《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)與評(píng)估指南》

ICS03.120.10

CCSA00

SZZX

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)與評(píng)估指南

Guidelinesforqualityculturedevelopmentandassessmentinenterprises

（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：2021-9-26）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布

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企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)與評(píng)估指南

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的基本原則及應(yīng)遵循的方法和流程。

本文件適用于有下列需求的各類企業(yè)：

——通過質(zhì)量文化建設(shè)尋求競爭優(yōu)勢(shì)和持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)；

——通過質(zhì)量文化建設(shè)促成增強(qiáng)顧客滿意機(jī)會(huì)的企業(yè)；

——通過質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)對(duì)組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的企業(yè)。

本文件可為組織質(zhì)量文化建設(shè)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)的機(jī)構(gòu)所應(yīng)用。

本文件所規(guī)定的所有內(nèi)容是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

不同規(guī)模和類型的企業(yè)可根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展的需要及所處的質(zhì)量文化發(fā)展階段確定適用的質(zhì)量文

化建設(shè)的范圍及內(nèi)容，并采納本文件中的適用方法。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

GB/T32230企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

質(zhì)量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度，以及組織的內(nèi)在特征滿足其客戶和其他相關(guān)方對(duì)其獲得持續(xù)

成功的程度的需求和期望。

文化culture

人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。

企業(yè)文化enterpriseculture

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。

企業(yè)質(zhì)量文化enterprisequalityculture

企業(yè)和全體成員所認(rèn)同的關(guān)于質(zhì)量的理念與價(jià)值觀、習(xí)慣和行為模式、基本原則與制度，以及其物

質(zhì)表現(xiàn)的總和。

[來源：GB/T32230—2015，3.1]

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企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)qualityculturedevelopment

企業(yè)為創(chuàng)造、培育、發(fā)展和優(yōu)化質(zhì)量文化，自覺并有意識(shí)、系統(tǒng)地對(duì)自身的質(zhì)量文化進(jìn)行策劃定位、

組織管理、系統(tǒng)推進(jìn)和測量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等一系列活動(dòng)和過程。

[來源：GB/T32230—2015，3.3]

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)成熟度maturityofqualityculturedevelopment

企業(yè)實(shí)施質(zhì)量文化建設(shè)的過程與成效達(dá)到其質(zhì)量文化建設(shè)期望目標(biāo)及相應(yīng)的成效標(biāo)準(zhǔn)的程度。

決策層policylevel

決策層是各種決策的制定者。

注：決策層推行各種政策，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，影響全體員工的工作行為，其主要是組織的高層管理人員。

管理層managementlevel

管理層是組織各種政策和目標(biāo)的實(shí)施者。

注：管理層對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和表率對(duì)于保障組織的質(zhì)量起到了重要作用，其主要包括組織各部門的負(fù)責(zé)人。

執(zhí)行層（個(gè)人）executionlevel（individuals）

執(zhí)行層（個(gè)人）是直接從事組織具體的，特別是與質(zhì)量相關(guān)工作的人員（包括承包商及供應(yīng)商人員）。

注：執(zhí)行層（個(gè)人）的廣泛參與對(duì)于組織質(zhì)量文化氛圍的營造至關(guān)重要。

歸口管理部門responsiblemanagementdepartment

歸口管理部門是指組織負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)的管理部門。

注：主要負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)文件體系的建立和維護(hù)、各項(xiàng)質(zhì)量文化活動(dòng)的組織與實(shí)施、質(zhì)量文化建設(shè)的有效性評(píng)價(jià)

等方面工作的開展。

組織環(huán)境contextoftheorganization

對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。

內(nèi)部挑戰(zhàn)internalchallenge

企業(yè)內(nèi)部鼓勵(lì)提出建設(shè)性挑戰(zhàn)。

注：它可以在促進(jìn)重視質(zhì)量價(jià)值觀和行為方面發(fā)揮重要作用，因此將對(duì)戰(zhàn)略決策和決策水平產(chǎn)生巨大影響。內(nèi)部質(zhì)

疑、決策中的提問、校核中意見、評(píng)審意見、監(jiān)督審核提出的問題，都?xì)w類于內(nèi)部挑戰(zhàn)。

領(lǐng)導(dǎo)力leadership

領(lǐng)導(dǎo)力是無關(guān)職位高低的個(gè)人行為，主動(dòng)以身作則激發(fā)、輔導(dǎo)、影響和塑造他人行為，從而追求卓

越績效。

4總體要求

基本原則

本文件建立在下述一組相互關(guān)聯(lián)的組織質(zhì)量文化建設(shè)基本原則之上，深入理解并遵循這些原則，對(duì)

成功應(yīng)用本文件具有重要意義。

a)領(lǐng)導(dǎo)作用原則：領(lǐng)導(dǎo)承諾，分級(jí)負(fù)責(zé)

組織決策層要樹立正確的質(zhì)量觀，管理層要以身作則，成為質(zhì)量文化建設(shè)的熱心倡導(dǎo)者、積極

推動(dòng)者、模范踐行者、優(yōu)秀表率者。在確定組織質(zhì)量文化發(fā)展目標(biāo)、制定發(fā)展規(guī)劃、落實(shí)質(zhì)量

責(zé)任等決策過程中始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的方針，并就確保質(zhì)量目標(biāo)作出承諾，營造有利于文

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化創(chuàng)建、培訓(xùn)、發(fā)展和優(yōu)化的環(huán)境和氛圍，為質(zhì)量文化建設(shè)配置合理的資源保障和有效的激勵(lì)

機(jī)制。

b)全員參與原則：全員參與，責(zé)任意識(shí)

全員正確理解和認(rèn)識(shí)各自的質(zhì)量責(zé)任，形成良好的質(zhì)量意識(shí)和素養(yǎng)，做出質(zhì)量承諾，嚴(yán)格執(zhí)行

各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)定，形成人人都是質(zhì)量的創(chuàng)造者和維護(hù)者的工作氛圍。動(dòng)員和鼓勵(lì)全員獻(xiàn)策獻(xiàn)

力，凝結(jié)全員智慧和力量，構(gòu)建具有科學(xué)性、先進(jìn)性、時(shí)代性、特色性的質(zhì)量文化體系，實(shí)現(xiàn)

組織質(zhì)量文化的不斷發(fā)展和優(yōu)化。

c)共識(shí)性原則：理念認(rèn)同，達(dá)成共識(shí)

共識(shí)性原則指全員對(duì)組織的質(zhì)量理念體系和質(zhì)量文化的建設(shè)發(fā)展高度認(rèn)同。質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)以

人為本，確保員工能夠從情感和理智上認(rèn)同，確保質(zhì)量文化建設(shè)得到全員支持，促使員工愿意

從行為和習(xí)慣上踐行質(zhì)量價(jià)值觀，主動(dòng)自覺地追求高質(zhì)量，并從中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和自我發(fā)展，

讓質(zhì)量文化融入到全員的血脈中。

d)適用性原則：傳承借鑒，創(chuàng)新發(fā)展

適用性原則是指組織的質(zhì)量文化理念體系內(nèi)容要具有可操作性，質(zhì)量文化建設(shè)方法和路徑符合

組織質(zhì)量愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)和發(fā)展實(shí)際，和諧統(tǒng)一而不脫離組織現(xiàn)實(shí)。組織應(yīng)繼承自身發(fā)展歷

程中形成的優(yōu)秀文化基因，借鑒和吸收外部先進(jìn)文化成果，創(chuàng)新和發(fā)展適應(yīng)組織發(fā)展形勢(shì)、充

滿活力基因的質(zhì)量文化。

e)系統(tǒng)性原則：統(tǒng)籌規(guī)劃，持續(xù)改進(jìn)

組織質(zhì)量文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要與質(zhì)量管理方法相融合，從系統(tǒng)的、全局的視野建設(shè)和

發(fā)展質(zhì)量文化，質(zhì)量管理方法的有效應(yīng)用為質(zhì)量文化的培育和提升提供契機(jī)，讓質(zhì)量文化滲透

到組織各項(xiàng)管理活動(dòng)中，提高各項(xiàng)工作的質(zhì)量。依托質(zhì)量文化的建立、落實(shí)、評(píng)估和改進(jìn)，實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量文化建設(shè)的全周期、全方位、全過程推進(jìn)。

f)顧客導(dǎo)向原則：顧客滿意，長期價(jià)值

組織應(yīng)倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反

映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過程中。為此組織應(yīng)與相關(guān)方建立持續(xù)的關(guān)系，以獲取反饋，例如

改善績效、對(duì)目標(biāo)和價(jià)值的共同理解，以及增強(qiáng)穩(wěn)定性，通過長期滿足相關(guān)方的需要和期望來

實(shí)現(xiàn)提高組織的質(zhì)量和持續(xù)成功。

基本特征

本文件在研究國際國內(nèi)質(zhì)量文化發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實(shí)際情況，提出優(yōu)秀質(zhì)量文化具備的

