DB510100T 135-2014 網(wǎng)絡商品交易及有關服務經(jīng)營者行為規(guī)范

2014-12-01發(fā)布2014-12-10實施成都市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB510100/T135—2014前言 引言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14縮略語 25基本原則 36網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者 36.1基本要求 36.2交易規(guī)范 47網(wǎng)絡交易平臺(含第三方交易平臺、自營網(wǎng)站)經(jīng)營者 6 67.2第三方交易平臺服務規(guī)范 98監(jiān)督管理 8.2行政監(jiān)管 8.3信用監(jiān)管 8.4行業(yè)自律 8.5第三方信用評價 參考文獻 DB510100/T135—2014本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市工商行政管理局提出。本標準由四川省質(zhì)量技術監(jiān)督局批準。本標準起草單位：成都市標準化研究院、成都市工商行政管理局。本標準主要起草人：胡昌川、龍萍、周海波、曾勇、唐莎。DB510100/T135—2014加強從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為的網(wǎng)絡經(jīng)營主體的行為規(guī)范，對于維護網(wǎng)絡交易秩序，促進網(wǎng)絡交易健康快速發(fā)展，具有非常重要的作用。為規(guī)范從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為的經(jīng)營者的經(jīng)營活動，保護企業(yè)和消費者合法權益，營造公平、誠信的交易環(huán)境，保障交易安全，促進網(wǎng)絡交易的健康快速發(fā)展，根據(jù)國家相關法律法規(guī)，參照中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》(國務院令〔2000年〕第292號)和國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡交易管理辦法》(國家工商行政管理總局令〔2014年)第60號〕的規(guī)定，并總結成都市網(wǎng)絡交易監(jiān)管實際運作經(jīng)驗制定本規(guī)范。相對于上述文件，本規(guī)范突出兩方面的特點：(1)規(guī)制的重點不同。本規(guī)范專注于對網(wǎng)絡經(jīng)營主體的管理，規(guī)制網(wǎng)絡交易方之間的關系，并從監(jiān)管角度提出規(guī)范的條款。(2)規(guī)制的內(nèi)容不同。本規(guī)范沒有對從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的所有行為進行詳細的規(guī)定，這主要是因為現(xiàn)有文件已經(jīng)對網(wǎng)絡交易活動作了詳細的、靜態(tài)的規(guī)定。本規(guī)范主要關注現(xiàn)有文件和標準沒有顧及的網(wǎng)絡交易主體之間關系的調(diào)整，并把這種調(diào)整看做一種動態(tài)的、系統(tǒng)的活動。1DB510100/T135—2014網(wǎng)絡商品交易及有關服務經(jīng)營者行為規(guī)范網(wǎng)絡交易平臺(含第三方交易平臺、自營網(wǎng)站)經(jīng)營者應遵循的行為規(guī)范以及監(jiān)督管理。法律法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。本標準適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)對網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者、網(wǎng)絡交易平臺(含第三方交易平臺、自營網(wǎng)站)經(jīng)營者的規(guī)范化管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18769大宗商品電子交易規(guī)范GB/T24661.2第三方電子商務服務平臺服務及服務等級劃分規(guī)范第2部分：企業(yè)間(B2B)、企業(yè)與消費者間(B2C)電子商務服務平臺GB/T26841基于電子商務活動的交易主體企業(yè)信用檔案規(guī)范GB/T26842基于電子商務活動的交易主體企業(yè)信用評價指標與等級表示規(guī)范GB/T28041基于電子商務活動的交易主體個人信用評價指標體系及表示規(guī)范GB/T28042基于電子商務活動的交易主體個人信用檔案規(guī)范GB/T29622電子商務信用賣方交易信用信息披露規(guī)范SB/T10518-2009電子商務模SB/T10519-2009網(wǎng)絡交易服務規(guī)范3術語和定義通過互聯(lián)網(wǎng)(含移動互聯(lián)網(wǎng))銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。有關服務為網(wǎng)絡商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結算、物流、快遞、網(wǎng)絡接入、服務器托管、虛擬空間租用、網(wǎng)站網(wǎng)頁設計制作等營利性服務。2DB510100/T135—2014網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者網(wǎng)絡交易平臺為網(wǎng)絡交易提供商品或服務交易的系統(tǒng)。在網(wǎng)絡商品交易活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者從事網(wǎng)絡交易平臺運營并為交易雙方或多方提供服務的企業(yè)法人。網(wǎng)店通過網(wǎng)絡交易平臺網(wǎng)站從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為的網(wǎng)絡店鋪。網(wǎng)絡交易平臺內(nèi)經(jīng)營者(簡稱平臺內(nèi)經(jīng)營者)在網(wǎng)絡交易平臺內(nèi)從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的法人、其他經(jīng)濟組織或自然人。