政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范

政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置的基本要求、分類、處置程序、結(jié)果運(yùn)用、持續(xù)提升等內(nèi)容。本文件適用于全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)交辦轉(zhuǎn)辦的差評(píng)處置工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734—2020政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T39735—2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762—2021政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。服務(wù)對(duì)象serviceobject申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來(lái)源：GB/T39735—2020，3.4，有修改]評(píng)價(jià)對(duì)象evaluatedobject各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。[來(lái)源：GB/T39735—2020，3.5，有修改]差評(píng)negativecomment評(píng)價(jià)等級(jí)為“差”“很差”或“不滿意”“非常不滿意”的評(píng)價(jià)件。[來(lái)源：GB/T39734—2020]整改率disposalrate已整改的差評(píng)件數(shù)占有效差評(píng)件總數(shù)的比例。基本要求誰(shuí)主管誰(shuí)主辦差評(píng)處置工作應(yīng)由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理。誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)按照差評(píng)情形明確差評(píng)整改責(zé)任單位或部門，限期整改，按時(shí)反饋。目標(biāo)導(dǎo)向確保實(shí)名差評(píng)回復(fù)率100%，整改率100%，回訪率100%。處置原則應(yīng)遵循合理合法、公平公正、尊重事實(shí)、分類處理、及時(shí)反饋的原則。分類按照評(píng)價(jià)渠道分類，主要包括：——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”差評(píng)件；——網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”差評(píng)件；——社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”差評(píng)件；——政府部門“監(jiān)督查評(píng)”差評(píng)件。按照評(píng)價(jià)內(nèi)容分類，主要包括：——立整立改（簡(jiǎn)易）差評(píng)件；——限時(shí)整改（一般）差評(píng)件；——綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）差評(píng)件。處置程序差評(píng)處置流程見圖1所示。受理登記。收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)受理登記。登記要素包括但不限于服務(wù)對(duì)象、、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)方式、辦件編號(hào)及反映的主要問題、事實(shí)和證據(jù)。差評(píng)受理登記表見附錄A。聯(lián)系核實(shí)。應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，向服務(wù)對(duì)象核實(shí)不滿意的原因及意見。調(diào)查認(rèn)定。應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的反映，并通過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員、調(diào)閱資料等方式調(diào)查取證，核實(shí)信息真實(shí)性。經(jīng)核實(shí)的無(wú)效評(píng)價(jià)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因和結(jié)論，并提供救濟(jì)途徑。交辦核查。有效評(píng)價(jià)應(yīng)交辦至評(píng)價(jià)對(duì)象所在的窗口或部門，督促在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置，差評(píng)交辦單見附錄B。評(píng)價(jià)對(duì)象差評(píng)處置流程依次為：差評(píng)申訴。認(rèn)為差評(píng)與認(rèn)定事實(shí)不符，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申訴，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或有主觀性差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。及時(shí)處置。收到差評(píng)處置交辦單后，簡(jiǎn)易差評(píng)件應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成處置，一般差評(píng)件應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成處置，反映的問題矛盾較大、較為復(fù)雜的復(fù)雜差評(píng)件，經(jīng)向政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)同意后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成處置，差評(píng)申訴時(shí)間不計(jì)入處置期限。處置反饋。處置完成后，應(yīng)將處置結(jié)果反饋至政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，由其反饋至服務(wù)對(duì)象。結(jié)果反饋。整改落實(shí)后，將處置結(jié)果反饋至服務(wù)對(duì)象，滿意則處置辦結(jié)，不滿意則進(jìn)行二次處置并將結(jié)果反饋服務(wù)對(duì)象，如服務(wù)對(duì)象仍不滿意則提供救濟(jì)途徑。跟蹤回訪。定期對(duì)服務(wù)對(duì)象、評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)差評(píng)處置的滿意情況，并收集辦件服務(wù)、處置服務(wù)等意見建議；了解評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)差評(píng)處置的滿意情況，并收集處置服務(wù)的意見建議。圖1差評(píng)處置流程結(jié)果運(yùn)用考核運(yùn)用。按照GB/T40762—2021相關(guān)要求，將差評(píng)處置情況納入績(jī)效考核。違紀(jì)懲戒。差評(píng)處置過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)直接責(zé)任人涉嫌違法違紀(jì)情形的，按規(guī)定移交相關(guān)部門。持續(xù)提升定期將差評(píng)處置結(jié)果向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。定期對(duì)差評(píng)處置案例進(jìn)行分析研判，了解掌握服務(wù)對(duì)象的訴求和期盼，有針對(duì)性的改進(jìn)工作、提升服務(wù)。

（資料性）

差評(píng)受理登記表表A.1給出了差評(píng)受理登記表包含的內(nèi)容樣式。圖A.1差評(píng)受理登記表編號(hào)：年月日辦件信息辦件編號(hào)服務(wù)對(duì)象姓名性別身份證號(hào)碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話評(píng)價(jià)渠道□現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”□網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”□社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”□政府部門“監(jiān)督查評(píng)”評(píng)價(jià)對(duì)象評(píng)價(jià)時(shí)間反映主要問題及調(diào)查核實(shí)情況處理情況責(zé)任窗口（部門）：責(zé)任人：回訪情況

（資料性）

差評(píng)處置交辦單表B.1給出了差評(píng)處置交辦單包含的內(nèi)容樣式。表B.1差評(píng)處置交辦單編號(hào)：年月日服務(wù)對(duì)象姓名性別評(píng)價(jià)渠道□現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”□網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”□社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”□政府部門“監(jiān)督查評(píng)”評(píng)價(jià)時(shí)間評(píng)價(jià)對(duì)象聯(lián)系電話反映主要問題交辦意見評(píng)價(jià)對(duì)象處理情況責(zé)任窗口（部門）：責(zé)任人：參考文獻(xiàn)[1]GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[2]GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求[3]GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求[4]GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求[5]GB/T32170.1—2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化