員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施

員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施

目錄

一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案(2)

二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案(3)

三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案(6)

四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案(8)

五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案(8)

六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案(9)

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案(11)

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案(12)

九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(12)

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(14)

十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預(yù)案(16)

為建立健全項目管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高項

目部與公司應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的能力，有效預(yù)防、及時控制和最大

限度消除突發(fā)公共事件的危害，根據(jù)《某某市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案

指引》，結(jié)合東方鍋爐股份公司實(shí)際情況制定本預(yù)案。

本預(yù)案遵循以人為本、預(yù)防為主、快速反映的工作原則。立足于保障

建筑區(qū)劃內(nèi)就餐人員的生命、財產(chǎn)安全，堅持預(yù)防為主，建立高效、科學(xué)

的應(yīng)急組織體系，按照國家頒布的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)急工作的開展，做

到不越位、不缺位、不錯位，充分發(fā)揮員工餐廳服務(wù)項目中管理與服務(wù)人

員在應(yīng)急工作中的作用。

一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急預(yù)案的范圍

員工餐廳發(fā)生的食物中毒事件。

2、應(yīng)急小組成員

員工餐廳成立應(yīng)急小組，由項目經(jīng)理任組長，廚師長任副組長，成員

由員工餐廳管理人員組成。

3、前期工作

（1）嚴(yán)把食品進(jìn)貨關(guān)。員工餐廳食品采購要嚴(yán)格把關(guān)，確保所采購

的食品符合有關(guān)規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生安全關(guān)。

（2）嚴(yán)把員工餐廳關(guān)。對存放的原料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料及時

史理，堅決杜絕變質(zhì)的原料流入餐桌。

（3）嚴(yán)把餐具消毒關(guān)。員工餐廳對餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保

餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。

4、突發(fā)性事件的處置

（1）發(fā)生食物中毒事故，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，并積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)

行搶救工作和妥善安置中毒病人，同時，保護(hù)中毒現(xiàn)場，及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生

防疫部門報告，配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場調(diào)查處理。

（2）保護(hù)現(xiàn)場、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報告的同時要保護(hù)好現(xiàn)場和可疑食物，

病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗(yàn)，為食物中毒提供

可靠的依據(jù)。對發(fā)現(xiàn)食物中

毒癥狀的師生，做好登記工作，共同分析判斷可能造成食物中毒的原

因，根據(jù)中毒原因，作出現(xiàn)場消毒預(yù)防措施。

(3)如實(shí)反映情況

根據(jù)查明的事故原因，向貴單位領(lǐng)導(dǎo)遞交書面事故分析報告，對發(fā)生

的事故做到“三不放過”。對所有飲食工作人員進(jìn)行安全教育，引以為戒,

并對造成中毒當(dāng)事人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如

故意破壞造成中毒事故，將當(dāng)事人移交司法機(jī)關(guān)處理；如因工作疏忽造成

中毒事故，對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

(4)對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食品立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，

確定了食物中毒，既可對引起中毒的食物進(jìn)行處理。

二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案

1、停電應(yīng)急預(yù)案

(1)計劃性停電

①部門接到停電通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停電時間及恢復(fù)供

電時間，提前做好工。

②作安排和準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。

③在停電前10分鐘，將本部門區(qū)域內(nèi)的電源及用電設(shè)備關(guān)閉。

④廚房提前做好備餐事宜。

⑤恢復(fù)供電前10-20分鐘，各分部、崗位負(fù)責(zé)人確認(rèn)各崗位電器、設(shè)

