丁二醇公司質量管理手冊1

丁二醇公司

質量管理手冊

目錄

一、審核的策劃與實施...............................................3

二、審核的原則與分類..............................................10

三、質量認證的相關概念............................................13

四、質量管理體系認證..............................................15

五、過程能力.......................................................17

六、過程能力的計算和評價..........................................18

七、控制圖的觀察與分析............................................20

八、控制圖的基本原理..............................................22

九、產品銷售的質量職能............................................26

十、顧客服務的質量管理............................................27

十一、質量形成的過程..............................................30

十二、質量職能....................................................34

十三、生產過程的質量控制..........................................37

十四、生產制質~^一目理內42

十五、全面質量管理的核心觀點.....................................46

十六、全面質量管理的基本要求.....................................49

十七、質量特性....................................................52

十八、產品及相關術語..............................................57

十九、質量信息管理................................................62

二十、標準化工作..................................................70

二十一、項目基本情況..............................................78

二十二、公司概況..................................................80

公司合并資產負債表主要數據........................................81

公司合并利潤表主要數據............................................81

二十三、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................82

二十四、項目風險分析..............................................90

二十五、項目風險對策..............................................92

二十六、法人治理結構..............................................94

一、審核的策劃與實施

1、審核方案的管理

審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組

（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必

要的活動。

GB/T190U—2003質量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案

的管理總則指出，根據受審核組織的規(guī)模、性質和復雜程度，一個審

核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可

以包括多體系審核或聯(lián)合審核。

審核方案還包括對審核的類型和數目進行策劃和組織，以及在規(guī)