8大特征，可作為各類組織質(zhì)量文化相關(guān)工作的指導(dǎo)。

a)決策層的質(zhì)量觀和承諾

決策層要樹立正確的質(zhì)量觀念。在確立發(fā)展目標(biāo)、制定發(fā)展規(guī)劃、構(gòu)建管理體系、建立監(jiān)管機(jī)

制、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任等決策過程中始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的根本方針，并就確保質(zhì)量目標(biāo)做出承

諾。

b)管理層的態(tài)度和表率

管理層要以身作則，充分發(fā)揮表率和示范作用，提升管理層自身質(zhì)量文化素養(yǎng)，建立并嚴(yán)格執(zhí)

行質(zhì)量管理制度，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，授予質(zhì)量崗位足夠的權(quán)力，給予質(zhì)量措施充分的資源保障，

以審慎保守的態(tài)度處理質(zhì)量相關(guān)問題。

c)全員的參與和責(zé)任意識(shí)

全員正確理解和認(rèn)識(shí)各自的質(zhì)量責(zé)任，做出質(zhì)量承諾，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)定，形成人人都是

質(zhì)量的創(chuàng)造者和維護(hù)者的工作氛圍。

d)培育學(xué)習(xí)型組織

組織要制定系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，積極開展培訓(xùn)、對(duì)標(biāo)、評(píng)估和改進(jìn)行動(dòng)，積極開展知識(shí)管理、經(jīng)

驗(yàn)反饋活動(dòng)，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)、提升員工綜合技能，形成繼承發(fā)揚(yáng)、持續(xù)完善、戒驕戒躁、不斷

創(chuàng)新、追求卓越、自我超越的學(xué)習(xí)氣氛。

e)構(gòu)建持續(xù)成功的整合管理體系

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組織應(yīng)建立健全科學(xué)合理的整合管理體系。確保在制定政策、設(shè)置機(jī)構(gòu)、分配資源、制訂計(jì)劃、

安排進(jìn)度、控制成本等方面的任何考慮都以質(zhì)量為先。

f)營造適宜的組織氛圍

設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，提供便利的基礎(chǔ)設(shè)施和軟硬件條件，建立公開公正的激勵(lì)和

晉升機(jī)制；加強(qiáng)溝通交流，客觀公正地解決沖突矛盾，營造相互尊重、高度信任、團(tuán)結(jié)協(xié)作的

工作氛圍。

g)建立內(nèi)部挑戰(zhàn)機(jī)制

倡導(dǎo)對(duì)質(zhì)量問題嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)疑的態(tài)度；建立機(jī)制鼓勵(lì)全體員工自由報(bào)告質(zhì)量相關(guān)問題并且保證不會(huì)

受到歧視和報(bào)復(fù)；管理者應(yīng)及時(shí)回應(yīng)并合理解決員工報(bào)告的潛在問題和質(zhì)量隱患；建立有效的

經(jīng)驗(yàn)反饋體系，結(jié)合案例教育，預(yù)防質(zhì)量差錯(cuò)。

h)維護(hù)相關(guān)方的和諧關(guān)系

最高管理層應(yīng)將重點(diǎn)放在組織滿足客戶和相關(guān)方的需求和期望的能力上，特別注意“以客戶為

中心”的原則，提供組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的信心。決策層和管理層應(yīng)以開放的心態(tài)多渠道傾聽各

種不同意見，并妥善對(duì)待和處理相關(guān)方的各項(xiàng)訴求，管理對(duì)其品牌或聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，承擔(dān)

社會(huì)責(zé)任。

建設(shè)模型

本標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)為SPDCA（Strategy-Plan-Do-Check-Act）循環(huán)模型，表征以領(lǐng)導(dǎo)力為牽引提供

資源保障，通過戰(zhàn)略規(guī)劃、方案策劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)的SPDCA循環(huán)，逐步提升質(zhì)量文化的四個(gè)層次

（包括精神、行為、管理、物態(tài)文化）的成熟度，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化水平螺旋上升、持續(xù)發(fā)展的過程。質(zhì)量

文化建設(shè)模型見圖1。

圖1質(zhì)量文化建設(shè)模型

5質(zhì)量文化表征形態(tài)

總則

為便于建設(shè)組織質(zhì)量文化，一般運(yùn)用質(zhì)量文化的表征形態(tài)體系結(jié)構(gòu)，從4個(gè)方面全面考慮組織的質(zhì)

量文化建設(shè)，即精神文化、行為文化、管理文化、物態(tài)文化。質(zhì)量文化的這四個(gè)層面是相互聯(lián)系的有機(jī)

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體，質(zhì)量精神文化是核心和靈魂，質(zhì)量行為文化是主體和形式，質(zhì)量管理文化是表現(xiàn)和手段，質(zhì)量物態(tài)

文化是條件和載體。

精神文化

精神文化位于質(zhì)量文化金字塔的最核心層，是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容，最能體現(xiàn)出質(zhì)量文化建設(shè)的成

果，是質(zhì)量文化的精髓部分，是質(zhì)量文化中最為穩(wěn)定、最具影響力的一層。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊

重與維護(hù)顧客權(quán)益的價(jià)值取向和精神追求，是形成和提高行為文化、管理文化和物態(tài)文化的基礎(chǔ)。

管理文化

管理文化通常又稱之為制度文化，是塑造組織成員行為的主要機(jī)制，是質(zhì)量文化的固化部分，具有

可操作性和系統(tǒng)性特點(diǎn)。管理文化是精神文化的支撐，也是行為的引導(dǎo)和約束，是提高執(zhí)行力的重要保

障，是使精神文化能夠產(chǎn)生結(jié)果和物化體現(xiàn)的工具，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要保證。主要體現(xiàn)為法律

法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、制度，包括質(zhì)量管理體系成文信息、工藝規(guī)范及質(zhì)量激勵(lì)辦法等。

行為文化

行為文化是指在精神文化引領(lǐng)下，員工在生活和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量行為準(zhǔn)則、行為模式的表現(xiàn)。行

為文化既受管理文化的引導(dǎo)又受物態(tài)文化的制約，既是精神文化的反映，同時(shí)又作用和改變精神文化。

物態(tài)文化

物態(tài)文化通常又稱之為物質(zhì)文化，是人類智力或體力外化的、可觸知的、具有物質(zhì)實(shí)體的文化事務(wù)。

質(zhì)量物態(tài)文化是質(zhì)量文化的表層部分，它是精神文化和行為文化的物質(zhì)載體，是質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分和

外在體現(xiàn)，如品牌形象。一般認(rèn)為物態(tài)文化具有兩方面含義：一是質(zhì)量文化的物質(zhì)部分，即質(zhì)量文化建

設(shè)對(duì)改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的貢獻(xiàn)等；二是開展質(zhì)量文化建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其中包括資源、環(huán)境、各種文

化載體，如象征物、宣傳媒介等。

6質(zhì)量文化建設(shè)基礎(chǔ)

質(zhì)量戰(zhàn)略

產(chǎn)品質(zhì)量是組織的生命，是組織永續(xù)經(jīng)營的基石，組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目光首先要放在產(chǎn)品和服務(wù)

質(zhì)量上。

a)質(zhì)量文化對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量具有長期和重要影響，應(yīng)該把質(zhì)量戰(zhàn)略作為組織的戰(zhàn)略之一，把“質(zhì)

量第一”確立為基本的戰(zhàn)略方針；

b)質(zhì)量戰(zhàn)略是組織經(jīng)營策略的智慧之選和致勝之道，組織的經(jīng)營理念與質(zhì)量意識(shí)要達(dá)成高度共識(shí)，

組織相應(yīng)的資源與能力要匹配。

領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織和團(tuán)隊(duì)的有效領(lǐng)導(dǎo)能力，對(duì)于其履行對(duì)所有關(guān)鍵相關(guān)方的義務(wù)至關(guān)重要，這些關(guān)鍵相

關(guān)方包括員工、公眾、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和全球的同行。

a)領(lǐng)導(dǎo)力是造成勉強(qiáng)合格績效和卓越績效差距的關(guān)鍵要素。有效的領(lǐng)導(dǎo)力有很多種模型并各有優(yōu)

點(diǎn)，但許多共性特征適用于領(lǐng)導(dǎo)者這一獨(dú)特角色，且有些特征更為關(guān)鍵。組織應(yīng)基于自身的績

效水平和具體挑戰(zhàn)識(shí)別出領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵要素，將有效的領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)管理模型（體系）相結(jié)合而

實(shí)現(xiàn)組織有效性；

b)在高效組織內(nèi)可觀察到的領(lǐng)導(dǎo)力特征能夠體現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)力的有效性，能夠幫助那些希望提升自身

的領(lǐng)導(dǎo)能力或是評(píng)估和發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有效性的組織。鼓勵(lì)企業(yè)管理者將這些特征與本單位的

