經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20-202學(xué)年《現(xiàn)代飯店管理》案例題庫

XX經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20XX—202X學(xué)年

《現(xiàn)代飯店管理》案例題庫

前廳、餐飲、客房、保安、人力資源等部門

前廳部分

11、清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同

的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可

循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店,

因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成

了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_

接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒

有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映

（日本婦女出嫁后一般都隨夫姓）。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位

日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，

又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)

攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親

并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法

國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后

僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還

辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一

早，這對日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性

很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身

上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的

第二個故事」教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時陪他進(jìn)店的

有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店

手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家

入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到

有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說

請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的，服務(wù)

小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的?！?/p>

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐

中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位

小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。第二個故事

中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)

加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本

身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活

性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提

高。

12、當(dāng)客人突然襲來之際

2

某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？?/p>

服務(wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人

走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，

我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f:

“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為

了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找

空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。

此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問

詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？

真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打

去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他翹起了一下，面孔變得煞白，真

想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決

不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客

人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層

不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及

時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個

臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我

們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼?/p>

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的

那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的

其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地

和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

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那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，

對自己的冒失行為深感遺憾。

［評析］

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既

不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓

人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。

當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與

客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話

的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可

以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。

當(dāng)總臺服務(wù)員小劉（一位新手）查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說:

“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿?/p>

高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過

我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板

地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員

提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒

有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞

聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓

客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，

眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間

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客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館

作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折

優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦

了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊

要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)

員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去

沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也

無法滿足你的要求！”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞

聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館

作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)

先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要

好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時一，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇

指。

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為

了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人

情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的

方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉?/p>

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而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的

服務(wù)算得上出色成功了。

14、巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上

海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房,

三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一

個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里

并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來,

要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希

望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣

說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的

客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，

先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房

內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)

也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間,

似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低,

而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？

我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參

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觀一下套房，再決定不遲?！?/p>

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩

天豪華套房后掛上了電話。

［評析］:

前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時、一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；

另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才

能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的

注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)

到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引

導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖

擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受

到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加

以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。

15、微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要

求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要

求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕

的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言

詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何

解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地

看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客

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人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。

客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王

小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次

見到你的微笑

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺

服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁

不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位

客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使

她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸,

沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實

在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容

易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小

時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位,

總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微

笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著

名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為

一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著

名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店

不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬

顧客。

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當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿,

只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個房間，吵醒

所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳

聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微

笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你

再這樣笑，我們就要揍你！”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三

解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松

的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情

義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>

16.兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎

上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一

張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。

司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！?/p>

拉門員小陳便問司機(jī)：“車費一共要多少？”

司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了?！?/p>

當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換

錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐

在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支

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人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，

兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣

兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉

言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人

地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著

征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由

飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。

［評析］:

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身

的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，

應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”

等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的

內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決

實際困難。

在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言

拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)

項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)

去贏得我們的皇帝一一住店的客人。

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17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一

封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。”在信封左下角用括號加

注了一行字：“臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！?/p>

總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面

的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這

封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦

廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店（包括地

址）以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧

到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談

判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在

李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)

交給李先生的。

事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然

不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。

正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行

駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先

生賠不是，請他折回s市，折騰了一番。

［評析］:

為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛

號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

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臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精

力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任！

目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、

電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案

例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到

客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件

交給客人。

上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和

客人簽收工作。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住

店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段

時間在店內(nèi)用餐的費用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是

亂收費，我不可能有這樣的高消費！”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)

嗎？”

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對

嗎？”

客人點頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順

勢對幾筆大的帳目金額（如招待宴請訪客以及飲用名酒……）作了口頭啟示

12

以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，

耽誤了您的時間，費神了！”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

［評析］:

前臺收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火。

在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，

簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事

后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺

得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目（包括價格）有差

錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人

的心理，避免用簡單生硬的語言（象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定

不會錯……”之類的話），使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有

規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客

就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時一，先向客人道歉，然后仔細(xì)

幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重

是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘

記尊重客人也就是尊重自己這個道理。

19、客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處

13

結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，

請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒有

帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！闭垎栂壬男彰小?/p>

服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸苯Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：

“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿

地報出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同

時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后

請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們

酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句

罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：

“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！?/p>

這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務(wù)