定的時間框架內有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動。

一個組織可以制訂一個或多個審核方案。

組織的最高管理者應當對審核方案的管理進行授權。負責管理審

核方案的人員應當制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進審核方案；識別并

確保提供必要的資源。

2、審核活動

在GB/T19011-2003質量和(環(huán)境)管理體系審核指南中，審核

活動總則指出，作為審核方案一部分的審核活動的策劃與實施的適用

程度，取決于特定審核的范圍和復雜程度及審核結論的預期用途Q

(1)審核的啟動。

①負責管理審核方案的人員應當為特定的審核指定審核組組長。

在進行聯(lián)合審核時，各審核組在審核開始前就各自的職責特別是審核

組紐長的權限達成一致，這一點非常重要。

②確定審核目的、范圍和準則。在審核方案總體目的內，一次具

體的審核應當基于形成文件的目的、范圍和準則。

審核范圍描述了審核的內容和界限，例如，實際位置，組織單元,

受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準則用作確定符合性

的依據，可以包括所適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系

要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應當由審核委托方確定，審核

范圍和準則應當由審核委托方和審核組組長根據審核方案程序確定。

審核目的、范圍和準則的任何變化應當征得原各方同意。當實施結合

審核時，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍卻準則適合于結合

審核的性質。

③確定審核的可行性，應當確定審核的可行性，同時考慮策劃審

核所需的充分和適當的信息、受審核方的充分合作知充分的時間和資

源的可獲得性。

當審核不可行時，應當在與受審核方協(xié)商后向審核委托方建議替

代方案。

④選擇審核組。當已明確審核可行時，應當選擇審核組，同時考

慮實現(xiàn)審核目的所需的能力。當只有一名審核員時，審核員應承擔審

核紅組長全部適用的職責。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所

需的知識和技能，可通過技術專家予以滿足。技術專家應當在審核員

的指導下進行工作。

⑤與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受

審核方的代表建立溝通渠道，確認實施審核的權限；提供有關建議的

時間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關文件，包括記錄；確定

適用的現(xiàn)場安全規(guī)則：對審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向

導的需求達成一致意見。上述活動由負責管理審核方案的人員或審核

組組長進行。

（2）文件評審。在現(xiàn)場審核前應當評審受審核方的文件，以確定

文件所屬的體系與審核準則的符合性。文件可包括管理體系的相關文

件和記錄及以前的審核報告。評審應當考慮組織的規(guī)模、性質和復雜

程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實施的有

效性，文件評審可以推遲至現(xiàn)場審核開始。在其他情況下，為獲得對

可獲得信息的適當了解，可以進行現(xiàn)場初訪。

如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長應當通知審核委托方

和負責管理審核方案的人員及受審核方。應當決定審核是否繼續(xù)進行

或暫停直至有關文件的問題得到解決。

(3)現(xiàn)場審核的準備。

①編制審核計劃。審核組組長應當編制一份審核計劃，為審核委

托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達成一致提供依據。審核

計劃應當便于審核活動的日程安排和協(xié)調。

審核計劃應當包括：審核目的、審核準則、審核范圍、進行現(xiàn)場

審核活動的日期和地點、現(xiàn)場審核活動預期的時間知期限、審核組成

員和向導的作用和職責，以及向審核的關鍵區(qū)域配置適當的資源等。

在現(xiàn)場審核活動開始前，審核計劃應當經審核委托方評審和接受,

并提交給受審核方。

受審核方的任何異議應當在審核組組長、受審核方和審核委托方

之間予以解決。任何經修改的審核計劃應當在繼續(xù)審核前征得各方的

同意。

②審核組工作分配。審核組組長應當與審核組協(xié)商，將具體的過

程、職能、場所、區(qū)域或活動的審核職責分配給審核組每位成員。審

核紐工作的分配應當考慮審核員的獨立性和能力的需要、資源的有效

利用及審核員、實習審核員和技術專家的不同作用而職責。為確保實

現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進展調整所分配的工作C

③準備工作文件。審核組成員應當評審與其所承擔的審核工作有

關的信息，并準備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。

工作文件，包括其使用后形成的記錄，應至少保存到審核結束。

審核組成員在任何時候都應當妥善保管涉及保密或知識產權信息的工

作文件。

（4）現(xiàn)場審核的實施。

①應當與受審核方管理層，或者（適當時）與受審核的職能或過

程的負責人召開首次會議。首次會議的目的是：確認審核計劃；簡要

介紹審核活動如何實施；確認溝通渠道；向受審方提供詢問的機會。

②根據審核的范圍和復雜程度，在審核中可能有必要對審核組內

部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。

隨著現(xiàn)場審核的進展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應

當經審核委托方和（適當時）受審核方的評審和批準。

③向導和觀察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應當

影響或干擾審核的實施。一般來說，向導和觀察員的作用是引導和見

證（審核發(fā)現(xiàn)）。

④在審核中，與審核目的、范圍和準則有關的信息，包括與職能、

活動和過程間接口的有關信息，應當通過面談、對活動的觀察和文件

評審，適當的抽樣進行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核

證據。審核證據應當予以記錄。

⑤應當對照審核準則評價審核證據以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能

表明符合或不符合審核準則。當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)能識別

改進的機會。應當匯總與審核準則的符合情況，指明所審核的場所、

職能或過程。如果審核計劃有規(guī)定，還應當記錄具體的符合的審核發(fā)

現(xiàn)及其支持的審核證據。

應當記錄不符合及其支持的審核證據?？梢詫Σ环线M行分級。

應當與受審核方一起評審不符合，以確認審核證據的準確性，并使受

審核方理解不符合。應當努力解決對審核證據和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分

歧的問題，并記錄尚未解決的問題。

⑥準備審核結論。在末次會議前，審核組應當針對審核目的，評

審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當信息，考慮審核過程中

固有的不確定因素，對審核結論達成一致。如果審核目的有規(guī)定，準

備建議性的意見。如果審核計劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動。

⑦舉行末次會議。末次會議應當由審核組組長主持，并以受審核

方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結論，適當時，雙方就受審

核方提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識C參加末次會議的

人員應當包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。

審核組和受審核方應當就有關審核發(fā)現(xiàn)和結論的不同意見進行討

論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應當記錄所有的意見。如果

審核目的有規(guī)定，應當提出改進的建議，并強調該建議沒有約束性。

(5)審核報告的編制、批準和分發(fā)。審核組組長應當對審核報告

的編制和內容負責。審核報告應當提供完整、準確和清晰的審核記錄,

并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長和成員，

現(xiàn)場審核活動實施的日期和地點，以及審核準則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結

論。對改進的建議和商定的審核后續(xù)活動計劃(如果審核目的中有規(guī)

