茶館管理規(guī)章制度

巳麓山泉連鎖公園茶/p>

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映山樓茶館

員

工

手

冊(cè)

2009年12月1日編制

巳：麓山泉連鎖公園茶/p>

不；'LushanquanChainParkTeahouse88827809

精逾園綺

明孤漉值

敬遁奉獻(xiàn)

追孝卓越

麓山泉連鎖公園茶/p>

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企業(yè)簡(jiǎn)介

麓山泉品牌是一家健康產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，創(chuàng)造性地

整合傳統(tǒng)生態(tài)健康資源，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段和商業(yè)模式傳播

生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐

與創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)涉及礦泉水、茶品、健康飲食等的研究、開發(fā)、

培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、文化傳播于一體。

堅(jiān)持誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營，打造基業(yè)常青的品牌機(jī)構(gòu),

著力為市民的健康生活和休閑文化提供增值服務(wù)，讓健康走

進(jìn)千家萬戶。

麓山泉連鎖茶館是麓山泉機(jī)構(gòu)下的核心產(chǎn)業(yè)之一，致力

于茶文化的開發(fā)與傳承。現(xiàn)開發(fā)的岳麓山300.8米頂峰茶廊

和映山樓茶館，均選址長(zhǎng)沙市公園的核心地段，以大地為帳，

讓歷史為席，沏一杯自然主義的茶，以來自岳麓山的千年山

泉泡就，融賞景、品茗、娛樂、健康為一體，打造都市里的

世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。

1年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第.2.

勝利之快樂和喜悅。

第一章：組織架構(gòu)職責(zé)描述

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理（左志剛）

董事（謝盟、鐘總）

行政人事、經(jīng)營部經(jīng)理（周華）

天心店-映山樓茶館

主領(lǐng)茶服廚后品牌運(yùn)營總

管班藝務(wù)師務(wù)勤監(jiān)謝盟

兼兼師員長(zhǎng)出車文案設(shè)計(jì)

領(lǐng)茶兼譚王納管李火焰

班藝服艷石鐘員市場(chǎng)拓展經(jīng)

師務(wù)、安玲李理周華、

劉員葉、、雪李火焰

青劉左婷助會(huì)輝兼職

興明、理計(jì)、曾容、羅小

劉吳羅電2-娜

遠(yuǎn)姨小工

利、娜譚

國

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工作人員職責(zé)描述

說明：以下為現(xiàn)階段的工作人員職責(zé)描述（現(xiàn)階段屬試行階段，

公司將會(huì)根據(jù)具體的試行狀況作必要的修訂調(diào)整，2010年

1月1日起正式執(zhí)行）。

（一）董事長(zhǎng)

任務(wù)：負(fù)責(zé)經(jīng)營場(chǎng)地的租賃及關(guān)系協(xié)調(diào),下達(dá)制定茶館年度目標(biāo)，

茶館經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品定位把控，月董事會(huì)議的召開及年度總結(jié)

表彰會(huì)議。

匯報(bào)：董事會(huì)

管理管控：董事會(huì)及經(jīng)理

職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)茶館市場(chǎng)發(fā)展及新店的拓展，控制茶館成本的投

入及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

（二）董事

任務(wù)：協(xié)助董事長(zhǎng)制定茶館年度目標(biāo)任務(wù)及茶館一切成本控制，

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經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品定位的建議。

匯報(bào)：董事長(zhǎng)

管理管控：經(jīng)理

職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)銷簽字，提出正確建議控制毛利率和成本，降低成

本，增加盈利。每月的盈利報(bào)表匯報(bào)董事會(huì)。

2、正確制定出每個(gè)店的年度目標(biāo)任務(wù)及員工合理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3、每周五下午14：00-16：00期間組織董事成員及茶館高層管理

管控成員的周總結(jié)會(huì)議。

（三）經(jīng)理（店長(zhǎng)）

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理管控、人事管理管控、完成經(jīng)營年度指

標(biāo)及茶館一切成本審核控制

匯報(bào)：董事會(huì)及總經(jīng)理

管理管控：茶館全體員工

職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)成本審核及報(bào)銷簽字，人員招聘及人事架構(gòu)的合理制

定，制定茶館年、月度營業(yè)相關(guān)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營情況。

領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷相關(guān)計(jì)劃。

如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、

茶藝表演宣傳。

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1年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第.5.