日常領(lǐng)導(dǎo)行為和團(tuán)隊(duì)合作行為進(jìn)行深入比較，把發(fā)現(xiàn)的差異作為組織改進(jìn)的依據(jù)；

c)從一線主管到首席執(zhí)行官（CEO）都是組織中各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。這些人員有正式授權(quán)，對(duì)管理組

織績效和人員績效負(fù)有責(zé)任，有義務(wù)提供有效的管理以及鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)力。

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資源保障

為實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量文化建設(shè)的目標(biāo)，需要組織提供充足的資源，包括：

a)確保質(zhì)量所需的充足的人力和物力資源，特別是要擁有足夠經(jīng)驗(yàn)的員工。建立完善的人事管

理體制，并在人員的任用上充分考慮其質(zhì)量知識(shí)和素養(yǎng)；

b)實(shí)施強(qiáng)有力的人才管理和開發(fā)策略，包括人員招聘、人才培養(yǎng)、繼任者計(jì)劃等方式，以滿足

組織各種崗位的需要；

c)保證有足夠的培訓(xùn)人員和經(jīng)費(fèi)，保證所有的員工在從事與質(zhì)量有關(guān)的工作時(shí)具備足夠的知識(shí)、

技能和經(jīng)驗(yàn)；

d)提供充足的資金，配備必要的設(shè)施、設(shè)備、裝置和各種技術(shù)手段。

7質(zhì)量文化建設(shè)基本方法

質(zhì)量理念體系構(gòu)建

質(zhì)量理念體系是組織得以持續(xù)發(fā)展的精神依托，明確了組織質(zhì)量發(fā)展的方向，反映了組織的質(zhì)量價(jià)

值取向，引導(dǎo)組織全體員工的質(zhì)量思想和行為，是組織發(fā)展中最根本、最核心的內(nèi)容。

質(zhì)量理念體系包括質(zhì)量愿景、質(zhì)量使命、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量方針目標(biāo)等。質(zhì)量理念可來源于組織質(zhì)

量的優(yōu)秀傳統(tǒng)、組織領(lǐng)導(dǎo)的思維、組織多數(shù)員工的思維、組織優(yōu)秀人物和群體的事跡、國內(nèi)外先進(jìn)組織

的理念。

構(gòu)建質(zhì)量理念體系就是通過科學(xué)的方式方法，確定組織質(zhì)量理念體系的框架結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。組織質(zhì)量

理念體系的構(gòu)建可通過調(diào)研、初建、論證、成文、廣宣等步驟完成。

a)調(diào)研：調(diào)研組織質(zhì)量生產(chǎn)實(shí)際和質(zhì)量理念現(xiàn)狀，收集質(zhì)量理念體系相關(guān)內(nèi)容；

b)初建：分析整理調(diào)研結(jié)果，按照質(zhì)量理念體系的相關(guān)理論，初步建立組織質(zhì)量理念體系；

c)論證：內(nèi)外部專家、員工代表相結(jié)合，組織領(lǐng)導(dǎo)與基層員工相結(jié)合，對(duì)組織質(zhì)量理念體系反復(fù)

論證和完善，確定組織質(zhì)量理念體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容；

d)成文：將“論證”階段確定的質(zhì)量理念體系文件化；

e)廣宣：通過會(huì)議、培訓(xùn)、宣傳等方式，將組織質(zhì)量理念內(nèi)涵廣而告之，達(dá)成共識(shí)，使質(zhì)量理念

入腦、入心、入行。

組織與策劃

7.2.1質(zhì)量文化現(xiàn)狀分析

診斷組織當(dāng)前的質(zhì)量文化現(xiàn)狀，明確所處的質(zhì)量文化現(xiàn)狀及建設(shè)階段，為組織質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃提

供輸入。診斷是初步和定性的，可參考附錄A中的原則和示例進(jìn)行評(píng)分。實(shí)施診斷的小組由組織內(nèi)部有

經(jīng)驗(yàn)的人員組成，也可邀請(qǐng)第三方專業(yè)團(tuán)隊(duì)開展。

7.2.2策劃

組織應(yīng)根據(jù)現(xiàn)狀及質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃與策劃，明確發(fā)展階段、建設(shè)對(duì)象、建設(shè)載體、

建設(shè)方法和建設(shè)計(jì)劃。

7.2.2.1質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃

質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃是組織建設(shè)和推進(jìn)質(zhì)量文化的長期規(guī)劃，具體要求如下：

a)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量文化建設(shè)的目標(biāo)，在充分分析組織中長期發(fā)展計(jì)劃、目前所處的質(zhì)量文化發(fā)

展階段、目前各層級(jí)人員質(zhì)量文化水平等方面的基礎(chǔ)上，與組織中長期發(fā)展計(jì)劃同時(shí)制定質(zhì)

量文化建設(shè)規(guī)劃；

b)質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃包括（但不限于）：組織質(zhì)量文化建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量文化建設(shè)的方向和

重點(diǎn)、質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃安排、質(zhì)量文化建設(shè)體系完善等；

c)質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃應(yīng)根據(jù)組織組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及內(nèi)外部環(huán)境的變化及時(shí)審核、適時(shí)修訂。

6

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7.2.2.2質(zhì)量文化建設(shè)計(jì)劃

質(zhì)量文化建設(shè)計(jì)劃的具體要求如下：

a)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃及當(dāng)年度本組織實(shí)際管理要求制定質(zhì)量文化建設(shè)年度計(jì)劃，以

確保質(zhì)量文化建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

b)質(zhì)量文化建設(shè)年度計(jì)劃包括（但不限于）：年度計(jì)劃應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、工作重點(diǎn)、活動(dòng)實(shí)施方

案。

7.2.3組織與職責(zé)

7.2.3.1總則

為更好的對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)工作進(jìn)行管理，組織需要成立質(zhì)量文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，一般由組織最高管

理者負(fù)責(zé)，并設(shè)置質(zhì)量文化建設(shè)歸口管理部門，明確組織的構(gòu)成、職責(zé)、權(quán)限和接口關(guān)系等，使其能夠

對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)工作進(jìn)行宏觀決策、整體協(xié)調(diào)、全面指導(dǎo)和有效管理，推進(jìn)、指導(dǎo)和落實(shí)質(zhì)量文化建設(shè)

的工作，確保質(zhì)量文化建設(shè)工作的順利推進(jìn)并取得實(shí)效。具體要求如下：

a)質(zhì)量文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)滿足組織質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)的管理要求，并能體現(xiàn)組織對(duì)質(zhì)

量文化建設(shè)的高度重視，以及對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)的實(shí)施和監(jiān)督；

b)質(zhì)量文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)和人員可包括（但不限于）：質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)、質(zhì)量文化建

設(shè)推進(jìn)組、歸口管理部門和業(yè)務(wù)部門等；

c)質(zhì)量文化建設(shè)歸口管理部門中具體從事質(zhì)量文化建設(shè)相關(guān)人員，應(yīng)具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

7.2.3.2質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)

主要責(zé)任是：

a)全面負(fù)責(zé)推進(jìn)組織的質(zhì)量文化建設(shè)工作；

b)負(fù)責(zé)審查和評(píng)估組織質(zhì)量文化建設(shè)工作和結(jié)果。

7.2.3.3組織最高管理者

組織最高管理者的主要責(zé)任是：

a)組織最高管理者是本組織質(zhì)量文化建設(shè)的第一責(zé)任人；

b)代表組織高層管理者公開承諾將質(zhì)量置于優(yōu)先地位；

c)確保為組織質(zhì)量文化的維護(hù)和發(fā)展提供必要的資源；

d)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)組織質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃及年度計(jì)劃等成文信息。

7.2.3.4分管質(zhì)量文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)

組織的最高管理者可以委托一名高層管理者擔(dān)任分管質(zhì)量文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，分管質(zhì)量文化建設(shè)的組

織領(lǐng)導(dǎo)的主要責(zé)任是：

a)受組織最高管理者委托，擔(dān)任質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)的實(shí)施負(fù)責(zé)人；

b)負(fù)責(zé)推進(jìn)組織質(zhì)量文化建設(shè)工作的具體實(shí)施；

c)負(fù)責(zé)組織與外部機(jī)構(gòu)質(zhì)量文化的交流。

7.2.3.5質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)組

質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)組作為組織質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)下設(shè)的執(zhí)行組織，負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)質(zhì)量文化建

設(shè)推進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施。組織質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)組主要責(zé)任是：

a)制定并落實(shí)組織質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃及年度計(jì)劃等成文信息；

b)負(fù)責(zé)定期評(píng)估和監(jiān)督質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)的有效性；

c)負(fù)責(zé)質(zhì)量文化培訓(xùn)與宣貫活動(dòng)的組織；

d)負(fù)責(zé)識(shí)別反映組織文化問題的早期征兆或潛在問題，將相關(guān)信息提交組織質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)

