《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》 課件 第3-5章 旅行社營(yíng)銷管理、旅行社職能管理、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

第三章旅行社營(yíng)銷管理教學(xué)目標(biāo)：1．通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社營(yíng)銷環(huán)境，理解旅行社營(yíng)銷組合策略；熟悉旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成、影響價(jià)格制定的因素及價(jià)格制定的方法與策略；熟悉旅行社的銷售渠道的類型，熟悉中間商的選擇與管理方法。2．學(xué)生能掌握旅行社市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)的方法；掌握旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略；掌握旅行社定價(jià)策略，渠道策略和促銷策略。第三章旅行社營(yíng)銷管理11第二節(jié)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略第三節(jié)旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法與策略第一節(jié)旅行社營(yíng)銷概述

第四節(jié)旅行社營(yíng)銷渠道策略第五節(jié)旅行社促銷策略第一節(jié)旅行社營(yíng)銷概述123旅行社營(yíng)銷的概念旅行社營(yíng)銷環(huán)境分析旅行社市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)4旅行社營(yíng)銷組合策略一、旅行社營(yíng)銷的概念

旅行社營(yíng)銷是為了讓旅游者滿意，實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列有計(jì)劃、有組織、有步驟的活動(dòng)，其核心任務(wù)是滿足旅游者合理需求，最終目的是保證旅行社獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和目標(biāo)利潤(rùn)。二、旅行社營(yíng)銷環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境1.人口地理環(huán)境2.政策環(huán)境3.社會(huì)文化環(huán)境4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境5.科技環(huán)境（二）微觀環(huán)境1．消費(fèi)者2．供應(yīng)商3．中間商4．競(jìng)爭(zhēng)者5．社會(huì)公眾三、旅行社市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)（一）旅行社市場(chǎng)調(diào)研旅游市場(chǎng)調(diào)研是指旅行社運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地、客觀地收集旅游市場(chǎng)的有關(guān)資料數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和分析，總結(jié)市場(chǎng)的變化規(guī)律并預(yù)測(cè)未來(lái)的方向，為旅行社管理者了解市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題和盈利機(jī)會(huì)，提供可靠依據(jù)的活動(dòng)。2．旅行社市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容（1）市場(chǎng)需求研究（2）營(yíng)銷環(huán)境研究（3）產(chǎn)品及服務(wù)研究（4）廣告及促銷研究3．旅行社市場(chǎng)調(diào)研的類型（1）探測(cè)性調(diào)研（2）描述性調(diào)研（3）因果性調(diào)研（4）預(yù)測(cè)性調(diào)研4．旅行社市場(chǎng)調(diào)研的步驟（1）識(shí)別問(wèn)題（2）確定信息源（3）收集信息（4）分析信息2025/1/8（二）旅行社市場(chǎng)預(yù)測(cè)旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)是旅行社指根據(jù)既有的市場(chǎng)事實(shí)，利用已經(jīng)擁有的知識(shí)、預(yù)測(cè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)影響市場(chǎng)變化的各種因素進(jìn)行研究、分析、判斷和估計(jì)，以掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的趨勢(shì)和規(guī)律。2025/1/82．旅行社市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容（1）生產(chǎn)者預(yù)測(cè)（2）旅游者預(yù)測(cè)（3）競(jìng)爭(zhēng)者預(yù)測(cè)2025/1/83．旅行社市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法（1）定性預(yù)測(cè)法（2）定量預(yù)測(cè)法2025/1/8四、旅行社營(yíng)銷組合策略

旅行社營(yíng)銷組合策略是指旅行社在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，綜合考慮環(huán)境、資源、能力、競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身可控的各種營(yíng)銷因素，以滿足和創(chuàng)造旅游者需求為中心，進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，科學(xué)設(shè)計(jì)旅行社的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷以及促銷等活動(dòng)，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)和效果，以便更好地服務(wù)于目標(biāo)市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)旅行社營(yíng)銷目標(biāo)。2025/1/8（二）旅行社營(yíng)銷的含義（二）旅行社營(yíng)銷特點(diǎn)1．動(dòng)態(tài)性2．層次性3．整體性4．可控性5．靈活性2025/1/8第二節(jié)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略12旅行社選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略3影響旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素一、選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟(一)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求(二)旅游市場(chǎng)細(xì)分(三)目標(biāo)市場(chǎng)選擇(四)旅游市場(chǎng)定位2025/1/8