網(wǎng)絡交易方a)賣方：利用網(wǎng)絡出售商品或提供服務。b)買方：利用網(wǎng)絡購買商品或獲得服務。4縮略語下列縮略語適用于本文件IDC:互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(InternetDataCenter)ICP:互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商(InternetContentProvider)35基本原則5.1合法原則從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者應依法取得網(wǎng)絡經(jīng)營主體資格，在法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的范圍內(nèi)開展網(wǎng)絡經(jīng)營活動。5.2誠信原則從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者應全面地履行義務，信守承諾，交易商品或服務質(zhì)量合格、計量準確、價格合理、符合交易雙方事先約定。從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者應自愿確立經(jīng)營關系，在各項經(jīng)營要素達成一致后銷售商品或提供服務。從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者應自覺遵守行業(yè)公約、公認的商業(yè)道德和公序良俗，履行社會責任，維護自身和行業(yè)的信譽。從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者在制定、修改業(yè)務規(guī)則和處理爭議時，應遵守公平、公正、公開原則。6網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實身份信息。6.1.1.2.3應遵循本標準7.2.1中第三方交易平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者的相關管理要求。4對已經(jīng)工商登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的法人及其他經(jīng)濟組織或個體工商戶，應在其網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識。尚不具備工商登記注冊條件、從事網(wǎng)絡商品交易的自然人，應使用真實的個人身份證明，通過第三方交易平臺進行實名認證。6.2交易規(guī)范6.2.1.1商品(服務)描述網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應如實準確發(fā)布商品(服務)信息，不得作虛假宣傳和虛假表示：a)應如實公布所銷售商品(服務)的名稱、內(nèi)容及相關屬性，以及生產(chǎn)(提供)者的名稱、地址b)對實物(有形)商品，網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實：1)應從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；6.2.1.2.1應根據(jù)國家或行業(yè)有關規(guī)定的強制要求，公布所售商品(服務)必須的許可證書、認證證6.2.1.2.2經(jīng)營者宣稱所售商品(服務)獲得非強制規(guī)定的許可或資質(zhì)證明的，應向交易方明示。6.2.1.3商品(服務)交易信息應向交易方準確提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品(服務)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用、履行期限和6.2.2.1網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應按照公平原則明確約定交易雙方的權利與義務，包括商品(服務)的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨(服務)時間與地點、費用結算、支付時間與條件、售后服務，以及合同的變更與解除、違約責任認定、合同爭議解決等條款。6.2.2.3網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者不得以合同格式條款等方式作出排除或限制消費者權利、減輕或免6.2.2.4網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。5DB510100/T135—20146.2.3供貨(服務)保證6.2.3.1網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應嚴格按照訂單或合同約定提供相應的且經(jīng)過專業(yè)檢驗檢測的合格商品(服務),并保證商品(服務)的質(zhì)量和完整性，不得提供假冒偽劣的商品(服務),不得將商品的售后服務。6.2.3.2網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應建立進貨檢查驗收制度，查驗供貨商的經(jīng)營資格、產(chǎn)品合格證明網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者銷售商品或提供服務，應按照國家有關規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票注1:征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。注2:可以作為處理消費投訴的依據(jù)。退換貨要求。6.2.6.1在網(wǎng)絡商品交易過程中，發(fā)現(xiàn)商品(服務)出現(xiàn)質(zhì)量問題，致使消費者合法權益受到損害，6.2.6.3.2網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應在其從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置公布根據(jù)商品性質(zhì)選擇不6.2.6.3.3網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應將退貨提示以顯著的方式列入購買環(huán)節(jié)，根據(jù)商品性質(zhì)不適用6.2.6.3.4網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，但另有約定的，按照約定執(zhí)行。