委員會(huì)。

7.2.3.6歸口管理部門

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歸口管理部門作為組織質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)推進(jìn)組的秘書處，負(fù)責(zé)牽頭和歸口管理組織質(zhì)量文

化建設(shè)推進(jìn)的各項(xiàng)工作，協(xié)助質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)組開展質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)工作。組織質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)

組主要責(zé)任是：

a)協(xié)調(diào)和組織開展組織質(zhì)量文化建設(shè)的各項(xiàng)工作；

b)指導(dǎo)組織其他業(yè)務(wù)部門質(zhì)量文化建設(shè)的開展；

c)負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)績效。

7.2.3.7業(yè)務(wù)部門

組織業(yè)務(wù)部門的主要責(zé)任是：

a)承諾貫徹落實(shí)“質(zhì)量第一”的質(zhì)量價(jià)值觀，始終將質(zhì)量置于優(yōu)先地位；

b)根據(jù)組織質(zhì)量政策和目標(biāo)，為員工營造良好的有益于質(zhì)量的工作環(huán)境和養(yǎng)成重視質(zhì)量的工作

態(tài)度；

c)根據(jù)質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)審批的質(zhì)量文化建設(shè)年度工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)落實(shí)本部門相關(guān)的質(zhì)

量文化建設(shè)推進(jìn)工作。

7.2.3.8全體員工

對(duì)組織內(nèi)全體員工的主要要求包括：

a)承諾“質(zhì)量第一”的價(jià)值觀；

b)每一位員工都應(yīng)為組織質(zhì)量文化水平的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展做貢獻(xiàn)；

c)不斷提高自身的質(zhì)量文化素養(yǎng)，積極參加質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn)及各項(xiàng)活動(dòng)。

7.2.4制定文化建設(shè)管理制度

7.2.4.1質(zhì)量文化政策聲明

《質(zhì)量文化政策聲明》是組織對(duì)外公布的其對(duì)待質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，具體要求如下：

a)組織應(yīng)按照國家質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策的要求，結(jié)合國內(nèi)外組織的良好實(shí)踐和本單位的實(shí)際情

況，聲明質(zhì)量政策；

b)質(zhì)量政策應(yīng)張貼和懸掛在組織明顯的區(qū)域，使全體員工知曉質(zhì)量政策的內(nèi)容；

c)質(zhì)量政策的內(nèi)容應(yīng)至少包括聲明的理由、質(zhì)量愿景、質(zhì)量使命、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量方針目標(biāo)

等；

d)質(zhì)量政策應(yīng)定期審查并適時(shí)改進(jìn)。

7.2.4.2質(zhì)量文化管理程序

組織應(yīng)基于質(zhì)量文化建設(shè)目標(biāo)制定質(zhì)量文化管理程序，包括（但不限于）以下方面：

a)質(zhì)量文化相關(guān)管理程序中明確組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)，包括質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)、質(zhì)量文化建

設(shè)推進(jìn)組、歸口管理部門、業(yè)務(wù)部門等的職責(zé)和要求；

b)質(zhì)量文化相關(guān)管理程序中應(yīng)規(guī)定質(zhì)量文化業(yè)績指標(biāo)的建立和運(yùn)轉(zhuǎn)、質(zhì)量文化培訓(xùn)與宣貫、培

育學(xué)習(xí)型組織、提供資源等相關(guān)工作的管理要求；

c)質(zhì)量文化相關(guān)管理程序中應(yīng)規(guī)定為質(zhì)量文化建設(shè)提供所需資源保障的要求；

d)質(zhì)量文化相關(guān)管理程序中應(yīng)涵蓋質(zhì)量文化管理水平的評(píng)價(jià)機(jī)制。

推進(jìn)與實(shí)施

7.3.1推進(jìn)

7.3.1.1質(zhì)量文化培訓(xùn)與宣貫

關(guān)于組織進(jìn)行質(zhì)量文化培訓(xùn)和宣貫的總體要求如下：

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a)組織應(yīng)通過質(zhì)量文化的培訓(xùn)與宣貫，使組織員工知曉質(zhì)量文化、重視質(zhì)量文化、踐行質(zhì)量文化。

所有員工明白自身在質(zhì)量有關(guān)工作中的責(zé)任和作用，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)程序，人人都能成為質(zhì)量的

一道屏障；

b)組織在質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)踐過程中，要立足實(shí)際，采取多種渠道、多種手段和形式多樣的活動(dòng)

來推進(jìn)質(zhì)量文化培訓(xùn)與宣貫，吸納全體員工積極參與到質(zhì)量文化建設(shè)中；

c)組織充分吸收國內(nèi)外成熟的質(zhì)量文化理念，以及先進(jìn)的質(zhì)量文化建設(shè)良好實(shí)踐，開發(fā)出適用于

本單位的質(zhì)量文化培訓(xùn)與宣貫材料，用以指導(dǎo)質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)；

d)培訓(xùn)與宣貫材料包括教學(xué)計(jì)劃（教案）、講義、教材、試題等主要內(nèi)容，以及多媒體材料、圖

片、印刷品等培訓(xùn)支持性材料。

e)組織依據(jù)所處的質(zhì)量文化發(fā)展階段確定合適的質(zhì)量文化培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合現(xiàn)有的資源

條件，按照培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的工作難度、重要度、頻度和經(jīng)驗(yàn)反饋等來判斷和設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)恼n程，

開展質(zhì)量文化培訓(xùn)；

f)質(zhì)量文化培訓(xùn)應(yīng)按照計(jì)劃，逐級(jí)開展形式多樣的質(zhì)量文化培訓(xùn)，授課方式可以從本單位內(nèi)部選

拔合適的人員擔(dān)任教員進(jìn)行授課，也可以邀請(qǐng)外部研究機(jī)構(gòu)、高校以及其他組織的質(zhì)量文化專

家進(jìn)行質(zhì)量文化宣講和授課；

g)組織質(zhì)量文化培訓(xùn)方式應(yīng)符合組織現(xiàn)有培訓(xùn)資源條件和管理規(guī)定。

7.3.1.2質(zhì)量文化溝通與宣傳

關(guān)于組織進(jìn)行質(zhì)量文化溝通和宣傳的總體要求如下：

a)組織應(yīng)重視質(zhì)量文化的宣傳工作，采用員工喜聞樂見的形式，有目的、有組織、有計(jì)劃地開展

質(zhì)量文化宣傳、教育及實(shí)踐活動(dòng)；

b)質(zhì)量文化溝通可以定期開展研討會(huì)、質(zhì)量技能競賽等多種多樣的主題活動(dòng)，用來宣傳質(zhì)量文化

知識(shí)，講授質(zhì)量科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量問題處理方法和技能，使員工從多渠道、多層次、多方面受到

質(zhì)量文化熏陶；

c)組織可以開發(fā)質(zhì)量文化教育性的工具推廣質(zhì)量文化，如質(zhì)量文化教育案例庫，良好實(shí)踐庫、推

廣手冊(cè)、宣傳海報(bào)、演示課件等。

7.3.1.3激勵(lì)

激勵(lì)是進(jìn)行質(zhì)量管理的基本方法之一，組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量文化的建設(shè)導(dǎo)向和階段，制定相應(yīng)的激勵(lì)政

策和實(shí)施辦法，包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，以此激發(fā)員工質(zhì)量行為的積極性和主動(dòng)性。

7.3.2實(shí)施

7.3.2.1實(shí)施的行動(dòng)主體層級(jí)

質(zhì)量文化建設(shè)需要組織全員的參與和支持，按照質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)施的行動(dòng)主體可劃分為決策層、管

理層和執(zhí)行層（個(gè)人）三個(gè)層級(jí)。質(zhì)量文化建設(shè)中應(yīng)對(duì)三個(gè)層級(jí)人員的具體要求如下：

7.3.2.2決策層

7.3.2.2.1總體要求

決策層應(yīng)以質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力為驅(qū)動(dòng)，建立組織的質(zhì)量愿景；營造相互信任、相互協(xié)作的氛圍，踐行質(zhì)量

承諾，促進(jìn)和保持強(qiáng)有力的質(zhì)量文化；建立精簡高效的組織架構(gòu)和整合管理體系；配足質(zhì)量資源，建立

與質(zhì)量貢獻(xiàn)聯(lián)動(dòng)的激勵(lì)、考核與產(chǎn)值分配機(jī)制，提高員工的生產(chǎn)效率，確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行。

7.3.2.2.2質(zhì)量承諾

決策層建立并倡導(dǎo)清晰且鼓舞人心的卓越愿景，該愿景充分考慮了組織的獨(dú)特性。

a）親自承諾將質(zhì)量放在首位；

b）激發(fā)組織內(nèi)全體成員對(duì)于質(zhì)量的主人翁意識(shí)和個(gè)人責(zé)任感；

c）建立清晰且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，向行業(yè)最佳績效和最佳實(shí)踐看齊；

