《旅行社經營與管理》 課件全套 第1-7章 旅行社概論-旅行社的產業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展

旅行社經營管理我國旅行社發(fā)展的概況？什么是旅行社？課程學習目標

了解旅行社及旅行社行業(yè)的基本情況；熟悉旅行社的組織設計與組織管理；掌握旅行社的業(yè)務流程；掌握旅行社各個部門的業(yè)務運作及管理；掌握并學會運用旅行社行業(yè)管理的相關法律和法規(guī)。

第一章旅行社概論

學習目的了解旅行社的發(fā)展歷程，理解旅行社的性質、職能和特點。

通過學習旅行社的發(fā)展歷程，比較國內外旅行社的業(yè)務特征，掌握目前我國旅行社發(fā)展的現狀和問題。重點

旅游社的定義、性質與職能難點

設立不同旅游社的基本條件和程序第一章旅行社概述123第一節(jié)旅行社發(fā)展概述第二節(jié)旅行社的概念和性質

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能第四節(jié)旅行社的設立和基本業(yè)務4第一節(jié)中外旅行社發(fā)展概述一二三旅行社的產生條件世界旅行社行業(yè)發(fā)展史我國旅行社行業(yè)發(fā)展史重慶旅行社行業(yè)基本狀況四一、旅行社和旅行社行業(yè)的產生

(一)旅行社產生的歷史背景1、工業(yè)革命的成果為旅行社的產生創(chuàng)造了物質條件（1）工業(yè)革命加速人類社會生產力的發(fā)展（2）工業(yè)革命促進科技進步，（3）工業(yè)革命加速城市化進程，2、旅游需求的社會化為旅行社的產生提供了現實可能性（二）旅行社產生的條件1、交通條件的改善2、經濟收入的增加3、旅游需求的產生◆第一次集體打折扣的包租列車旅行1841年7月5日托馬斯．庫克組織包租列車的團體旅游

◆第一家旅行社

1845年托馬斯﹒庫克創(chuàng)辦托馬斯．庫克旅行社◆第一次組織出國包價旅游1855年，托馬斯．庫克組織世界上首次出國包價旅游◆第一次組織環(huán)球旅游1864年，托馬斯．庫克組織9人22天的環(huán)球旅游第一個旅游代理商1880年，托馬斯．庫克代開印度旅游的大門◆第一次組織團體消遣旅游1845年8月5日，托馬斯．庫克組織350人的團體消遣旅游，開創(chuàng)了旅游業(yè)務的基本模式

◆二、世界旅行社行業(yè)的發(fā)展過程1、托馬斯·庫克旅行社托馬斯·庫克旅行社問世的意義體現在：

（1）加速旅游社會化的歷史進程（2）標志著近代旅游業(yè)的崛起（3）為旅行社運行提供了示范

2、世界旅行社業(yè)從1845年世界上第一家旅行社成立至今，世界旅行社業(yè)已近經歷了160年的發(fā)展歷程，大致可分為：

階段

近代旅行社業(yè)

現代旅行社業(yè)當代旅行社業(yè)時間

1841——1949

1950——1989

1990至今市場特征市場容量小，市場發(fā)育不成熟，絕大多數人沒有旅行經驗社會經濟環(huán)境的不斷優(yōu)化，使旅游市場迅速擴大，市場特征表現為大規(guī)模、無差別市場需求呈現差異化、復雜化、個性化和多樣化的特張，對標準化旅游產品的需求日趨減弱供給特征企業(yè)規(guī)模小，經營范圍有限旅行社業(yè)規(guī)模迅速擴大，一些旅行社開始大規(guī)?？缭絿缭O立分支機構，形成了跨國旅游企業(yè)集團旅行社通過分析市場特征，進行產品創(chuàng)新，提供多樣化的旅游產品，以滿足日趨復雜多變的旅游需求，網絡化經營成為旅行社發(fā)展的潮流

世界旅行社業(yè)發(fā)展歷程表三、我國旅行社行業(yè)的發(fā)展史（一）中國旅行社行業(yè)的產生—萌芽時期（二）中國旅行社行業(yè)的起步發(fā)展—寡頭壟斷（三）中國旅行社行業(yè)的初步增長—粗放式增長（四）中國旅行社行業(yè)的行業(yè)調整—內涵式發(fā)展（五）中國旅行社行業(yè)的飛速發(fā)展—完全競爭（六）中國旅行社的轉型發(fā)展——創(chuàng)新發(fā)展

2024年6月30日，全國旅行社總數為60833家。未來，我國旅行社數量還會增加，但增速會放緩。在空間分布格局基本形成了三個梯隊，第一梯隊是山東、江蘇、浙江；第二梯隊是河北、北京、遼寧、上海等；第三梯隊就是其余省市.第二節(jié)旅行社的概念和性質一、旅行社的概念（一）國外關于旅行社的定義

世界旅游組織給出的定義為“零售代理機構向公眾提供關于可能的旅行、居住和相關服務，包括服務酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預訂不同的住宿和提出所有其他服務為旅行和旅居做準備。”的行業(yè)機構。

（二）我國有關旅行社的定義1、廣義概念購買、開發(fā)旅游供應商的產品，為旅游者實現安全、便利的空間移動提供服務的機構或組織。2、狹義概念旅行社是具有營利性質的，從事相關旅游業(yè)務（代辦、招徠接待、安排食宿、有償服務）的企業(yè)。二、旅行社的性質2009年1月21日國務院頒布的《旅行社條例》規(guī)定：“旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

”旅行社是溝通旅游產品生產者與消費者的重要流通環(huán)節(jié)，是通過提供中間商服務獲取利益的企業(yè)。

首先，旅行社具有服務性其次，明確旅行社的主要業(yè)務是旅游業(yè)務第三，旅行社具有營利性最后，旅行社還具有中介性

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能一、旅行社的行業(yè)特征（一）服務性

（二）勞動密集性

（三）智力密集性

（四）季節(jié)性（五）關聯(lián)性（六）脆弱性

二、旅行社的職能

(一)生產職能(二)銷售職能(三)組織協(xié)調職能(四)分配職能(五)提供信息的職能三、旅行社的基本部門(一)業(yè)務部門1.外聯(lián)部外聯(lián)部主要負責對外聯(lián)絡工作，包括旅游產品的設計、促銷和銷售等職能。2.計調部計調部主要負責旅游接待計劃的落實，保證旅游活動的正常進行。即負責與相關的旅游服務供應部門或其他旅行社簽訂合作協(xié)議；負責向外聯(lián)部提供相關旅游服務部門的服務信息；負責旅行社客流情況統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計工作。3.接待部接待部按照具體接待計劃安排導游，幫助旅游者完成旅游活動。4.市場部市場部負責市場營銷，招徠客源。(二)職能部門旅行社的職能部門主要包括人事部、財務部、辦公室等。

四、旅行社的組織機構(一)直線型組織機構(二)事業(yè)部制組織機構（一）直線制組織結構模式圖1—1直線制組織結構模式（二）事業(yè)部制組織結構模式圖1—2事業(yè)部制組織結構模式總經理韓國部歐洲部市場部財務部人事部外聯(lián)部計調部接待部外聯(lián)部計調部接待部2014年1月17日，成都6名游客去三亞游玩，通過電話預定了某國際旅行社的1月23日的“興隆、博鰲一日游”，并和其他12名游客每人繳給該旅行社張某240元費用。1月23日上午7時左右在張某的帶領下游玩。張某卻將18名游客直接拉到某購物點，要求游客下車購物。9時左右，已購物的12名游客被安排到另外一部車，而來自成都的6名游客因未購物未被安排去博鰲，張某也不肯退還已收取6人的1440元旅游費。雙方因此發(fā)生爭執(zhí)，成都游客立即報警并投訴。經三亞市旅游發(fā)展委員會查實，張某以海南某國際旅行社的名義長期開展一日游業(yè)務，組織招徠一日游客人，但并未取得《旅行社業(yè)務經營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，張某本人也沒有從業(yè)資格。思考：張某是否有資格以旅行社的名義開展旅游業(yè)務？第四節(jié)旅行社的設立和基本業(yè)務一、旅行社的設立和類型（一）旅行社設立的條件