定)。

審核報告應當在商定的時間期限內提交。如果不能完成，應當向

審核委托方通報延誤的理由，并就新的提交日期達成一致。審核報告

應當根據審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經評審而批準。經批準的

審核報告應當分發(fā)給審核委托方指定的接受者。

審核報告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報告的所有接受

者都應當尊重并保持審核的保密性。

（6）審核的完成。當官核計劃中的所有活動已完成，并分發(fā)了經

過批準的審核報告時，審核即告結束。

審核的相關文件應當根據參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、

適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。

除非法律要求，審核組和負責審核方案管理的人員若沒有得到審

核委托方和（適當時）受審核方明確批準，不應當向任何其他方泄露

文件內容及審核中獲得的其他信息或審核報告。如果需要披露審核文

件的內容，應當盡快通知審核委托方和受審核方。

（7）審核后續(xù)活動的實施。適用時，審核結論可以指出采取糾正、

預防和改進措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內實

施，不視為審核的一部分。受審核方應當將這些措施的狀態(tài)告知審核

委托方。

審核方案可規(guī)定由審核組成員進行審核后續(xù)活動，對糾正措施的

完成情況及有效性進行驗證。驗證可以是隨后審核活動的一部分。通

過發(fā)揮審核組成員的專長實現(xiàn)增值。

二、審核的原則與分類

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信

息。遵循這些原則是得出相應和充分的審核結論的前提，也是審核員

獨立工作時，在相似的情況下得出相似結論的前提C

以下原則與審核員有關。

(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎。對審核而言，誠信、正直、保

守秘密和謹慎是最基本的。

(2)公正表達。真實、準確地報告的義務一審核發(fā)現(xiàn)、審核結論

和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分岐意見。

(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執(zhí)行的任務的重要性及審核委托方和其他相關方對自己的信任。具有

必要的能力是一個重要的因素。

以下原則與審核有關，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。

(4)獨立性。審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。審核員

獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在

審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結論僅建立在審核證

據的基礎上。

(5)基于證據的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和

可重現(xiàn)的審核結論的合理方法。

審核證據是可證實的Q由于審核是在有限的時間內并在有限的資

源條件下進行的，因此審核證據是建立在可獲得的信息樣本的基礎上,

抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。

本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎上。

2、審核分類

質量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核

方分類法和審核范圍分類法。

對于審核的對象，分為產品質量審核、過程(工序)質量審核和

質量管理體系審核。

(1)產品質量審核是對最終產品的質量特性進行評價的活動，用

以確定產品質量的符合性。

(2)過程(工序)質量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以

確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動

與質量特性間的關系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進

質量控制的方法、提高過程能力。

(3)質量管理體系審核是獨立地對一個組織質量管理體系所進行

的審核以確定體系能否符合產品實現(xiàn)策劃的安排、符合標準要求及組

織所確定的質量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施

與保持。

三、質量認證的相關概念

21世紀，經濟向全球化發(fā)展，貿易趨向國際化，質量意識、質量

競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認證要求，不同

的認證要求已經成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質量認證猶如

雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質量認證的有關知

識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。

1、合格評定

根據《合格評定詞匯和通用原則》(IS0/IEC17000：2004)中的

定義，合格評定是與產品、過程、體系、人員或機構有關的規(guī)定要求

得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產品、過程、體

系、人員或機構；合格評定的依據是認證認可法規(guī)、指南和標準。合

格評定的方法一般包括檢測、檢查、認證、審核、評價和批準等。

現(xiàn)代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC(英國工程標

準委員會)第一次使用“風箏”標志，用來說明標有“風箏”標志的

鋼軌是合格品。1922年，該標志依照英國商標法注冊，成為第一個受

法律保護的認證標志。

(1)認證。認證根據《合格評定詞匯和通用原則》

(IS0/IEC17000：2004)中的定義:認證是與產品、過程、體系或人

員有關的第三方證明Q在注意里說明，管理體系認證有時也稱作注冊;

認證適合于除了合格評定機構外的所有合格評定對象，認可適合于合

格評定機構。

認證通常分為產品、服務和管理體系認證，大家較為熟悉的CCC

認證就是強制性產品認證。而體系認證包括：以IS09001(GB/T19001)

