《旅行社管理》試卷及答案 AB

PAGE第=page1*2-11頁，共=numpages1*22頁第=page1*22頁，共=numpages1*22頁試卷A一、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1．旅行社——2．旅行社促銷——3．旅行社電子商務(wù)——二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.試闡述旅行社研發(fā)人員進行旅游產(chǎn)品方案設(shè)計的流程是什么？2．試闡述組團旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)的流程是什么？三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1．如果你是一家新開業(yè)旅行社的總經(jīng)理，你的旅行社計劃開展哪些主要業(yè)務(wù)？2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的內(nèi)部因素有哪些？3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮如何加強采購合同管理？4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮從哪些方面制定旅行社內(nèi)部的評價標準？5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮你家開展的旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)發(fā)揮哪些服務(wù)功能？四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1．如果你是導(dǎo)服部部門經(jīng)理，試論述如何對團隊旅游實際接待階段進行管理？2．如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，試論述如何對旅游中間商進行管理？五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．低價團費為餌，釣的就是你事件：游客反映參加了2019年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，游客在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應(yīng)為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元。（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）（2）結(jié)合案例談?wù)勀銓υ撀眯猩绶?wù)的看法。（10分）名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。[參考答案]1．旅行社——指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，（2分）為旅游者提供相關(guān)旅游，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（3分）2．旅行社促銷——指旅行社通過各種方式和渠道向旅游者和從事旅游招徠業(yè)務(wù)的旅行社介紹本旅行社的產(chǎn)品信息，（3分）影響和說服他們購買或推銷這些產(chǎn)品的策略與方法。（2分）3．旅行社電子商務(wù)——是把電子商務(wù)融合到傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)中去，（2分）實現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、預(yù)定和結(jié)算電子化的過程。（3分）二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.試闡述旅行社研發(fā)人員進行旅游產(chǎn)品方案設(shè)計的流程是什么？[參考答案]答：（1）策劃旅游線路，確定產(chǎn)品主題。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）(2）策劃行程活動，制造市場熱點。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得2分）（3）選擇交通方式，遵守安全原則。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（4）設(shè)計每日行程，確保線路順暢。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得2分）2．試闡述組團旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)的流程是什么？[參考答案]答：策劃產(chǎn)品；向協(xié)作單位詢價；（2分）核價、包裝產(chǎn)品；編制團號、制定出團計劃；（2分）通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售；確定出團人數(shù)，落實交通；（2分）等待接待社回傳確認；派發(fā)陪同、導(dǎo)游出團通知書；跟蹤團隊；（2分）審核報賬單據(jù)；交主管審核簽字，交財務(wù)報賬；團隊結(jié)束歸檔、跟蹤訪問；根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進行調(diào)整。（2分）三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1．如果你是一家新開業(yè)旅行社的總經(jīng)理，你的旅行社計劃開展哪些主要業(yè)務(wù)？[參考答案]答：（1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)。（1分）（2）產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。（1分）（3）旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)。（1分）（4）服務(wù)接待業(yè)務(wù)。（1分）（各要點簡要闡述正確共得2分）2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的內(nèi)部因素有哪些？[參考答案]答：（1）產(chǎn)品的固定成本。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（2）產(chǎn)品變動成本。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（3）產(chǎn)品利潤。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮如何加強采購合同管理？[參考答案]答：合同的標的；數(shù)量和質(zhì)量；（1分）價格和付款方法；（1分）合同期限；（1分）違約責(zé)任（1分）。（各要點簡要闡述正確共得2分）4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮從哪些方面制定旅行社內(nèi)部的評價標準？[參考答案]答：能夠滿足旅游者旅游活動過程中游覽和生活的需要；（1分）旅游線路和日程安排能夠順利實施；（2分）旅行社應(yīng)保質(zhì)保量提供計劃預(yù)定的各項服務(wù)；（1分）旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全；（1分）旅行社及旅游活動所涉及的相關(guān)企業(yè)能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的氛圍。（1分）5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮你家開展的旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)發(fā)揮哪些服務(wù)功能？[參考答案]答：廣告宣傳；（1分）咨詢洽談；（1分）網(wǎng)上訂購；（1分）網(wǎng)上支付；（1分）交易管理；（1分）意見征詢。（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]回答要求所用詞語、句式、前后順應(yīng)，與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。1．如果你是導(dǎo)服部部門經(jīng)理，試論述如何對團隊旅游實際接待階段進行管理？[參考答案]答：（1）建立請示匯報制度。（要點回答正確得1分，要點論述正確得2分）（2）抽查與監(jiān)督接待現(xiàn)場。（要點回答正確得2分，要點論述正確得2分）（3）及時處理旅游接待計劃的變更。（要點回答正確得1分，要點論述正確得2分）2．如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，試論述如何對旅游中間商進行管理？[參考答案]答：（1）日常管理。建立業(yè)務(wù)檔案；及時溝通信息。（要點回答正確得2分，要點論述正確得2分）（2）激勵。對中間商的折扣；組織中間商免費考察；其他激勵形式。（要點回答正確得1分，要點論述正確得2分）（3）適當(dāng)調(diào)整。旅游市場發(fā)生變化；旅游中間商發(fā)生變化；旅行社自身發(fā)生變化。（要點回答正確得1分，要點論述正確得2分）五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．