二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

（一）無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略（二）差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略（三）集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略2025/1/8三、影響旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素（一）旅行社資源或?qū)嵙Γǘ┞眯猩绠a(chǎn)品的同質(zhì)性（三）旅游市場(chǎng)需求特性（四）旅游產(chǎn)品生命周期（五）旅行社競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量（六）競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)營(yíng)銷策略2025/1/8第三節(jié)旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法與策略123旅行社產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成旅行社產(chǎn)品定價(jià)影響因素旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的原則4旅行社產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略5旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法6一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成（一）綜合服務(wù)費(fèi)（二）房費(fèi)（三）城市間交通費(fèi)（四）專項(xiàng)附加費(fèi)2025/1/8二、旅行社產(chǎn)品定價(jià)影響因素（一）產(chǎn)品成本(二）營(yíng)銷目標(biāo)（三）供求關(guān)系（四）競(jìng)爭(zhēng)狀況（五）認(rèn)知價(jià)值（六）匯率變化（七）政策因素2025/1/8三、旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的原則（一）市場(chǎng)化原則（二）質(zhì)量化原則（三）穩(wěn)定性原則（四）靈活性原則2025/1/8四、旅行社產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)（一）利潤(rùn)最大化（二）預(yù)期投資利潤(rùn)（三）市場(chǎng)占有率（四）穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格2025/1/8五、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略（一）新產(chǎn)品定價(jià)策略1．撇脂定價(jià)策略2．滲透定價(jià)策略3．適宜定價(jià)策略2025/1/8（二）差別價(jià)格策略1．地理差價(jià)策略2．時(shí)間差價(jià)策略3．質(zhì)量差價(jià)策略4．批零差價(jià)策略2025/1/8（三）心理價(jià)格策略1．尾數(shù)定價(jià)策略2．整數(shù)定價(jià)策略3．聲望定價(jià)策略4．招徠定價(jià)策略5．分級(jí)定價(jià)策略2025/1/8（四）折扣價(jià)格策略1．?dāng)?shù)量折扣2．現(xiàn)金折扣3．季節(jié)折扣4．同業(yè)折扣5．整體折扣2025/1/8六、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法1．總成本加成定價(jià)法2．目標(biāo)收益定價(jià)法3．邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法2025/1/8（二）市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法1．理解價(jià)值定價(jià)法2．需求差異定價(jià)法2025/1/8（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1．率先定價(jià)法2．隨行就市定價(jià)法3．追隨核心定價(jià)法2025/1/8第四節(jié)旅行社營(yíng)銷渠道策略123旅行社營(yíng)銷渠道的概念旅行社營(yíng)銷渠道的類型旅行社營(yíng)銷渠道選擇的影響因素4旅行社營(yíng)銷渠道策略旅游中間商的選擇5

旅行社營(yíng)銷渠道是指旅行社將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給最終消費(fèi)者的實(shí)現(xiàn)途徑。按照旅行社是否涉及中間環(huán)節(jié)，營(yíng)銷渠道分為直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道。2025/1/8一、旅行社營(yíng)銷渠道的概念二、旅行社營(yíng)銷渠道的類型（一）直接營(yíng)銷渠道（二）間接營(yíng)銷渠道1．單層次渠道2．雙層次渠道3．多環(huán)節(jié)渠道2025/1/8三、旅行社營(yíng)銷渠道選擇的影響因素（一）旅行社同目標(biāo)市場(chǎng)的距離（二）客源市場(chǎng)的集中程度（三）旅行社自身?xiàng)l件（四）經(jīng)濟(jì)效益不同2025/1/8四、旅行社營(yíng)銷渠道策略（一）廣泛性營(yíng)銷渠道策略（二）選擇性營(yíng)銷渠道策略（三）專營(yíng)性營(yíng)銷渠道策略2025/1/8五、旅游中間商的選擇（一）旅游中間商的類型1．旅游經(jīng)銷商2．旅游代理商2025/1/8（二）旅游中間商選擇的標(biāo)準(zhǔn)1．經(jīng)濟(jì)效益性2．市場(chǎng)一致性3．商譽(yù)與能力4．業(yè)務(wù)依賴性5．規(guī)模與數(shù)量6．合作意向2025/1/8（三）旅游中間商的管理1．建立旅游中間商檔案2．旅游中間商的激勵(lì)3．旅游中間商的協(xié)調(diào)4．旅游中間商的調(diào)整2025/1/8第五節(jié)旅行社促銷策略123