員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人

們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，

服務(wù)員聽到了點點頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對

不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長而去。

［評析］:

第一，案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰

匙牌或住

房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件

事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行

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“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員

正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一

場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。

第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款

臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想

到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的

萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)

客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時一，大堂副理當(dāng)機(jī)立

斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維

護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。

20、客人拒付房租

某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住

820房，另一位入住816房。

登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：”先生，請問你們的帳怎么付？"820房

客人回答道：“一起付?！?/p>

于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816

房客人帳由820房客人付?！比缓髮?20房客人說：“請簽名確認(rèn)。由于你

們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理?！笨腿撕灻?/p>

交錢。

兩天以后，中午12：00,820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒

有看到預(yù)付單上寫有'816房的客人帳由820房客人付'字樣，一定是我簽

名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳?！苯又f，“我只結(jié)

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自己的帳?！?/p>

（816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。）

聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好！我是飯店的客

房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的?！?/p>

［畫面］客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事

情的大概有了一個了解。

為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查

清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳?！?/p>

13：00,客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還

要趕飛機(jī)呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你

來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，

不會要我替他付的?！?/p>

卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他

未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間

房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明

總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客

人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，

就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認(rèn)可?！?/p>

聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定?！?/p>

卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客

人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了?！?/p>

至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉

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快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到

為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”

客人馬上問道：“怎么解決？”

卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下

他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我

們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽(yù)擔(dān)保,

款一到馬上退款給您。您以為如何？”

聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔耍阄业姑?，我付了?！?/p>

［旁白］拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進(jìn)攻”之后，終

于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的

客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)

到預(yù)期的效果。

21、簽錯的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不

慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說:“這

張支票簽名的地方不對，請換一張。”客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換

員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。

經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先

生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心

中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙

的客人拒之門外，小楊安慰客人道：”先生，別著急，事情總可以解決的，

你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。”說著，把客人請到酒吧稍作休息。

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小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，

不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向

他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌

換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”

對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝！”隨后又撥通分行辦

公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國

際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個

名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并

將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外

幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了

我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：

“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣?！笨腿藵M意而去。

原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電

話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工

作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”,

不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多

為客人做些努力。

這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。

22、“0”與“00”

一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)

的客戶聯(lián)系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示:

“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。該客人照此辦理，果然

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對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，

重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語?！霸趺锤愕模y道我撥錯了？”心想著

又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明"，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這

位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話

筒。

當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電

話費的帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：

“電腦是這樣顯示的，沒錯！”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，

根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了?！狈?wù)員說：“電

腦是不會出差錯的」客人惱火了：“電腦也會出差錯的，這錢我可是不付

的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客

人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理！”

雙方爭執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在

“0”上?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地

區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”。顯然賓館方面

負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這

位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，

深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解

客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)

員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，

十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打

了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的

19

念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我

們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經(jīng)理實事求

是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！?/p>

盛經(jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機(jī)，但由于您的動作而五次接通

了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費用，是否請您

承擔(dān)另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，

那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付」這樣便妥善解決了這個矛盾，

事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢?。

全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，

以免產(chǎn)生類似的誤會。

23、一筆沒有打過的電話費用

某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。

“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她

說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話?！?/p>

客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。

（鏡頭一轉(zhuǎn)）大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況,

并再次查閱電腦記錄。

（畫面無聲）但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。

這時，客人也來到了收款臺前。

“對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說,

然后，互換名片。

“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”

20

再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客

人敘述了一遍。

“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！?/p>

客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由

公司承擔(dān)?！?/p>

小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不

想付冤枉帳，是不是？”

客人含笑點頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。

小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一

周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話。"頓了頓，“請您仔細(xì)回想一下，這一

周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”

小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您

多包涵?！?/p>

顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不

說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴

店，相信您們不會錯?！?/p>

過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理

值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他

忘了給我打招呼?！?/p>

兩人握手，誠懇而友好。

［旁白］如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真

誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。

21

24、廁所文明不容忽視

我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上

齊全。

住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的

水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便,

一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一

個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是

有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來！”客人聽了以后更

是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)

生間總是有異味的，怎么能弄清爽！”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴

說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不

要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人

出差時不要住在你們這里！”