[評分說明]緊密結(jié)合案例，聯(lián)系理論，所答內(nèi)容正確即可得滿分[參考答案]（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）答：應(yīng)該先向客人道歉，做好解釋工作，旅行社方應(yīng)與游客協(xié)調(diào)處理，如告知各家旅行社采購渠道不同，收取團費不同，具體問題處理時候有差異；（3分）如客人堅持，旅行社不能強迫自費，應(yīng)退回相關(guān)費用。（2分）（2）結(jié)合案例，談?wù)勀銓υ撀眯猩绶?wù)的看法。（10分）答：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，（2分）實際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風(fēng)險，（2分）但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，（2分）大大影響出團質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。（2分）要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實。（2分）試卷B一、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1．旅行社產(chǎn)品——2．旅行社廣告——3．旅行社管理信息系統(tǒng)——二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.試闡述旅行社研發(fā)人員進行旅游產(chǎn)品前期調(diào)研的流程是什么？2．試闡述旅游服務(wù)采購的流程是什么？三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1.如果你計劃新開一家旅行社，考慮設(shè)立一家旅行社應(yīng)滿足哪些基本條件？2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的外部因素有哪些？3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮旅游服務(wù)采購的任務(wù)有哪些？4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮可以采用哪些方法對旅行社服務(wù)質(zhì)量進行管理？5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮旅行社信息系統(tǒng)如何在旅行社行業(yè)中發(fā)揮作用？四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.如果你是旅行社接待部部門經(jīng)理，試論述一名合格的門市部業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)哪些崗位職責(zé)？2．如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，試論述旅游產(chǎn)品定價的策略有哪些？五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．誘導(dǎo)游客高消費，退貨換貨不配合事件：3月11日一批游客參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一家商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購買的魚油、蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）（2）結(jié)合案例談?wù)勀銓υ撀眯猩绶?wù)的看法。（10分）名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。[參考答案]1．旅行社產(chǎn)品——指旅行社為滿足旅游者需要，（2分）憑借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)（3分）。2．旅行社廣告——是溝通生產(chǎn)和組合產(chǎn)品的旅行社與推銷這些產(chǎn)品的旅游中間商和潛在旅游者的一種重要手段，（2分）其最終目的是設(shè)法影響旅游者的購買行為并改變旅行社產(chǎn)品市場的需求。（3分）3．旅行社管理信息系統(tǒng)——利用計算機技術(shù)和通信技術(shù)，（2分）對旅行社經(jīng)營的所有信息進行綜合管理和控制的、以人為主體的人機綜合系統(tǒng)。（3分）二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.試闡述旅行社研發(fā)人員進行旅游產(chǎn)品前期調(diào)研的流程是什么？[參考答案]答：（1）確定市場調(diào)研的內(nèi)容。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得2分）(2）通過多種方式進行調(diào)研，如調(diào)查問卷、文獻收集、實地考察等方式。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得2分）（3）對收集資料進行統(tǒng)計、分析并得出結(jié)論。（1分）（4）根據(jù)結(jié)論進行目標市場定位。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得2分）2．試闡述旅游服務(wù)采購的流程是什么？[參考答案]答：（1）問題識別。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（2）確定采購標準。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（3）尋找旅游服務(wù)企業(yè)。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（4）選擇旅游服務(wù)企業(yè)。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（5）采購以后的評估與反饋。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.如果你計劃新開一家旅行社，考慮設(shè)立一家旅行社應(yīng)滿足哪些基本條件？[參考答案]答：（1）固定的營業(yè)場所。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（2）必要的營業(yè)設(shè)施。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）（3）一定量的資金。（要點回答正確得1分，要點闡述正確得1分）2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的外部因素有哪些？[參考答案]答：旅游市場的供求關(guān)系；市場競爭狀況；（2分）匯率；季節(jié)；替代產(chǎn)品價格。（2分）（要點簡要闡述正確共得2分）3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮旅游服務(wù)采購的任務(wù)有哪些？[參考答案]答：（1）保證旅游者的需求；（要點回答正確得1分，要點簡要闡述正確得2分）（2）降低旅游產(chǎn)品的成本。（要點回答正確得1分，要點簡要闡述正確得2分）4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮可以采用哪些方法對旅行社服務(wù)質(zhì)量進行管理？[參考答案]答：成立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，落實質(zhì)量管理人員；（1分）制定服務(wù)質(zhì)量管理標準，建立質(zhì)量保證體系；（1分）完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量；（1分）主動規(guī)避風(fēng)險，減少質(zhì)量事故；（1分）建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強監(jiān)督檢查；（1分）做好質(zhì)量事故補救，完善質(zhì)量管理檔案。（1分）5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮旅行社信息系統(tǒng)如何在旅行社行業(yè)中發(fā)揮作用？[參考答案]答：簡化工作業(yè)務(wù)流程，提高旅行社工作效率；（2分）有助于提高旅行社服務(wù)質(zhì)量；有助于提高旅行社管理水平；成為旅行社實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的工具。（2分）（要點簡要闡述正確共得2分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]回答要求所用詞語、句式、前后順應(yīng)，與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。1.如果你是旅行社接待部部門經(jīng)理，試論述一名合格的門市部業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)哪些崗位職責(zé)？[參考答案]答：（1）介紹散客旅游產(chǎn)品。（要點回答正確得2分，要點論述正確得2分）（2）提供旅游咨