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度時(shí)間和要求，正確控制毛利率和

成本。加強(qiáng)茶葉管理管捽，降低成本，增加盈利。

4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理管控人員的工作情況和

茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取

措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶

高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親

臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班

或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)

性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指

出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度，

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，

并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每周日下午16：30主持全體員工例會(huì)，總結(jié)本周工作和下周

工作安排相關(guān)計(jì)劃。

10、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

11、每周五下午14：00參加高層領(lǐng)導(dǎo)周總結(jié)會(huì)議（遞交周報(bào)告）。

（四）主管

任務(wù)：管理管控整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享

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受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)

量。

匯報(bào)：店長(zhǎng)

管理管控：全體員工

職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門預(yù)算相關(guān)計(jì)劃、收入和消耗、營業(yè)茶具的合

理控制及年度的商務(wù)相關(guān)計(jì)劃。

3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，

5、經(jīng)常與經(jīng)理溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的

方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。

7、每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。

8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。

9、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。

10、清楚要盤存和消耗的數(shù)量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客

人的愛好。

12、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。

13、掌握客人的投訴；詢問客人是否對(duì)品茶滿意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損

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1年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第-7一

及丟失。

15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，檢查我們的茶具及用具的衛(wèi)牛標(biāo)準(zhǔn)。

16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。

17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。

18、做培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃培訓(xùn)員工。

19、建議留用和解雇員工。

20、參與年度的市場(chǎng)相關(guān)計(jì)劃和營銷相關(guān)計(jì)劃。

21、以下需提交經(jīng)理的：月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、面巾、

餐具及茶葉、茶具等物質(zhì)的月盤存表。

22、記載好每日客人、員工所發(fā)生的事件及提交每日的營業(yè)報(bào)表。

23、參加每周的茶館會(huì)議和舉行每天的營業(yè)會(huì)議。

24、上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈。

25、隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。

26、保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。

27、完全明白掌握茶館制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。

28、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。

29、理解并掌握茶館制定的員工手冊(cè)和制度。

30、店長(zhǎng)不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。

31、巡視大廳、水吧臺(tái)的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營

活動(dòng)、預(yù)訂、安排。

32、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。

33、參加例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。

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34、每周做好各員工的排班表，協(xié)助招聘新員工，實(shí)施員工在職

培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有

關(guān)問題。

35、參加每周五下午14：00高層領(lǐng)導(dǎo)周總結(jié)會(huì)議（遞交周總結(jié)報(bào)

告）。參加每周日下午16：30經(jīng)理主持全體員工例會(huì)，總結(jié)本周

工作和下周工作安排相關(guān)計(jì)劃。

（五）茶藝師

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館茶藝、茶葉知識(shí)的培訓(xùn)及專業(yè)的接待好茶館高端

茶客

匯報(bào)：經(jīng)理及主管

職責(zé)范圍：

1、制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過程當(dāng)中的

禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求。

2、制定茶藝培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃。監(jiān)督其他員工對(duì)泡茶的方式是否正確，

對(duì)茶葉知識(shí)的深入了解，指出員工的不足，要求及時(shí)改進(jìn)。

3、積極參加公司安排的各項(xiàng)茶藝表演活動(dòng)。

（六）茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的茶館服務(wù)。

匯報(bào)：主管

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1年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第.9.

管理管控：服務(wù)員

職責(zé)范圍：

1、經(jīng)理、主管不在時(shí)，擔(dān)任協(xié)助他們的工作。

2、學(xué)習(xí)、評(píng)估營業(yè)程序，并向經(jīng)理、主管提出改進(jìn)意見。

3、記錄每天的茶餐及其它的收入。

4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。

5、給屬下安排工作及責(zé)任。

6、并要做到咨客的責(zé)任，隨時(shí)主動(dòng)調(diào)查茶客對(duì)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目和

服務(wù)質(zhì)量的意見，并登記在案。

7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。

9、熟知茶譜及點(diǎn)單。

10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。

11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。

12、與客人保持好的關(guān)系。

13、處理客人投訴。

14、時(shí)刻詢問客人的要求（是否滿意）。

15、通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。

16、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。

17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于茶樓的其它服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目及階段促銷的

推介，并提供準(zhǔn)確資料。

18、記錄好每日茶館一切客人和員工有關(guān)的事件。

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19、承擔(dān)經(jīng)理、主管所分配的任務(wù)。

（七）咨客

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌?/p>

區(qū)域品茶。

匯報(bào)：領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據(jù)營業(yè)情況，問候并帶客人入坐。

