景區(qū)導(dǎo)游管理制度內(nèi)容

景區(qū)導(dǎo)游管理制度內(nèi)容景區(qū)導(dǎo)游管理制度是為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游行為，保障游客權(quán)益，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)景區(qū)旅游秩序而制定的。本制度適用于我國各類旅游景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游管理工作。二、景區(qū)導(dǎo)游人員資格與培訓(xùn)1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（1）具備良好的品行和職業(yè)道德；（2）具備相應(yīng)的學(xué)歷和專業(yè)技能；（3）通過景區(qū)導(dǎo)游資格考試，取得景區(qū)導(dǎo)游證；（4）參加景區(qū)導(dǎo)游培訓(xùn)，掌握景區(qū)的歷史、文化、自然、設(shè)施等基本情況。2.景區(qū)導(dǎo)游人員資格考試和培訓(xùn)由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)組織，考試內(nèi)容為國家旅游局制定的景區(qū)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、景區(qū)專業(yè)知識、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等。3.景區(qū)導(dǎo)游人員每年參加培訓(xùn)不少于24學(xué)時，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、景區(qū)導(dǎo)游行為規(guī)范1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和景區(qū)管理規(guī)定，誠實(shí)守信，公平競爭，不得有下列行為：（1）擅自增加、減少或者變更旅游項(xiàng)目；（2）誘導(dǎo)或者強(qiáng)迫游客消費(fèi)；（3）未經(jīng)游客同意，擅自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證；（4）其他違反法律法規(guī)和職業(yè)道德的行為。2.景區(qū)導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過程中應(yīng)當(dāng)：（1）著裝整潔，攜帶導(dǎo)游證；（2）遵守景區(qū)游覽秩序，引導(dǎo)游客文明游覽；（3）耐心解答游客疑問，介紹景區(qū)相關(guān)知識；（4）保護(hù)景區(qū)環(huán)境，維護(hù)景區(qū)設(shè)施完好。四、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在景區(qū)游客服務(wù)中心或者導(dǎo)游服務(wù)臺領(lǐng)取導(dǎo)游證，并根據(jù)游客需求提供導(dǎo)游服務(wù)。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)游客需求，制定合理的游覽路線和時間表，并向游客提供景區(qū)游覽圖和相關(guān)信息。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在游覽過程中，向游客介紹景區(qū)的歷史、文化、自然、設(shè)施等基本情況，引導(dǎo)游客文明游覽。4.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注游客安全，提醒游客注意景區(qū)安全風(fēng)險，并在緊急情況下提供必要的幫助。五、景區(qū)導(dǎo)游管理制度監(jiān)管與考核1.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對景區(qū)導(dǎo)游人員的監(jiān)管，定期對導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，對違反本制度的導(dǎo)游人員依法給予處罰。2.景區(qū)導(dǎo)游人員考核內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等。3.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立游客投訴處理機(jī)制，對游客投訴的問題及時進(jìn)行調(diào)查處理，并為游客保密。4.景區(qū)導(dǎo)游人員有權(quán)依法維護(hù)自身合法權(quán)益，對景區(qū)管理部門的不當(dāng)行為有權(quán)提出意見和建議。六、景區(qū)導(dǎo)游人員待遇與激勵1.景區(qū)導(dǎo)游人員享有國家規(guī)定的節(jié)假日、休息日等福利待遇。2.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游人員提供必要的工作條件，如導(dǎo)游服、導(dǎo)游證、通訊工具等。3.景區(qū)管理部門可根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和游客滿意度，給予一定的獎勵和晉升機(jī)會。4.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極參與景區(qū)宣傳推廣活動，提升景區(qū)知名度。1.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本制度的解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門。3.如有未盡事宜，可由景區(qū)管理部門根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。八、景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1.景區(qū)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，使游客能夠更好地了解景區(qū)的歷史、文化、自然景觀和設(shè)施。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的開放時間和服務(wù)規(guī)定，確保游客的游覽活動順利進(jìn)行。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極參與景區(qū)的旅游安全管理工作，確保游客的人身安全和景區(qū)的安全穩(wěn)定。4.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極參與景區(qū)的環(huán)境保護(hù)和旅游資源的保護(hù)工作，維護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和旅游資源的可持續(xù)利用。九、景區(qū)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)1.景區(qū)導(dǎo)游人員的權(quán)利：（1）獲得平等的工作條件和待遇；（2）參加導(dǎo)游培訓(xùn)和考核；（3）獲得導(dǎo)游服務(wù)報酬；（4）依法維護(hù)自身合法權(quán)益。2.景區(qū)導(dǎo)游人員的義務(wù)：（1）遵守國家法律法規(guī)和景區(qū)管理制度；（2）提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)；（3）保護(hù)游客的人身安全和景區(qū)的安全；（4）保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和旅游資源。十、景區(qū)導(dǎo)游人員的考核和培訓(xùn)1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)定期接受景區(qū)管理部門的考核，考核內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)定期參加導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游考核和培訓(xùn)檔案，對導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和成長進(jìn)步進(jìn)行記錄和評估。十一、景區(qū)導(dǎo)游人員的監(jiān)督和管理1.