1、固定的營業(yè)場所

2、必要的營業(yè)設施3、一定量的資金4、有一定的經營管理人員和導游5、法律規(guī)定的其他條件注冊資本和質量保證金注冊資本是旅行社向政府企業(yè)登記部門注冊時所填報的財產總額，包括流動資產和固定資產，注冊資本是旅行社承擔債務的一般擔保財產。質量保證金是用于賠償旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過錯或破產而造成的旅游者合法權益的損失，是一種專用款項。旅行社設立的基本程序國家法規(guī)規(guī)定，旅行社實行“前置審批”許可證管理制度等。國際社由地方所屬市縣旅游行政管理部門上報省級旅游行政管理部門審核、上報國家旅游局審批。國內社由地方所屬市旅游行政部門審核上報省級旅游行政管理部門審批、報國家旅游局備案。

所需材料設立申請書旅行社可行性研究報告旅行社章程經理、副經理履歷表，資格證開戶銀行出具的資格證明、驗資報告（會計師、審計師事務所經營場所證明經營設備情況證明旅行社質量保證金承諾書設立旅行社審批時間30個工作日

【相關鏈接】

申請設立旅行社的申請書格式。

申請書

旅游局：茲有

申請在（地址）

設立一家經營范圍為入境旅游、國內旅游的旅行社。旅行社中文名稱為：

英文名稱及英文縮寫為：

該旅行社采取

方式設立，主要投資者及其投資額、出資方式為：1、2、3、4、5、總投資額為

萬元人民幣。特此申請，請按規(guī)定審批。申請人簽章：年月日（二）旅行社的類型2009年《旅行社條例》

經營國內和入境旅游業(yè)務的旅行社

經營國內、入境和出境旅游業(yè)務的旅行社

經營范圍——境內旅游、出境旅游、邊境旅游、入境旅游和其他旅游業(yè)務（三）申辦出境旅游業(yè)務經營許可1、設立條件取得旅行社業(yè)務經營許可滿兩年；兩年中未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的。2、申辦的材料3、申辦程序4、繳納質量保證金——增存120萬、銀行擔保二、旅行社經營管理者的職業(yè)要求

(一)從業(yè)動機（二）知識結構（三）工作能力（四）身心條件（五）從業(yè)經驗三、旅行社的類別123西方旅行社的分類

日本旅行社的分類我國旅行社的分類制度西方旅行社的分類

在西方，人們按照旅行社的業(yè)務范圍將旅行社劃分為旅游經營商(Tour

Operator)、旅游批發(fā)商(Tour

Wholesaler)和旅游零售商(Tour

Retailer)三類，即通常所說的“三分法”。日本旅行社的分類

日本的旅行業(yè)過去一直采取一般旅行業(yè)、國內旅行業(yè)和旅行業(yè)代理店的混合分工體系。我國旅行社的分類制度

根據國務院2009年頒發(fā)的《旅行社條例》，我國的旅行社按照經營的業(yè)務范圍劃分為國際旅行社和國內旅行社兩種類型。四、旅行社的基本業(yè)務

（一）按照旅行社市場運作流程劃分1、旅行社產品開發(fā)業(yè)務旅行社的產品設計與開發(fā)是基礎性業(yè)務。2、旅行社產品營銷業(yè)務產品營銷業(yè)務是指旅行社采取各種促銷策略，發(fā)展和有效地分配旅游產品給其目標市場的活動。3、旅游服務的采購業(yè)務旅游服務的采購是指旅行社為組合旅游產品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。4、旅游接待業(yè)務

（二）按旅游者組織形式來劃分1、團體接待業(yè)務2、散客旅游業(yè)務（三）按旅游者的空間活動范圍劃分國際旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務

我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢一二三旅行社的多元化經營旅行社的自動化管理旅行社的業(yè)務代理制資料鏈接

我國的旅行社行業(yè)組織：中國旅行社協(xié)會，1997年成立，是由中國境內的旅行社、各地區(qū)性旅行社協(xié)會等單位，按照平等自愿的原則結成的專業(yè)性協(xié)會，具有獨立的社團法人資格。國際性組織：世界旅行社協(xié)會，1949成立。世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會，1966.11.22成立。復習思考題1.旅行社有哪些特點與職能？2.旅行社的基本業(yè)務有哪些？3.調查重慶市2023年度旅行社經營狀況。第二章旅行社產品開發(fā)教學目標：了解我國旅行社產品的開發(fā)現狀；掌握旅行社產品設計調研內容；學會設計旅行社產品方案。第二章旅行社產品開發(fā)123第一節(jié)旅行社產品概述第二節(jié)旅行社產品的開發(fā)與創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產品組合與采購第一節(jié)旅行社產品概述123旅行社產品開發(fā)現狀與未來趨勢旅行社產品的定義旅行社產品的特點一、旅行社產品的概念

（一）旅游消費者角度從旅游者消費角度來看，旅行社產品是指旅游者支付了一定的金錢、時間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一種經歷。從旅游者的角度出發(fā)，旅行社產品則是指旅游者以一定的時間、費用和精力所換取的一種旅游經歷。

（二）旅游者經營角度旅行社產品是指旅游者在旅游過程中，旅行社為滿足其需要，憑借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務。（三）市場需求角度旅行社產品，是旅行社考慮到市場需求，為游客提供的各類產品的總稱。

二、我國旅行社產品開發(fā)現狀

（一）開發(fā)現狀

1.依托自然旅游資源為主，重視有形旅游產品的開發(fā)

2.強調旅行社產品的組合性，具有市場創(chuàng)新意識

3.注重客源市場需求，重視產品的顯性效益

4.缺乏理論研究深度，產品品牌意識不強

5.產品生命周期較短，核心產品體系尚待構建

（二）未來趨勢

1.旅游產品細分化發(fā)展

2.產品體系主題化發(fā)展

3.數字技術規(guī)模化運用三、旅行社產品的特點

1.生產和消費的同一性

2.無形性

3.不可存儲性

4.季節(jié)性5.綜合性四、旅行社產品的類型（一）以觀光旅游為主的核心產品觀光旅游是我國及其他國家最為主要的一種旅游形式（二）以度假旅游為主的形式產品（三）以旅游需求為平臺的延伸產品

1.會展旅游產品

2.養(yǎng)生旅游產品

3.探險旅游產品（四）其他分類1、包價旅游團體包價旅游包括兩層含義：其一是團體，即指一般由10人或更多的人組成的旅游團；其二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預交旅游費的方式將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。分為半包價旅游、半包價旅游、小包價旅游和零包價旅游。2、組合旅游：是一種靈活包價的產品形態(tài),介于團隊旅游和散客旅游之間,也稱為“分散進出,團體接待”。3、單項服務：也稱委托代辦業(yè)務,是旅行社根據旅游者的具體要求而提供的具有個性化的各種有償服務。

小長假催生“小包價”旅游

2008年隨著國家新休假制度的公布，中短期小長假隨之增加，自駕游、家庭游占據了越來越重要的位置。而專門為自駕游客提供訂房、訂餐等業(yè)務的“小包價”游受到游客們的青睞。

“小包價”旅游介于團隊出游和單純散客游之間，一般不跟團，但由旅行社購買車票、安排住宿，旅游線路和項目完全由游客自己策劃。這樣方式既可以為游客出行省去很多“麻煩”，又可以讓游客實現個性旅游，目前這種旅游方式正受到越來越多游客的青睞。

