萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度

^WD\

萬達(dá)定車

、★■★★■/

萬達(dá)海本布售服務(wù)哧限企業(yè)

管

理

制

度

2023年—月—日

目錄

第一部分總則企業(yè)管理制度大綱.................................................1

第一章員工守則..............................................................1

第二部分企業(yè)管理制度

第一章員工考勤管理制度......................................................2

第二章員工職業(yè)形象管理制度..................................................5

第三章辦公禮儀管理制度......................................................6

第四章服務(wù)接待管理制度......................................................7

第五章售后維修接待流程規(guī)范..................................................8

第六章維修部管理制度.......................................................11

第七章質(zhì)量檢查管理制度.....................................................13

第八章廠內(nèi)返工懲罰制度.....................................................14

第九章車間維修工具設(shè)備管理制度.............................................17

第十章維修中心安全操作制度.................................................18

第H^一章倉(cāng)庫(kù)管理制度.....................................................19

第十二章售后服務(wù)管理制度.................................................20

第十三章客戶投訴處理制度.................................................22

第十四章行政審批制度.....................................................24

第十五章公章使用管理制度.................................................34

第十六章企業(yè)用車管理制度.................................................36

第十七章計(jì)算機(jī)安全管理制度...............................................37

第十八章會(huì)議管理制度.....................................................39

第十九章部門匯報(bào)管理制度.................................................41

第二十章財(cái)務(wù)管理制度.....................................................42

第二H^一章差旅費(fèi)補(bǔ)助制度................................................48

第二十二章通訊管理制度..................................................51

第二十三章安全保衛(wèi)制度..................................................52

第二十四章保密管理制度..................................................52

第二十五章員工宿舍管理制度..............................................53

第二十六章員工組織紀(jì)律管理制度..........................................53

第二十七章員工離職管理制度..............................................54

第三部分崗位職責(zé)

第一章總經(jīng)理職責(zé)..........................................................55

第二章銷售部經(jīng)理職責(zé)......................................................56

第三章售后部經(jīng)理職責(zé)......................................................56

第四章財(cái)務(wù)總監(jiān)職責(zé)........................................................56

第五章行政經(jīng)理崗位職責(zé)....................................................57

第六章工程部經(jīng)理崗位職責(zé)...............................................58

第七章市場(chǎng)專人職責(zé)........................................................58

第八章維修服務(wù)接待職責(zé)....................................................58

第九章展廳主管崗位職責(zé)....................................................59

第十章配件部經(jīng)理崗位職責(zé)...................................................59

第十一章汽車銷售顧問職責(zé)..................................................59

第十二章保潔員崗位職責(zé)..................................................60

第十三章駕駛員、車輛管理規(guī)定............................................60

第十四章職工培訓(xùn)制度....................................................61

第十五章文獻(xiàn)檔案管理制度................................................61

第十六章門衛(wèi)管理職責(zé)....................................................62

第十七章環(huán)境保護(hù)管理制度................................................63

第四部分器械、器具及操作制度

第一章升降機(jī)的操作規(guī)程....................................................63

第二章計(jì)量器具管理制度....................................................64

第三章維修技工安全操作制度................................................64

第四章氧焊工安全操作制度..................................................65

第五章電焊工安全操作規(guī)程..................................................66

第六章油漆工安全技術(shù)制度..................................................66

第七章銀金工安全操作制度..................................................66

第八章砂輪機(jī)安全使用規(guī)程..................................................67

第九章升降機(jī)管理制度......................................................67

第十章機(jī)修班職責(zé)..........................................................68

第十一章機(jī)修鉗工職責(zé)....................................................68

第十二章電工制度........................................................70

第一部分總則

為加強(qiáng)企業(yè)的I規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，增進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有

關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)章程口勺規(guī)定，特制定我司管理制度大綱。

第一章企業(yè)管理制度大綱

I、企業(yè)全體員工必須遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

2、企業(yè)倡導(dǎo)樹立“一?盤棋”思想，嚴(yán)禁任何部門、個(gè)人做有損企業(yè)利益、形象、聲譽(yù)或破壞企業(yè)發(fā)展的事情，

3、企業(yè)通過發(fā)揮全體員工的積極性、發(fā)明性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不停完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)

行多種形式的責(zé)任制，不停壯大企業(yè)實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、企業(yè)倡導(dǎo)全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深迨的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工I內(nèi)整體素質(zhì)和水平，

造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

5、企業(yè)鼓勵(lì)員工枳極參與企業(yè)的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化提議。

6、企業(yè)實(shí)行“崗薪制”11勺分派制度，為員工提供收入和福利保證，并伴隨經(jīng)濟(jì)效益的提高逐漸提高員工各方面待遇：企業(yè)為

員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)：企業(yè)推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出奉獻(xiàn)者予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)