6.2.7信息保護66.2.7.1網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應采取必要的技術措施和其他措施，確保消費者個人信息或其他經(jīng)6.2.7.2網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中收集、使用消費者或者其他經(jīng)營者相關信息，應遵循6.2.7.3網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者對收集的消費者個人信息或者其他經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須6.2.7.4未經(jīng)消費者同意或請求，或消費者明確表示拒絕的，網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者不得向其發(fā)送網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者銷售商品或提供服務，應遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，不得以虛假宣7網(wǎng)絡交易平臺(含第三方交易平臺、自營網(wǎng)站)經(jīng)營者網(wǎng)絡交易平臺的設立應符合下列條件：g)應具有保證網(wǎng)上交易資料和信息的合法性、真實性的完善管理制度、設施、設備與技術措施；h)符合《中華人民共和國電子簽名法》、《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可證管理辦法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者從事經(jīng)營活動涉及行政許可的，需取得有關主管部門的行政許可：7DB510100/T135—20141)提供互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明國務院新聞辦公室頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務許可證》編號；2)從事互聯(lián)網(wǎng)出版活動的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明新聞出版行政部門頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)出版許可證》編號；3)提供互聯(lián)網(wǎng)教育信息服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明教育行政部門頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)教育信息服務許可批準文件編號；4)提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明衛(wèi)生行政部門、中醫(yī)藥管理部門《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務審核同意書》或《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務復核同意書》的編號；5)提供互聯(lián)網(wǎng)藥品(包括醫(yī)療器械、直接接觸藥品的包裝材料和容器)交易服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明食品藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品(醫(yī)療器械)交易服務資格證書》編號；6)提供互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)品及其服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明文化行政部門頒發(fā)的《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》編號；7)提供互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的，應在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明廣播電影電視主管部門頒發(fā)的《信息網(wǎng)絡傳播視聽節(jié)目許可證》編號。c)獲得國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或省電信管理機構頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務《增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》,并在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明經(jīng)營許可證編號。d)在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置安裝經(jīng)營性網(wǎng)站ICP備案電子驗證標識，并鏈接到經(jīng)營性網(wǎng)站ICP備案信息數(shù)據(jù)庫。e)在其網(wǎng)站主頁底部的顯著位置標明公安部門備案編號。f)其他行政主管部門規(guī)定應取得的網(wǎng)絡經(jīng)營許可。7.1.3信息公示網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者還應在其網(wǎng)站主頁面或從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁顯著位置公示以下信息：a)經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子郵箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；b)監(jiān)管部門或消費者投訴機構的聯(lián)系方式；c)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定其他應披露的信息。