“隨著國家新休假制度的公布，傳統(tǒng)的由旅行社來接待游客的方式正在慢慢地發(fā)生變化，游客的散客化趨勢明顯?！币晃宦糜谓绲臉I(yè)內人士表示，越來越多的旅游者不再愿意被動地接受市場上統(tǒng)一設計好的共性旅游產品，而是自行設計旅游線路和產品，但是自行出游也會碰到很多麻煩，所以，“小包價”旅游這種旅游方式得到更多人的認可。

補充

按照產品的檔次可以分為豪華旅游、標準等旅游和經濟等旅游。按照旅游的目的可以分為商務旅游、休閑旅游(含觀光和度假)、探親訪友和專項旅游。按照旅游者空間活動范圍可以分為國際旅游和國內旅游。按照服務形式可分為組團﹙輸出客源﹚赴外地﹙外國﹚旅游和接待﹙輸入客源﹚外地﹙外國﹚的旅游團來本地區(qū)﹙本國﹚旅游。按照旅行社業(yè)務分工可分為旅游經營產品、旅游批發(fā)產品、旅游零售產品、旅游代理產品、特殊旅游產品等。

第二節(jié)旅行社產品開發(fā)與創(chuàng)新123影響旅行社產品開發(fā)的因素旅行社產品開發(fā)的原則旅行社產品開發(fā)的程序一、影響旅行社產品開發(fā)的因素

（一）外部因素1、資源賦予2、設施配置

3、旅游需求

4、行業(yè)競爭因素（二）內部因素

1、管理素質2、經濟實力3、市場營銷能力二、旅行社產品開發(fā)的原則（一）以市場為導向，以消費者需求為切入點市場原則就是要求旅行社在開發(fā)新產品前，必須對市場進行充分的調查研究，預測市場需求的數量及未來發(fā)展變化趨勢，深入分析旅游者的旅游動機。市場原則具體體現在以下三個方面：1、適合大眾2、滿足特定要求3、適時引導市場

（二）以特色為起點，避免形象遮蔽效應（三）差異化發(fā)展，提高產品針對性（四）以可行性為前提，控制產品成本1.旅游景區(qū)的可進入性2.客源市場的可接受性3.旅行社資源的可利用性

三、旅行社產品開發(fā)程序產品調研期方案設計期產品試銷期產品評估期市場營銷期產品評價與檢查游客客源地調查游客年齡結構調查職業(yè)調查個人收入調查消費構成調查旅游交通方式游客來旅游地旅游的次數在旅游地停留時間通過何種途徑了解旅游地旅游形式旅游目的如何進行市場調查方案設計1.策劃旅游線路，確定產品主題2.策劃行程活動，制造市場熱點3.選擇交通方式，遵守安全原則4.設計每日行程，確保線路順暢資料鏈接旅游線路設計的要求

獨特性、針對性、可進入性、經濟性多樣性、因地制宜旅游線路創(chuàng)新方法

老線翻新，注入新意；重新包裝，變化主題；開辟新境，敢為人先；看菜吃飯，量體裁衣。

旅行社產品構思評價表影響因素重要性系數評價等級

得分54321銷售前景0．25★1．00營利能力0．25★0．75競爭能力0．20★0．40開發(fā)能力0．20★0．80資源保障0．10★0．40總計1．003．35四、旅行社產品的生命周期與調控（一）旅行社產品生命周期（二）旅行社產品生命周期的調控1.根本途徑——產品創(chuàng)新2.旅行社新產品類型（1）創(chuàng)新型產品（2）改進型產品（3）仿制型產品3.旅行社產品創(chuàng)新方法（1）內容創(chuàng)新（2）形式創(chuàng)新（3）服務創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產品組合與采購12旅行社產品組合旅行社產品采購一、旅行社產品組合（一）旅行社旅產品組合的概念是指旅行社銷售給旅游者的全部產品，它包括旅行社生產或經營的全部產品線和產品項目，是旅行社進行可利用資源整合的過程。（二）旅行社產品組合的類型1.全線全面型2.市場專業(yè)型3.產品專業(yè)型4.特殊產品型（三）旅行社產品組合開發(fā)的維度：

廣度、長度、深度和一致性（四）旅行社產品組合評估【案例】分析旅游服務的采購的內容甲游客等32人分別在2018年春節(jié)前夕報名參加乙旅行社組織的“昆明—版納四飛八日”游，繳納團費并簽訂了旅游合同。旅客們原本想在春城昆明過一個愉快的假期。但沒有想到當地旅行社服務質量低劣，大家生了一肚子的氣。真是花錢遭罪，受到了不應有的待遇，導致32名客人聯(lián)名投訴。甲游客等人投訴：在旅游途中，導游擅自取消版納之行中的“熱帶雨林”項目。由于當地旅行社安排不妥，服務不周致使12名旅客誤了“昆明一版納”的飛機，不得不改乘第二日的航班與團隊會合?？腿酥杏械娜诵欣钌狭孙w機，而人卻未上飛機；有的夫妻二人被分為兩批乘機，致使互相牽掛。住在版納的“龍騰”賓館遠沒達到合同約定的標準。甲旅客等人提出要求賠償。問題：1．這個案例中，游客接受的哪些旅游服務出現了問題？2．這個案例給我們在旅游服務采購方面什么啟示？

二、旅行社產品采購管理（一）旅行社旅產品采購的內涵是指旅行社為組合旅游產品而以一定的價格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其它行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。（二）旅行社旅游服務采購的原則1.保證旅游者的需求2.降低旅游產品的成本討論：旅行社是應該重視保證需求還是重視降低成本？當旅游服務供不應求時，旅行社采購工作應該以保證供應為主要的采購策略。當旅游服務出現供過于求時，旅行社就致力于獲得最便宜的價格，通過降低成本來增加自己的競爭能力和獲得更多的利潤。即在供應充足時，應該以降低成本作為主要采購策略。（三）旅行社產品采購的策略1.集中采購2.分散采購3.建立采購協(xié)作網絡（四）旅行社采購服務協(xié)作網絡的建立1、與交通部門的合作采購航空服務采購鐵路服務采購水路服務采購公路服務補充：計調操作流程中應該注意的問題交通部門合作的注意事項（1）訂票時應注意，機票因線路、季節(jié)的不同，價格起伏較大，還要注意兒童票價優(yōu)惠的百分比。（2）在取機票或確認機票時，別忘帶齊相關證件(外團要帶個人護照、團體簽證，國內團要帶身份證等)。（3）在訂火車票時，要注意火車票硬臥、軟臥的差價等。（4）在預訂汽車或汽車票時，要注意汽車的設施設備是否齊全、車況如何、車價是凈車價還是全含價(包含路橋費、停車費、司機補貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關鍵的問題，常常對團隊的質量和利潤產生決定性影響。（5）與交通部門的結算付款方式。

團號人數車價空調車輛狀況司機姓名/電話凈車價全包車價車型正座話筒電視HDN06-1F1W0420A82+11000元金龍45客+40客45、40√√天數日期游覽行程及景點14．20送機，西安MU2387飛機8:10起飛234訂車計劃單案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰國旅游團因包機延誤，導致200多名游客在機場滯留達10多個小時；★南航新疆航空公司三亞赴北京航班，因故延誤，第二天航班到時，100多名游客拒絕登機；★山西某旅行社組織一旅游團出游，有時游客處于習慣將胳膊伸出車窗外，導游未警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機因意外急剎車，一游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴重檫傷。。案例

周末，導游小宋帶一旅游團入住一家三星級飯店，旅游團住五樓。晚上十點鐘，有多位游客跑來找小宋，要求更換房間，原因是五樓有歌舞廳，樓道上人來人往，歌舞廳人聲喧嘩，影響休息。小宋想，旅游團進客房都已經好幾個小時了，現在再上飯店交涉客房，肯定有點麻煩，因此，他反復做游客的思想工作，希望他們能將就一個晚上，反正明天就要離開這里了。最后游客們悶悶不樂的回了客房。你會像小宋那樣處理問題嗎？在此情況下，怎樣貫徹“游客至上，服務第一”的宗旨？★2.住宿服務采購3.餐飲服務采購4.參觀游覽景點采購5.旅游購物采購6.娛樂服務采購7.保險采購8.旅行社接待服務采購★案例：在組團社與接團社之間