3、接電話、預(yù)定，掌握樓層的坐位、包間及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把握客

人的詢問。

4、提高服務(wù)技巧。

5、保持與同事及其它部門的友好關(guān)系。

6、理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例，

7、隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。

8、理解掌握茶館的員工手冊(cè)及規(guī)定。

9、擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。

10、積極響應(yīng)茶樓開展的活動(dòng)安排。

（八）吧員

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放茶水和禮貌迎接客人

第.10.頁共50頁

1年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第F

匯報(bào)：主管

職責(zé)范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔。

2、每天做好領(lǐng)貨工作。

3、檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。

4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點(diǎn)單發(fā)茶水及所需飲料果點(diǎn)。

6、把每天的酒水單、飲料單及盤點(diǎn)表要提交經(jīng)理。

7、每天要做一個(gè)庫存、飲料及銷售的相關(guān)項(xiàng)目表。

8、每周一次總盤和核對(duì)。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。

10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。

11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。

13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。

14、離開吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。

15、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。

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（九）茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。

匯報(bào)：茶館領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)團(tuán)隊(duì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

（1）誠實(shí)不陽奉陰違，虛偽造假。

（2）機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

（3）勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

（4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。

第.12.頁共50頁

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（十）廚師長(zhǎng)

任務(wù)：負(fù)責(zé)客人餐飲及新菜品的研發(fā)更新，配合完成年度目標(biāo)總

任務(wù)及餐飲單項(xiàng)分任務(wù)

匯報(bào)：經(jīng)理（店長(zhǎng)）

職責(zé)范圍；

1、負(fù)責(zé)廚房各項(xiàng)成本審核及成本控制，廚房用品及菜原料妥善保

管好，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

2、廚房工作人員必須按時(shí)上下班，上下班時(shí)間不能在大廳停留過

久。

3、備貨備物齊全，不影響出菜速度。

4、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進(jìn)行餐具

消毒。

5、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，如退菜應(yīng)由責(zé)任人賠

償損失。

6、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。

7、廚師應(yīng)做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。

8、每個(gè)星期做一次大掃除，隨時(shí)檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。

9、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識(shí)。

10、管理管控好廚房工作人員，應(yīng)相互配合，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)

工作，如有不服從者及不符合本部工作人員有權(quán)力提出更換

第.13.頁共50頁

1年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第.14

人員。

（十一）車隊(duì)長(zhǎng)

任務(wù)：負(fù)責(zé)客人的安全接送及公司物品運(yùn)輸

匯報(bào)：經(jīng)理（店長(zhǎng)）

職責(zé)范圍；

1、包括車輛安全駕駛、年檢、每天出車情況登記、維修保養(yǎng)、

加油開支事項(xiàng)的執(zhí)行

（十二）財(cái)務(wù)

任務(wù)：負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)各項(xiàng)報(bào)表，公司利潤相關(guān)計(jì)劃、資本投資、

財(cái)務(wù)規(guī)范制度、銷售前景、開支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)，努力降

低成本、增收節(jié)支、提高效益。

匯報(bào)：董事會(huì)及經(jīng)理（店長(zhǎng)）

職責(zé)范圍：

1、每日柜臺(tái)收取營業(yè)額

第.14.頁共50頁

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2、各項(xiàng)提成、報(bào)銷、工資發(fā)放（考勤卡審核、報(bào)銷單審計(jì)）

3、采購物品及所有物品倉庫管理管控

4、各項(xiàng)經(jīng)營報(bào)表提交（周報(bào)表周一遞交、月報(bào)表每月二號(hào)遞交、

年報(bào)表十二月三十號(hào)遞交）。

（十三）企劃部長(zhǎng)

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館品牌規(guī)范及營銷相關(guān)計(jì)劃

匯報(bào)：董事會(huì)、經(jīng)理

管理管控：營銷隊(duì)伍及策劃設(shè)計(jì)人員

職責(zé)范圍：

1、制定茶館年、月度營業(yè)相關(guān)計(jì)劃，分析經(jīng)營情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門

員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、制定茶館一切對(duì)外形象宣傳資料，茶館經(jīng)營場(chǎng)所的形象展示及

員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷相關(guān)計(jì)劃。

3、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理管控人員的工作

情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)采取措施。

4、茶館一切對(duì)外形象宣傳資料的審核把關(guān)。

5、負(fù)責(zé)與各媒體單位保持友好合作關(guān)系及接待工作。

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（十四）企劃部長(zhǎng)助理、策劃設(shè)計(jì)人員