7.1.4平臺運維7.1.4.1網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應保障平臺內(nèi)各類軟硬件設施的正常運行，維護安保、消防和衛(wèi)生等設施處于正常狀態(tài)。7.1.4.2網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應按照國家信息安全等級保護制度的有關規(guī)定和要求建設、運行、維護網(wǎng)絡交易平臺系統(tǒng)和輔助服務系統(tǒng)，落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術措施，依法實時監(jiān)控交易系統(tǒng)運行狀況，維護平臺交易系統(tǒng)正常運行，及時處理網(wǎng)絡安全事故。7.1.4.3網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應設置災難備份系統(tǒng)，建立災難恢復體系和應急預案。7.1.5數(shù)據(jù)保存7.1.5.1網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應及時妥善保存在平臺上發(fā)布的商品和服務信息內(nèi)容及發(fā)布時間、發(fā)生的網(wǎng)絡交易的全部數(shù)據(jù)、記錄和資料，采取相應的技術手段和措施確保上述信息的機密性、完整性、可用性、準確性、真實性、抗否認性和可控性，并在必要權限核準后可檢索查用。8j)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他制度。7.1.7.3網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應采取技術等手段引導用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風險、責任限制和責任免除條款，但不得以格式條款、通知、聲明、公告等方式，作出排除或者限制用戶權利、減輕或者免除自身責任、加重用戶責任等不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。9DB510100/T135—2014第三方交易平臺經(jīng)營者應遵循本標準6.2.9中信息保護規(guī)范的要求，未經(jīng)用戶同意，不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的除外。7.1.9數(shù)據(jù)報送7.1.9.1網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應做好平臺交易統(tǒng)計工作，根據(jù)規(guī)定向有關主管部門報送包括月交易額(萬元)、月銷售額(萬元)、擁有商戶數(shù)(戶)、注冊用戶數(shù)(戶)、直接從業(yè)人員數(shù)(人)、間接從業(yè)人員數(shù)(人)等數(shù)據(jù)。7.1.9.2網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應積極協(xié)助有關主管部門查處網(wǎng)絡違法經(jīng)營行為，提供在其平臺內(nèi)涉嫌違法經(jīng)營的經(jīng)營者的登記信息、交易數(shù)據(jù)等資料。7.1.10終止經(jīng)營網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者歇業(yè)或其他自身原因終止提供網(wǎng)絡交易平臺服務的，應至少提前三個月在其網(wǎng)站主頁面醒目位置予以公示，并通知相關經(jīng)營者和消費者，采取必要措施保障相關經(jīng)營者和消費者的合法權益；通過合同或其他方式，確保在合理期限內(nèi)繼續(xù)提供對消費者的售后服務。7.2第三方交易平臺服務規(guī)范7.2.1對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理與服務7.2.1.1平臺內(nèi)經(jīng)營者注冊7.2.1.1.1申請進駐第三方交易平臺銷售商品或提供服務的經(jīng)營者應：a)法人及其他經(jīng)濟組織或個體工商戶：提交營業(yè)執(zhí)照或其他獲準經(jīng)營的證明文件、經(jīng)營地址及聯(lián)系方式等必要信息。b)自然人：提交身份證明文件、地址及聯(lián)系方式等必要信息。7.2.1.1.2第三方交易平臺經(jīng)營者應對進駐平臺的經(jīng)營者進行審查和登記，核驗其身份證明文件、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證以及各類經(jīng)營許可證，建立登記檔案并定期核實更新。7.2.1.1.3第三方交易平臺經(jīng)營者對于法人及其他經(jīng)濟組織或個體工商戶，應在其從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識；對于自然人，應在其從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置加載證明個人身份信息真實合法的標識，同時標明地址、電話、郵箱等有效聯(lián)系方式。7.2.1.1.4第三方交易平臺經(jīng)營者應定期對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營憑證和注冊信息進行核驗，及時在網(wǎng)上提供近期通過主管部門年審的相關經(jīng)營憑證，對無法驗證的平臺內(nèi)經(jīng)營者應予以注明。7.2.1.1.5第三方交易平臺經(jīng)營者應加強提示，督促平臺內(nèi)經(jīng)營者履行有關法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定以及平臺管理制度，增強優(yōu)質(zhì)服務、誠信經(jīng)商的意識，倡導良好的經(jīng)營規(guī)范和商業(yè)道德。7.2.1.1.6如果發(fā)現(xiàn)和證實用戶使用虛假信息進行注冊和交易，第三方交易平臺經(jīng)營者應及時對該用戶進行注銷，并保存有關記錄。