陜西A旅行社在2019年8月中旬向成都B旅行社發(fā)了一個22人的團隊，旅游路線由成都B旅行社在合同中明確規(guī)定為：成都市區(qū)景點、都江堰、青城山，加上路上時間共四天。但后來皆與合同中的規(guī)定不同，游客極為不滿。A旅行社與成都B旅行社交涉未果。后來，A旅行社扣其20%的獎金，并相應給游客一定的賠償，總經理親自出面道歉，使游客在精神和物質方面都獲得一定的賠償，維護了旅行社的形象。分析組團社與接團社之間的權利與義務由合同規(guī)定。這個合同保證了基本接待質量和接團社的利益。組團社與接團社之間也有一個特殊的營銷關系和質量監(jiān)督機制。接團社應特別注重履行協(xié)議，并特別注意接待質量。組團社應慎重選擇接團社。組團社與接團社之間的文件往來應規(guī)范、無歧視。（五）旅游服務采購的程序1.問題識別2.建立購買標準3.尋找旅游服務企業(yè)4.選擇旅游服務企業(yè)5.購買以后的評估與反饋（六）旅游服務采購管理1.建立廣泛的采購合作網絡2.正確處理保證供應和降低成本的關系3.正確處理集中采購與分散采購的關系4.正確處理預訂和退訂的關系5.加強對采購合同的管理一般來說，采購合同應該包括以下五個方面：1、合同標的2、數量和質量3、價格和付款方式4、合同期限5、違約責任（七）變更后的采購管理1.變更最小原則即將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。2.賓客至上的原則旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3.同級變通原則變更后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。

復習思考題：1.我國旅行社產品開發(fā)現狀是什么？2.旅行社產品的開發(fā)原則有哪些？3.對旅游產品進行創(chuàng)新有什么價值？4.利用所學知識，對旅游線路設計進行分析？5.為保證供給，旅行社需要建立哪些采購服務網絡？如何才能建立良好的采購服務網絡？6.旅游服務采購的內涵及采購任務是什么？ThankYou!第三章旅行社營銷管理教學目標：1．通過本章的學習，使學生了解旅行社營銷環(huán)境，理解旅行社營銷組合策略；熟悉旅行社產品價格的構成、影響價格制定的因素及價格制定的方法與策略；熟悉旅行社的銷售渠道的類型，熟悉中間商的選擇與管理方法。2．學生能掌握旅行社市場調研與預測的方法；掌握旅行社目標市場選擇策略；掌握旅行社定價策略，渠道策略和促銷策略。第三章旅行社營銷管理11第二節(jié)旅行社目標市場選擇策略第三節(jié)旅行社產品定價方法與策略第一節(jié)旅行社營銷概述

第四節(jié)旅行社營銷渠道策略第五節(jié)旅行社促銷策略第一節(jié)旅行社營銷概述123旅行社營銷的概念旅行社營銷環(huán)境分析旅行社市場調研與預測4旅行社營銷組合策略一、旅行社營銷的概念

旅行社營銷是為了讓旅游者滿意，實現旅行社經營目標而開展的一系列有計劃、有組織、有步驟的活動，其核心任務是滿足旅游者合理需求，最終目的是保證旅行社獲得持續(xù)穩(wěn)定的經營業(yè)績和目標利潤。二、旅行社營銷環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境1.人口地理環(huán)境2.政策環(huán)境3.社會文化環(huán)境4.經濟環(huán)境5.科技環(huán)境（二）微觀環(huán)境1．消費者2．供應商3．中間商4．競爭者5．社會公眾三、旅行社市場調研與預測（一）旅行社市場調研旅游市場調研是指旅行社運用科學的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)地、客觀地收集旅游市場的有關資料數據，并進行整理和分析，總結市場的變化規(guī)律并預測未來的方向，為旅行社管理者了解市場環(huán)境，發(fā)現經營問題和盈利機會，提供可靠依據的活動。2．旅行社市場調研的內容（1）市場需求研究（2）營銷環(huán)境研究（3）產品及服務研究（4）廣告及促銷研究3．旅行社市場調研的類型（1）探測性調研（2）描述性調研（3）因果性調研（4）預測性調研4．旅行社市場調研的步驟（1）識別問題（2）確定信息源（3）收集信息（4）分析信息2025/1/8（二）旅行社市場預測旅游市場預測是旅行社指根據既有的市場事實，利用已經擁有的知識、預測技術和經驗，對影響市場變化的各種因素進行研究、分析、判斷和估計，以掌握市場發(fā)展變化的趨勢和規(guī)律。2025/1/82．旅行社市場預測的內容（1）生產者預測（2）旅游者預測（3）競爭者預測2025/1/83．旅行社市場預測的方法（1）定性預測法（2）定量預測法2025/1/8四、旅行社營銷組合策略

旅行社營銷組合策略是指旅行社在選定的目標市場上，綜合考慮環(huán)境、資源、能力、競爭狀況和自身可控的各種營銷因素，以滿足和創(chuàng)造旅游者需求為中心，進行優(yōu)化組合和綜合運用，科學設計旅行社的產品、價格、分銷以及促銷等活動，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢和效果，以便更好地服務于目標市場，增強競爭實力，實現旅行社營銷目標。2025/1/8（二）旅行社營銷的含義（二）旅行社營銷特點1．動態(tài)性2．層次性3．整體性4．可控性5．靈活性2025/1/8第二節(jié)旅行社目標市場選擇策略12旅行社選擇目標市場的步驟旅行社目標市場營銷策略3影響旅行社目標市場選擇的因素一、選擇目標市場的步驟(一)預測市場需求(二)旅游市場細分(三)目標市場選擇(四)旅游市場定位2025/1/8

二、旅行社目標市場營銷策略

（一）無差異目標市場策略（二）差異性目標市場策略（三）集中性目標市場策略2025/1/8三、影響旅行社目標市場選擇的因素（一）旅行社資源或實力（二）旅行社產品的同質性（三）旅游市場需求特性（四）旅游產品生命周期（五）旅行社競爭者的數量（六）競爭者的市場營銷策略2025/1/8第三節(jié)旅行社產品定價方法與策略123旅行社產品價格構成旅行社產品定價影響因素旅行社產品價格制定的原則4旅行社產品定價目標旅行社產品定價策略5旅行社產品定價方法6一、旅行社產品價格構成（一）綜合服務費（二）房費（三）城市間交通費（四）專項附加費2025/1/8二、旅行社產品定價影響因素（一）產品成本(二）營銷目標（三）供求關系（四）競爭狀況（五）認知價值（六）匯率變化（七）政策因素2025/1/8三、旅行社產品價格制定的原則（一）市場化原則（二）質量化原則（三）穩(wěn)定性原則（四）靈活性原則2025/1/8四、旅行社產品定價目標（一）利潤最大化（二）預期投資利潤（三）市場占有率（四）穩(wěn)定市場價格2025/1/8五、旅行社產品的定價策略（一）新產品定價策略1．撇脂定價策略2．滲透定價策略3．適宜定價策略2025/1/8（二）差別價格策略1．地理差價策略2．時間差價策略3．質量差價策略4．批零差價策略2025/1/8（三）心理價格策略1．尾數定價策略2．整數定價策略3．聲望定價策略4．招徠定價策略5．分級定價策略2025/1/8（四）折扣價格策略1．數量折扣2．現金折扣3．季節(jié)折扣4．同業(yè)折扣5．整體折扣2025/1/8六、旅行社產品定價方法（一）成本導向定價法1．總成本加成定價法2．目標收益定價法3．邊際貢獻定價法2025/1/8（二）市場導向定價法1．理解價值定價法2．需求差異定價法2025/1/8（三）競爭導向定價法1．率先定價法2．隨行就市定價法3．追隨核心定價法2025/1/8第四節(jié)旅行社營銷渠道策略123旅行社營銷渠道的概念旅行社營銷渠道的類型旅行社營銷渠道選擇的影響因素4旅行社營銷渠道策略旅游中間商的選擇5