旅行社促銷的作用及原則旅行社促銷組合策略旅行社廣告促銷4旅行社人員推銷旅行社銷售促進(jìn)5旅行社公共關(guān)系6

旅行社促銷是指旅行社通過(guò)各種方式向旅游者和從事旅游招徠業(yè)務(wù)的旅行社介紹本旅行社的產(chǎn)品信息，影響并說(shuō)服他們購(gòu)買或推銷這些產(chǎn)品的策略與方法。2025/1/8一、旅行社促銷的作用及原則（一）促銷的作用1．提供信息2．激發(fā)需求3．突出特色4．?dāng)U大銷售2025/1/8（二）旅行社促銷的原則1．實(shí)事求是原則2．常變常新原則3．有的放矢原則4．唯我獨(dú)有原則2025/1/8二、旅行社促銷組合策略（一）旅行社促銷的基本策略1．推式策略2．拉式策略（二）旅行社促銷的主要方式促銷組合包括廣告促銷、人員促銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系以及新媒體營(yíng)銷等。2025/1/8三、旅行社廣告促銷（一）確定廣告目標(biāo)1．告知型2．說(shuō)服型3．提示型2025/1/8(二)進(jìn)行廣告預(yù)算1．量力而行法2．銷售百分比法3．目標(biāo)任務(wù)法4．競(jìng)爭(zhēng)平衡法2025/1/8(三)設(shè)計(jì)廣告信息1．真實(shí)性原則2．針對(duì)性原則3．創(chuàng)造性原則4．簡(jiǎn)明性原則5．藝術(shù)性原則6．合法性原則2025/1/8（四）選擇廣告媒體（五）評(píng)價(jià)廣告效果1．廣告?zhèn)鞑バЧu(píng)價(jià)2．廣告銷售效果評(píng)價(jià)2025/1/8四、旅行社人員推銷（一）營(yíng)業(yè)推銷（二）會(huì)議推銷（三）派員推銷2025/1/8五、旅行社銷售促進(jìn)（一）針對(duì)旅游者的銷售促進(jìn)1．樣品試用2．優(yōu)惠券3．贈(zèng)送4．購(gòu)物抽獎(jiǎng)5．組合展銷2025/1/8（二）針對(duì)旅游中間商的銷售促進(jìn)1．促銷合作2．批發(fā)回扣3．銷售競(jìng)賽2025/1/8（三）針對(duì)銷售人員的銷售促進(jìn)1.分提銷售額2.推銷競(jìng)賽3.以銷定獎(jiǎng)2025/1/8六、旅行社公共關(guān)系（一）新聞報(bào)道（二）演講策劃（三）公益活動(dòng)（四）事件贊助2025/1/8七、旅行社新媒體營(yíng)銷（一）網(wǎng)站營(yíng)銷（二）App應(yīng)用（三）企業(yè)微信（四）微博開(kāi)發(fā)（五）手機(jī)短信（六）其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2025/1/8