勵(lì)。

7、企業(yè)倡導(dǎo)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率：倡導(dǎo)厲行節(jié)省，反對(duì)鋪張揮霍；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體

合作和集體發(fā)明精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

8、企業(yè)全體職工必須維護(hù)企業(yè)紀(jì)律，對(duì)任何違反企業(yè)章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

第二章員工守則

一、遵紀(jì)遵法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，保護(hù)企業(yè)利益。

三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)懷下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、愛惜公物，勤儉節(jié)省，杜絕揮霍。

五、不停學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，用于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

第二部分企業(yè)管理制度

（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）

第一章員工考勤管理制度

為了加強(qiáng)企業(yè)考勤管理，規(guī)范員工行為，特制定本制度：

一、考勤目的及對(duì)象

1、考勤是企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，是工資、勞保福利的重要根據(jù)，考勤對(duì)象是企業(yè)在崗全體人員。

二、考勤管理歸屬部門和職責(zé)

I、考勤管理部門：各部門

2、考勤檢查監(jiān)督部門：行政部

3、考勤工作的職責(zé)是：

（I）、按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、精確地記錄考勤狀況。

（2）、如實(shí)反應(yīng)考勤中存在的問題。

（3）、妥善保管考勤休假登記憑證。

（4）、各部門自找完畢考勃填寫工作，員工止常公休部門自我調(diào)休，請(qǐng)假申請(qǐng)由部門同意后上交行政辦公室立案，以使

核查和管理。

（5）、部門考勤制度自我管理，不可出現(xiàn)虛假、偽造等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人與部門負(fù)責(zé)人連帶關(guān)系，嚴(yán)懲不貸。

（6）、及時(shí)匯總考勤成果，并做出匯報(bào)。

（7）、各部門每月1日前上交考勤到行政人事部，經(jīng)行政人事部審核每月3日前匯總上月考勤狀況。

三、工作時(shí)間規(guī)定

1、每月的工作日為28天（國(guó)家法定節(jié)假日除外）；

2、在企業(yè)規(guī)定的28天工作日以外（特殊月份除外）的法定節(jié)假日及公休日，企業(yè)員工經(jīng)企業(yè)同意后可享有正常休假，

如因工作需要未能正常休假，企業(yè)另行安排調(diào)休。

3、各部門公休由各部門自行安排，調(diào)休方案上報(bào)行政人事部立案，以便考勤：

4、工作時(shí)間為：夏季：上午：08：00—11：30

下午：12：30—17：30

冬季：上午：08：00—11：30

下午:12：30—17：00

5、確因工作需要，企業(yè)規(guī)定員工加班，員工不得請(qǐng)假；

四、遲到、早退、曠工的鑒定原則及懲罰規(guī)定

1.準(zhǔn)時(shí)上下班是員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到懲罰，并反應(yīng)在工作評(píng)估中。

2.超過規(guī)定上班時(shí)間到崗視為退到。超過規(guī)定上班時(shí)間至1小時(shí)內(nèi)到崗按遲到論處，I小時(shí)至4小時(shí)以內(nèi)到內(nèi)視為曠

工半H,超過4小時(shí)到崗視為曠工1天。

3.在規(guī)定下班時(shí)間前離崗視為早退。在規(guī)定下班時(shí)間之前1小時(shí)內(nèi)離崗者視為早退，1小時(shí)至4小時(shí)以內(nèi)離崗視為曠

工半日，超過4小時(shí)離崗視為曠工】天。

4.凡遲到、早退一次罰款10元，曠工半天50元，曠工一天100元，合計(jì)曠工三次（含三次）以上者和一種月有遲到、

早退現(xiàn)象合計(jì)五次以上者，記大過一次，大過合計(jì)兩次企業(yè)予以解雇。

凡下列狀況均以曠工論處:

（1）未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未同意或假期滿未續(xù)假小到囪者：

（2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊狀況，須經(jīng)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核算證明；

（3）偽造出勒記錄者，經(jīng)查明后雙方均按曠工論處；

（4）采用不合法手段，涂改、騙取、偽造請(qǐng)休假證明者：

（5）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍K到崗者；

（6）其他違規(guī)違紀(jì)行為導(dǎo)致缺勤者。

五、員工請(qǐng)假

（一）事假

1、員工因事必須由當(dāng)事人本人親自處理者可謂事假；

2、請(qǐng)事假按（崗位工資+30X請(qǐng)假天數(shù)）從當(dāng)月工資中扣除（特殊月份除外）；

（二）病假

1、因病治療或休養(yǎng)者，兩天以內(nèi)均須事先書面申請(qǐng)，獲同意后可休病假。突發(fā)病癥無力履行事先請(qǐng)假手續(xù)的，須告