標準為依據開展的質量管理體系認證;以IS014001(GB/T14001)標準

為依據開展的環(huán)境管理體系認證；以GB/T28001標準為依據開展的職

業(yè)健康安全管理體系認證；食品安全管理體系認證(HACCP)認證等。

還有以體育場所服務標志為依據開展的體育服務認證。

(2)認可。認可(Accreditation)是指正式表明合格評定機構

具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權威機構

依據程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。

認可包括三部分：實驗室/檢驗機構認可、認證機構認可、審核員

/評審員資格認可。

2、認證與認可的區(qū)別

(1)認證是由第三方認證機構進行的，認可是由權威機構進行的。

認證工作由具有第三方地位的機構進行，以確保認證結果的公正性。

權威機構通常是由政府部門授權組建的一個組織，乂確保認可的權威

性。我國的認可機構為中國合格評定國家認可委員會(CNAS),統(tǒng)一

負責實施對認證機構、實驗室和檢查機構等相關機構的認可工作。

(2)認證是書面保證，認可是正式承認。書面保證是通過由第三

方認證機構頒發(fā)的認證證書使有關方面確信經認證的產品或質量體系

符合規(guī)定的要求。正式承認則意味著經批準準予從事某項活動。

(3)認證是證明符合性，認可是證明具備能力。經認證的產品是

指由第三方認證機構證明該產品符合特定產品標準的規(guī)定，經認證的

質量體系是由第三方認證機構證明該質量體系符合某一質量保證標準

的要求。經認可的認證機構表明該機構具有從事特定任務(如質量體

系認證、產品認證、質量體系審核、產品檢驗)的能力。

四、質量管理體系認證

質量管理體系認證是依據質量體系標準，經過認證機構評審，并

通過質量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質量體系，符合

相應的質量體系標準的活動。根據不同的產品和領域，質量管理體系

認證包括GB/T19001(IS09001)認證，電信行業(yè)質量體系標準

TL9000認證,食品行業(yè)的危害分析與關鍵控制點HACCP認證，藥品生

產質量管理規(guī)范GMP認證，航空航天質量管理體系標準AS9000認證，

汽車行業(yè)的IS0/TS16949：2009認證等。

截至2010年12月31日，經我國國家認證認可委員會批準的質量

管理體系認證機構有101家，我國所有認證機構發(fā)放質量管理體系認

證證書共計249964份，證書發(fā)放數量連續(xù)8年位居世界第一。

1、質量管理體系認證與產品質量認證的區(qū)別

質量管理體系認證與產品質量認證不同。

2、質量管理體系認證的程序和規(guī)則

世界各國管理體系認證的程序都要依據ISO/IEC指南48《質量體

系認證實施程序規(guī)則》，各管理體系認證機構都確定了各自的管理體

系認證程序。

3、認證后的監(jiān)督審核

認證機構對于獲準認證的組織在其質量管理體系認證證書有效期

(3年)內實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。

質量管理體系監(jiān)督審核與質量體系初次認證的程序基本相同，但

在審核關注重點上和審核時間上有區(qū)別，一般審核時間是初次認證審

核的三分之一。監(jiān)督審核關注的重點如下。

(1)審核影響產品質量的主要部門或要素。

(2)確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。

(3)調查從上次審核結束后組織的質量管理體系的變化情況及其

對產品質量的影響程度。

（4）審核組織的內部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和

有效性。

（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況Q

（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。

監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質量管理體系存在嚴重不合格情況，認

證機構可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結論。

五、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度°

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，

對過程就無法預測，也就無法評價°

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。

2、過程能力指數

過程能力指數，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產品質量的能力。

過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個

參數能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等

質量標準）的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力

指數或工藝能力指數。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

六、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數與一定的不合

格品率相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況C

（二）過程能力評價

過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。

它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大，產

品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能刀評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設

計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調查4MIE因素，作必要改進：嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

七、控制圖的觀察與分析

在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)6

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則

在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產過程追求的目標Q

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據一個點子在界限內外遠

不能判斷生產過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使

有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。

在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條C

(1)在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無

缺陷意味著應滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩

側的樣本點各占50%;②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點極少。

(2)所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小

概率事件可以認為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機

的，則認為生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界

或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩(wěn)定或失控。對于生產過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點,

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點

都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。

判異準則有兩類；①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②

界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的c

常規(guī)控制圖的判異準則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

八、控制圖的基本原理

數據或質量特性值處理的方法中，不論是頻數分布表、直方圖、

分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一

段時間內的靜止狀態(tài)。但是，生產過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)