大唐不夜城以盛唐文化為背景，以唐風(fēng)元素為主線，建有大雁塔北廣場(chǎng)、玄奘廣場(chǎng)、貞觀廣場(chǎng)、創(chuàng)領(lǐng)新時(shí)代廣場(chǎng)等四大廣場(chǎng)，有西安音樂(lè)廳、陜西大劇院、西安美術(shù)館、曲江太平洋電影城等四大文化場(chǎng)館，還有大唐佛文化、大唐群英譜、貞觀之治、武后行從、開(kāi)元盛世等五大文化雕塑。大唐不夜城依托超級(jí)IP，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和營(yíng)銷方式，打造頂級(jí)的體驗(yàn)式旅游，滿足旅游者的需求，取得了巨大成功，是西安唐文化展示和體驗(yàn)的首選之地。2020年7月至今，大唐不夜城步行街入選首批全國(guó)示范步行街名單，第一批國(guó)家級(jí)夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)名單，以及唐文化全景展示創(chuàng)新實(shí)踐成果?！景咐看筇撇灰钩浅晒I(yíng)銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營(yíng)銷工作帶來(lái)了極大的啟示：通過(guò)營(yíng)銷管理，精準(zhǔn)識(shí)別市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品，合理定價(jià)，多元促銷，不斷滿足旅游者需求。在全面小康和大眾旅游背景下，人們的旅游需求正從單一的觀光旅游向兼顧觀光旅游與休閑度假轉(zhuǎn)變，向親子、研學(xué)、醫(yī)療、體育等個(gè)性化、多元化需求轉(zhuǎn)變。這就要求旅行社提供的旅游產(chǎn)品要從以前以資源為中心向現(xiàn)在以游客需求為中心轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)定銷向以銷定產(chǎn)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品營(yíng)銷管理，豐富旅游產(chǎn)品供給。同時(shí)，消費(fèi)群體的擴(kuò)大和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也對(duì)旅行社的營(yíng)銷方式提出了更高的要求，旅行社必須打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，滿足人們利用碎片化時(shí)間了解旅游信息、訂購(gòu)旅游產(chǎn)品的需求。旅行社只有不斷優(yōu)化并創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理策略，才能做得更好，走得更遠(yuǎn)。【案例】大唐不夜城成功營(yíng)銷案例2025/1/857【案例】大唐不夜城成功營(yíng)銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營(yíng)銷工作帶來(lái)了極大的啟示？大唐不夜城成功營(yíng)銷案例復(fù)習(xí)思考題一、名詞解釋題（每題4分，合計(jì)20分）1．旅行社營(yíng)銷組合策略2．成本加成定價(jià)法3．理解價(jià)值定價(jià)法4．取脂定價(jià)策略5．聲望定價(jià)策略2025/1/8二、簡(jiǎn)述題（每題5分，合計(jì)30分）1．旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略？2．影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的因素有哪些？3.旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法有哪些？4．旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略有哪些？5．旅行社銷售渠道策略有哪幾種？請(qǐng)簡(jiǎn)述各自優(yōu)缺點(diǎn)？6．旅行社常用的促銷方法有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)述各自優(yōu)缺點(diǎn)？2025/1/8三、實(shí)踐題（本小題20分）

選擇重慶1-3家知名旅行社進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，考察其旅游產(chǎn)品現(xiàn)狀及營(yíng)銷現(xiàn)狀，并形成綜合調(diào)研報(bào)告。2025/1/8四、綜合設(shè)計(jì)題（本小題30分）重慶作為最知名的熱門旅游目的地城市，請(qǐng)以地接社的身份，從營(yíng)銷的角度，對(duì)城市旅游進(jìn)行營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，要求方案具有針對(duì)性，科學(xué)性和可行性。2025/1/8ThankYou!第四章旅行社職能管理教學(xué)目標(biāo)：1.了解旅行社團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的類型、特點(diǎn)和區(qū)別，掌握旅游團(tuán)隊(duì)接

待與散客接待的程序，熟悉團(tuán)體旅游的接待過(guò)程管理。2.熟悉旅行社門市業(yè)務(wù)人員的要求，理解旅行社門市業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容。3.熟悉旅行社人力資源管理流程和內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

。本章導(dǎo)入請(qǐng)閱讀教材上的案例后思考：

旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)時(shí)候，與地接社產(chǎn)生糾紛矛盾，應(yīng)該如何處理？第一節(jié)