知直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代辦請(qǐng)假手續(xù)：待到崗后由本人持醫(yī)院診斷證明補(bǔ)辦清銷假手續(xù)。

2、請(qǐng)病假的按（崗位工資+30X請(qǐng)假天數(shù)）從當(dāng)月工資中扣除。

（三）婚假

I、符合結(jié)婚年齡的初婚夫妻（女年滿23周歲，男第航5周歲以上＞可會(huì)姍切5無嫡弼芥色闕休J淀郵H在內(nèi)；

2、在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；

3、休假超過規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。

（四）產(chǎn)假

1、產(chǎn)假是指女職工生育子女所享有邛J特殊假期，經(jīng)同意可請(qǐng)假90天（包括法定節(jié)假日在內(nèi)），難產(chǎn)的，增長(zhǎng)產(chǎn)假15

天，多胞胎生育的，每多一種嬰兒，增長(zhǎng)產(chǎn)假15天。

2、員工本人生育的，在產(chǎn)假期叵只核發(fā)崗位工資：產(chǎn)假期間工資在上班后的次月發(fā)放。

（五）喪假

1、職工因父母、凰偶、子女死亡，可享有1--3天的喪假。（不包括法定節(jié)假日在內(nèi)）:

2、需趕往外地處理喪事者，可根據(jù)旅程長(zhǎng)短酌情予以旅程假：

3、在規(guī)定H勺喪假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響：超過規(guī)定期限，按事假管理措施執(zhí)行。

（六）工傷假

因公負(fù)傷、致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)行政人事部確認(rèn)，總經(jīng)理同意后，可參照國(guó)家法定的有關(guān)原則執(zhí)行。

（七）年假

1、為企業(yè)服務(wù)滿三年者，可享有五天帶薪休假，原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間：

2、享有休假超過規(guī)定期限的，根據(jù)事假管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（A）法定節(jié)假日規(guī)定

法定節(jié)假日：

1、元旦（1月1日1天）

2、春節(jié)（農(nóng)歷初一、初二、初三3天）

3、勞動(dòng)節(jié)（5月1日、2日、3E3天）

4、中秋節(jié)（9月30日1天）

5、國(guó)慶節(jié)（10月1日、2日、3E3天）

六、員工請(qǐng)銷假及審批程序

I.因故不能上班者，必須事前由本人親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。特殊狀況如不能事前請(qǐng)假者，必須用請(qǐng)假（嚴(yán)禁短信請(qǐng)

假），并委托直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代辦請(qǐng)假手續(xù)。待到崗后由本人持有關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)銷假手續(xù)。如假期需延期必須提前辦理續(xù)

假手續(xù)。未請(qǐng)假或請(qǐng)假未同意者小得休息，否則視為曠工：

2.一般員工請(qǐng)假兩天以內(nèi)（含兩天）由部門經(jīng)理同意后報(bào)行政人事部立案，請(qǐng)假三天以上由部門經(jīng)理同意后再由總經(jīng)

理簽字同意；總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、部門主管請(qǐng)假必須由總經(jīng)理同意：總經(jīng)理請(qǐng)假由董事長(zhǎng)同意。

3、員工在工作時(shí)間請(qǐng)假1至4小時(shí)者，一律按請(qǐng)假半天處理；

4.請(qǐng)假者必須將工作交代給其他員工代理，并在請(qǐng)假單內(nèi)注明；

5、請(qǐng)假時(shí)須填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假單交行政人事部立案后方才生效。

6、假期滿后請(qǐng)假人必須到行政人尋部辦理銷假手續(xù)。

第二章員工職業(yè)形象管理制度

1、上班須著職業(yè)裝，力爭(zhēng)整潔，嚴(yán)禁赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等：

2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力爭(zhēng)精神面貌，規(guī)定站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整潔，唱歌、喊口號(hào)等聲音要洪亮；

3、不著奇裝異服，不留長(zhǎng)胡須，長(zhǎng)頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾：

4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流：

5、在穿工作裝H勺條件下，不與客人靠太近交流，說話語(yǔ)氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；

6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；

7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；

8、遵守施工操作原則，動(dòng)作要有型，麻利：

9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；

10、愛惜客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心：

11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服潔凈，整潔，無汗臭味或其他異味，不穿有破洞口勺衣褲和鞋子；

12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測(cè)客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論

或取笑殘疾客戶：

13、在工作時(shí)間內(nèi)，不可以在企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打、玩游戲、看電子書等狀況，如有特殊狀況需要接聽時(shí)需申請(qǐng)，部門負(fù)

責(zé)人同意后方可接聽（離開正廳營(yíng)業(yè)區(qū)）。

14、違反第1、2、9、10、II、12、13叩2分：違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年『、J一