7.2.1.2訂立進場經(jīng)營合同第三方交易平臺經(jīng)營者應與申請進駐平臺銷售商品或提供服務的經(jīng)營者簽訂服務合同，明確雙方的權利義務、違約責任、爭議解決、平臺準入和退出、商品質(zhì)量安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等內(nèi)容。DB510100/T135—20147.2.1.3.1第三方交易平臺經(jīng)營者應通過合同或其他適當方式要求平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴格遵守《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《合同法》、《商標法》、《廣告法》、《侵權責任法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，并遵循本標準6中確立的網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者行為規(guī)范，督促平臺內(nèi)經(jīng)營者建立和實行商品交易信譽制度。7.2.1.3.2規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者行為的具體措施可以包括：a)對涉及違法經(jīng)營或侵犯消費者權益的平臺內(nèi)經(jīng)營者應按照事先公布的程序在平臺上進行公示；b)對涉及違反法律法規(guī)和規(guī)章的行為的，應向第三方交易平臺經(jīng)營者所在地有關主管部門報告，并及時采取措施制止，暫?；蚪K止其交易，必要時可以停止對其提供第三方交易平臺服務，并積極配合監(jiān)管部門依法查處相關違法違規(guī)行為；c)平臺內(nèi)經(jīng)營者應主動配合第三方交易平臺經(jīng)營者就消費者投訴所進行的調(diào)查和協(xié)調(diào)；d)平臺內(nèi)經(jīng)營者擬停止經(jīng)營或撤柜的，應至少提前三個月告知平臺經(jīng)營者，并配合平臺經(jīng)營者處理好涉及消費者或第三方的事務；e)建立健全對平臺內(nèi)經(jīng)營者的信用評價實施辦法，公平、公正、透明地開展信用信息的征集、評價、公示，完善平臺內(nèi)經(jīng)營活動的自律機制，促進誠信經(jīng)營。7.2.1.3.3團購網(wǎng)站經(jīng)營者應切實保障團購商品(服務)的質(zhì)量，考查確認商品庫存、發(fā)貨速度、物流體系、服務細則等關鍵因素，防止出現(xiàn)虛高高價。7.2.1.4對交易信息的管理第三方交易平臺經(jīng)營者應遵循本標準6.2.9中信息保護規(guī)范的要求對其平臺上的交易信息進行合理審慎的管理：a)有責任審核和監(jiān)控通過平臺銷售商品或提供服務的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務信息，應建立交易信息檢查監(jiān)控和不良信息處理制度。b)應承擔合理審慎的信息審查義務，對明顯的侵權或違法信息，依法及時予以刪除，并對平臺內(nèi)經(jīng)營者予以警告。c)應采取技術手段屏蔽侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣等違法商品信息，及時排查隱患，處理違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、危害性嚴重的問題及時上報。d)投訴人提供的證據(jù)能夠證明平臺內(nèi)經(jīng)營者有侵權行為或發(fā)布違法信息的，應對有關責任人予以警告，停止其侵權行為，刪除不良信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息和聯(lián)系方式。被侵權人要求網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施的，網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者接到通知后應及時采取必要措施。7.2.1.5交易秩序維護7.2.1.5.1第三方交易平臺經(jīng)營者應采取必要的技術手段和管理措施，保障網(wǎng)絡交易平臺的正常運行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務，維護良好的交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。7.2.1.5.2第三方交易平臺經(jīng)營者應合理提示用戶關注交易風險，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應要求用戶對交易明細進行確認；從事網(wǎng)上支付服務的經(jīng)營者，在執(zhí)行支付指令前，也應要求付款人進行確認。7.2.1.5.3第三方交易平臺經(jīng)營者可建立高于國家規(guī)定的無理由退貨制度。7.2.1.6商品售后服務及退換貨DB510100/T135—2014第三方交易平臺經(jīng)營者應通過合同或其他方式要求平臺內(nèi)經(jīng)營者依照國家有關規(guī)定及當事人事前約定，實施商品售后服務和退換貨制度。對于違反商品售后服務和退換貨制度規(guī)定的經(jīng)營者，第三方交易平臺經(jīng)營者應受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責任。7.2.1.7知識產(chǎn)權保護7.2.1.7.1第三方交易平臺經(jīng)營者應通過合同或其他方式要求平臺內(nèi)經(jīng)營者遵守有關知識產(chǎn)權保護的法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，不得侵害他人的注冊商標專用權、企業(yè)名稱權等權利。7.2.1.7.2第三方交易平臺經(jīng)營者應建立適當?shù)墓ぷ鳈C制，對于權利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應通知被投訴人，并采取必要措施保護權利人的合法權益。7.2.1.8業(yè)務隔離第三方交易平臺經(jīng)營者在平臺上開展商品或服務自營業(yè)務的，應以顯著的方式對自營部分和平臺內(nèi)其他經(jīng)營者經(jīng)營部分進行區(qū)分和標記，將網(wǎng)絡交易平臺服務與平臺內(nèi)經(jīng)營業(yè)務公開并予以公示。7.2.1.9禁止行為第三方交易平臺經(jīng)營者同時利用自有平臺進行網(wǎng)絡商品交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場價格，擾亂市場秩序，損害其他經(jīng)營者或消費者的合法權益。