備處于關(guān)閉狀

態(tài)，避免電壓不穩(wěn)燒壞設(shè)備。

(2)突發(fā)性停電

①各部門人員突遇停電時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,

堅守崗位，做好本員工作。

②前廳

及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。

安撫客人，做好解釋工作，如光線昏暗及時為客人點(diǎn)上蠟燭，并告知

客人問題正在處理中。

在宴會廳、包間等有窗簾的區(qū)域，可立即拉開窗簾，讓光線進(jìn)入，安

撫客人，保證區(qū)域內(nèi)秩序。

看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作。

領(lǐng)班級以上人員做好投訴處理工作。

③廚房

各崗位人員保持鎮(zhèn)定，注意操作安全，及時點(diǎn)上蠟燭照明，在條件允

許的情況下做好菜品烹制及供應(yīng)。

未加工制作的食品或正在加工過程中的食品盡可能保存控制好質(zhì)量。

遇停電時迅速關(guān)閉鼓風(fēng)灶煤氣閥門和正在運(yùn)行中的電器開關(guān)。

墩子崗位員工注意在停電時各種刀具的使用，以免傷手。

做好與前廳的協(xié)調(diào)配合工作。

(3)突發(fā)停電的預(yù)防措施

①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

②準(zhǔn)備臨時照明設(shè)備。

2、停水應(yīng)急預(yù)案

(1)計劃性停水

①部門接到停水通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停水時間及供水時

間，提前做好工作安排和備水準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的水龍頭或閥門。

③相關(guān)部門提前備足用水。

(2)突發(fā)性停水

①各部門人員突遇停水時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,

堅守崗位，做好本員工作。

②各用水部門迅速關(guān)閉水龍頭，非急需用水部門嚴(yán)禁用水，待恢復(fù)供

水以后使用。

③各經(jīng)營部門給客人做好解釋工作，廚房做好用水部門的安排。

(3)突發(fā)停水的預(yù)防措施

①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時報修。

②突發(fā)停水時，應(yīng)做好現(xiàn)場的維護(hù)措施，以免發(fā)生意外。

3、停氣應(yīng)急預(yù)案

(1)計劃性停氣

①部門接到停氣通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停氣時間及恢復(fù)供

氣時間，提前做好工作安排，并讓部門全體人員知曉。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如無法保證用餐供應(yīng)，則需提前制定出工作調(diào)整方案并準(zhǔn)備執(zhí)行，

由相關(guān)部門提前通知客人。

(2)突發(fā)性停氣

①廚房人員突遇停氣時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，立即報告部門負(fù)責(zé)人

及前臺，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員工作。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如在用餐時間，需立即制定出備用方案，保證客人用餐，前臺向客

人做好解釋工作。

(3)發(fā)停氣的預(yù)防措施

①應(yīng)經(jīng)常檢查燃?xì)夤艿篮腿細(xì)忾y門，發(fā)現(xiàn)隱患及問題及時報修。

②突發(fā)停氣時，應(yīng)關(guān)閉所有燃?xì)夤艿兰伴y門，以免發(fā)生意外。

三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急措施

(2)按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕)。

(3)用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

（4）當(dāng)員工餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)

發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知所在樓守消防控制中心。

（5）員工餐廳工作人員及時向總負(fù)責(zé)人匯報火勢情況，并按照總負(fù)

責(zé)人的指示及時報警；

（6）員工餐廳工作人員控制閑雜人員進(jìn)入的同時引領(lǐng)消防車進(jìn)入員

工餐廳。

（7）總負(fù)責(zé)人向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造

成混亂場面。指派專人組織客戶疏散，讓客戶不要驚慌有秩序地疏散出去,

到集合點(diǎn)集中。

（8）派人對員工餐廳每個區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、

固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

（9）配合、協(xié)助110工作人員進(jìn)行現(xiàn)場救援。

2、疏散措施

（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

（2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐

電梯疏散。

（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住

時，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏

散時比較安全。

（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大,

而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈

的方向走，切勿搞錯方向。

(6)當(dāng)直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞?/p>

保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)

該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到員工餐廳外后，請到安全場地集合，不要隨便離開。

3、事后處理

(1)總負(fù)責(zé)人必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場，

防止死灰復(fù)燃

及現(xiàn)場遭受破壞。

(2)協(xié)助消防人員或關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

(3)各部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)本部門人員有無缺少。

(4)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1、高度重視，積極預(yù)防。項目員工要熟悉各個重點(diǎn)部位的位置、存