切獎(jiǎng)勵(lì)考核。

第三章辦公禮儀管理制度

一、儀容儀表

1.1、重視儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌：

1.2.服裝要整潔、潔凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡：

1.3、尤其注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不適宜太新奇，男性頭發(fā)不適宜過長(zhǎng)，女生必須盤發(fā)：

1.4,不得留胡子，指甲要常常修剪，不適宜過長(zhǎng)，女性職工涂指甲油規(guī)定無色；

1.5.接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔（蔥、蒜、韭菜等）；

1.6、女職工化妝要給人清爽健康的感覺，不適宜濃妝，不適宜首飾過多，不適宜身上香水味太濃：

1.7.女職工服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露：天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫：

1.8.男職工上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持潔凈整潔，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。

二、言行舉止

2.1、見客戶或出席典禮站立場(chǎng)所，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手插兜或交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺

直，胸膛自然，使人看清你的面孔：

2.2、坐姿,應(yīng)盡量坐端正.杷雙腿平行放好,不得傲慢地杷腿向前伸或向言伸.或俯視前方。要移動(dòng)椅子的M寸皆時(shí)，應(yīng)先枇

椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)（規(guī)定坐椅1/3）：

2.3、握手時(shí)用一般站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年

齡長(zhǎng)H勺：

2.4、男性職工若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長(zhǎng)；

2.5、遞交物件時(shí)，如遞文獻(xiàn)、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方

輕易接著（雙手操作）：

2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、或者

彎下身或者轉(zhuǎn)身：

2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光到處游離，東張西望：讓客戶感覺到對(duì)他的J無所謂

和輕視的感覺;

2.8、與客戶交流時(shí)，言語(yǔ)舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做某些不雅H勺動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、

架腳等：

2.9.接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，加無條件選擇的狀況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重，

2.1C、接待私客的場(chǎng)所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不適宜過長(zhǎng)；

三、文明辦公

3.1、禮貌熱情，積極地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；

3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；

3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場(chǎng)所會(huì)見私客；

3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)治法要在治淡室內(nèi)或其他企業(yè)指定區(qū)域進(jìn)行:

3.5、接聽?wèi)?yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語(yǔ)，如：您好，這里是北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限企業(yè)，請(qǐng)問有什么可以協(xié)助您？等等,

諳氣親切、啾懇、自信、諾言簡(jiǎn)潔、專業(yè)、清晰：

3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需臨時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；

3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)阻礙他人辦公；

3.8、適時(shí)調(diào)整鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)合適調(diào)低，培?訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；

3.9若遇非本職范圍或超過職權(quán)范圍H勺耳，應(yīng)轉(zhuǎn)接有關(guān)人員，不得生硬拒絕或私自答應(yīng)對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，

認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：

3.1C，、使用工作時(shí)，應(yīng)注意節(jié)省通話次數(shù)和通話時(shí)間（不可私話）：

3.11、下班前整頓收妥各類資料、工具及私用品，最終離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源與否關(guān)閉：

3.12、愛惜公物，節(jié)省使用，用完歸位；

3.13、要有貢任心，以企業(yè)利益為重，竭力發(fā)揮個(gè)人潛力，為企業(yè)發(fā)展多做奉獻(xiàn)；

3.14.全體人員禮儀形象考核10分，6分如下（含6分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章服務(wù)接待管理制度

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,有團(tuán)體精神,有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德,遵守企業(yè)的規(guī)章制度,嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密;

2、叱格遵守有關(guān)服務(wù)工作流程；純熟操作我司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)：

3、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，理解客戶H勺需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)：

4、工作期間必見佩戴胸牌、著T作裝.保持專業(yè)形象,待客熱情、誠(chéng)息.諉葉.自然、大方、專、隊(duì)保持個(gè)人工作區(qū)整潔清潔:

5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢(shì)等名義向顧客去要財(cái)物或者將企業(yè)業(yè)務(wù)外攬:

6、與有關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；

7、保修索賠員完畢保修鑒定的工作，同步兼任售后接待的職責(zé)；

8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批讀物總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和雙證照片工作，

做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批狀況，回款狀況，并做好企業(yè)備檔：

9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家有關(guān)車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)：

10、愛惜顧客車輛，維修前必須鋪設(shè)三件套：檢查車身；

II、碰到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳說，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同步處理好客戶的埋怨，因處理問題不妥而導(dǎo)致對(duì)

應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)對(duì)應(yīng)的賁任：

12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)精確的完畢管理數(shù)據(jù)啊電腦輸入；

13、不停學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參與企業(yè)組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

14、協(xié)助保險(xiǎn)企業(yè)定損核價(jià)，負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的搜集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專人手上：

15、積極與保險(xiǎn)企業(yè)溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)告知財(cái)務(wù)：

16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊狀況或者追加項(xiàng)目的要及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通，并