旅行社接待業(yè)務(wù)管理一、旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游（GroupInclusiveTour，簡(jiǎn)稱GIT）也稱集體綜合旅游。通常是指10人以上組成的團(tuán)隊(duì)，以旅行社組織的集體方式共同開(kāi)展的旅游方式。（一）團(tuán)體旅游類型1.入境團(tuán)體旅游2.出境團(tuán)體旅游3.國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游（二）團(tuán)體旅游的特點(diǎn)1．入境團(tuán)體旅游特點(diǎn)（1）停留時(shí)間長(zhǎng)（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長(zhǎng)（4）落實(shí)環(huán)節(jié)多（5）活動(dòng)日程變化多2．出境團(tuán)體旅游特點(diǎn)（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高（3）文化差異比較大3.國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游特點(diǎn)（1）準(zhǔn)備時(shí)間短（2）日程變化?。?）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度較小

（三）團(tuán)體旅游的接待過(guò)程管理1．準(zhǔn)備階段管理（1）認(rèn)真做好接待準(zhǔn)備工作（2）配備合適的接待人員（3）檢查接待工作的準(zhǔn)備情況2．接待階段管理（1）保證上下級(jí)及各部門溝通暢通（2）對(duì)進(jìn)行中的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)進(jìn)行必要的督導(dǎo)和檢查（3）建立請(qǐng)示匯報(bào)制度3．總結(jié)階段管理（1）做好總結(jié)（2）抽查陪同日志（3）做好一般事故的總結(jié)及重大事件的處理工作（4）做好表?yè)P(yáng)和投訴的處理二、旅行社散客接待業(yè)務(wù)

散客旅游（FullIndependentTour）又稱自助旅游或半自助旅游，在國(guó)外也稱為自主旅游。散客旅游是由旅游者根據(jù)自己的興趣愛(ài)好，自行安排旅游線路和行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。（一）散客旅游產(chǎn)品的類型1.單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)（1）受理散客旅游者來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù)（2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)（3）受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù)2.旅游咨詢業(yè)務(wù)（1）電話咨詢服務(wù)（2）網(wǎng)上咨詢服務(wù)（3）人員咨詢服務(wù)3.選擇性旅游（1）選擇性旅游的內(nèi)容（2）選擇性旅游的銷售（3）選擇性旅游的接待（二）散客旅游業(yè)務(wù)特點(diǎn)及接待要求1.散客旅游的特點(diǎn)（1）批量?。?）批次多（3）預(yù)訂期短（4）要求多（5）變化多2.散客旅游接待的要求（1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量，提供個(gè)性化服務(wù)（2）采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)（3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)（三）散客旅游接待過(guò)程管理1.咨詢洽談2.簽訂合同3.采購(gòu)旅游產(chǎn)品4.選派導(dǎo)游5.導(dǎo)游的接待工作第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理一、計(jì)調(diào)工作特點(diǎn)（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)（二）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素二、計(jì)調(diào)工作核心任務(wù)（一）成本領(lǐng)先（二）質(zhì)量控制三、計(jì)調(diào)基本業(yè)務(wù)（一）信息收集（二）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)（三）銜接溝通（四）訂票業(yè)務(wù)（五）訂房、訂餐業(yè)務(wù)（六）內(nèi)勤業(yè)務(wù)第三節(jié)

旅行社門市業(yè)務(wù)管理一、旅行社門市作用1．門市是旅行社的形象2．門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售3．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以為旅游產(chǎn)品增值二、旅行社門市的選址1．目標(biāo)市場(chǎng)2．方便顧客3．位置醒目三、旅行社門市業(yè)務(wù)人員的要求1.精通散客旅游產(chǎn)品特色2.理解散客旅游者的需求3.善于推銷散客旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平四、旅行社門市業(yè)務(wù)管理內(nèi)容（一）介紹旅游產(chǎn)品1.熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況2.掌握本旅行社的主要散客旅游產(chǎn)品情況（二）提供旅游咨詢服務(wù)（三）銷售散客旅游產(chǎn)品（四）接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名（五）處理各種文件第四節(jié)

旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理的含義與特征（一）旅行社人力資源的含義旅行社的人力資源管理，是指旅行社以本行業(yè)對(duì)人力資源的特殊要求為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)其人力資源進(jìn)行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營(yíng)效果。（二）旅行社人力資源的特征1．創(chuàng)新性2．主動(dòng)性3．獨(dú)立性4．流動(dòng)性5．知識(shí)性二、旅行社人力資源管理的流程（一）制定人力資源計(jì)劃（二）招募員工（三）人員培訓(xùn)（四）績(jī)效評(píng)估（五）合理激勵(lì)三、旅行社人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（一）人員補(bǔ)充規(guī)劃（二）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃（三）薪資激勵(lì)規(guī)劃（四）人員分配規(guī)劃（五）人員晉升規(guī)劃（六）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