放物件以及可以逃離的線路，盡量做到不讓做案者有機(jī)可乘。

3、參與搜索、抓捕行動的人員，必須相關(guān)設(shè)備，并注意對方是否有

兇器；抓獲的犯罪嫌疑人，及時扭送公安機(jī)關(guān)。

4、員工發(fā)現(xiàn)犯罪分子情緒激動或持有兇器，應(yīng)保持冷靜，首先確保

自身安全，與犯罪分子保持距離，耐心周旋，等待警方人員到達(dá)。盡可能

記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及

歹徒逃跑方向。

6、目擊盜搶的員工，盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。

7、對于已發(fā)生的盜、搶案件，首先保護(hù)好現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場的任

何物件，留下目擊證人，等待警方人員到達(dá)，在警方到達(dá)前，不可亂發(fā)議

論。

8、清點(diǎn)財、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失，并上報領(lǐng)導(dǎo)。

9、案件發(fā)生后，要對案件進(jìn)行認(rèn)真分析，找出發(fā)生事故的原因及工

作中存在的漏洞，同時要做好善后工作，并對進(jìn)行書面總結(jié)，呈報上級主

管部門。

五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案

1、范圍定義

電流通過人體稱為觸電，觸電情況有三種：單相觸電，兩相觸電和跨

步電壓觸電。電對人體的傷害有電擊和電傷兩種情況。電擊是指電流通過

人體造成人體內(nèi)部器官的傷害，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心跳驟停，

甚至造成死亡；電傷則是指電對人體外部造成局部傷害，如電燒傷、電烙

印和皮膚金屬化等。

2、防觸電措施

（1）設(shè)施設(shè)備維護(hù)部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時維修短

路、斷路、絕

緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢

驗(yàn)時，應(yīng)使用專用的驗(yàn)電設(shè)備，任何情況下都不要用手去鑒別。

(2)安裝必要的漏電保護(hù)開關(guān)。當(dāng)設(shè)備漏電、短路、過載或人身觸

電時，自動切斷電源，對設(shè)備和人身起保護(hù)作用。

(3)當(dāng)停電檢修時及接通電源前都應(yīng)采取措施使其他有關(guān)人員知道,

以免有人正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由

于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。

(4)絕緣工具嚴(yán)禁超期使用。

(5)任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應(yīng)及時報告

相關(guān)部門。

3、觸電急救辦法

觸電會造成人體傷害或死亡，發(fā)現(xiàn)人員觸電應(yīng)迅速采取使觸電者脫離

電源的措施。

(1)切斷電源；

(2)采用短路法，使電源開關(guān)跳閘；

(3)救護(hù)人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫

離電源；

(4)在切斷電源的同時要防止觸電者再次摔倒；

(5)未斷電前不可赤手直接與觸電者的身體接觸。

4、觸電醫(yī)療救護(hù)方法

(1)觸電者未失去知覺時，應(yīng)安放在空氣流通，溫暖處安靜休息，

同時通知醫(yī)務(wù)人員;

（2）觸電者已失去知覺，但呼吸及脈博均未停止時，應(yīng)安放在平坦

通風(fēng)處所，解開衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時用毛巾摩擦全身，使之發(fā)

熱，并迅速協(xié)助就醫(yī)；

（3）觸電者失去知覺呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請醫(yī)

生來急救，切不可向觸電者注射強(qiáng)心劑或潑冷水；

（4）觸電者呼吸及心臟跳動均已停止時，可能是假死，救護(hù)人員要

堅持先救助后搬運(yùn)的原則，應(yīng)即刻進(jìn)行人工呼吸或?qū)π呐K進(jìn)行擠壓救護(hù)直

到經(jīng)醫(yī)生診斷確已死亡為止；

（5）高壓觸電者因電擊傷，可能造成內(nèi)部臟器嚴(yán)重受損，隨意搬動

可能加重傷情，甚至致命，所以不要輕易移動高壓觸電者，應(yīng)及時通知急

救中心處理。

六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

1、風(fēng)災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）項目管理人員應(yīng)及時了解天氣變化的情況，遇惡劣強(qiáng)風(fēng)天氣