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游監(jiān)督和管理制度，對導(dǎo)游人員的工作行為進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。2.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的日常管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正導(dǎo)游人員的違法違規(guī)行為。3.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全游客投訴處理機(jī)制，及時處理游客對導(dǎo)游人員的投訴和舉報。十二、景區(qū)導(dǎo)游人員的激勵和獎勵1.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游激勵和獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高的導(dǎo)游人員進(jìn)行表彰和獎勵。2.景區(qū)管理部門可以設(shè)立導(dǎo)游優(yōu)秀評選活動，對在導(dǎo)游工作中取得優(yōu)異成績的導(dǎo)游人員進(jìn)行表彰和獎勵。3.景區(qū)管理部門可以對導(dǎo)游人員進(jìn)行晉升和選拔，激勵導(dǎo)游人員提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。十三、景區(qū)導(dǎo)游人員的退出機(jī)制1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和景區(qū)管理制度，如有違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.景區(qū)導(dǎo)游人員如有嚴(yán)重違反職業(yè)道德行為，景區(qū)管理部門可以取消其導(dǎo)游資格，收回導(dǎo)游證。3.景區(qū)導(dǎo)游人員如有自愿放棄導(dǎo)游工作，可以向景區(qū)管理部門申請退出導(dǎo)游隊(duì)伍。十四、景區(qū)導(dǎo)游人員的信息公開和宣傳1.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游信息公開制度，將導(dǎo)游人員的基本信息、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等信息向游客公開。2.景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的宣傳和推廣工作，提升導(dǎo)游隊(duì)伍的形象和知名度。3.景區(qū)管理部門可以利用多種媒體和渠道，對導(dǎo)游人員進(jìn)行宣傳和推廣，提高導(dǎo)游人員的知名度和影響力。1.本制度的解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門。2.本制度的實(shí)施日期由景區(qū)管理部門確定。3.本制度如有未盡事宜，可由景區(qū)管理部門根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。十六、景區(qū)導(dǎo)游人員的行為準(zhǔn)則1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守社會公德，維護(hù)社會秩序，尊重游客的宗教信仰和民族習(xí)慣。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)游客的隱私權(quán)，不得泄露游客個人信息。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守景區(qū)的安全規(guī)定，確保游客的人身安全。4.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守景區(qū)的環(huán)保規(guī)定，保護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。十七、景區(qū)導(dǎo)游人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備流利、準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力，能夠用普通話或其他語言為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力，能夠與游客建立良好的互動關(guān)系。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備豐富的專業(yè)知識，能夠?yàn)橛慰吞峁?zhǔn)確、全面的導(dǎo)游講解。4.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，對游客的提問和需求應(yīng)當(dāng)耐心、熱情地回答和解決。十八、景區(qū)導(dǎo)游人員的法律責(zé)任1.景區(qū)導(dǎo)游人員違反本制度的，景區(qū)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、暫停導(dǎo)游業(yè)務(wù)、取消導(dǎo)游資格等處罰。2.景區(qū)導(dǎo)游人員違反國家法律法規(guī)的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.景區(qū)導(dǎo)游人員造成游客人身傷害或者財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。十九、景區(qū)導(dǎo)游人員的職業(yè)發(fā)展1.景區(qū)導(dǎo)游人員可以通過參加導(dǎo)游培訓(xùn)、提升學(xué)歷和專業(yè)技能，提高自身的職業(yè)素質(zhì)和競爭力。2.景區(qū)導(dǎo)游人員可以通過參與景區(qū)的管理和創(chuàng)新工作，提升自身的管理和組織能力。3.景區(qū)導(dǎo)游人員可以通過參與景區(qū)的宣傳和推廣活動，提升自身的知名度和影響力。二十、景區(qū)導(dǎo)游人員的權(quán)益保護(hù)1.景區(qū)導(dǎo)游人員有權(quán)依法享受國家規(guī)定的福利待遇，如工資、休假、社會保險等。2.景區(qū)導(dǎo)游人員有權(quán)依法維護(hù)自身的工作權(quán)益，如工作條件、工作環(huán)境、工資待遇等。3.景區(qū)導(dǎo)游人員有權(quán)依法提出意見和建議，對景區(qū)的管理工作提出改進(jìn)的建議。二十一、景區(qū)導(dǎo)游人員的應(yīng)急處理能力1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備良好的應(yīng)急處理能力，能夠及時、妥善地處理突發(fā)事件和游客的緊急需求。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)掌握基本的急救知識和技能，能夠在緊急情況下為游客提供必要的幫助。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉景區(qū)的安全設(shè)施和逃生通道，能夠在緊急情況下引導(dǎo)游客安全撤離。二十二、景區(qū)導(dǎo)游人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠與景區(qū)的其他工作人員共同完成導(dǎo)游工作。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)好與游客、同事和其他相關(guān)部門的關(guān)系。3.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極參與景區(qū)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作效率。二十三、景區(qū)導(dǎo)游人員的持續(xù)學(xué)習(xí)與發(fā)展1.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷更新自身的知識和技能。2.景區(qū)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注旅游行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，了解最新的旅游政策和市場需求。3.景區(qū)導(dǎo)游人員可以通過參加專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)