四、旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理（一）對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的管理（二）對(duì)導(dǎo)游人員的管理（三）對(duì)一般業(yè)務(wù)人員的管理第五節(jié)

旅行社財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督一、旅行社財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)（一）時(shí)效性（二）復(fù)雜性（三）系統(tǒng)性二、旅行社財(cái)務(wù)管理的原則（一）價(jià)值最大化原則（二）貨幣時(shí)間價(jià)值原則（三）風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡原則（四）現(xiàn)金流量衡量?jī)r(jià)值原則（五）預(yù)見(jiàn)性原則三、旅行社財(cái)務(wù)管理存在的問(wèn)題（一）資金管控不足（二）計(jì)劃外財(cái)務(wù)支出監(jiān)管不力（三）員工激勵(lì)及約束機(jī)制不完善（四）財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏四、改善旅行社財(cái)務(wù)管理主要對(duì)策（一）對(duì)每一項(xiàng)資金進(jìn)行有效管控（二）對(duì)相關(guān)的應(yīng)收應(yīng)退款項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格管理（三）對(duì)成本支出進(jìn)行有效控制（四）任用專業(yè)財(cái)務(wù)工作人員并督促員工提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力（五）不斷吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法ThankYou!第五章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目標(biāo)：1.了解旅行社服務(wù)質(zhì)量；理解旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、實(shí)施及辦法；掌握旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和控制改進(jìn)。2.了解旅游投訴產(chǎn)生的原因；掌握旅游投訴處理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和類型；掌握突發(fā)事故的處理方法；了解旅游保

險(xiǎn)相關(guān)常識(shí)。4.理解并踐行“責(zé)任擔(dān)當(dāng)，工匠精神”等職業(yè)價(jià)值和職業(yè)操守。本章導(dǎo)入請(qǐng)閱讀教材上的案例后思考：

根據(jù)上海春秋國(guó)際旅行社的質(zhì)量控制體系，分析該旅行社是如何做好服務(wù)質(zhì)量管理的？1.樹(shù)立先進(jìn)質(zhì)量管理理念2.建立嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系3.優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作流程4.持續(xù)改進(jìn)與自我完善第一節(jié)

旅行社服務(wù)質(zhì)量及管理概述一、旅行社服務(wù)質(zhì)量（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社服務(wù)能夠滿足現(xiàn)實(shí)和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足旅游者需求的程度。1.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量2.旅游接待服務(wù)質(zhì)量3.環(huán)境質(zhì)量

（1）硬環(huán)境（2）軟環(huán)境（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1．影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反應(yīng)性因素（4）保證性因素（5）移情性因素2．服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）旅行社所提供的旅游計(jì)劃中，旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要；（2）旅行社應(yīng)保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或刪減顧客的游程；（3）旅行社應(yīng)按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等；（4）旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不被騷擾；（5）旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有一定的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。3．服務(wù)質(zhì)量的旅游者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量（2）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1.接待服務(wù)態(tài)度的管理2.導(dǎo)游講解水平的管理3.接待業(yè)務(wù)能力的管理（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.全面的質(zhì)量管理2.全過(guò)程的質(zhì)量管理

旅行社在旅游活動(dòng)開(kāi)始后，應(yīng)將質(zhì)量管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的管理。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理

（2）環(huán)境質(zhì)量管理3.全員參加的質(zhì)量管理（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施1．產(chǎn)品質(zhì)量管理（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理原則：①旅游線路安排是否合理；②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要（2）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理（3）產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理2．采購(gòu)質(zhì)量管理（1）服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理（2）服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)質(zhì)量管理3．接待質(zhì)量管理（1）接待服務(wù)態(tài)度的管理（2）導(dǎo)游講解水平的管理（3）接待業(yè)務(wù)能力的管理4．環(huán)境質(zhì)量管理（1）制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)（2）實(shí)行合同管理（3）主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的方法1．成立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)質(zhì)量管理人員2．制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量保證體系3．完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量4．主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故5．建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查6．做好質(zhì)量事故補(bǔ)救，完善質(zhì)量管理檔案三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制1．旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的步驟