［風(fēng)力超過5級）應(yīng)及時做出安排。

（2）定期檢查房屋周圍設(shè)施是否牢固，縛緊容易被風(fēng)吹掉的物件，

把室外盆栽植物搬入室內(nèi)或避風(fēng)處。及時清理碼放的雜物，以免受風(fēng)吹落,

傷及行人。

（3）在風(fēng)力超過5級時，不得在樓頂邊緣、連廊等危險區(qū)域行走、

逗留。

（4）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相

關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（5）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組

成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。

（6）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)

1應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清

查，防止風(fēng)災(zāi)帶來的其它危害。

（7）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場

救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。

（8）因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，立即通知維修人員進(jìn)

行緊急搶修，并做好登記工作。

（9）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護(hù)員工餐廳的整潔環(huán)境。并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

2、水災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）項目管理人員應(yīng)及時了解天氣變化的情況，遇惡劣天氣應(yīng)及時

做出安排。

（2）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相

關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（3）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組

成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。

（4）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)

〔應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清

查，防止水災(zāi)帶來的其它危害。

（5）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場

救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。

（6）因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，立即通知維修人員進(jìn)

行緊急搶修，并做好登記工作。

（7）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護(hù)員

工餐廳的整潔環(huán)境，并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

3、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）向部門員工和客戶宣傳地震逃生的常識。

（2）由于地震的發(fā)生是一瞬間的事情，所以發(fā)生地震時首先要懂得

自救。

（3）各部門應(yīng)切實(shí)做好防震措施

①應(yīng)準(zhǔn)備急救箱及滅火器，并告知同事（客戶）儲放的地點(diǎn)，了解使

用方法。

②知道煤氣、自來水及電源如何開關(guān)。

③不要將笨重物品置于柜頂?shù)雀咛帯?/p>

④事先找好單元內(nèi)的安全避難處。

（4）發(fā)生地震時，應(yīng)立即關(guān)閉電源、火源及煤氣閥門。

（5）發(fā)生地震時，應(yīng)迅速打開出入門（防止被封在室內(nèi)），快速躲

在堅固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗戶，以防玻

璃震破傷人。

（6）切記不要慌張地往室外跑。如來不及撤離，應(yīng)盡量躲避到跨度

小、比較堅固，靠近水源的地方（如衛(wèi)生間），等候救援。

（1）震后處置

①察看周圍的人是否受傷，如有必要，予以急救。

②檢查員工餐廳內(nèi)水、電、煤氣管線有無損壞。輕輕將門、窗打開，

立即離開室內(nèi)并向有關(guān)單位報告，請求救助。

③工作人員在撤離、躲避時，應(yīng)盡力協(xié)助客戶一同疏散。

④打開收音機(jī)，收聽緊急情況指示及災(zāi)情報導(dǎo)。

⑤檢查房屋結(jié)構(gòu)受損情況，盡快離開受損建筑物，疏散時應(yīng)使用樓梯,

不得使用電梯。

⑥盡可能不赤腳或穿著拖鞋、涼鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎傷。

⑦撤離到空曠安全的地點(diǎn)，注意余震發(fā)生。

（2）工作人員應(yīng)配合政府相關(guān)部門進(jìn)行地震后的一切善后處理工作。

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)員工餐廳刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務(wù)人員應(yīng)立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

2、員工餐廳管理人員應(yīng)立即進(jìn)行檢查和排除，觀察故障現(xiàn)象（操作

系統(tǒng)情況）硬件報警信息等），如果問題簡單，則嘗試恢復(fù)。

3、無法排除問題時，餐廳管理員立即通知供應(yīng)商進(jìn)行緊急搶修。

4、如在供餐時間中斷，首先啟動餐卡系統(tǒng)脫機(jī)消費(fèi)，使用脫機(jī)消費(fèi)

