或渺視他人。4、公司的三大服從：崗位服從、級(jí)別服從、工作服從。5、面對(duì)上級(jí)的指揮與領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)秉持服從的態(tài)度。四、注意事項(xiàng)1、上班時(shí)需檢查是否佩戴識(shí)別工牌及必備物品，上班期間不允許私帶現(xiàn)金、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)物品。2、傳送過程中，如臺(tái)位上沒有人服務(wù)員的情況下，要及時(shí)為客人、更換煙灰缸、清理桌面服務(wù)、及四周走道要整潔與美觀。3、如看到客人進(jìn)出，或走錯(cuò)致后臺(tái)，傳送間等。應(yīng)及時(shí)主動(dòng)迎前并詢問客人是否有什么需要服務(wù)。4、不得在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)抽煙，上班時(shí)（包括用餐時(shí)間）不得在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)用餐、喝飲料、吃口香糖。5、上班時(shí)間除了休息時(shí)間不允許在卡座，休息區(qū)，門口等地方坐休。7、上班時(shí)間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不懈怠、不偷懶、不打瞌睡，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予處理。13、傳送過程中，左手托物品，靠走道右側(cè)行走，步伐適中要穩(wěn)，不易大步和跑步傳送，以免撞到客人。14、遇到客人正面走過需問好并主動(dòng)讓客人先行，千萬(wàn)切記不可和客人搶道。15、出品交大廳服務(wù)員夠后，必須在消費(fèi)卡上按規(guī)定填寫。16、任何時(shí)候，傳送員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑問好，表示歡迎。17、不得以“環(huán)抱”式運(yùn)送出品。五、傳送各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、形象標(biāo)準(zhǔn)；整體；整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，干凈整齊；發(fā)型兩邊全部推掉為標(biāo)準(zhǔn)、每天必須吹造型打干膠、保持發(fā)型美觀定型。女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，，干凈整齊，女生發(fā)型必須盤起來。戴發(fā)卡。女生有毛發(fā)必須打干膠定型、不許流漏在發(fā)型兩側(cè)。面容：臉頸及耳朵要絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉，上崗前化淡妝。嘴角保持干凈、臉角不許有眼屎。牙齒：干凈、無(wú)雜物無(wú)異味，上班前不允許吃有異味的食品、班前宵夜必須漱口、保持牙齒干凈無(wú)雜物。鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。班前統(tǒng)一檢查。襪子：襪子無(wú)破損劃痕，干凈與褲子相配，。一般男生要著深色黑色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長(zhǎng)襪，女員工長(zhǎng)襪襪口不露出裙邊。穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，不得有異味、不能有油漬污漬。首飾：除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)、不得歪斜或不帶等現(xiàn)象。手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油，指甲內(nèi)不許有污垢。2、禮貌；站崗時(shí)禮貌，待崗時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，對(duì)來往的同事、買單刷卡客人、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一禮貌問好，禮貌用語(yǔ)“晚上好，XXX”待崗期間不得打鬧嬉戲；傳送物品時(shí)，不得與客人搶道，遇到迎面而來的客人要主動(dòng)避讓，并且主動(dòng)問好“晚上好，帥哥/美女”或“晚上好，XX總”上下桌禮貌要有禮貌，上桌時(shí)禮貌行禮問好“各位老板晚上好”下桌再次禮貌行禮問好