將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下到達(dá)車間；

17、參與返修車輛H勺處理，做好與客戶H勺解釋、協(xié)調(diào)工作；

18、搜集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管經(jīng)理匯報(bào)狀況：

19、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排H勺其他臨時(shí)性工作指派:

20、嚴(yán)格遵守企業(yè)財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料;

21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而導(dǎo)致客戶投訴或者導(dǎo)致企業(yè)損失的給于扣2分的懲罰，導(dǎo)致影響或

損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。

22、違反第5、8條『'J扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。

23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。

第五章售后維修接待流程規(guī)范

當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與我司的

關(guān)系。因此在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守如下流程和細(xì)節(jié)：

一、預(yù)約：

1、禮儀規(guī)定：應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)潔，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時(shí)，要面帶笑容，

與話筒保持合適距離，說話聲大小適度，嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。由于有急事或在接聽另一種而耽誤時(shí)，

應(yīng)向客戶表達(dá)歉意。

2、規(guī)范用語(yǔ)：“您好！北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限企業(yè)很樂意為您服務(wù)，我是某XX……”，“好的，我們洽您準(zhǔn)備一F,

您的車X點(diǎn)來這里好嗎?”“好啊!沒問題，謝謝!再會(huì)”……

二、迎接客戶；

遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式積極向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生

（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“X先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車.上的珍貴物品好嗎？”

注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然：與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，杰度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)到處體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)

懷；開單后施工前必須對(duì)車身進(jìn)行檢查，并先提醒客戶保管好車上的珍貴物品，征求客戶同意后，方可上車移車。

三、問診:

I、詳細(xì)征詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供堆修技師參照。

2、規(guī)范用語(yǔ)：“您H勺隼第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”,“像這種狀況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的市要體現(xiàn)現(xiàn)象是什

么？”等等。

四、填寫接車單

I、寫明維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)絡(luò)（規(guī)定字跡工整、清晰、對(duì)的）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)

飾、工具有胎等物件，正常打“J”差缺“X”，最終請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

2、規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其他……約計(jì)……請(qǐng)您過目一下，如沒問題請(qǐng)您

在這簽字，如在維修中發(fā)現(xiàn)其他的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”

3、注意事項(xiàng)：必須登記清晰客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立即稟明客戶，征求客戶

同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及有關(guān)維修費(fèi)用。最終，必須雙手符單據(jù)遞給客戶簽字。此外，在不確定的狀況下，盡量比

估計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高口勺期望，由于一旦不能準(zhǔn)時(shí)交?午，將會(huì)影響客戶滿意度。

五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：

1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等待或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）。

2、規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生《小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即告知您”或“您先

休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快告知您!”，車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快告知您」，“您走好!

再會(huì)！”

3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照企業(yè)規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以企業(yè)規(guī)定、客戶安

全角度和防止影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）

六、車輛交給維修部派工作業(yè):

I、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布"，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更

換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)闡明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清晰獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)估計(jì)維修時(shí)間與否充足

七、維修進(jìn)度跟蹤：

I、配合車間工作人員，理解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí);立第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決

定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。

2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶規(guī)定進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪伴客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶可休息室等待。

八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：

1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增長(zhǎng)維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待告知客戶，并由客戶承認(rèn)，然后再告知車間

維修。

2、注意事項(xiàng)：增長(zhǎng)維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明有關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。

3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真,

不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。

4、告知客戶提車：車輛竣工后告知車主，查對(duì)接車單，檢查車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及有關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語(yǔ)：“您

好！先生（女士）您的車已修好，我們?起檢查?下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢查一下，一共修埋費(fèi)用XXX錢”“請(qǐng)

您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢查及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第?負(fù)責(zé)人，車輛未按

有關(guān)質(zhì)量規(guī)定修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，另一方面才追究維修接待和維修技師的有關(guān)貴任：記住不要讓客戶

等著賬單，應(yīng)當(dāng)在告知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“XX先生/女士，您好!”），雙手遞交

單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其他……合日...請(qǐng)您過目一下，如沒

問您請(qǐng)您在這簽字，謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶道謝。

5、次送客戶：規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再會(huì)！”：“您走好！再會(huì)！”：“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線，

我們會(huì)給您最滿意服務(wù)J注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。

6、回訪：根據(jù)客戶車輛在我司維修性質(zhì)，維修金額分別采用回訪和信息回訪，回訪要聆聽顧客意見，做好記錄，交傳

后制經(jīng)理；信息回訪要語(yǔ)句通順、簡(jiǎn)捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我是萬達(dá)汽車貿(mào)易企業(yè)XX（姓

名）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？……打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)

工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪：回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后-11：00,下午3：00-5：00訪問內(nèi)

容必須簡(jiǎn)潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為顧客提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，顧客不走，維修接待不

