單元化物流載具運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

單元化物流載具運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了單元化物流載具運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等要求，描述了對應(yīng)的證實(shí)方法。本文件適用于周轉(zhuǎn)箱、托盤等單元化物流載具運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差GB/T4892硬質(zhì)直方體運(yùn)輸包裝尺寸系列GB/T19039顧客滿意測評通則GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB31603食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T35781托盤共用系統(tǒng)塑料平托盤GB/T39907果蔬類周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范BB/T0043塑料物流周轉(zhuǎn)箱術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

單元化物流載具unitizedlogisticsimplement在物流活動過程中，用于把零散或不規(guī)則物品組成一個儲運(yùn)基礎(chǔ)單元的物流器具。

運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)operationnetwork向社會提供單元化物流載具租賃、銷售、回收、回購、信息查詢、產(chǎn)品咨詢等服務(wù)的場所。服務(wù)條件服務(wù)環(huán)境運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)外觀應(yīng)整潔XX，標(biāo)牌醒目，相關(guān)要求如下：標(biāo)識應(yīng)明示運(yùn)營商名稱、業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息；夜間營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識應(yīng)亮度適中，易于客戶辨識；內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識清晰、標(biāo)注得體、指引明確；各種標(biāo)識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損，以漢字為主，可加注其他語言。運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各功能區(qū)域應(yīng)合理布局，宜分開設(shè)立接待區(qū)、作業(yè)區(qū)和辦公區(qū)。合理設(shè)置運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全標(biāo)志，設(shè)置要求應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。應(yīng)在顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照、管理制度、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等。服務(wù)設(shè)施設(shè)備單元化物流載具單元化物流載具應(yīng)清潔無污染，無明顯變形、無裂痕、無破損等功能性損傷，尺寸及產(chǎn)品性能要求如下：單元化物流載具應(yīng)符合GB/T4892規(guī)定的尺寸系列；托盤應(yīng)符合GB/T2934和GB/T35781規(guī)定的尺寸與質(zhì)量要求；果蔬類周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合GB/T39907的規(guī)定，其它塑料物流周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合BB/T0043的規(guī)定。直接接觸食品的單元化物流載具衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31603的規(guī)定。宜對每一個單元化物流載具賦予唯一性編碼，可采用一維條碼、二維碼和射頻識別（RFID）電子標(biāo)簽作為標(biāo)識載體，用于單元化物流載具的追蹤。輔助設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備單元化物流載具分揀、儲存、搬運(yùn)等物流設(shè)備，定期對設(shè)備進(jìn)行安全檢查和保養(yǎng)維護(hù)。應(yīng)根據(jù)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，配備相應(yīng)的質(zhì)檢、維修、清洗等設(shè)備。應(yīng)配備車輛或通過外部服務(wù)滿足運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸需求，合理規(guī)劃車輛通道。應(yīng)配備符合消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年檢測不少于1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修或更換。消防設(shè)施的配置設(shè)計(jì)和維護(hù)管理要求應(yīng)符合GB50140、GB25201的規(guī)定。應(yīng)配備衛(wèi)生消毒和防疫設(shè)施設(shè)備。宜配備用于條碼掃描、射頻標(biāo)簽識別的信息化設(shè)備。宜配備安防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備。宜配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備。服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度。進(jìn)入作業(yè)區(qū)時(shí)，應(yīng)穿戴安全勞動防護(hù)用品。應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)上崗，熟知服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，掌握操作技能。應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，為客戶提供有針對性的服務(wù)建議。服務(wù)內(nèi)容租賃與銷售運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶的租賃或銷售訂單準(zhǔn)備相應(yīng)的單元化物流載具，向客戶提供其合格報(bào)告或相應(yīng)的質(zhì)量證明材料，使用約定的交接單經(jīng)雙方共同確認(rèn)后交接。回收宜根據(jù)客戶需要提供單元化物流載具上門回收、回購及異地退租等服務(wù)，對于通過回收業(yè)務(wù)退回至運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)的單元化物流載具，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行數(shù)量、質(zhì)量等方面驗(yàn)收，對單元化物流載具損壞及處理情況進(jìn)行雙方確認(rèn)。循環(huán)共用服務(wù)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)宜根據(jù)客戶需要提供單元化物流載具在不同客戶間的流轉(zhuǎn)和結(jié)算服務(wù)，推動單元化物流載具循環(huán)共用。信息化服務(wù)宜建立信息管理系統(tǒng)，記錄客戶服務(wù)、單元化物流載具流轉(zhuǎn)情況等信息，為客戶提供線上業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、統(tǒng)計(jì)結(jié)算等服務(wù)。服務(wù)流程接待洽談客戶進(jìn)入運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑、熱情有禮，宜使用普通話。服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。同一時(shí)間客戶較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照先后順序有序接待。服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客戶要求，了解客戶服務(wù)需求，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題?？蛻綦x開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動詢問意見和建議，提示帶好隨身物品，禮貌道別。簽訂合同合同簽訂前，服務(wù)人員應(yīng)將合同文本提供給客戶，并應(yīng)提醒客戶閱讀確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容。對于合同中客戶有質(zhì)疑的條款，應(yīng)向客戶明確解釋。當(dāng)客戶明確選擇服務(wù)項(xiàng)目且對合同內(nèi)容無異議后，簽訂服務(wù)合同。載具提供應(yīng)根據(jù)合同約定要求和客戶訂單，為客戶提供相應(yīng)的單元化物流載具服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和要求見5.1～5.3。費(fèi)用結(jié)算應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算，并按規(guī)定提供發(fā)票。服務(wù)評價(jià)及改進(jìn)投訴處理應(yīng)建立客戶投訴與反饋機(jī)制，提前向客戶明示或告知投訴處理方法。接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專人受理，告知客戶預(yù)計(jì)處理時(shí)間。及時(shí)調(diào)查與處理客戶投訴，并向客戶反饋投訴處理情況，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過48

h，與投訴人另有約定的除外?？蛻敉对V處理辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪。記錄并妥善保管客戶投訴處理的相關(guān)資料。服務(wù)評價(jià)建立健全客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制。定期向客戶發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表（見附錄A）進(jìn)行服務(wù)滿意度測評，測評原則和過程按照GB/T19039的規(guī)定實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)對客戶投訴、相關(guān)方的反饋意見、服務(wù)評價(jià)結(jié)果等進(jìn)行分析處理，制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)方案。

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容見表A.1。運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表評價(jià)項(xiàng)目非常好好一般差非常差服務(wù)條件管理制度服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容租賃與銷售回收服務(wù)循環(huán)共用服務(wù)信息化服務(wù)服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)響應(yīng)度異常處理投訴處理總體