任務(wù)：協(xié)助部長(zhǎng)制定茶館品牌規(guī)范及營銷相關(guān)計(jì)劃

匯報(bào)：企劃部長(zhǎng)、經(jīng)理

職責(zé)范圍：

1、協(xié)助制定茶館一切對(duì)外形象宣傳相關(guān)項(xiàng)目，茶館經(jīng)營場(chǎng)所的形

象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷

相關(guān)計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色

的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。

（十五）市場(chǎng)拓展經(jīng)理

任務(wù)：完成年度目標(biāo)、季目標(biāo)、月目標(biāo)任務(wù)

匯報(bào)：董事會(huì)及企劃部長(zhǎng)

管理管控：營銷業(yè)務(wù)人員

職責(zé)范圍：

1、制定茶館年、月度營業(yè)相關(guān)計(jì)劃，分析經(jīng)營情況。領(lǐng)導(dǎo)各部營

銷業(yè)務(wù)人員積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、管理管控好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作。

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第二章人事制度

一、招聘

1、公司各部門如需增加人員，報(bào)公司人事部批準(zhǔn)，進(jìn)行公開

招聘。

2、人事部門與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對(duì)學(xué)歷、儀表形象、

人品等綜合素質(zhì)進(jìn)行初步篩選,簡(jiǎn)歷上注明第一印象評(píng)語。

3、將符合公司招聘條件的人選，交人事部門進(jìn)行綜合考評(píng)。

4、經(jīng)用人部門考評(píng)合格后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式

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錄用。

5、本公司新進(jìn)員工，需驗(yàn)對(duì)身份證及相關(guān)證件，并于報(bào)到

當(dāng)日交以下各項(xiàng)資料：

(1)身份證復(fù)印件。

(2)最高學(xué)歷證明復(fù)印件及其它有關(guān)專業(yè)證明復(fù)印件。

(3)一寸免冠照片2張。

(4)身體健康證明單(無傳染疾病)。

(5)公司錄用人員一律以身份證名字為準(zhǔn)。

二、轉(zhuǎn)正

1、公司員工試用期為三個(gè)月，服務(wù)員試用期工資為700

元/月(包中餐、晚餐、住宿)，管理管控層試用期工資

為

1000-1500元/月，三個(gè)月后，本人作出書面的申請(qǐng)，

填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，部門領(lǐng)導(dǎo)簽署后，經(jīng)公司辦公會(huì)議審

核,將合格的員工轉(zhuǎn)為正式員工，享受正式員工的待遇,

服務(wù)員轉(zhuǎn)正基本工資為800-1000元/月，管理管控層轉(zhuǎn)

正基

本工資為1200-2000元/月；對(duì)不合格員工予以辭退或

延長(zhǎng)其試用期。

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2、試用期間，有突出成績(jī)和優(yōu)秀表現(xiàn)者，由部門經(jīng)理及主

管副總經(jīng)理考評(píng)后，將書面材料及轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表交人事部

核實(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，提前轉(zhuǎn)為正式員工。（7天內(nèi)予以

辦理）

3、試用期間，未滿三個(gè)月，如個(gè)人提出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)

正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)人

事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)c（7天內(nèi)

予以答復(fù)）

4、本公司員工服務(wù)年資自試用之日起計(jì)算。

三、辭職

1、員工提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經(jīng)理提

出書面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公

司財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。

2、正式錄用的員工提出辭職，需提前30日向部門經(jīng)理提出

書面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司

財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。

3、員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，公司有權(quán)立即辭退員工,

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如員工嚴(yán)重?fù)p害到公司形象及公司利益，（如服務(wù)不到位

客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、私收等）不但扣除當(dāng)

月工資及押金且公司有權(quán)依法追究其個(gè)人法律責(zé)任。

4、公司辭退員工,如屬公司精簡(jiǎn)人員,需提前7天通知員工，

試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補(bǔ)助，錄用期未滿一年，公

司按月工資的50%補(bǔ)發(fā)辭退補(bǔ)助；錄用期滿一年以上，公

司按月工資的100%補(bǔ)發(fā)辭退補(bǔ)助。

注：本制度解釋權(quán)歸公司人事部。另特殊員工辭職按簽訂協(xié)議

為準(zhǔn)。

第三章財(cái)務(wù)制度及其它

一、報(bào)銷制度

1、報(bào)銷時(shí)間：每周五為公司內(nèi)部報(bào)銷時(shí)間；餐票購買時(shí)間：

每周二、五。

2、報(bào)銷程序：報(bào)銷人按要求清楚填單一經(jīng)理核實(shí)一財(cái)務(wù)審核

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（票據(jù)的合法性、合理性、正確性）一總經(jīng)理批準(zhǔn)一報(bào)銷人