離崗。

7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和導(dǎo)致的后果程度可處2分7分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理

做史理。

第六章維修部管理制度

一、衛(wèi)生

范圍：

重要包括辦公場(chǎng)所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。

1、早動(dòng)工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、潔凈：不達(dá)標(biāo)的根據(jù)條款予以懲罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。

2、正常上班時(shí)段，場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理潔凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度，

3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不潔凈。

4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為單位，組長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人；有明確衛(wèi)生區(qū)I內(nèi)個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。

5、某組或某個(gè)人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶賁任。

6、某組或某個(gè)人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任。

7、某組或某個(gè)人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分五次I內(nèi)，則當(dāng)組負(fù)貢人、部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)受連帶貢任，如仍有違法次數(shù)增長(zhǎng)的，報(bào)總

經(jīng)理另行處理。

8、早8：00點(diǎn)至9：30為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)H勺按第一條規(guī)定懲罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組負(fù)責(zé)

人扣8分，部門經(jīng)理扣5分。

9、述法第I、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長(zhǎng)扣5分，部門經(jīng)理扣3分：違法第7款的組長(zhǎng)扣10分，部門經(jīng)理扣6

分。

二、維修

1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。

2、無合法理由不準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢上級(jí)卜.達(dá)的任務(wù)的扣10分。

3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低懲罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。

4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣1()分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分：導(dǎo)致?lián)p失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%,班

組長(zhǎng)承擔(dān)30%,質(zhì)檢員承擔(dān)20%。

5、因操作失誤導(dǎo)致?lián)p失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。

6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)損失。

7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒二，月工資800元如下口勺，如遇有貽款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。

8、因技術(shù)力量局限性，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，導(dǎo)致多次返工（3次以上）的，或?qū)е聯(lián)p失的扣5分，并承擔(dān)50%

的損失。

9、因漏檢導(dǎo)致維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)附（第3次以上.的）扣10分。

10、因誤檢、錯(cuò)檢導(dǎo)致維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)口勺（第3次以上）扣5分。

11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。

12、接待員因開單不清晰導(dǎo)致施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%

13、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長(zhǎng)或接待處，不得模糊施工，導(dǎo)致客戶投訴H勺扣5分。

14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件胸，應(yīng)立即反饋到廠長(zhǎng)或接待處，并通過聯(lián)絡(luò)客戶獲得答復(fù)

后，方可動(dòng)工，不得私自增長(zhǎng)項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分內(nèi)費(fèi)用。

15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不一樣而耽誤生產(chǎn)或者導(dǎo)致質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)

人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。

16、事故車H勺拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購(gòu)中請(qǐng)不得超過2次（除待定配件），否則扣3分，

17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不妥導(dǎo)致其他完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)所有損失。

18、車間生產(chǎn)線苜先盡量滿足客戶的時(shí)間規(guī)定，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，導(dǎo)致延誤接車時(shí)間較

長(zhǎng)的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-1（）分的處理。

19、明確規(guī)定只要進(jìn)我司做保養(yǎng)、維修為車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的,

扣主修人2分。

20、一切囚維修鐲要而拆卸下求H勺零邰件，在安裝前而清洗潔凈，竣工后，維修部位及周圍不得留令.泥沙、污垢、油水等影

響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢查員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。

21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的狀況下，應(yīng)自覺安排加班。

22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢查后，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，假如此環(huán)節(jié)未到位，主修人

扣2分；假如維修車在車間直接被客戶提走，導(dǎo)致維修款無法收回，主修人扣4分，服務(wù)總監(jiān)、質(zhì)檢員8分，重要負(fù)責(zé)人扣

10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%,服務(wù)總監(jiān)20%,（負(fù)責(zé)人和以上人員是一人的狀況下，扣分只執(zhí)行一次）。

23、當(dāng)月營(yíng)業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)貢人150元予以懲罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元

予以懲罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無變化

的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以解雇，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。

24、車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上1內(nèi)，對(duì)維修部直接負(fù)貢人扣40分的懲罰。持續(xù)三個(gè)月投訴未見減少H勺，對(duì)

直接魚費(fèi)人降薪、降職、甚至解雇處理C

三、紀(jì)律

I、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣分，同一人月持續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的予以降薪、降職或者開除處理；

3.2.在車間或經(jīng)苣場(chǎng)所吸煙者扣5分（容許吸煙的區(qū)域除外以

3、在施工車上吸煙者扣10分;

4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性?shī)蕵?，否則每人扣5分：

5、私自使用施工車輛的空調(diào)、音響等力15分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；

6、運(yùn)用施工機(jī)會(huì)或其他便利機(jī)會(huì)盜竊客戶車上財(cái)務(wù)和企業(yè)財(cái)務(wù)的?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?律予以開除處理，金額較大的交司法部門處理：