現(xiàn)問題以調整生產或工作。因此，生產過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理

數據的靜態(tài)方法，也需要能了解數據隨時間變化的動態(tài)方法，并以此

為依據來控制產品生產過程或工作的質量。

1、控制圖的基本概念

控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)

的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。

（1）控制圖的設計原理。

①正態(tài)性假設。

②3。準則。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會

發(fā)生。由3。準則可知，數據點落在控制界限以外的概率只有0.135%,

因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如

果超出，則認為生產過程發(fā)生異常變化。

(2)控制圖應用經驗與理論分析表明，當生產過程中只存在正常

波動時，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，

則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分

布曲線上移或下移，產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布,

即u,。發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%

的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生

即判斷異常。因此，根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)

生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限

就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常

因素對過程的影響。

2、控制圖的基本種類

(1)常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產品質量的特性及其分

布規(guī)律所作的分類。

①均值一極差控制圖。

②均值一標準差控制圖。

③中位數一極差控制圖。

④單值一移動極差控制圖。

⑤不合格品率控制圖Q

⑥不合格品數控制圖。

⑦缺陷數控制圖。

⑧單位缺陷數控制圖。

（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分

析用控制圖和控制用控制圖。

實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩

個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩

者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！?/p>

所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析

開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制

用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控

制圖與控制用控制圖。

①分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據，主要用于分析

現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控

制狀杰，二是該過程的過程能力指數是否滿足要求，若經過分析后，

生產過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。

②控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來，當過程

達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用

控制圖。由于后者相當于生產中的立法，故由前者轉為后者時應有正

式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則(簡稱判斷準則)，在穩(wěn)定

之前還要用到判斷異常的準則。

進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經過一個階段的使

用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。

3、控制圖的界限公式

對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應

的標準。中華人民共和國國家標準《常規(guī)控制圖》(GB/T4091—

2001),等同于國際標準《休吟特控制圖》(IS08258；1991)及其

1993年的修訂本。

(1)常規(guī)計量控制圖的界限公式。

(2)常規(guī)計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察

的樣本中每個個體是否具有某種特性(或特征)，如合格與不合格；

合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數對過程

進行監(jiān)控的控制圖。

九、產品銷售的質量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經

營的目標，就要依靠企業(yè)在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據企業(yè)在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。

(1)確定國內外目標有場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務網點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設

計開發(fā)部門提供初始的產品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力°

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，

開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽c

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產

品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在

整個壽命周期內質量特性的表現(xiàn)與演變情況Q

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。

十、顧客服務的質量管理

1、顧客服務過程的質量職能

服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的

質量職能包括以下幾點。

(1)為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作6

(2)收集和管理現(xiàn)場二作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。

(3)向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理

產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產過

程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從

事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售

中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用

質量信息的收集和管理。

(1)產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從

保證實現(xiàn)產品的既定質量出發(fā)，要做好產品包裝、產品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫

助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。

(2)產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務

活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產

品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。

產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護

產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品

搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品

的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內

容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安

裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提

供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要

求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低

作出規(guī)定，以使產品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技

術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。

(3)產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質

量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現(xiàn)代

產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產品銷售后的客戶服務的主要內容包括；組織產品維修配件的生

產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業(yè)有用的一

切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意

信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產品的質量、產品的更新、產

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的

問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競

爭力。

十一、質量形成的過程

產品質量有一個從產生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產品的質量。

1、朱蘭質量螺旋

所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質

量的產生和形成過程分為12個階段。作為一個產品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。

質量螺旋曲線的特點如下。

(1)產品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產品質量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職

能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。因此，必須對質量形成全過程進行計

劃、組織和控制。

（2）產品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程Q12個環(huán)節(jié)構

成一輪循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，產品質量就有所提高。產品質量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產

品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內部行為的結果，質量管理是一項

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

（4）產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是

產品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素C現(xiàn)代質量管理十

分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產系統(tǒng)觀的質量形成過程

實際上，由于有形產品類型的不同，質量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產品的質量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產品質量形成

這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產經營活動的出發(fā)點

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產出滿足

消費者需要的產品。

因此，從產品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產品

或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過

程的轉化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產品的要求過程。這

個過程通過設計質量職能體現(xiàn)出來。設計質量是指產品設計符合各項

質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現(xiàn)出來，即將

技術規(guī)范轉化為對生產及產品的過程。

(2)制造質量。生產人員將設計要求轉化成產品的過程。這個過

程體現(xiàn)出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格

控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產品

進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技

能、培訓和激勵、設計所考慮的生產過程的范圍（程度）、確保產品

質量符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)