旅行社營銷渠道是指旅行社將產品轉移給最終消費者的實現途徑。按照旅行社是否涉及中間環(huán)節(jié)，營銷渠道分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。2025/1/8一、旅行社營銷渠道的概念二、旅行社營銷渠道的類型（一）直接營銷渠道（二）間接營銷渠道1．單層次渠道2．雙層次渠道3．多環(huán)節(jié)渠道2025/1/8三、旅行社營銷渠道選擇的影響因素（一）旅行社同目標市場的距離（二）客源市場的集中程度（三）旅行社自身條件（四）經濟效益不同2025/1/8四、旅行社營銷渠道策略（一）廣泛性營銷渠道策略（二）選擇性營銷渠道策略（三）專營性營銷渠道策略2025/1/8五、旅游中間商的選擇（一）旅游中間商的類型1．旅游經銷商2．旅游代理商2025/1/8（二）旅游中間商選擇的標準1．經濟效益性2．市場一致性3．商譽與能力4．業(yè)務依賴性5．規(guī)模與數量6．合作意向2025/1/8（三）旅游中間商的管理1．建立旅游中間商檔案2．旅游中間商的激勵3．旅游中間商的協(xié)調4．旅游中間商的調整2025/1/8第五節(jié)旅行社促銷策略123

旅行社促銷的作用及原則旅行社促銷組合策略旅行社廣告促銷4旅行社人員推銷旅行社銷售促進5旅行社公共關系6

旅行社促銷是指旅行社通過各種方式向旅游者和從事旅游招徠業(yè)務的旅行社介紹本旅行社的產品信息，影響并說服他們購買或推銷這些產品的策略與方法。2025/1/8一、旅行社促銷的作用及原則（一）促銷的作用1．提供信息2．激發(fā)需求3．突出特色4．擴大銷售2025/1/8（二）旅行社促銷的原則1．實事求是原則2．常變常新原則3．有的放矢原則4．唯我獨有原則2025/1/8二、旅行社促銷組合策略（一）旅行社促銷的基本策略1．推式策略2．拉式策略（二）旅行社促銷的主要方式促銷組合包括廣告促銷、人員促銷、營業(yè)推廣、公共關系以及新媒體營銷等。2025/1/8三、旅行社廣告促銷（一）確定廣告目標1．告知型2．說服型3．提示型2025/1/8(二)進行廣告預算1．量力而行法2．銷售百分比法3．目標任務法4．競爭平衡法2025/1/8(三)設計廣告信息1．真實性原則2．針對性原則3．創(chuàng)造性原則4．簡明性原則5．藝術性原則6．合法性原則2025/1/8（四）選擇廣告媒體（五）評價廣告效果1．廣告?zhèn)鞑バЧu價2．廣告銷售效果評價2025/1/8四、旅行社人員推銷（一）營業(yè)推銷（二）會議推銷（三）派員推銷2025/1/8五、旅行社銷售促進（一）針對旅游者的銷售促進1．樣品試用2．優(yōu)惠券3．贈送4．購物抽獎5．組合展銷2025/1/8（二）針對旅游中間商的銷售促進1．促銷合作2．批發(fā)回扣3．銷售競賽2025/1/8（三）針對銷售人員的銷售促進1.分提銷售額2.推銷競賽3.以銷定獎2025/1/8六、旅行社公共關系（一）新聞報道（二）演講策劃（三）公益活動（四）事件贊助2025/1/8七、旅行社新媒體營銷（一）網站營銷（二）App應用（三）企業(yè)微信（四）微博開發(fā)（五）手機短信（六）其他網絡平臺2025/1/8

大唐不夜城以盛唐文化為背景，以唐風元素為主線，建有大雁塔北廣場、玄奘廣場、貞觀廣場、創(chuàng)領新時代廣場等四大廣場，有西安音樂廳、陜西大劇院、西安美術館、曲江太平洋電影城等四大文化場館，還有大唐佛文化、大唐群英譜、貞觀之治、武后行從、開元盛世等五大文化雕塑。大唐不夜城依托超級IP，創(chuàng)新旅游產品和營銷方式，打造頂級的體驗式旅游，滿足旅游者的需求，取得了巨大成功，是西安唐文化展示和體驗的首選之地。2020年7月至今，大唐不夜城步行街入選首批全國示范步行街名單，第一批國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)名單，以及唐文化全景展示創(chuàng)新實踐成果?！景咐看筇撇灰钩浅晒I銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營銷工作帶來了極大的啟示：通過營銷管理，精準識別市場需求，設計個性化產品，合理定價，多元促銷，不斷滿足旅游者需求。在全面小康和大眾旅游背景下，人們的旅游需求正從單一的觀光旅游向兼顧觀光旅游與休閑度假轉變，向親子、研學、醫(yī)療、體育等個性化、多元化需求轉變。這就要求旅行社提供的旅游產品要從以前以資源為中心向現在以游客需求為中心轉變，從以產定銷向以銷定產轉變，創(chuàng)新旅游產品營銷管理，豐富旅游產品供給。同時，消費群體的擴大和互聯(lián)網技術的發(fā)展也對旅行社的營銷方式提出了更高的要求，旅行社必須打破傳統(tǒng)的營銷模式，滿足人們利用碎片化時間了解旅游信息、訂購旅游產品的需求。旅行社只有不斷優(yōu)化并創(chuàng)新營銷管理策略，才能做得更好，走得更遠?！景咐看筇撇灰钩浅晒I銷案例2025/1/8144【案例】大唐不夜城成功營銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營銷工作帶來了極大的啟示？大唐不夜城成功營銷案例復習思考題一、名詞解釋題（每題4分，合計20分）1．旅行社營銷組合策略2．成本加成定價法3．理解價值定價法4．取脂定價策略5．聲望定價策略2025/1/8二、簡述題（每題5分，合計30分）1．旅行社目標市場營銷策略？2．影響旅行社產品價格制定的因素有哪些？3.旅行社產品定價方法有哪些？4．旅行社產品的定價策略有哪些？5．旅行社銷售渠道策略有哪幾種？請簡述各自優(yōu)缺點？6．旅行社常用的促銷方法有哪些？請簡述各自優(yōu)缺點？2025/1/8三、實踐題（本小題20分）

選擇重慶1-3家知名旅行社進行實地調研，考察其旅游產品現狀及營銷現狀，并形成綜合調研報告。2025/1/8四、綜合設計題（本小題30分）重慶作為最知名的熱門旅游目的地城市，請以地接社的身份，從營銷的角度，對城市旅游進行營銷方案設計，要求方案具有針對性，科學性和可行性。2025/1/8ThankYou!第四章旅行社職能管理教學目標：1.了解旅行社團隊旅游和散客旅游的類型、特點和區(qū)別，掌握旅游團隊接

待與散客接待的程序，熟悉團體旅游的接待過程管理。2.熟悉旅行社門市業(yè)務人員的要求，理解旅行社門市業(yè)務管理的內容。3.熟悉旅行社人力資源管理流程和內容，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

。本章導入請閱讀教材上的案例后思考：

旅行社在組織團隊旅游業(yè)務時候，與地接社產生糾紛矛盾，應該如何處理？第一節(jié)