確保用餐正常進(jìn)行。

5、如脫機(jī)消費(fèi)無法使用時，餐廳零時調(diào)配人員采取人工登記客戶工

號和消費(fèi)額，采取后期扣除的方式，確保供餐的正常進(jìn)行。

6、餐卡系統(tǒng)供應(yīng)商分析故障原因，解決問題并確保故障不會重復(fù)發(fā)

生。

7、系統(tǒng)故障解除后，做好相關(guān)記錄工作。

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

4、施救人員到達(dá)現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5、如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送

到救護(hù)車。

九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小,

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和餐飲服務(wù)行業(yè)的要求，結(jié)合實(shí)

際情況，擬定本預(yù)案。

1、治安案件應(yīng)急預(yù)案

（1）當(dāng)員工餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人

群;

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，

應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會二頁H相關(guān)部門人員。員工餐廳管理人員應(yīng)在現(xiàn)

戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大，并做好刀具的管理工作；

(3)如員工餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有

傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警

方辯認(rèn)滋事者；

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特

征，交警方處

理；

(5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

2、臨檢應(yīng)急預(yù)案

(1)員工餐廳突遇相關(guān)部門突擊檢查時，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要

慌張，第一時間向上級匯報，并統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員

工作。

(2)由一名服務(wù)人員做好接待工作，盡量安置在員工餐廳就坐，爭

取時間。

(3)由另一名服務(wù)人員及時通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo)，并迅速傳達(dá)給各區(qū)域

領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較

亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰柜、清潔

工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。

(4)適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢

查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

（5）檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、客人用餐時損壞餐具處理預(yù)案

（1）客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時,

服務(wù)員第一時間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為

客人換上新的餐具。

（2）服務(wù)員應(yīng)立即上報給主管級以上人員，視情況根據(jù)員工餐廳有

關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要客人賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告

訴客人不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在

合適的時機(jī)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)

金收據(jù)。

4、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預(yù)案

（1）服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在

異物。迅速將此事上報主管，并由主管查出原委。

（2）員工餐廳項目經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征

求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。

（4）服務(wù)員在對此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免客人在其他方

面再次投訴。

（5）如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀賬單上刪除這道菜品，在為

客人買單時應(yīng)給客人講明這道菜己經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。

（6）如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由員工餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

（7）事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。

5、客人對菜肴提出質(zhì)疑處理預(yù)案

（1）服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問題，委婉地請客人稍等，

并馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺面。

（2）由區(qū)域負(fù)責(zé)人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確

認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)量問題時，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是

否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報告員工餐廳項

目經(jīng)理。

（3）如果是客人對菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹

菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人不給機(jī)會予以理解，可以向客人推

薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，要從客人角度

考慮問題，給客人留有足夠的自尊。

6、客人反映菜肴未熟處理預(yù)案

在員工餐廳服務(wù)過程中，客人對菜肴烹飪生熟度提出疑慮時：其原因

有二：一是廚房烹飪火候不足，二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。處理這

類問題應(yīng)注意（1）對于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映，重新制作，

并向客人致以歉意。

（2）如果屬客人對菜肴風(fēng)味特點(diǎn)的誤解，服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地

向客人介紹其特點(diǎn)和吃法。

（3）如客人堅持己見，員工餐廳應(yīng)無條件滿足客人的需要。

（4）事后對產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對容易產(chǎn)生誤解的菜肴，

應(yīng)該加強(qiáng)對客人進(jìn)行事先的介紹。

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、偷盜事件的應(yīng)急措施

（1）當(dāng)就餐客戶在員工餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時，員工餐

廳管理人員要及時通報上級管理人員，并共同了解和查詢事因情況和相關(guān)

分析。

（2）對客戶被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時間等基本情況和相

關(guān)記錄。

（3）由總負(fù)責(zé)人或員工餐廳主管負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，并對可疑人員

采取相應(yīng)措施或即予滯留，同時通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否另有可

疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過。

（4）若客戶要求報案，由員工餐廳主管和總負(fù)責(zé)人同時出面與客戶

交涉，并視客戶要求，由客戶決定