制定服務(wù)規(guī)范，提出明確的服務(wù)質(zhì)量要求；由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2．旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的方法（1）設(shè)置專門機(jī)構(gòu)和專人負(fù)責(zé)（2）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)（3）跟團(tuán)訪問(wèn)（4）編制質(zhì)量周報(bào)和質(zhì)量報(bào)告（5）建立質(zhì)量檔案（6）及時(shí)處置服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

（二）重視售后服務(wù)1．問(wèn)候電話

2．推送意見(jiàn)征詢表3．問(wèn)候信函/明信片

4．舉辦游客招待會(huì)

第二節(jié)

旅游投訴管理一、旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)示處理的行為。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活動(dòng)日程安排不當(dāng)（1）活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)（2）活動(dòng)日程過(guò)緊（3）活動(dòng)日程過(guò)松（4）購(gòu)物時(shí)間過(guò)多2．接待人員工作不力和失誤（1）擅自改變活動(dòng)日程（2）不提供導(dǎo)游服務(wù)（3）造成各種責(zé)任事故（4）服務(wù)態(tài)度惡劣（二）旅行輔助人的原因1．旅游交通方面（1）抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)（2）途中服務(wù)質(zhì)量低劣（3）忽視安全因素2．旅游住宿服務(wù)方面（1）設(shè)施設(shè)備條件差（2）服務(wù)水平差（3）服務(wù)態(tài)度差（4）衛(wèi)生條件差3．旅游餐飲服務(wù)方面（1）菜肴質(zhì)量低劣（2）就餐環(huán)境惡劣（3）服務(wù)態(tài)度差（4）服務(wù)技能差4．其它服務(wù)方面（三）旅游者的原因1．旅游者對(duì)旅游合同的內(nèi)容理解不當(dāng)2．旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的期望值過(guò)高3．旅游者的法律意識(shí)淡薄三、旅游投訴的處理（一）了解旅游者投訴的心理1．求尊重的心理2．求發(fā)泄的心理3．求補(bǔ)償?shù)男睦恚ǘ┞糜瓮对V的處理程序1．耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯2．表示同情和理解，不盲目做出承諾3．調(diào)查了解，迅速答復(fù)在處理旅游者投訴時(shí)旅行社管理者必須做到：（1）辦理及時(shí)，不要拖延（2）答復(fù)迅速。迅速答復(fù)，體現(xiàn)了旅行社對(duì)旅游者投訴的重視程度（3）對(duì)游客投訴中反映的意見(jiàn)表示感謝（4）對(duì)一些重要投訴或旅行社工作人員無(wú)力解決的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告旅行社（5）注意保護(hù)投訴者的隱私第三節(jié)旅游事故與旅游保險(xiǎn)一、旅游事故（一）旅游事故的定義旅游事故是指在旅游過(guò)程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問(wèn)題、差錯(cuò)以及旅游者人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。表5-1旅游安全事故等級(jí)分類旅游安全事故等級(jí)對(duì)旅游者人身造成傷害的程度對(duì)旅游者財(cái)產(chǎn)造成傷害的程度輕微事故旅游者輕傷經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元人民幣以下一般事故旅游者重傷經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元至10萬(wàn)（含1萬(wàn)）元之間重大事故旅游者重傷致殘或死亡經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元至100萬(wàn)（含10萬(wàn)）元之間特大事故多名旅游者死亡經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響資料來(lái)源：根據(jù)《旅游安全事故管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》整理（二）旅游事故的類型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）錯(cuò)接（3）誤機(jī)（車、船）事故2．旅游者個(gè)人事故（1）旅行證件丟失（2）錢物丟失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的處理方法（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）飯店火災(zāi)事故的處理（4）食物中毒事故的處理二、旅游保險(xiǎn)（一）旅游保險(xiǎn)的概念

根據(jù)合同的約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。