到財(cái)務(wù)部結(jié)算；

3、報(bào)銷憑證要求：

①經(jīng)辦人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相應(yīng)正式發(fā)票或經(jīng)稅務(wù)機(jī)

關(guān)簽章的收據(jù)，在報(bào)銷單上分類列明費(fèi)用相關(guān)項(xiàng)目，如

屬購置實(shí)物，需后附清單；

②每張發(fā)票（收據(jù)）必須注明經(jīng)手人、相關(guān)項(xiàng)目合適的內(nèi)

容、證明人；

③公務(wù)乘坐的交通票據(jù)必須注明時(shí)間、起始點(diǎn)；

④原則上一律不得報(bào)銷白條，情況特殊者，需清楚填寫“現(xiàn)

金支付證明單”，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可予以報(bào)銷。

二、借款制度

1、因公借款需事先清楚填寫“借款單”，由經(jīng)理簽署一經(jīng)財(cái)

務(wù)批準(zhǔn)一總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可借款；

2、原則上要求借款必須在一周內(nèi)報(bào)銷歸還，超過歸還時(shí)間的,

財(cái)務(wù)部有權(quán)在本月工資中扣除所借金額。

三、財(cái)務(wù)其他制度

1、外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務(wù)緊急需

搭乘的士必須報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可

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乘的士；

2、物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報(bào)部

門主管及經(jīng)理審批后，交財(cái)務(wù)統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放;

（物品采購單一式三份財(cái)務(wù)一份、倉庫管理管控員一份）；

3、收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財(cái)務(wù)部派專人統(tǒng)一收款，

所收回的款項(xiàng)須當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部；

4、業(yè)務(wù)人員或財(cái)務(wù)人員收款，一定要及時(shí)認(rèn)真、細(xì)心核對(duì)

所收到的款項(xiàng)，如發(fā)生短款假鈔，當(dāng)事人需作出相應(yīng)賠償;

5、人員工資的發(fā)放嚴(yán)格按照出勤記錄及相關(guān)制度執(zhí)行。

6、差旅報(bào)銷規(guī)定如下：

①在報(bào)銷差旅費(fèi)時(shí)，必須憑正式發(fā)票，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，予

實(shí)報(bào)實(shí)銷；

②出差人住宿省內(nèi)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間按150元/天、省外消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

300元/天房間，同性二人同時(shí)出差時(shí)，住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，按

一人計(jì)算。如屬特殊情況需入住三星級(jí)以上賓館或300元/

天以上消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間，需經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可予以報(bào)銷。

③往返交通費(fèi)用，憑交通工具發(fā)票實(shí)報(bào)實(shí)銷，如屬特殊情況，

報(bào)請(qǐng)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可乘坐其他交通工具，事后需

憑發(fā)票報(bào)銷。（注：選擇飛機(jī)作為交通工具，必須經(jīng)總經(jīng)理

批準(zhǔn)后，方可乘坐，憑發(fā)票報(bào)銷。）

④出差期間餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為30元/天/人，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后,

方可予以報(bào)銷。注：市內(nèi)各項(xiàng)特殊情況誤餐費(fèi)按10元/次/

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人,20元/天/人）。

U!、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度之補(bǔ)充規(guī)定

1、公司本部員工外出辦事或出差，因事務(wù)緊急，在不能派車的

情況，需搭乘的士，必須報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可發(fā)生,

事后憑發(fā)票報(bào)銷。

2、公司員工外出辦事或出差，一般情況下，在6：00^21：30

時(shí)間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報(bào)銷。此

外時(shí)間可搭乘的士往返，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可

予以報(bào)銷。特殊情況按其他相關(guān)制度辦理。

3、業(yè)務(wù)部交通費(fèi)用的報(bào)銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后,

方可予以報(bào)銷。

5、業(yè)務(wù)部招待費(fèi)用，需事先向部門經(jīng)理申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可發(fā)

生。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)控制在30元/人/次以下，事后憑發(fā)票

予以報(bào)銷。超過標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)招待，事先需向經(jīng)理申報(bào)，經(jīng)總

經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后予以報(bào)銷。

（注：本制度解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部）

五、采購物品管理管控制度

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公司所有物品實(shí)行申購、領(lǐng)用的制度：