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d）主動(dòng)引導(dǎo)各級(jí)團(tuán)隊(duì)參與卓越愿景的建立；

e）向所有員工清晰傳達(dá)使命、愿景、價(jià)值觀、戰(zhàn)略和目標(biāo)，包括承包商和合作伙伴，并促進(jìn)組織

文化；

f）與自己的團(tuán)隊(duì)通力合作，將愿景轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和行動(dòng)；

g）通過言行展現(xiàn)對(duì)于愿景和戰(zhàn)略的充分承諾；

h）持續(xù)對(duì)組織進(jìn)行對(duì)標(biāo)，定期審視和更新卓越愿景，以反映組織及行業(yè)取得的進(jìn)步。

7.3.2.2.3決策行為

決策過程體現(xiàn)質(zhì)量第一，具體要求如下：

a）支持或者影響質(zhì)量的決策是系統(tǒng)的、嚴(yán)格的和全面的；

b）決策層在制定發(fā)展戰(zhàn)略、長遠(yuǎn)計(jì)劃和執(zhí)行重大變化時(shí)體現(xiàn)質(zhì)量的重要性；

c）要使用科學(xué)的、系統(tǒng)的方法進(jìn)行決策；

d）確定短期和長期風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，必要時(shí)深入分析風(fēng)險(xiǎn)因素；

e）決策強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎的做法，而不是輕易地做出決定；決策要側(cè)重于反映組織長期業(yè)績和品牌形象；

f）決策層言行一致，做正確行為的表率，以自身行為樹立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

7.3.2.2.4責(zé)任落實(shí)

決策層明確崗位的職責(zé)和授權(quán)，具體要求如下：

a)確保報(bào)告關(guān)系、資源控制和個(gè)人權(quán)力與其對(duì)組織的質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任一致；

b)確保崗位的職責(zé)和授權(quán)得到清晰的界定、理解；

c)確保各級(jí)管理者了解各自的職責(zé)和質(zhì)量責(zé)任；

d)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場巡視，進(jìn)行工作活動(dòng)的觀察、指導(dǎo)，強(qiáng)化質(zhì)量要求。

7.3.2.2.5資源保障

對(duì)決策層在提供資源方面的具體要求如下：

a)確保質(zhì)量所需的充足的人力和物力資源。建立完善的人力資源管理體制，并在人員的任用上

充分考慮其質(zhì)量知識(shí)和素養(yǎng)；

b)實(shí)施強(qiáng)有力的人才管理和開發(fā)策略，包括人員招聘、人才培養(yǎng)、繼任者計(jì)劃等方式，以滿足

各種崗位的需要；

c)保證有足夠的培訓(xùn)人員和經(jīng)費(fèi)，保證所有的職工在從事與質(zhì)量有關(guān)的工作時(shí)具備足夠的技能，

且配備必要的設(shè)備、裝置和各種技術(shù)手段。設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，為員工提供便

利的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件條件；

d)將員工及其專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)視為最重要的資產(chǎn)；

e)通過高質(zhì)量的程序、設(shè)備和高素質(zhì)的工作人員，嚴(yán)格控制工作過程中的風(fēng)險(xiǎn)。

7.3.2.2.6營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信任與合作氛圍

決策層鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與跨職能合作，利用多元團(tuán)隊(duì)和集體能力來改善質(zhì)量，加強(qiáng)決策，促進(jìn)行動(dòng)，

并提升組織績效。對(duì)決策層在營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信任與合作氛圍方面的具體要求如下：

a）在組織內(nèi)建立高度信任和尊重、營造一個(gè)相互尊重的工作環(huán)境。通過鼓勵(lì)組織內(nèi)各層級(jí)的溝通、

協(xié)作與跨職能合作來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

b）營造擔(dān)責(zé)的氛圍，每個(gè)人都敦促自己和他人對(duì)團(tuán)隊(duì)績效和集體成功負(fù)起責(zé)任；

c）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同制定清晰、激動(dòng)人心且有挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)以幫助實(shí)現(xiàn)組織愿景；

d）當(dāng)不確定問題在團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)任歸屬有爭議時(shí)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)存在沖突時(shí)，或當(dāng)取得成果的進(jìn)展滯后

時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)介入；

e）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)和解決問題、爭議與質(zhì)量顧慮，以促進(jìn)健康的具有質(zhì)量意識(shí)的工作環(huán)境；

f）建立獨(dú)立于生產(chǎn)指揮體系、不受其影響地提出和解決質(zhì)量問題的渠道，員工對(duì)提出質(zhì)量問題有

信心，并且認(rèn)為這些問題能得到及時(shí)有效地解決；

g）確保人人全心致力于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；

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h）建立自我約束機(jī)制；

i）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和糾正當(dāng)前存在的不合作行為；

j）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)從不同角度思考問題，以避免“群體思維”。

7.3.2.2.7培育學(xué)習(xí)型組織

對(duì)決策層在培育學(xué)習(xí)型組織方面的具體要求如下：

a）避免自滿，培育不斷學(xué)習(xí)的氛圍，著重培養(yǎng)“事件有可能在這里發(fā)生”的意識(shí)；

b）系統(tǒng)有效地收集和評(píng)價(jià)內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

c）定期開展對(duì)手冊(cè)、程序、活動(dòng)和業(yè)績進(jìn)行嚴(yán)格和客觀的自我評(píng)價(jià)，積極開展同行評(píng)估；

d）持續(xù)向其他組織學(xué)習(xí)，不斷提高知識(shí)、技能和質(zhì)量業(yè)績；

e）堅(jiān)持高質(zhì)量的培訓(xùn)，維持一支知識(shí)型的員工隊(duì)伍，強(qiáng)化高標(biāo)準(zhǔn)；

f）使用獨(dú)立監(jiān)督和性能監(jiān)測等多種手段確保質(zhì)量得到持續(xù)監(jiān)督和檢查。

7.3.2.2.8追求可持續(xù)結(jié)果

決策層通過塑造組織行為、堅(jiān)持不懈強(qiáng)化高標(biāo)準(zhǔn)，獲得員工對(duì)績效的主人翁意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從而

追求可持續(xù)成果。決策層挑戰(zhàn)自身和組織，以發(fā)現(xiàn)和杜絕自滿。具體要求如下：

a)決策層展現(xiàn)對(duì)組織決策的主人翁意識(shí)，并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)成功的結(jié)果；

b)面對(duì)即使是很小的下滑跡象時(shí)，決策層傾向于迅速采取反應(yīng)行動(dòng)；

c)決策層有勇氣挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，做出艱難決定，需要時(shí)迅速采取行動(dòng)以糾正組織或文化問題；

d)決策層提供坦率、及時(shí)的反饋來糾正不足，培養(yǎng)主人翁意識(shí)，營造健康的責(zé)任擔(dān)當(dāng)文化以提

升績效；

e)當(dāng)決策層覺察到與已接受的行為標(biāo)準(zhǔn)或行動(dòng)存在偏差時(shí)，會(huì)以尊重他人的方式提出挑戰(zhàn)，確

保大家認(rèn)識(shí)偏差，并促進(jìn)消除偏差；

f)決策層確保在合適的組織層級(jí)做出決策，風(fēng)險(xiǎn)得到了考慮、理解和管控；

g)決策層持續(xù)促進(jìn)一種鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)問題、報(bào)告問題和解決問題的文化；

h)決策層確保糾正行動(dòng)足夠深入，以針對(duì)任何潛在的組織、行為或文化原因；

i)決策層積極鼓勵(lì)運(yùn)用防人因失誤技術(shù)來預(yù)防事件發(fā)生；

j)決策層真心接受通過對(duì)標(biāo)、內(nèi)外部評(píng)估、運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)來推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

7.3.2.2.9維護(hù)和諧的相關(guān)方關(guān)系

對(duì)決策層在維護(hù)和諧公眾關(guān)系方面的具體要求如下：

a）建立與國家管理部門、行業(yè)主管部門、地方政府的接口工作體系，嚴(yán)格遵守接口義務(wù)和及時(shí)響

應(yīng)外部監(jiān)管部門要求；

b）以開放的心態(tài)多渠道傾聽各種不同意見，并妥善對(duì)待和處理利益相關(guān)方的各項(xiàng)訴求，確保公眾

的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

c）確保向公眾提供的信息完整、準(zhǔn)確和及時(shí)。堅(jiān)持公開透明的原則并培育全員的信息公開透明的

文化氛圍；

d）在生態(tài)環(huán)境影響和保護(hù)活動(dòng)中均開展公眾參與活動(dòng)，并充分考慮公眾的意見和建議；

e）以科學(xué)的態(tài)度、理性的思維，客觀公正的角度對(duì)待質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，傳播質(zhì)量文化，培育發(fā)展公眾的

質(zhì)量意識(shí)；

f）最高管理者應(yīng)始終致力于增強(qiáng)顧客滿意，確定和應(yīng)對(duì)可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿

意的能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。

7.3.2.3管理層的要求

7.3.2.3.1總體要求

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管理層要以身作則，充分發(fā)揮表率和示范作用，提升管理層自身質(zhì)量文化素養(yǎng)，建立并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)

量管理制度，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，授予質(zhì)量崗位足夠的權(quán)利，給予質(zhì)量措施充分的資源保障，以審慎的態(tài)度

處理質(zhì)量問題。

7.3.2.3.2表率作用

管理層在日常管理工作中以身作則，堅(jiān)持質(zhì)量原則，具體要求如下：

a)通過培訓(xùn)、宣講、示范等方式，以身作則踐行質(zhì)量文化；

b)當(dāng)處理進(jìn)度、成本與質(zhì)量的矛盾時(shí)，能堅(jiān)持質(zhì)量原則；

c)在制定目標(biāo)、提出潛在問題、啟動(dòng)或終止突發(fā)事件預(yù)案等重要決策時(shí)要充分溝通交流；

d)能夠準(zhǔn)確掌握質(zhì)量問題，并迅速反應(yīng)、妥善解決；

e)鼓勵(lì)員工阻止危害質(zhì)量的行為。

7.3.2.3.3質(zhì)量責(zé)任

管理層應(yīng)明確并落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，制定質(zhì)量管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，具體要求如下：

a）確保所在部門特有的、清晰的授權(quán)制度可以使每個(gè)人職責(zé)分明，每位員工可充分了解各自的質(zhì)

量職責(zé)以及上下級(jí)的質(zhì)量職責(zé)；

b）管理層落實(shí)在質(zhì)量決策中的個(gè)人責(zé)任制，確保相關(guān)人員切實(shí)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任；

c）管理層嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理制度，確保由關(guān)鍵質(zhì)量崗位參與重要決策的制定。

7.3.2.3.4獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)和交流

對(duì)管理層在獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)和交流方面的具體要求如下：

a)通過承諾和以身作則，創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)和激勵(lì)個(gè)人的環(huán)境，營造積極的氛圍，使員工想要盡其

最大的努力完成工作；

b)鼓勵(lì)和激勵(lì)在質(zhì)量方面有突出表現(xiàn)的人員，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)制度不只是基于工

作量，而是要與質(zhì)量相聯(lián)系；

c)當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，注意力不要過多地放在錯(cuò)誤本身，而應(yīng)更注意從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)交流

和學(xué)習(xí)；

d)積極鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)不符合行為，監(jiān)督并糾正可能阻礙員工獲得其最佳績效的工作條件；

e)明確、直接且及時(shí)地將重要問題和關(guān)鍵質(zhì)量決策傳達(dá)給所有相關(guān)者。

7.3.2.3.5建立組織內(nèi)部的高度信任

對(duì)管理層在建立組織內(nèi)部高度信任方面的具體要求如下：

a)鼓勵(lì)員工表達(dá)關(guān)注、提出建議、指出問題，同時(shí)尊重不同意見，尤其是專業(yè)人員意見；

b)采用公平和客觀的方法解決沖突；

c)營造一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的工作氛圍，在此氛圍下個(gè)人可自由地提出質(zhì)量相關(guān)的問題，而不必?fù)?dān)心

受到報(bào)復(fù)、威脅、騷擾或歧視；

d)各級(jí)管理者與自己的團(tuán)隊(duì)通力合作，將愿景轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和行動(dòng)。

7.3.2.3.6建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

對(duì)管理層在培育學(xué)習(xí)型組織方面的具體要求如下：

a)即使面對(duì)良好的業(yè)績，組織也應(yīng)培養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，包括利用經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、對(duì)標(biāo)和自我評(píng)估

等形式不斷提升質(zhì)量；

b)使用經(jīng)驗(yàn)，了解產(chǎn)品和行業(yè)挑戰(zhàn)，采納新觀點(diǎn)，提升質(zhì)量；

c)定期開展自我評(píng)估，其提供的客觀、全面和自我評(píng)價(jià)信息，用于糾正行動(dòng)；

d)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)特聘專家和學(xué)科專家的意見和反饋，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃；

e)積極倡導(dǎo)把失誤作為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)于人的或組織的失誤，都應(yīng)視為通過經(jīng)驗(yàn)反饋和吸取經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)改善質(zhì)量的好機(jī)會(huì)；

f)及時(shí)識(shí)別質(zhì)量文化弱化的征兆，并采取有效的補(bǔ)救措施，避免質(zhì)量文化的惡化。

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7.3.2.3.7人員資格的審查和培訓(xùn)

管理層發(fā)展自身和他人以打造一個(gè)高效組織，其中匯集了多樣化、有資質(zhì)、有能力、熟練的專業(yè)人

才，能夠維持長期積極向上的質(zhì)量文化。對(duì)管理層在人員資格審查和培訓(xùn)方面的具體要求如下：

a)管理層應(yīng)確保部門的每位員工都能充分勝任自己所承擔(dān)的工作，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段分析

和評(píng)價(jià)部門員工的能力與崗位的匹配度；

b)人員資格的審查和培訓(xùn)的方式包括（但不限于）：對(duì)崗位任務(wù)的科學(xué)分析和評(píng)價(jià)；對(duì)員工充

分的信任和授權(quán)；對(duì)員工的績效進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)；對(duì)員工進(jìn)行充分有效的技能培訓(xùn)；重視對(duì)員

工的培養(yǎng)和任用；給員工充分發(fā)揮才能的空間和機(jī)會(huì)；

c)管理層確保各個(gè)崗位由完全合格的候選人出任，無論在正常工作情況下或面對(duì)危機(jī)，他們都

應(yīng)具備應(yīng)有的行為、必要的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，勝任領(lǐng)導(dǎo)者角色；

d)管理層親自參與繼任者培養(yǎng)工作，充分考慮人員變化帶來的組織風(fēng)險(xiǎn)；

e)管理層主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、支持并提供發(fā)展機(jī)會(huì)給具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才；

f)管理層支持多元化，將其作為人才管理和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的重要因素。

7.3.2.3.8識(shí)別并解決問題

管理層應(yīng)對(duì)潛在影響到質(zhì)量的問題，根據(jù)其重要性，及時(shí)識(shí)別、充分評(píng)價(jià)、快速處理和糾正。通過

識(shí)別并解決各種問題包括組織問題，來強(qiáng)化質(zhì)量和提升業(yè)績。識(shí)別和解決問題的主要流程包括以下方面：

a)充分評(píng)價(jià)識(shí)別的問題，確保問題的解決方案針對(duì)了問題的原因并與質(zhì)量重要性相符；

b)根據(jù)問題對(duì)質(zhì)量的影響，采取及時(shí)、有效的糾正行動(dòng)來解決問題；

c)定期分析來自糾正行動(dòng)及其他評(píng)估活動(dòng)的信息，以發(fā)現(xiàn)不良的趨勢(shì)或狀況。

7.3.2.3.9常態(tài)檢查

管理層應(yīng)用各種監(jiān)測工具確保質(zhì)量，包括持續(xù)審查質(zhì)量文化。具體要求如下：

a）管理層定期評(píng)估個(gè)人和團(tuán)隊(duì)質(zhì)量績效，為了組織的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)構(gòu)成；

b）管理層使用員工調(diào)查、自我和獨(dú)立評(píng)估、外部反饋等，定期監(jiān)測質(zhì)量文化落實(shí)情況；

c）管理層在重要質(zhì)量改進(jìn)過程中通過聚焦問題、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)問題改進(jìn)和強(qiáng)化積極決策來展示

領(lǐng)導(dǎo)力；

d）管理層與工作組或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行詳細(xì)討論，對(duì)如何提高質(zhì)量績效提供有價(jià)值的反饋意見；

e）管理層鼓勵(lì)資深員工為質(zhì)量行為和檢查高標(biāo)準(zhǔn)做出表率。

7.3.2.3.10質(zhì)量實(shí)踐

管理層通過傾聽、行動(dòng)和真誠溝通來建立和維持信任關(guān)系。他們通過帶動(dòng)員工隊(duì)伍參與以取得一致

的認(rèn)識(shí)，愿意努力追求和維持卓越績效和質(zhì)量水平。具體要求如下：

a）管理層營造積極向上的氛圍，激發(fā)員工把工作做到最好；

b）管理層通過示范專業(yè)人員應(yīng)有的行為，樹立個(gè)人榜樣；

c）管理層公開、坦率溝通，正直行事；

d）管理層主動(dòng)征求、傾聽、接受并回應(yīng)不同的想法、關(guān)切、問題和意見；

e）管理層展現(xiàn)韌性并且激勵(lì)員工，尤其在面臨挑戰(zhàn)時(shí)期；

f）管理層認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成就；

g）管理層主動(dòng)溝通并解釋自己行動(dòng)和決策背后的“為什么”，尤其在變革時(shí)期；

h）管理層經(jīng)常出現(xiàn)在現(xiàn)場，強(qiáng)化正面行為，識(shí)別個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的績效偏差和改進(jìn)機(jī)遇；

i）管理層鼓勵(lì)各級(jí)員工找出差距，改進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)、流程和工作條件；

j）管理層知道人因失誤的性質(zhì)和原因，首先致力于理解，而不是急于得出結(jié)論和簡單責(zé)備個(gè)人；

k）管理層運(yùn)用和發(fā)展必要的技能，以提升自身領(lǐng)導(dǎo)能力；

l）管理層通過分享自己的行業(yè)知識(shí)、專業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)來主動(dòng)培養(yǎng)和指導(dǎo)他人。