7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；

8、作指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)名輛H勺扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動(dòng)的要的狀況下，被

開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，企業(yè)只進(jìn)行必要的人道資助）;

9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)超過5分鐘的每人扣2分：當(dāng)著客戶而爭(zhēng)執(zhí)的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10

分：當(dāng)著客戶的向斗毆的每人扣20分：（以上懲罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行貢任劃分追究）：

10、我司員工上.班時(shí)間因故發(fā)生斗毆導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失的按賁分擔(dān)損失，導(dǎo)致人員受傷或較大情形的交司法部門史理：

II、企業(yè)任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得懲罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；

12、制度以內(nèi)的一切行為假如是被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的），根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重予以部門主管處5至20分的懲罰，

波及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。

第七章質(zhì)量檢查管理制度

為了保證客戶的合法權(quán)益和我司的市場(chǎng)地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)環(huán)節(jié)：自檢、車間檢查、客

服制檢查。

一、自檢：

1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，精確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并對(duì)的安

裝、調(diào)試，直至故障消失。

2、維修竣工后全面自檢，確認(rèn)維修部位與否正常工作，多種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條與否合原則、漆面平整

度、漆面亮度與否達(dá)標(biāo)、與否有瑕疵等等。

3、查對(duì)確認(rèn)與否與工單指派吻合。

4、進(jìn)行合適的試車，確認(rèn)已維修故障與否消失，檢查與否還存在其他潛在故障。

5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢查，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組，

二、車間質(zhì)檢員檢查:

I、車間質(zhì)檢員接到班組的竣工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按竣工原則進(jìn)行技術(shù)檢查。

2、外光維修的車輛通過目測(cè)等措施確定與否及格。

3、機(jī)械或電路維修的通過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。

4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的查對(duì)。

5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。

6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修，.、組，主修小組應(yīng)予第時(shí)間對(duì)不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉，

7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭(zhēng)議時(shí)，維修部應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，由服務(wù)總監(jiān)裁決

并責(zé)令返工處理.，

三、客服部檢查：

1、客服部檢查：目前由售后接待兼職負(fù)貢。

2、認(rèn)真核算派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目與有吻合。

3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生消理工作。

4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)與否達(dá)標(biāo)。

5,認(rèn)為及格的即刻告知客戶接車，如認(rèn)為不及格II勺，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。

6、第二、第三槍被退回返工H勺車輛盡且不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、

協(xié)商，獲得返工時(shí)間。

7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格.退回返TH勺車輛，要講行登記備檔?月總結(jié)大會(huì)通報(bào),并作為當(dāng)月獎(jiǎng)粉的J重要根據(jù)。

第八章廠內(nèi)返工懲罰制度

廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但尚未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠

內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部鑒定，企業(yè)根據(jù)實(shí)際狀況分為A、B、C三類。

一、A類：屬非技術(shù)性返工，體現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理措施是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。

1、維修車輛上無三件套：

2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；

3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或主身上；

4、維修移開的車主物品，竣工后未還原；

5、油、水液而未按規(guī)定加注：

6、出廠前未檢查出燈光與否有效及高下；

7、電池頭松動(dòng)；

8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)不清潔：

9、維修保養(yǎng)后，四門潤(rùn)滑不良未處理：

10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其他漆面或^隙中，干固后很難處理.；

II、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞：

12、拋光不慎導(dǎo)致塑料配件表面油漆的損壞：

13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理潔凈。

二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事,偷工減料等。主修扣5分班組長(zhǎng)扣3分，當(dāng)主修人與班組長(zhǎng)是一人應(yīng)扣5分，導(dǎo)致

損失H勺當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。

I、非修理音響、空調(diào)小J,在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；

2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理;

3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位：

4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件導(dǎo)致功能紊亂：

5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)導(dǎo)致）；

6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，導(dǎo)致客戶誤會(huì)；

7、更換玻璃后，座椅、地段上玻璃未清理潔凈；

8、更換玻璃后，其他漆面上H勺玻璃膠天處理潔凈：

9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。

10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其他未作業(yè)部份，未作有效清理：

II、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；

12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；

13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零：

14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大：

15、保養(yǎng)后其他油、水未達(dá)原則的:

16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的:

17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不潔凈、噴水距離不合理、異響、失效的）

18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，有關(guān)部位松動(dòng)：

19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整：

20、山于斷電施工，導(dǎo)致音響鎖碼而未解鎖的；

21、空調(diào)維修后，氣阻蓋未安裝或缺乏；

22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝且到位；

23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，重要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；

24、大修或較大工作飯金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落:

25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉；

26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊：

27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；

28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)：漏水

29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；

30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；

31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；

32、油漆油蓋面積不夠,有漏噴現(xiàn)象:

33、油漆表面凹凸不平:

34、根據(jù)施工單規(guī)定，故障未排除，施工中乂導(dǎo)致新的問題未處理；

35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)竣工交車的（有材料消耗）。

三、C類：一般體目前中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類狀況發(fā)

生，因此對(duì)此返工的懲罰也相對(duì)較重，生修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被

檢出，質(zhì)檢員扣3分。導(dǎo)致?lián)p失H勺當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。

I、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任：

2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；

3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺坦、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性荒件扭力不夠，緊固《不達(dá)原則》，導(dǎo)致車輛使用者

發(fā)生交通事故啊；

4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如買報(bào)價(jià)，故意虛報(bào)過大項(xiàng)目，導(dǎo)致客戶流失和投訴的；

5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；

6、在修復(fù)過程中，有違章操作且導(dǎo)致?lián)p失。

四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致導(dǎo)致同?問題超過兩次返工時(shí)扣10分處理：伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)

扣10分以上20分如下。

五、凡我司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺導(dǎo)致同一問題超過三次返修的，企業(yè)將

對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可解雇。

第九章維修部維修工具設(shè)備管理制度

I、車間維修工具及設(shè)備重要管理人是,產(chǎn)廠長(zhǎng)；

2、隼間各班組設(shè)設(shè)備管理員。

3、廠長(zhǎng)對(duì)所有車間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次記錄為基礎(chǔ)，對(duì)此后每次的增長(zhǎng)和損減進(jìn)行記錄，

4、,殳備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購(gòu)置計(jì)劃，經(jīng)主管同意后進(jìn)行采購(gòu)。新購(gòu)進(jìn)內(nèi)設(shè)各、T.具、儀器

應(yīng)先入倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。

5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購(gòu)后，并以舊換新。

6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。

7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并足期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。

8、計(jì)對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格根據(jù)操作流程，防止導(dǎo)致人身傷害。

9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備耍妥善管理。

10、服務(wù)總監(jiān)應(yīng)常常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上-?級(jí)匯報(bào)。

II、對(duì)重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。

12、各班組嚴(yán)格根據(jù)工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有

工具，一律沒收，并懲罰該工具使用人。

13、對(duì)遺失在維修車輛上H勺工具，經(jīng)質(zhì)檢查收或接待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)H勺一律沒收，并懲罰該工具使用人。

14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。

第十章維修中心安全操作制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：

I、工作前應(yīng)檢查所使用工具與否完好。施工時(shí)工具必須擺放整潔，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦潔凈，按規(guī)

定放入工具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按次序

擺放整潔，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶搜集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全髡按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐

稔固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件與否符合技術(shù)規(guī)定，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試,

7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配與否對(duì)I內(nèi)，與否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試

運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周用障礙物。

10、必須按有關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

II、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。

12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在車間行駛車速不得超過5km小，不準(zhǔn)在車間試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操

作），

14、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和寄存。

15、各工位應(yīng)配置有充足口勺滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有口勺員工應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)的使用滅火器材。

16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V如卜）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)常常檢查導(dǎo)線、插座與否良好。

17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線替代。

18、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前級(jí)電源開關(guān)。

第十一章倉(cāng)庫(kù)管理制度

為加強(qiáng)成本核算，提高企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作水平，深入規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)企業(yè)資產(chǎn)的安全完整，加

速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：

一、倉(cāng)庫(kù)平常管理：

I、倉(cāng)庫(kù)保管員必須合理設(shè)叁各類物資和產(chǎn)品H勺明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際狀況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立對(duì)

應(yīng)的明細(xì)賬：及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反應(yīng)。

2、必須嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行平常操作，倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)日?qǐng)?bào)表，做到日清口

結(jié)，保證商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的對(duì)的無誤。及時(shí)錄入電腦并與庫(kù)存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行查對(duì)，保證兩者的?致性。

3、做好各類商品的平常核查工作，倉(cāng)庫(kù)保管員必須對(duì)各類庫(kù)存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)及時(shí)

向營(yíng)業(yè)部、財(cái)務(wù)部反應(yīng)，以便及時(shí)調(diào)整。

4、倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)員必須根據(jù)計(jì)劃及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存狀況合理確定采購(gòu)數(shù)星，并嚴(yán)格控制各類商品日勺庫(kù)存星，倉(cāng)庫(kù)保管員必須定期進(jìn)行各

類存貨的分類整頓，對(duì)寄存期限較長(zhǎng)，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)人員，以便有關(guān)部門及

時(shí)加以處理。

二、入庫(kù)管理：

I、商品進(jìn)倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須憑送貨單辦理入庫(kù)手續(xù)；并檢查商品與否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全H勺商品入庫(kù)，杜絕

只見憑單不見實(shí)