的問題）等因素的影響。

（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產品進入流通階段，經由

銷售人員將產品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產品保障

的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴

的資產。

（4）使用質量。使用質量是產品質量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿

足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用,

同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產品的基本屬性（功

能、質量、成本、個性特征），還特別關注產品的環(huán)境屬性，如產品

的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

十二、質量職能

質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、

形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種

概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質量職能的主要內容

質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也

有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品

質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如

下。

（1）為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的

質量任務、職務和權限。

（2）為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的

質量管理手段和方法。

（3）對質量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質量職能

企業(yè)各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規(guī)模、運

作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能,

而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。

(1)組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為

基礎在這一層面上建立起來。

(2)運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產品設計、開發(fā)、生產、財務及采購等。

知道產品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應該理解的。哪些產品和服務是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產品

的輸出，而產品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。

這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客（內部或外部）的要求是什么？如何

測量產品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深

刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的

質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質量

目標。

3、質量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

（1）市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。

（2）產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過

程的技術規(guī)范。

（3）采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經濟地

生產出符合設計規(guī)定質量標準的產品。

(5)檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。

(6)使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務等一系列活動)的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，

收集使用現(xiàn)場的質量信息等。

十三、生產過程的質量控制

生產過程的質量控制是指從材料進廠到形成最終產品的整個過程

對產品質量的控制。其質量職能是，根據設計和工藝文件的規(guī)定，以

及制造質量控制計劃的要求，對各種影響制造質量的因素具體實施控

制的活動。生產過程質量控制的目的在于控制過程并排除該階段中導

致不滿意的因素，以此來確保產品質量。

1、明確質量責任，組冢文明生產

明確有關職能部門對生產過程的質量責任和權限°明確生產現(xiàn)場

和各類人員的質量責任與權限；明確部門之間和各類人員之間的相互

關系；確定相關質量業(yè)務的處理方法和程序。文明生產指的是合理組

織產品生產，建立生產計劃管理制度，保證生產的節(jié)奏性和均衡性；

有嚴明的工藝紀律、勞動紀律；遵守工藝規(guī)程；毛坯、在制品、成品

堆放整齊，工器具齊備、零部件存放有序，機器設備運轉良好、排列

整齊；投料加工、在制品流轉憑證齊全、手續(xù)完備、記錄準確；工藝

文件齊備、完整等等。

2、提供必要的物資保障，加強協(xié)調

(1)提供設備保障。設備保障的基本內容包括：設備維護保養(yǎng)、

設備檢查和設備修理。

設備維護保養(yǎng)的內容是保持設備清潔、整齊、潤滑良好、安全運

行，包括及時緊固松動的緊固件，調整活動部分的間隙等。簡言之，

即“清潔、潤滑、緊固、調整、防腐"十字作業(yè)法。日常保養(yǎng)是基礎。

保養(yǎng)的類別和內容，要針對不同設備的特點加以規(guī)定，不僅要考慮到

設備的生產工藝、結構復雜程度、規(guī)模大小等具體情況和特點，同時

要考慮到不同企業(yè)內部長期形成的維修習慣。

設備檢查是指對設備的運行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進

行測量和校驗。通過檢查全面掌握機器設備的技術狀況和磨損情況，

及時查明和消除設備的隱患，有目的地做好修理前的準備工作，以提

高修理質量，縮短修理時間。按時間間隔，可分為日常檢查和定期檢

查。按技術功能，可分為機能檢查和精度檢查。

設備修理是指修復由于日常的或不正常的原因而造成的設備損壞

和精度劣化，通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設備

性能得到恢復。設備的修理和維護保養(yǎng)是設備維修的不同方面，二者

由于工作內容與作用的區(qū)別是不能相互替代的，應把二者同時做好，

以便相互配合、相互補充。

嚴格執(zhí)行設備維修保養(yǎng)制度，保證設備符合產品質量要求。要求

操作者嚴格遵守設備操作規(guī)程，實行文明操作和維護保養(yǎng)。要求設備

操作人員、設備維護保養(yǎng)人員做好設備的日常維護、定期保養(yǎng)工作，

并適時對設備進行改善性維修。

（2）提供工裝保障。嚴格執(zhí)行工裝、夾具、模具和工位器具管理

制度，要求操作者按制度和工藝要求正確地借用工裝并及時歸還工裝,

管理部門做好工裝的發(fā)放、保管、保養(yǎng)和檢定、調整、維修、更換工

作。

（3）提供計量保障。嚴格執(zhí)行計量管理制度，要求操作者按照制

度和加工零件的質量要求正確地使用保養(yǎng)計量器具；要求計量部門按

規(guī)定加強計量儀器和器具的校準、維修和更換工作C