7.3.2.3.11資源分配

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管理層在實(shí)施資源分配時(shí)應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量業(yè)績的重要性，考慮與質(zhì)量貢獻(xiàn)相結(jié)合的分配機(jī)制，確保為質(zhì)

量防范和處置措施配備足夠資源，具體要求如下：

a）管理層確保人員配置與保持質(zhì)量可靠的相關(guān)需求一致；

b）管理層確保在所有生產(chǎn)情況下都有足夠的合格人員，并滿足工作時(shí)間的要求；

c）管理層采取措施確保設(shè)施的有效性和定期維護(hù)，包括設(shè)備有效性和應(yīng)急設(shè)備可用性等。

7.3.2.4執(zhí)行層

7.3.2.4.1總體要求

全員正確理解和認(rèn)識(shí)各自的質(zhì)量責(zé)任，做出質(zhì)量承諾，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)定，形成人人都是質(zhì)量

的創(chuàng)造者和維護(hù)者的工作氛圍。

7.3.2.4.2責(zé)任意識(shí)

組織應(yīng)界定并讓全體人員清楚自己的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。在報(bào)告關(guān)系、崗位權(quán)限以及團(tuán)隊(duì)責(zé)任中都強(qiáng)

調(diào)“質(zhì)量第一”。質(zhì)量人人有責(zé)主要體現(xiàn)在以下方面（但不限于）：

a)每個(gè)人正確理解和認(rèn)識(shí)自己擔(dān)負(fù)的質(zhì)量責(zé)任，并在行為和工作實(shí)踐中體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)；

b)每個(gè)人理解自身有責(zé)任提出質(zhì)量問題，包括他人發(fā)現(xiàn)的問題；

c)每個(gè)人對(duì)所承擔(dān)的工作的準(zhǔn)備和執(zhí)行負(fù)責(zé)；

d)每個(gè)人積極接受培訓(xùn)，并具備執(zhí)行所承擔(dān)工作的資格；

e)每個(gè)人理解工作的目的、在工作中的作用及對(duì)整體目標(biāo)所負(fù)的責(zé)任；

f)每個(gè)人理解遵守法律法規(guī)和規(guī)章制度的重要性，對(duì)違背法律法規(guī)和規(guī)章制度的行為和后果承

擔(dān)責(zé)任；

g)每個(gè)人認(rèn)識(shí)到遵守標(biāo)準(zhǔn)和制度的重要性，捍衛(wèi)質(zhì)量原則，遵守程序，對(duì)沒有滿足標(biāo)準(zhǔn)的情況

承擔(dān)責(zé)任并不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)；

h)個(gè)人之間、團(tuán)隊(duì)之間在開展各類活動(dòng)時(shí)，能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和跨組織的溝通與合作，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部

的相互信任，遵守承諾、確保質(zhì)量。

7.3.2.4.3質(zhì)疑的工作態(tài)度

組織中的每個(gè)人都應(yīng)避免自滿，對(duì)面臨的各種狀態(tài)、假設(shè)、異常和活動(dòng)保持質(zhì)疑，以發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致

的錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袨?。每個(gè)人都對(duì)不利于組織質(zhì)量的價(jià)值觀、狀態(tài)或行為保持警覺。培育質(zhì)疑的態(tài)度主

要體現(xiàn)在以下方面（但不限于）：

a)即使面臨成功，每個(gè)人能認(rèn)識(shí)到失誤的可能性、潛在的問題和固有的風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)對(duì)計(jì)劃；

b)每個(gè)人在遇到不確定狀態(tài)時(shí)停止工作，繼續(xù)工作前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和管理；

c)當(dāng)認(rèn)為某些情況不正確時(shí)，每個(gè)人都敢于挑戰(zhàn)假設(shè)并提出反對(duì)意見；

d)每個(gè)工作人員都應(yīng)對(duì)現(xiàn)場的變化和異常情況保持足夠的敏感，并對(duì)變化予以質(zhì)疑。

7.3.2.4.4嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒?/p>

執(zhí)行層應(yīng)秉持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，按要求實(shí)施作業(yè)活動(dòng)，追求和弘揚(yáng)工匠精神，在從事的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)

域深耕細(xì)作，工作精益求精，并及時(shí)反饋工作過程中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，具體要求包括：

a)理解工作程序；

b)遵守工作程序；

c)對(duì)未預(yù)計(jì)的情況保持警覺；

d)發(fā)生問題時(shí)停下并思考；

e)需要時(shí)尋求幫助；

f)注意有序、及時(shí)和整潔；

g)保持細(xì)心；

h)不走捷徑。

7.3.2.4.5善于溝通交流的工作習(xí)慣

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執(zhí)行層在溝通交流時(shí)始終關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量溝通是廣泛的，包含了多個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)層面的溝通、工作

相關(guān)的溝通、基層工作人員間的溝通。組織內(nèi)由下至上的溝通和從上至下的溝通同樣重要。良好溝通的

工作習(xí)慣主要體現(xiàn)在以下方面（但不限于）：

a)從他人獲取有用的信息；

b)向他人傳遞信息；

c)對(duì)日常的和非常規(guī)的工作應(yīng)報(bào)告并形成記錄；

d)提出質(zhì)量倡議；

e)主動(dòng)聽取意見并以坦誠開放的態(tài)度對(duì)待所提意見。

8評(píng)估與改進(jìn)

分析與評(píng)估

8.1.1總體要求

為評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量文化水平和狀態(tài)，識(shí)別組織質(zhì)量文化良好實(shí)踐和待改進(jìn)領(lǐng)域，推動(dòng)組織培育和持

續(xù)提升質(zhì)量文化水平，讓質(zhì)量文化“內(nèi)化于心，外化于形”，成為全體員工的職業(yè)信仰，組織應(yīng)制訂計(jì)

劃并定期開展質(zhì)量文化評(píng)估。為提高評(píng)估有效性、客觀性，組織開展的質(zhì)量文化評(píng)估應(yīng)結(jié)合組織戰(zhàn)略、

管理機(jī)制，制訂評(píng)估準(zhǔn)則，采取定性和定量、集中和日常相結(jié)合的評(píng)估方式。組織實(shí)施質(zhì)量文化水平評(píng)

估的基本要求如下：

a)組織應(yīng)有計(jì)劃地開展質(zhì)量文化水平的評(píng)估和改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)本組織質(zhì)量文化建設(shè)水平的有效性

進(jìn)行定期評(píng)價(jià)；

b)評(píng)價(jià)應(yīng)涉及與本組織質(zhì)量文化建設(shè)的體系運(yùn)作和相關(guān)質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)實(shí)施有關(guān)的各個(gè)方面，

及時(shí)識(shí)別出質(zhì)量文化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；

c)在質(zhì)量文化建設(shè)有效性自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，可采取第三方評(píng)估方式開展質(zhì)量文化評(píng)價(jià)活動(dòng)，

提升評(píng)估客觀性，并不斷推進(jìn)質(zhì)量文化水平向行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)看齊。

8.1.2質(zhì)量文化評(píng)估計(jì)劃

組織應(yīng)組織制定質(zhì)量文化建設(shè)、評(píng)估的計(jì)劃并得到組織最高管理者的批準(zhǔn)。組織制定的質(zhì)量文化建

設(shè)、評(píng)估計(jì)劃及批準(zhǔn)的信息應(yīng)形成成文信息并予以保持。

8.1.3質(zhì)量文化評(píng)估方式

8.1.3.1評(píng)估方式類別

組織可通過集中調(diào)查和日常信息收集相結(jié)合的方式綜合評(píng)估文化建設(shè)水平，這些方式通常包括調(diào)查

問卷、人員訪談、行為觀察、文件審查、組織業(yè)績和人員績效觀察與分析等方法來進(jìn)行質(zhì)量文化水平的

有效性評(píng)價(jià)。

8.1.3.2調(diào)查問卷

組織可定期開展針對(duì)全體員工的質(zhì)量文化問卷調(diào)查，用于監(jiān)測全體員工的質(zhì)量文化狀況，識(shí)別和發(fā)

現(xiàn)員工反映的普遍問題，并及時(shí)采取措施。

問卷設(shè)計(jì)應(yīng)以評(píng)估檢查指標(biāo)為核心，需根據(jù)組織情況和要素事先進(jìn)行有效策劃，體現(xiàn)多樣性，并對(duì)