［評析］:

“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大

堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需

要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。

該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是

很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)

方面均不合格。此外飯店員工（包括管理者）平素也不注意賓館語言的使用

技巧！

對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)

22

生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。

在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，

其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺

少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。

現(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不

臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可

以取得成效。

廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠

房子”一一移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味,

自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門

負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，

不能稱為文明城市、文明單位。

客房部分

25、結(jié)賬退房以后……

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房

手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他

的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就

出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房

一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層

服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什

么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

23

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員

不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的

反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來

這個城市，我發(fā)誓不住你們這里！”

［評析］:

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可

以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰

匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用

由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合

得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和

客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓

層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也

不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到

總臺，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行

李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬

上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租

的條件。

26、客人離店被阻

24

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆

走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班

服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服

務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！?/p>

一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈

何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳

先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到

了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去

不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室

的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房

回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊?/p>

不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想

到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

［評析］:

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館

的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例

中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說

“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，

這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離

去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚

至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：

25

第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通

知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與

客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下

榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨！”；或查電腦資料

放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動

接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用

品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，

隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。

第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)

離店手續(xù)。

27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

［鏡頭］服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。

［假想］對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助,

提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，

町那么緊干什么，真是花錢買罪受！”

［鏡頭］服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很

抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道,

特地提醒您"，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>

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由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

［旁白］訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商

談。

［鏡頭］掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。

服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已

過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它

將24小時為您提供服務(wù)。"頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎,

請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?/p>

［鏡頭］掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是

黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，

如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

［鏡頭］客人收起東西，出了酒店。

［旁白］服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住

宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù),

需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗。

28、跟蹤服務(wù)無處不在

（一）

某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處

長。

27

“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的

習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，

上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?

緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦

一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投?/p>

處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L對潘教授

說。

潘教授與杜處長親切交談著。

（二）

有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“?/p>

生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)

小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人

如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是

客，我們一律提供最好的服務(wù)潘教授贊許地點頭。

（三）

客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，

步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開

后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一

陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

28

（四）

晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9

樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε?/p>

教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會

因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)

待呢？”潘教授決定再察看一番。

（五）

潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下,

但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引

路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，

一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

（六）

潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有

所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓一一

“親”

——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留

（七）

清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生,

早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給

您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

29

（八）

潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我

們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

29、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌?。

王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁

掛鐘指針正對著9：30o一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務(wù)員：（拎起電話）喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣，請先在大

廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山

水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類

扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，

再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位

小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物

纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。

劉先生：（大口吸煙，自語）我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，

30

煞風(fēng)景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。

王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，

面露歉意。

服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？

劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。

807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗

一

~ZXO

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。

服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，

走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？（提高嗓門）

服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語："什么叫'如果水溫不夠熱'，這

什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反

客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。

807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把

你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？

朱萍：就聽老劉的，換店。

31

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的

鐘指著9：30o

數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。

經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。

今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息,

屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的

同時一，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對訪客的

服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上,

為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的

情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。

她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過

三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午

的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑

著說：“先生，您好！”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊

說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏

了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽猓?/p>

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介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一

位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電

冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知'和‘電話指南'……”未等她說完，

另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，

小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅

著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您！如果沒有別的事,

那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹

客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。

［評析］:

小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其

煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯（客人給她小費，本身也包

含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。）但是，服務(wù)規(guī)程

有個因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這

樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次

較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，

那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開

導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起

她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小

龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節(jié)的氣惱

33

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的

途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)

游。

馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館

歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日

的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電

話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事

相商，務(wù)必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿?，不便再三推辭的馬先生，

虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生

進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤

酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中

一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自

勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開

始了趕快睡覺二當(dāng)馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，

睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次

了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料。

34

“AllFools,Day"馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是

解決不了問題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要

請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已

不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請

賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一

種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)

質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財物的義

務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)?/p>

責(zé)任。如果因為是愚人節(jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來

極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行

調(diào)查?！?/p>

誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道:“倒

也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館

的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班

經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先

生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按

六折計算，先生意下如何？”

35

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表

示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值

班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在

總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰

匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這

是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作

分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙

該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工

離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，

沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰

明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬

塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以

能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可