1、申購

①各部門負(fù)責(zé)人，將申購單填寫好，交部門負(fù)責(zé)人處。

②由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一購買。

③采購所有的物品均由公司倉儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)管理管控，及時(shí)

登記購、領(lǐng)、存明細(xì)。

2、領(lǐng)用

所有物品的領(lǐng)用，由各部門負(fù)責(zé)人在倉儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)員統(tǒng)

一登記領(lǐng)取。

3、保管

由公司倉儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)員統(tǒng)一保管。

4、注意事項(xiàng)

①提倡節(jié)約精神，需愛惜公司財(cái)產(chǎn)，損壞公物，照價(jià)賠償。

②每月末經(jīng)理或主管與財(cái)務(wù)部核對(duì)一次。

③如物品損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任，予以經(jīng)濟(jì)處罰，照價(jià)賠

償。

④所有經(jīng)濟(jì)處罰均從個(gè)人當(dāng)月工資中扣除。

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六、工作服裝管理管控制度

員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最根本的要求，為規(guī)范

公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經(jīng)公司管理管控層會(huì)議討論決定,

公司特制定以下制度：

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)：

①營業(yè)部門人員：營業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在公司統(tǒng)一

訂制，由公司統(tǒng)一付服裝費(fèi)用，員工交押金200元一套。女

士鞋為深色布鞋。（辭職服裝上交公司，押金退還）

②其他工作人員：經(jīng)理：自備深藍(lán)或藏青色西裝、西褲，白色

襯衣，領(lǐng)帶，深色皮鞋一套，公司要求統(tǒng)一著裝時(shí)必須按要

求穿著，自行購買公司給予適當(dāng)補(bǔ)貼（按購價(jià)的50%報(bào)銷）服

裝屬個(gè)人所有；廚房工作人員：工作時(shí)間穿統(tǒng)一制定的服裝；

非營業(yè)部門員工，工作服裝應(yīng)大方得體，可按公司著裝要求

自備。

2、：行政部定期對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查及考評(píng)。

對(duì)在工作時(shí)間不按規(guī)定著裝者，先予以其個(gè)人一次提醒。再次

違反者，予以罰款20-50元/次的處罰。月累計(jì)三次、年累計(jì)

六次違規(guī)者，公司將保留辭退、開除當(dāng)事人的權(quán)力。

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七、公司車輛管理管控制度

1、公司各部門用車，須先填寫派車單，經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)

簽署，司機(jī)簽字認(rèn)可后，方可用車。派車登記交財(cái)務(wù)部

備查。

2、公司任何職員不得因私使用公司車輛，如特殊情況，須

報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可用車。未經(jīng)批準(zhǔn)因私出車者，

扣除車輛使用成本外，罰款50元/次。

3、公司車輛的保潔、維護(hù)、年檢審驗(yàn)及相關(guān)規(guī)費(fèi)的申報(bào)，均

由當(dāng)車司機(jī)負(fù)責(zé)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用，由司機(jī)統(tǒng)一借支和報(bào)銷。

如因當(dāng)車司機(jī)責(zé)任或延期申報(bào)，而造成罰款等經(jīng)濟(jì)損失，公司

將從當(dāng)車司機(jī)工資中分別扣除，并予以相應(yīng)的處罰。

4、因司機(jī)違章開車而遭到處罰者，罰款由當(dāng)車司機(jī)支付，原則

公司不予報(bào)銷。（根據(jù)特殊情況酌情處理），造成相關(guān)責(zé)任事

故者，公司將視情節(jié)輕、重，給予當(dāng)車司機(jī)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰

及開除和追究其法律責(zé)任。

5、全年未出任何責(zé)任事故及無違章處罰記錄的司機(jī)，公司將給

予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

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八、宿舍管理管控條例及宿舍補(bǔ)貼制度

員工宿舍是公司提供給服務(wù)性質(zhì)員工的休息場(chǎng)所，屬于公

司福利待遇的一部分，員工宿舍是員工休息的私人領(lǐng)域，由公

司統(tǒng)一管理管控。為保證經(jīng)營場(chǎng)所日常工作的正常開展，所有

宿舍

員工都必須無條件遵守本條例。

1、為保障每一位員工的安全，同時(shí)便于公司管理管控，員

工必須在24：00以前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊

情況需晚歸或不歸者，須告知具體事件原因、滯留地址、

回來時(shí)間，經(jīng)宿舍負(fù)責(zé)人同意后（直接上司同意），并保

持通訊聯(lián)絡(luò)方可外宿。

2、為不影響他人正常休息，每天24：00之前熄燈就寢。

3、為凈化宿舍環(huán)境、保護(hù)員工安全、維護(hù)正常住宿秩序，

未經(jīng)經(jīng)理同意，任何人不得帶非本公司工作人員來宿舍留

宿。

4、員工宿舍嚴(yán)禁未婚男女發(fā)生同居行為。

5、員工宿舍由公司統(tǒng)一租賃，租賃費(fèi)、物管費(fèi)由公司承擔(dān)。

其他費(fèi)用按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷（每月水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)控