旅行社接待業(yè)務管理一、旅行社團隊接待業(yè)務團隊旅游（GroupInclusiveTour，簡稱GIT）也稱集體綜合旅游。通常是指10人以上組成的團隊，以旅行社組織的集體方式共同開展的旅游方式。（一）團體旅游類型1.入境團體旅游2.出境團體旅游3.國內團體旅游（二）團體旅游的特點1．入境團體旅游特點（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多2．出境團體旅游特點（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）文化差異比較大3.國內團體旅游特點（1）準備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度較小

（三）團體旅游的接待過程管理1．準備階段管理（1）認真做好接待準備工作（2）配備合適的接待人員（3）檢查接待工作的準備情況2．接待階段管理（1）保證上下級及各部門溝通暢通（2）對進行中的團隊活動進行必要的督導和檢查（3）建立請示匯報制度3．總結階段管理（1）做好總結（2）抽查陪同日志（3）做好一般事故的總結及重大事件的處理工作（4）做好表揚和投訴的處理二、旅行社散客接待業(yè)務

散客旅游（FullIndependentTour）又稱自助旅游或半自助旅游，在國外也稱為自主旅游。散客旅游是由旅游者根據自己的興趣愛好，自行安排旅游線路和行程、零星現付各項旅游費用的旅游形式。（一）散客旅游產品的類型1.單項委托服務業(yè)務（1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務（2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務（3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務2.旅游咨詢業(yè)務（1）電話咨詢服務（2）網上咨詢服務（3）人員咨詢服務3.選擇性旅游（1）選擇性旅游的內容（2）選擇性旅游的銷售（3）選擇性旅游的接待（二）散客旅游業(yè)務特點及接待要求1.散客旅游的特點（1）批量?。?）批次多（3）預訂期短（4）要求多（5）變化多2.散客旅游接待的要求（1）增加旅游產品的文化含量，提供個性化服務（2）采用計算機網絡化預定系統(tǒng)（3）建立廣泛、高效、優(yōu)質的旅游服務供應網絡（三）散客旅游接待過程管理1.咨詢洽談2.簽訂合同3.采購旅游產品4.選派導游5.導游的接待工作第二節(jié)

旅行社計調業(yè)務管理一、計調工作特點（一）計調業(yè)務是旅行社經營活動的重要環(huán)節(jié)（二）計調業(yè)務是旅行社實現降低成本的重要因素二、計調工作核心任務（一）成本領先（二）質量控制三、計調基本業(yè)務（一）信息收集（二）計劃統(tǒng)計（三）銜接溝通（四）訂票業(yè)務（五）訂房、訂餐業(yè)務（六）內勤業(yè)務第三節(jié)

旅行社門市業(yè)務管理一、旅行社門市作用1．門市是旅行社的形象2．門市服務可以促進旅行社產品的銷售3．優(yōu)質的門市服務可以為旅游產品增值二、旅行社門市的選址1．目標市場2．方便顧客3．位置醒目三、旅行社門市業(yè)務人員的要求1.精通散客旅游產品特色2.理解散客旅游者的需求3.善于推銷散客旅游產品4.具有較高的文字水平四、旅行社門市業(yè)務管理內容（一）介紹旅游產品1.熟悉主要旅游目的地的有關情況2.掌握本旅行社的主要散客旅游產品情況（二）提供旅游咨詢服務（三）銷售散客旅游產品（四）接受旅游者參加旅游團的報名（五）處理各種文件第四節(jié)

旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理的含義與特征（一）旅行社人力資源的含義旅行社的人力資源管理，是指旅行社以本行業(yè)對人力資源的特殊要求為依據，運用科學的管理方法，對其人力資源進行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經營效果。（二）旅行社人力資源的特征1．創(chuàng)新性2．主動性3．獨立性4．流動性5．知識性二、旅行社人力資源管理的流程（一）制定人力資源計劃（二）招募員工（三）人員培訓（四）績效評估（五）合理激勵三、旅行社人力資源規(guī)劃的內容（一）人員補充規(guī)劃（二）培訓開發(fā)規(guī)劃（三）薪資激勵規(guī)劃（四）人員分配規(guī)劃（五）人員晉升規(guī)劃（六）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

四、旅行社重點崗位的人力資源管理（一）對職業(yè)經理人的管理（二）對導游人員的管理（三）對一般業(yè)務人員的管理第五節(jié)

旅行社財務管理與監(jiān)督一、旅行社財務管理特點（一）時效性（二）復雜性（三）系統(tǒng)性二、旅行社財務管理的原則（一）價值最大化原則（二）貨幣時間價值原則（三）風險與收益平衡原則（四）現金流量衡量價值原則（五）預見性原則三、旅行社財務管理存在的問題（一）資金管控不足（二）計劃外財務支出監(jiān)管不力（三）員工激勵及約束機制不完善（四）財務管理經驗缺乏四、改善旅行社財務管理主要對策（一）對每一項資金進行有效管控（二）對相關的應收應退款項進行嚴格管理（三）對成本支出進行有效控制（四）任用專業(yè)財務工作人員并督促員工提升個人業(yè)務能力（五）不斷吸收先進的管理經驗和方法ThankYou!第五章旅行社服務質量管理教學目標：1.了解旅行社服務質量；理解旅行社服務質量管理的內容、特點、實施及辦法；掌握旅行社服務質量的評估和控制改進。2.了解旅游投訴產生的原因；掌握旅游投訴處理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和類型；掌握突發(fā)事故的處理方法；了解旅游保

險相關常識。4.理解并踐行“責任擔當，工匠精神”等職業(yè)價值和職業(yè)操守。本章導入請閱讀教材上的案例后思考：

根據上海春秋國際旅行社的質量控制體系，分析該旅行社是如何做好服務質量管理的？1.樹立先進質量管理理念2.建立嚴密的質量控制體系3.優(yōu)化內部運作流程4.持續(xù)改進與自我完善第一節(jié)

旅行社服務質量及管理概述一、旅行社服務質量（一）旅行社服務質量的內涵

旅行社服務質量是指旅行社服務能夠滿足現實和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足旅游者需求的程度。1.旅行社產品設計質量2.旅游接待服務質量3.環(huán)境質量

（1）硬環(huán)境（2）軟環(huán)境（二）旅行社服務質量的評價標準1．影響服務質量評價的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反應性因素（4）保證性因素（5）移情性因素2．服務質量的旅行社內部評價標準（1）旅行社所提供的旅游計劃中，旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；（2）旅行社應保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程；（3）旅行社應按質按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導游水平和文娛、風味節(jié)目等；（4）旅行社應保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；（5）旅行社及旅游活動所涉及的相關旅游服務企業(yè)的服務人員不僅要有一定的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。3．服務質量的旅游者評價標準（1）預期質量與感知質量（2）過程質量與結果質量二、旅行社服務質量管理（一）旅行社服務質量管理的內容1.接待服務態(tài)度的管理2.導游講解水平的管理3.接待業(yè)務能力的管理（二）旅行社服務質量管理的特點1.全面的質量管理2.全過程的質量管理

旅行社在旅游活動開始后，應將質量管理的重點轉移到對服務質量和環(huán)境質量的管理。

（1）服務質量管理

（2）環(huán)境質量管理3.全員參加的質量管理（三）旅行社服務質量管理的實施1．產品質量管理（1）產品設計質量管理

產品設計的質量管理原則：①旅游線路安排是否合理；②產品內容是否符合旅游者的需要（2）產品銷售質量管理（3）產品促銷質量管理2．采購質量管理（1）服務設施的采購質量管理（2）服務質量的采購質量管理3．接待質量管理（1）接待服務態(tài)度的管理（2）導游講解水平的管理（3）接待業(yè)務能力的管理4．環(huán)境質量管理（1）制定規(guī)定和標準（2）實行合同管理（3）主動規(guī)避風險（四）旅行社服務質量管理的方法1．成立質量管理組織機構，落實質量管理人員2．制定服務質量管理標準，建立質量保證體系3．完善合同制度，保證產品質量4．主動規(guī)避風險，減少質量事故5．建立質量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強監(jiān)督檢查6．做好質量事故補救，完善質量管理檔案三、旅行社服務質量的控制與改進（一）旅行社服務質量的控制1．旅行社服務質量控制的步驟