（4）做好物資供應。按期、按量、按質為生產車間適時提供原材

料、零部件、部件等生產必需物資。做好物資的標識、領發(fā)、搬運、

儲存工作尤其是在生產現(xiàn)場的轉運、清點、保管工作，防止遺失、銹

蝕、變形和磕碰劃傷。

3、做好質量檢驗工作

生產制造過程中質量檢驗工作要把好以下“三關”。

(1)材料關，即原材料、輔助材料、外購外協(xié)件、半成品的質量

關。

(2)工藝關，即產品芻產過程的工藝質量。

(3)成品關，即生產匕符合設計和規(guī)范要求、滿足顧客期望的產

口口口O

生產制造過程中質量檢驗工作要做到以下“四不”。

(1)不合格的材料不投產。

(2)不合格的在制品式轉序。

(3)不合格的零部件(或元器件)不入庫。

(4)不合格的產品不匕廠。

4、嚴肅工藝紀律，建立健全工序質量控制點

工藝是生產的法規(guī)，管理、技術、制造部門都應該嚴格遵守。要

求各級管理人員分層次地進行工藝紀律檢查。特別是生產現(xiàn)場的各級

負責人，應重視督促操作者嚴格按圖紙、按標準、按工藝進行生產，

對工藝紀律進行考核，發(fā)現(xiàn)問題要嚴肅處理。所有工藝更改均應執(zhí)行

審批程序，重要工藝更改還應組織工藝驗證，并按工藝文件控制程序

實施更改。

建立健全工序質量控制點。對關鍵、特殊工序實行重點控制，嚴

格按質量控制文件要求做好原始記錄或控制圖表，定期測定工序能力,

發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施Q

5、工序質量控制

工序的過程就是指操作者、機器設備、材料、工藝方法、測量和

環(huán)境(5MIE)六大因素，在特定條件下，相互結合、相互作用的過程。

工序質量是指工序過程的質量。

(1)工序質量控制的目的和任務。工序質量控制的目的就是把工

序質量的波動限制在要求界限內所進行的質量控制活動。工序質量控

制的任務就是要維持正常波動的適度水平。

(2)工序質量體制的對象。工序控制的對象從直觀上來說是控制

工序形成的質量特性值，而質量特性值的波動受工序因素5MIE的影響,

所以說工序質量控制的實質對象是工序因素5MIE,尤其是其中的主導

因素。

(3)工序質量控制的黃劃。工序質量控制的策劃是指對工序質量

控制的全部活動進行預防性的統(tǒng)籌安排。主要是針對關鍵工序提出的。

工序質量控制策劃按以下步驟來制定。

①根據設計部門所提供的產品質量特性重要性分級，明確要控制

的質量特性值。

②對明確要控制的質量特性值，確定其質量形成過程，繪制必要

的工藝流程圖。

③按照建立工序質量控制點的原則，確定工序質量控制點，并編

制必要的明細表。

④對確定的工序質量控制點，進行工序能力的調查。

⑤在工序能力調查的基礎上，對工序質量的因素進行分析，確定

其主導因素。

⑥在工序質量因素分析的基礎上，編制工序質量分析表，并以此

表為核心來編制工序質量控制點的各種文件。

十四、生產制造質量管理內容

生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階

段和生產制造階段。

1、生產技術準備階段

生產技術準備階段是指企業(yè)為了保證日常生產的正常進行，為順

利實現(xiàn)生產作業(yè)計劃所從事的各項準備工作。

(1)工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成

品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準

備是根據產品設計要求和企業(yè)生產規(guī)模，把材料、設備、工裝、能源,

測量技術、操作人員、專業(yè)技術與生產設施等資源系統(tǒng)、合理地組織

起來，進行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，

采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩(wěn)定地符合設計要

求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是

直接影響產品質量的因素。

工藝準備的技術文件包括：工藝規(guī)程、產品圖、工藝流程圖、工

藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、

各類作業(yè)指導書等。

(2)設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批

中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座,

使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或

裝置在無人干預的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進行操作或控制的

過程。自動化設備即實現(xiàn)這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業(yè)，從

啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箝機，都屬于包裝

設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢

修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當的維修

與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗

設備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導致了產品的質量問題。

工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如

各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應有專門的部門負

責量具的驗收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾

具，由倉庫統(tǒng)一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采

取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的

復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。

計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器

儀表、量具和用于統(tǒng)一量值的標準物質。計量器具要進行調整、校準

及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。

(3)原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、

零部件的采購與接收。質量合格的原材料、零部件的采購及保證及時

交付，對企業(yè)來說是相當關鍵的。采購部門承擔著相當重要的質量職

責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發(fā)部門確定的原材

料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以

應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續(xù)質量改進培訓，高質

量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要

求確保接收材料是合格的。特別是對于現(xiàn)今快速多變的生產系統(tǒng)，許

多企業(yè)減少了庫存，對原材料的質量提出了更高的要求。

(4)工序能力分析與驗證、工序能力是體現(xiàn)過程質量保證能力的

重要參數，是指工序能穩(wěn)定地生產出合格產品的能力，也即工序處于

受控狀態(tài)下的實際生產能力。工序是產品質量形成的基本環(huán)節(jié)。因此,

在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。

2、生產制造過程

生產制造過程這一環(huán)節(jié)的主要任務是生產出合格的產品。作為設