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制在50元/人/月以內(nèi)，由宿舍負(fù)責(zé)人統(tǒng)一報(bào)銷，多出費(fèi)

用員工自理）如服務(wù)員需自行在外租房，費(fèi)用自理。

6、員工宿舍的基本生活設(shè)施由公司根據(jù)需要統(tǒng)一申請(qǐng)購買。

日常生活用品由員工自行負(fù)擔(dān)。

以上各條例如有違反者公司根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況分別處以

警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、勸退、立即開除等處分。同時(shí)，公

司保留對(duì)員工由于個(gè)人行為給公司造成損失的訴訟權(quán)力。

九、工作人員伙食補(bǔ)貼制度

1、工作人員的伙食由公司統(tǒng)一管理管控。白班伙食標(biāo)準(zhǔn)為

4

元/餐/人補(bǔ)貼；早班早餐標(biāo)準(zhǔn)1、5元餐/人補(bǔ)貼（7：

00上班之前為早班），

每月末公司財(cái)務(wù)部根據(jù)工作人員的考勤記錄核發(fā)經(jīng)費(fèi)與餐票。

十、員工作息時(shí)間規(guī)范制度

1、員工用餐一律在一樓（當(dāng)班服務(wù)員盡量在經(jīng)營場(chǎng)所隱蔽

地方用餐，不能當(dāng)著顧客用餐），中午休息時(shí)間不允許在

經(jīng)營場(chǎng)所休息。員工上下班不能經(jīng)過二樓三樓大廳逗留

大聲喧嘩，盡量走一樓員工通道。

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十一、員工上班時(shí)間安全事故規(guī)范制度

1、公司各部門員工上班時(shí)間應(yīng)防范各類安全事故及外出交

通安全，非上班時(shí)間在外所發(fā)生的安全事故自負(fù)。

第四章考勤制度

為規(guī)范員工上下班管理管控，提高工作效率，根據(jù)《中華

人民共和國勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實(shí)際情況,

特制定本作息規(guī)定。

一、時(shí)間規(guī)定

1、經(jīng)理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其他工作

人員：8：30上班，5：30下班，每月休4天。

服務(wù)員早班：8：30上班（提前30分鐘準(zhǔn)備工作）4：30下

班；晚班：4：30上班（提前30分鐘準(zhǔn)備工作）12：00下班，

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每月休4天（節(jié)假日不允許休假）。

2、任何事假均不得電話請(qǐng)假，代人請(qǐng)假和事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提

前24小時(shí)書面向經(jīng)理或主管提出，并在經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)

假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。

3、確因某種原因不能上班的員工，如有其它特殊情況，應(yīng)設(shè)法

于當(dāng)日通知部門主管，并一律得到許可，否則視為曠工。

4、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，

否則視為曠工。

5、每遲到一分鐘1元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一

分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以

上記曠工壹天。

6、急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話

告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為

曠工。

7、放棄休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放。

8、春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)

近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春

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節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員

工按曠工處理。

9、國家特定節(jié)假日五一勞動(dòng)節(jié)和國慶節(jié)，依法享有休息時(shí)間,

如有加班，按勞動(dòng)法規(guī)定給予補(bǔ)助加班工資。但除了以上

國家特定節(jié)假日外加班外，根據(jù)本茶館獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工各

類提成等已包含平日加班，均不另行發(fā)放加班補(bǔ)貼。

11、員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）

和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，

員工均應(yīng)服從管理管控，完成工作后方可下班。

12、本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加

班時(shí)，無特殊理由不得推脫。

13、因工作性質(zhì)特殊，服務(wù)員、廚房、司機(jī)、銷售、財(cái)務(wù)在正

常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不

算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）

繼續(xù)工作算加班。

14、茶館工作人員的月考勤表由經(jīng)理填寫于月底上人事部審批

后送財(cái)務(wù)部核算工資。

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二、全勤獎(jiǎng)與形象標(biāo)兵評(píng)選制度