制定服務規(guī)范，提出明確的服務質量要求；由員工按照規(guī)范的要求提供服務；由管理人員按照規(guī)范的要求對服務情況進行檢查和監(jiān)督。2．旅行社服務質量控制的方法（1）設置專門機構和專人負責（2）建立質量信息反饋系統(tǒng)（3）跟團訪問（4）編制質量周報和質量報告（5）建立質量檔案（6）及時處置服務質量問題

（二）重視售后服務1．問候電話

2．推送意見征詢表3．問候信函/明信片

4．舉辦游客招待會

第二節(jié)

旅游投訴管理一、旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。二、旅游投訴產生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活動日程安排不當（1）活動內容重復（2）活動日程過緊（3）活動日程過松（4）購物時間過多2．接待人員工作不力和失誤（1）擅自改變活動日程（2）不提供導游服務（3）造成各種責任事故（4）服務態(tài)度惡劣（二）旅行輔助人的原因1．旅游交通方面（1）抵離時間不準時（2）途中服務質量低劣（3）忽視安全因素2．旅游住宿服務方面（1）設施設備條件差（2）服務水平差（3）服務態(tài)度差（4）衛(wèi)生條件差3．旅游餐飲服務方面（1）菜肴質量低劣（2）就餐環(huán)境惡劣（3）服務態(tài)度差（4）服務技能差4．其它服務方面（三）旅游者的原因1．旅游者對旅游合同的內容理解不當2．旅游者對旅游活動的期望值過高3．旅游者的法律意識淡薄三、旅游投訴的處理（一）了解旅游者投訴的心理1．求尊重的心理2．求發(fā)泄的心理3．求補償的心理（二）旅游投訴的處理程序1．耐心傾聽，不與爭辯2．表示同情和理解，不盲目做出承諾3．調查了解，迅速答復在處理旅游者投訴時旅行社管理者必須做到：（1）辦理及時，不要拖延（2）答復迅速。迅速答復，體現了旅行社對旅游者投訴的重視程度（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝（4）對一些重要投訴或旅行社工作人員無力解決的問題要及時報告旅行社（5）注意保護投訴者的隱私第三節(jié)旅游事故與旅游保險一、旅游事故（一）旅游事故的定義旅游事故是指在旅游過程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯以及旅游者人身傷亡和財產損失。表5-1旅游安全事故等級分類旅游安全事故等級對旅游者人身造成傷害的程度對旅游者財產造成傷害的程度輕微事故旅游者輕傷經濟損失在1萬元人民幣以下一般事故旅游者重傷經濟損失在1萬元至10萬（含1萬）元之間重大事故旅游者重傷致殘或死亡經濟損失在10萬元至100萬（含10萬）元之間特大事故多名旅游者死亡經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響資料來源：根據《旅游安全事故管理暫行辦法實施細則》整理（二）旅游事故的類型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）錯接（3）誤機（車、船）事故2．旅游者個人事故（1）旅行證件丟失（2）錢物丟失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的處理方法（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）飯店火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理二、旅游保險（一）旅游保險的概念

根據合同的約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產損失承擔賠償保險金的責任。

游客所涉及的三種保險：旅行社責任保險、旅游意外保險、交通意外傷害保險。（二）旅游保險的種類1．旅行社責任保險2．旅游意外保險3．交通意外傷害保險（1）航空旅客意外傷害保險（2）鐵路意外傷害保險（三）旅游保險備案與索賠1.及時報案2.收集證據，并妥善保存3.轉院需取得保險公司同意復習思考題一、名詞解釋1.旅行社服務質量2.旅游投訴3.旅游事故二、問答題1.當前我國旅行社違法經營現象時有發(fā)生，嚴重影響游客對旅行社服務質量的評判。旅行社應從哪幾個方面著手做好守法經營，以此保障旅行社服務質量的底線？2.目前我國是如何對旅游安全事故等級進行分類的？分類標準有哪些？三、案例分析題

問題：案例中的旅行社分別有哪些問題？遇到這種情況游客和旅行社應當如何處置？在以后的旅游經營活動中，又該如何預防？答案要點：一、旅行社存在的問題1.違規(guī)拼團

A國際旅行社在未提前告知陳先生一家的情況下，將不同旅行社的游客拼成一個團，違反了旅游合同中的相關約定。2.行程不一致：旅游團中游客手中的旅游行程各不相同，表明旅行社在行程規(guī)劃上存在嚴重疏忽，未確保每位游客都獲得準確、一致的行程信息。3.責任推諉：A、B、C三家旅行社在面對陳先生的投訴時，相互推諉責任，未積極解決問題，損害了游客的合法權益。二、游客和旅行社的處置方式（一）游客處置方式1.保留證據

保留旅游合同、行程單、發(fā)票等相關證據，以便在投訴時提供證明。2.及時投訴

向旅游質量監(jiān)督管理部門或消費者協(xié)會投訴，要求旅行社給予合理解釋和補償。3.法律途徑

如投訴無果，可考慮通過法律途徑維護自己的合法權益，如起訴旅行社。（二）旅行社處置方式1.積極應對旅行社應第一時間與游客溝通，了解游客訴求，積極解決問題。2.明確責任

內部調查事件原因，明確責任歸屬，避免相互推諉。3.合理補償

根據合同約定和實際情況，給予游客合理的經濟補償或其他形式的補償。三、預防措施1.規(guī)范合同管理

旅行社應嚴格遵守合同約定，確保合同內容準確、完整，避免產生歧義。2.加強行程管理

制定統(tǒng)一的行程安排，并確保每位游客都獲得準確、一致的行程信息。3.完善拼團機制

如需拼團，應提前告知游客，并征得游客同意。同時，明確拼團后的服務標準和責任歸屬。4.加強員工培訓

提高員工的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，確保員工能夠妥善處理游客投訴和糾紛。5.建立應急機制

制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地應對。ThankYou!第六章旅行社信息化管理教學目標：了解旅行社管理信息系統(tǒng)；掌握旅行社電子商務的發(fā)展；學會運用科技成果，創(chuàng)新旅行社產品與服務。第六章旅行社信息化管理123第一節(jié)旅行社信息技術概述第二節(jié)旅行社管理信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社電子商務第一節(jié)旅行社信息技術概述12信息與旅游信息信息技術一、信息與旅游信息

（一）信息的概念

一切事物、物質某種屬性的反映，人們通過它可以了解事物或物質的存在方式和運動狀態(tài)。

（二）旅游信息的概念

包括旅游景區(qū)（點）、旅行社、旅游者、旅游交通、餐飲住宿、氣象等多種要素所構成的數據、信息和情報的總稱。旅游信息的分類旅游市場需求信息旅游市場供給信息旅行社行業(yè)競爭信息旅游產品信息旅游市場環(huán)境信息旅游價格旅游信息二、信息技術（一）信息技術的概念

常被稱為信息和通信技術，是用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。

主要是應用計算機科學和通信技術來設計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應用軟件。

（二）旅游業(yè)信息化的必然性

（三）信息技術在旅行社行業(yè)中的應用

1.1.計算機訂位系統(tǒng)和全球銷售系統(tǒng)（CRS和GDS）

2.旅游目的地信息系統(tǒng)（DIS）

3.旅行社管理信息系統(tǒng)信息技術對旅行社的發(fā)展機遇有助于提高旅行社的服務質量為旅行社提供了現代化的市場營銷手段提高旅行社的工作效率和管理水平具有查詢和預定的雙重功能網上直銷建立顧客關系管理系統(tǒng)，進行雙向溝通發(fā)展機遇