收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)關(guān)注問卷結(jié)果差異較大和得分較低的問題。

8.1.3.3人員訪談

通過專門的調(diào)研活動(dòng)，集中對(duì)決策層、管理層、執(zhí)行層人員進(jìn)行訪談，了解其對(duì)質(zhì)量文化的態(tài)度和

看法，以及質(zhì)量責(zé)任制、獎(jiǎng)懲等內(nèi)容的落實(shí)情況，對(duì)附錄B評(píng)估表中的評(píng)估內(nèi)容盡可能收集到比較全面

的信息。

8.1.3.4行為觀察

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日常開展的行為觀察通常包括會(huì)議觀察和現(xiàn)場觀察兩部分內(nèi)容，會(huì)議觀察可涉及到領(lǐng)導(dǎo)層的責(zé)任意

識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、保守決策、有效溝通等各個(gè)方面?，F(xiàn)場觀察可以客觀判斷現(xiàn)場作業(yè)人員遵守程序的情況，

記錄發(fā)現(xiàn)的良好行為和不良行為，切身感受被檢查組織的質(zhì)量文化氛圍，并對(duì)訪談、文件審查等方式檢

查的意見進(jìn)行驗(yàn)證。

8.1.3.5文件審查

審查的文件包括被評(píng)估單位/部門的管理體系文件，包括規(guī)劃、程序、規(guī)定、操作指導(dǎo)書等，也包

括過程活動(dòng)中形成的操作/驗(yàn)收記錄、會(huì)議紀(jì)要等。通過檢查文件、記錄等方式，驗(yàn)證組織的規(guī)劃、規(guī)

定、程序所制訂的規(guī)則是否完善、適宜，是否得到執(zhí)行，記錄是否規(guī)范，從而對(duì)相應(yīng)質(zhì)量文化特征或要

素的狀態(tài)做出判斷，并記錄反映質(zhì)量文化特征的具體案例。

8.1.4質(zhì)量文化評(píng)估流程

為提高質(zhì)量文化評(píng)估的客觀性、全面性和有效性，促進(jìn)質(zhì)量文化融入到日常工作中，依托體系評(píng)審、

檢查、質(zhì)量事件調(diào)查、質(zhì)量會(huì)議觀察、風(fēng)險(xiǎn)防控、安質(zhì)環(huán)考核等實(shí)施常態(tài)化評(píng)估，質(zhì)量文化評(píng)估按四個(gè)

階段進(jìn)行（見圖2）。

圖2質(zhì)量文化評(píng)估流程圖

8.1.5質(zhì)量文化評(píng)估內(nèi)容

質(zhì)量文化評(píng)估是針對(duì)組織，而非針對(duì)組織中的個(gè)人給出正面或負(fù)面的評(píng)估意見。評(píng)估主要基于組織

質(zhì)量文化有形表征而建立的一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)開展。本指南基于質(zhì)量文化中的八大特征，根據(jù)其屬性總結(jié)

歸納為行為表征、組織制度、組織氛圍3個(gè)維度：

a)行為表征：是各級(jí)人員踐行質(zhì)量文化要求的意識(shí)的外在和行為表現(xiàn)的綜合，是質(zhì)量文化意識(shí)

的落腳；

b)組織制度：是組織全體成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，它包括組織機(jī)構(gòu)的各種章程、條例、守則、

規(guī)程、程序、辦法、標(biāo)準(zhǔn)等；

c)組織氛圍：是組織成員、觀察者對(duì)組織整體環(huán)境、群體行為習(xí)慣表征的主觀感受，影響組織

整體認(rèn)知和行為，體現(xiàn)的是質(zhì)量文化在組織內(nèi)的接受程度。

附錄C給出了參考的量化評(píng)估模型及要求，各組織可參考并建立適用于自身的評(píng)估模型及要求。

8.1.6質(zhì)量文化評(píng)估結(jié)果及應(yīng)用

根據(jù)對(duì)組織定性與定量的評(píng)價(jià)結(jié)果，收集記錄負(fù)面和正面案例，建立負(fù)面、良好實(shí)踐案例庫，總結(jié)

組織質(zhì)量文化建設(shè)的不足和良好實(shí)踐，對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)的要素、管理環(huán)節(jié)制訂改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)，

對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的改進(jìn)實(shí)施閉環(huán)管理，同時(shí)加強(qiáng)宣貫和學(xué)習(xí)良好實(shí)踐案例，以促進(jìn)良好文化基因的傳承。

改進(jìn)與創(chuàng)新

組織采取問卷調(diào)查、自我評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)反饋、內(nèi)部監(jiān)督和審核等方式識(shí)別本組織在質(zhì)量文化建設(shè)推進(jìn)

工作的問題和弱項(xiàng)，進(jìn)行相關(guān)問題的收集，并進(jìn)行原因分析，制定有效的糾正措施并落實(shí)。同時(shí)，采取

切實(shí)的行動(dòng)來監(jiān)測和評(píng)估糾正措施完成的質(zhì)量，達(dá)到對(duì)問題解決的閉環(huán)管理，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化建設(shè)的

持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。

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組織積極開展與其他組織或國外組織進(jìn)行對(duì)標(biāo)活動(dòng)，找出組織在質(zhì)量文化管理、質(zhì)量文化建設(shè)以及

員工行為表現(xiàn)等方面與對(duì)標(biāo)組織之間的差距，分析原因，制訂措施，創(chuàng)新方法，改善和提高自身的質(zhì)量

文化建設(shè)水平和能力。

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A

A

附錄A

（資料性）

質(zhì)量文化水平判定等級(jí)及原則

表A.1給出了質(zhì)量文化水平判定等級(jí)及原則。

表A.1質(zhì)量文化水平判定等級(jí)及原則

等級(jí)判定原則示例

體現(xiàn)出優(yōu)秀的質(zhì)量文化的意識(shí)、態(tài)度、行員工按照完善的質(zhì)量問題報(bào)告制度積極報(bào)告，根本原

Ⅴ-自我完善級(jí)為表征、組織制度和組織氛圍，能夠主動(dòng)因分析徹底，整改措施及時(shí)并有效落實(shí)，沒有重發(fā)問

[90分～100分]創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、取得長效并謀求卓越發(fā)題，質(zhì)量趨勢(shì)分析結(jié)果得到有效應(yīng)用；且能按要求進(jìn)

展的案例。行經(jīng)驗(yàn)反饋，有益于質(zhì)量決策。

體現(xiàn)出良好的質(zhì)量文化的意識(shí)、態(tài)度、行

Ⅳ-自覺主動(dòng)級(jí)建立了完善的質(zhì)量問題報(bào)告制度，明確了鼓勵(lì)條款，

為表征、組織制度和組織氛圍，取得實(shí)效

[80分～90分）員工積極報(bào)告且激勵(lì)到位，整改措施有效。

并主動(dòng)改善的案例。

Ⅲ-目標(biāo)驅(qū)動(dòng)級(jí)在組織質(zhì)量績效目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，正常履行建立了完善的質(zhì)量問題報(bào)告制度，員工主動(dòng)報(bào)告，不

[70分～80分）本職工作、實(shí)施效果一般的案例。擔(dān)心受到處罰，并對(duì)問題進(jìn)行分析和整改。

質(zhì)量文化的意識(shí)、態(tài)度、行為表征、組織建立了質(zhì)量問題報(bào)告制度，但可操作性不強(qiáng)或者相關(guān)

Ⅱ-被動(dòng)符合級(jí)

制度和組織氛圍方面表現(xiàn)出質(zhì)量文化薄規(guī)定不完整，但員工主動(dòng)報(bào)告意愿不足，擔(dān)心受到處

[60分～70分）

弱的特征，被動(dòng)滿足外部的強(qiáng)制要求。罰。

質(zhì)量文化的意識(shí)、態(tài)度、行為表征、組織

Ⅰ-初始形成級(jí)制度和組織氛圍方面表現(xiàn)出質(zhì)量文化匱尚未建立質(zhì)量問題報(bào)告制度，員工不知道如何報(bào)告。

[0分～60分）乏的特征，已發(fā)生違背質(zhì)量文化的不良行發(fā)生質(zhì)量問題后故意隱瞞或虛報(bào)。

為或后果的案例。

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B

B

附錄B

（資料性）

質(zhì)量文化評(píng)估特征及要求

表B.1給出了質(zhì)量文化評(píng)估特征及要求。

表B.1質(zhì)量文化評(píng)估特征及要求

質(zhì)量文化特征評(píng)估要素質(zhì)量文化特征評(píng)估要素

A1質(zhì)量承諾E1組織機(jī)構(gòu)

A2決策行為構(gòu)建持續(xù)成功的整合管E2資源管理

決策層的質(zhì)量觀和承諾（A）理體系

A3責(zé)任落實(shí)（E）