為提倡公司各位員工從小事做起，樹立持之以恒的毅力，爭(zhēng)

當(dāng)優(yōu)秀員工，特設(shè)立本制度：

1、考核合適的內(nèi)容

①時(shí)間：以一個(gè)季度（三個(gè)月）為考核周期；②三個(gè)月內(nèi)無

遲到、早退、請(qǐng)假、行政扣分等違規(guī)情況記錄；③名額：

不限。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

①予以表彰，并頒發(fā)榮譽(yù)證書，個(gè)人照片刊登在公司網(wǎng)站上

或茶館；②予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

三、工作過失制度

1、在公司當(dāng)中，因個(gè)人原因造成公司任何損失的情況，

當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)向主管領(lǐng)導(dǎo)作出過失檢討，提出補(bǔ)救方法。

2、公司視具體情況，對(duì)過失者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰及保

留追究其法律責(zé)任的權(quán)力。

（注：本制度解釋權(quán)歸公司行政部）

U!、員工考評(píng)制度

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1、考評(píng)說明

1）基本考評(píng)工作由行政部及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行，每月一評(píng)，作出

詳細(xì)的考評(píng)統(tǒng)計(jì)表并公示3天。

2）考評(píng)指標(biāo)與個(gè)人當(dāng)月的工資標(biāo)準(zhǔn)直接掛鉤。每一個(gè)指標(biāo)不符

合要求者，計(jì)扣10元/分/次，即在個(gè)人工資中當(dāng)月扣除。

3）當(dāng)月扣分累計(jì)超過8分，半年扣分累計(jì)超過30分，一年扣分

累計(jì)超過50分，視為崗位自動(dòng)退出。

4）年中、年底無扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)

勵(lì)。

2、基本考評(píng)指標(biāo)（共計(jì)10分）

1、不按正常程序離崗。是（）否（）

出勤2分2、無故遲到和早退累計(jì)3次。是（）否

（）

工作有無過失1分1、因個(gè)人原因造成。是（）否（）

1、客戶投訴，人事部核實(shí)。是（）否（）

投訴2分

2、其他部門的投訴。是（）否（）

1、著裝、工號(hào)牌佩帶、儀容。是（）否

職業(yè)形象2分

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（）

2、文明用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)°是（）否（）

1、崗位職責(zé)。是（）否（）2、工作任

工作業(yè)績(jī)2分

務(wù)。是（）否（）

會(huì)議與活動(dòng)的參與11、無故不參加，是（）否（）

分

第五章茶樓常規(guī)培訓(xùn)知識(shí)

一、常用文明用語

1.有人進(jìn)入茶館，必須微笑打招呼：“歡迎光臨麓山泉公園茶

館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、''您好〃、''請(qǐng)〃、''歡迎光臨〃；

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2.看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓

路，問候''歡迎光臨〃，看到結(jié)帳后的客人在離開時(shí)，所有服

務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼''再見，歡迎再來〃；

3.無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱

水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我

介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐；如：“我是小*,有需要請(qǐng)叫我；”

4.收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！毕壬ㄅ浚?，收您

XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好〃、”請(qǐng)您拿好〃、''請(qǐng)您放好〃等。

5.道別用語：送客人到門口說要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指

點(diǎn)、真誠祝愿：''多謝惠顧〃、''請(qǐng)慢走〃、''歡迎下次再

來〃、''再見〃、''再見，下次再來〃；

6.平時(shí)多用：''對(duì)不起〃、''請(qǐng)?jiān)彙ā?'沒關(guān)系〃、''謝謝〃、''別

客氣〃、''請(qǐng)稍等〃、''我就來〃、〃打擾一下〃等等禮貌用語。

7.禁忌語：切勿用''哎〃、''喂〃等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三

兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷

害顧客自尊心。

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二、服務(wù)職責(zé)規(guī)范

1、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮

貌待客；

2、迎客前15分鐘，全體成員必須完成班前例會(huì)，例會(huì)結(jié)束立

即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位是茶館的臉面，必須

標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行；

3、熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終

有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座；

4、有到位的客人，在2分鐘內(nèi)還未點(diǎn)茶，需泡好迎客茶或上白

開水，但需說明茶位費(fèi)；

5、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，茶點(diǎn)，簡(jiǎn)餐及高雅清靜

的環(huán)境等；

6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更

換煙缸；

7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失

誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力

滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)；

8、客人提出不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕,

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