計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環(huán)節(jié)，任何缺陷都是不可接

受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現(xiàn)問題,

就要通過檢驗來發(fā)現(xiàn)并消除問題產生的原因。為了保證生產系統(tǒng)的穩(wěn)

定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不

可缺少的。在每一個生產環(huán)節(jié)，無論是操作人員還是專門的檢驗人員

都要盡力收集和分析生產系統(tǒng)的信息，以便及時作出必要的調整。

(1)工序管理。生產系統(tǒng)必須能夠持續(xù)生產出符合規(guī)格的產品來,

而工序就是將材料、部件轉變成為零件或成品的直接生產過程。工序

管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規(guī)定對各種影響制造質

量的因素實施控制。

(2)質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統(tǒng)的信息，去發(fā)現(xiàn)和

消除系統(tǒng)中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和

市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改

進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預

防等質量職能。

(3)質量改進。質量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質量水

平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量

改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，

甚至會徒勞無功。由于時代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時代，質

量改進也必然是“永無止境”的。有關質量改進的用關內容見本書第6

章的質量改進與質量改進工具。

顯而易見，產品經過設計開發(fā)后，能不能保證達到設計質量標準,

這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產

工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。

十五、全面質量管理的核心觀點

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標準定義，以及

1998年日本戴明質量獎評審委員的定義，可見全面質量管理理論隨時

代發(fā)展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以

將全面質量管理的核心觀點歸結為以下幾點。

1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益

組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括

當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不

僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體知社會等所有相關

萬0

（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗Q這是市

場經濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經營活動的基本準則是使顧客

滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定

有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經營活動

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。

（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結構。

內部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經營活動

影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，

包括企業(yè)內部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經理；也包括股東。

內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產經營活動中，生產和服務流程的各個

環(huán)芍之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內部，縱

向上下級互為顧客的關系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有

產品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人c主要包括：消費

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經營運

作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向C絕大多數知名的

成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓

越的質量經營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。

2、強調全員參與，追求全面質量

狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產品性能質量。由于全

面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部

管理目標，即“全面質量”，可包括產品質量、過程質量、工作質量。

而工作質量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面

質量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短

周期（如生產周期、物資儲備周期），降低生產成本等。

3、不斷改進，強調長期成功

企業(yè)的經營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一

個紅織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應c為實現(xiàn)長期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于

質量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的

思想，必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質量

管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織

活動全過程的管理，建立質量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質

量文化，以此來追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量

管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于

組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現(xiàn)質

量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產生使命感c能極大程度地向

員工授權，充分發(fā)揮員工具有的