220互聯(lián)網？互聯(lián)網工具，是一種技術工具?；ヂ?lián)網經營，是一些碎片化、原子化的機構，在互聯(lián)網平臺上形成新的運營方式；互聯(lián)網思維；互聯(lián)網生活?；ヂ?lián)網？智慧旅游也被稱為智能旅游，就是利用云計算、物聯(lián)網等新技術，通過互聯(lián)網/移動互聯(lián)網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發(fā)展最終將體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。就是以互聯(lián)網為基礎，以新技術為手段，以細分化為目標，形成為旅游者全面服務的網絡。智慧旅游的幾個關系“互聯(lián)網+”與“+互聯(lián)網”虛擬與現實線上與線下第二節(jié)旅行社管理信息系統(tǒng)12旅游管理信息系統(tǒng)旅行社管理信息系統(tǒng)一、旅游管理信息系統(tǒng)1.管理信息系統(tǒng)的概念

管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystems，MIS)其定義隨著計算機技術和通訊技術的進步也在不斷更新。

管理信息系統(tǒng)是由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)2.管理信息系統(tǒng)的特點（1）高度集中（2）定量化的管理方法（3）綜合性（4）人機系統(tǒng)（5）現代管理方法和手段相結合的系統(tǒng)一、旅游管理信息系統(tǒng)3.旅游管理信息系統(tǒng)對旅游業(yè)的影響（1）旅游產品對信息技術具有較強的依賴性（2）推銷旅游企業(yè)形象（3）加快管理現代化和科學化一、旅游管理信息系統(tǒng)

二、旅行社管理信息系統(tǒng)（一）旅行社管理信息系統(tǒng)的定義和特點1.定義：旅行社管理信息系統(tǒng)是利用計算機技術和通信技術，對旅行社經營的所有信息進行綜合管理和控制的以人為主體的人機綜合系統(tǒng)。2.特點：（1）信息量大、信息更新快（2）信息處理復雜，需要各部門的通力協(xié)作（3）較強的個性化處理能力（二）旅行社信息管理系統(tǒng)的應用范圍

1.旅行接待服務信息的處理

2.辦公事務綜合信息的處理二、旅行社管理信息系統(tǒng)二、旅行社管理信息系統(tǒng)（三）旅行社管理信息系統(tǒng)的選擇和建設步驟1、旅行社管理信息系統(tǒng)開發(fā)的途徑2、建立旅行社管理信息系統(tǒng)的步驟（四）旅行社信息管理系統(tǒng)的作用1.簡化工作業(yè)務流程，提高旅行社的工作效率2.有助于提高旅行社的服務質量3.有助于提高旅行社的管理水平4.成為旅行社實現轉型的工具2025/1/8第7章233二、旅行社管理信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社電子商務12旅游電子商務概述旅行社電子商務第三節(jié)旅行社電子商務一、旅游電子商務概述（一）電子商務1、電子商務的概念：所謂電子商務（EC即ElectronicCommerce或EB即ElectronicBusiness），包含：電子方式，商貿活動。用電子技術數據處理技術來解決商業(yè)和貿易領域中的信息處理問題。

（一）電子商務2.電子商務的優(yōu)勢（1）費用低廉（2）覆蓋面廣（3）功能更全面（4）使用更靈活（二）電子商務與旅游業(yè)（三）旅游電子商務1.旅游電子商務的概念

旅游電子商務是電子商務在旅游業(yè)這一具體產業(yè)領域的應用。旅游電子商務是指通過先進的網絡信息技術手段實現旅游商務活動各環(huán)節(jié)的電子化。

2.旅游電子商務網站的類型（1）由旅游產品的直接供應商所建的旅游信息網站（2）由旅游中介服務提供商（在線預訂服務代理商）所建

（3）地方性旅游網站（4）門戶網站的旅游頻道3.旅游電子商務發(fā)展的方向（1）從“以交易為中心”到“以服務為中心”的轉變（2）建立旅游電子商務的標準與規(guī)范（3）新技術應用將成為主流二、旅行社電子商務（一）旅行社電子商務的內涵

旅行社電子商務就是把電子商務融合到傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務中去，實現產品生產、銷售、預定和結算電子化的過程。

（二）旅行社電子商務的服務功能1.廣告宣傳2.咨詢洽談3.網上訂購4.網絡支付5.交易管理6意見征詢（三）旅行社電子商務的現狀和發(fā)展策略1.旅行社電子商務的現狀（1）以旅行社為主導（2）在線旅游垂直搜索（3）以游客為主導的社區(qū)模式2.旅行社電子商務的發(fā)展策略旅行社電子商務的分類B2B

B2EB2CC2B

旅游企業(yè)間電子商務旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務旅游企業(yè)對旅游者的電子商務旅游者對旅行社企業(yè)的電子商務243旅行社內部電子商務的應用旅行社客戶管理子系統(tǒng)

旅游資源管理系統(tǒng)入境旅游業(yè)務子系統(tǒng)國內旅游業(yè)務子系統(tǒng)團隊結算子系統(tǒng)出境出國旅游子系統(tǒng)網點柜面銷售系統(tǒng)訂房訂票服務子系統(tǒng)旅游財務會計子系統(tǒng)244復習思考題：1、簡述信息技術在旅行社行業(yè)中的應用？2、旅行社信息系統(tǒng)的概念和特點？3、簡述旅行社電子商務現狀及發(fā)展策略？ThankYou!第七章旅行社的產業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展教學目標：了解產業(yè)融合的概念，理解旅行社產業(yè)融合的概念、必要性和動力。熟悉旅行社產業(yè)融合的類型和模式，掌握旅行社如何與相關產業(yè)融合。了解旅行社產業(yè)融合動態(tài)，理解信息化、數字化、人工智能等對旅行社產業(yè)融合的影響。第七章旅行社的產業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展12第一節(jié)旅行社產業(yè)融合發(fā)展第二節(jié)旅行社產業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展第一節(jié)旅行社產業(yè)融合發(fā)展123旅行社產業(yè)融合的含義旅行社產業(yè)融合發(fā)展的必要性旅行社產業(yè)融合的動力一、旅行社產業(yè)融合的含義

（一）產業(yè)融合的含義從狹義角度看，產業(yè)融合就是技術進步、放松管制與管理創(chuàng)新所導致的產業(yè)邊界的收縮或消失，該定義主要是局限于信息技術基礎上的原本分立的產業(yè)之間的整合。從廣義角度看，產業(yè)融合就是不同產業(yè)或同一產業(yè)的不同行業(yè)通過相互滲透、相互交叉，最終融為一體，逐步形成新業(yè)態(tài)的動態(tài)發(fā)展過程。（二）旅行社產業(yè)融合狹義的旅行社產業(yè)融合是指由于高新技術的發(fā)展，信息技術不斷融合進入旅行社產業(yè)，使得信息技術產業(yè)與旅行社產業(yè)的邊界收縮或消失。

廣義上的旅行社產業(yè)融合即是指旅行社產業(yè)與其它產業(yè)之間通過相互滲透、相互交叉最終融為一體，你中有我，我中有你，衍生出一個新型的產業(yè)形態(tài)的動態(tài)發(fā)展過程。

二、旅行社產業(yè)融合發(fā)展的必要性（一）旅行社產品同質化現象嚴重

旅行社產品無法申請專利，當一家旅行社推出的創(chuàng)新產品收到良好的市場反饋時，其他旅行社會紛紛效仿，分流客源，打擊其創(chuàng)新熱情，久而久之，造成整個旅行社業(yè)對創(chuàng)新產品積極性不高，同質化現象日益嚴重，旅游者無法獲得特別的旅游體驗，各家旅行社難以形成獨特的核心競爭力，無法應對互聯(lián)網旅游服務的