7.2.2對消費者的保護7.2.2.1消費者權益保證金7.2.2.1.1第三方交易平臺經(jīng)營者可以依法根據(jù)交易的具體情況與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設立消費者權益保證金，雙方應就消費者權益保證金提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等做出明確約定。7.2.2.1.2消費者權益保證金應用于對消費者權益的保障，不得挪作他用，使用情況應定期公開。7.2.2.2交易糾紛處理7.2.2.2.1第三方交易平臺經(jīng)營者應建立消費糾紛和解和消費維權自律制度，提供網(wǎng)絡交易糾紛處理機制和投訴渠道，設立網(wǎng)站投訴中心，并在其網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置公布糾紛處理機構及聯(lián)系方式。7.2.2.2.2消費者在平臺內(nèi)購買商品或接受服務，發(fā)生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者向網(wǎng)站投訴中心投訴并要求平臺調(diào)解的，平臺應當調(diào)解；如平臺調(diào)解不成，應當積極協(xié)助消費者向網(wǎng)站所在地有關部門、組織投訴，或向平臺內(nèi)經(jīng)營者的詳細地址的所在地有關部門、組織投訴。7.2.2.2.3發(fā)生侵害消費者合法權益的情形時，第三方交易平臺經(jīng)營者應向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的名稱、地址和有效聯(lián)系方式等真實登記信息；不能提供的，消費者可以向第三方交易平臺經(jīng)營者要求賠償。第三方交易平臺經(jīng)營者賠償后，有權向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。7.2.2.2.4第三方交易平臺經(jīng)營者可建立健全先行賠付制度，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)商無果的，由第三方交易平臺經(jīng)營者先行賠償，確保消費者安全放心消費。7.2.2.2.5消費者通過其他渠道投訴或其他方式解決爭議的，第三方交易平臺經(jīng)營者應予以協(xié)助。7.2.2.2.6消費者協(xié)會及相關組織受理的網(wǎng)絡交易爭議投訴，第三方交易平臺經(jīng)營者應及時配合處理與反饋。DB510100/T135—20147.2.2.2.7第三方交易平臺經(jīng)營者應建立健全消費者權益保護公示制度，定期公示消費糾紛處理情況、保護消費者權益相關措施、加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理的相關措施等。對于不良的平臺內(nèi)經(jīng)營者，第三方交易平臺經(jīng)營者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則進行處置。8監(jiān)督管理基于信用的網(wǎng)絡交易監(jiān)管鏈模型如圖1所示，其核心內(nèi)容是信用監(jiān)管、行業(yè)自律，即有關主管部門依據(jù)網(wǎng)絡經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫，對網(wǎng)絡經(jīng)營主體的信用狀況實施動態(tài)跟蹤監(jiān)控，對網(wǎng)絡經(jīng)營主體的失信行為的警告、懲戒和整頓則由行業(yè)組織來協(xié)調(diào)進行。的警告、懲戒和整頓則由行業(yè)組織來協(xié)調(diào)進行。信息信息消費者投訴消費網(wǎng)店網(wǎng)店網(wǎng)店數(shù)據(jù)信用抓取信息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)上報上報網(wǎng)絡交易監(jiān)管(信用監(jiān)管、行業(yè)自律)平臺信息經(jīng)營者1.發(fā)布通知2.自律承諾3.整改及信用修復指導注：網(wǎng)絡交易監(jiān)管(信用監(jiān)管、行業(yè)自律)平臺前端通過數(shù)據(jù)抓取引擎自動采集網(wǎng)絡交易平臺的交易數(shù)據(jù)，同時提供消費者主動上報交易投訴信息、網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者上報交易統(tǒng)計信息功能；發(fā)生侵害消費者合法權益的情形時，消費者可以通過消費者協(xié)會、在線非訴訟糾紛調(diào)解委員會等渠道投訴解決消費糾紛；各行政管理部門(工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、稅務、通管、公安等)利用平臺的信用數(shù)據(jù)和消費糾紛投訴進行行政執(zhí)法監(jiān)督；行業(yè)協(xié)會通過平臺開展對企業(yè)的行業(yè)自律活動；平臺也將信用信息共享給消費者和網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者。圖1基于信用的網(wǎng)絡交易監(jiān)管鏈DB510100/T135—20148.2行政監(jiān)管8.2.1監(jiān)督檢查對有關主管部門建立從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務的經(jīng)營者的信用檔案，記錄日常監(jiān)督檢查結果、違法行為查處等，網(wǎng)絡商品(服務)經(jīng)營者應遵循本標準6.1.3中涉網(wǎng)信息備案所規(guī)范的內(nèi)容向有關主管部門進行備案；網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應遵循本標準7.1.2中規(guī)范要求向有關主管部門申請經(jīng)營許可，并遵循本標準7.1.9中規(guī)范要求向所在地有關主管部門報送數(shù)據(jù)。8.2.2失信聯(lián)動懲戒8.2.2.1應將有關主管部門掌握的網(wǎng)絡經(jīng)營主體數(shù)據(jù)與其他政府部門、事業(yè)單位、公用企業(yè)的信用數(shù)據(jù)進行比對、篩選和過濾，提取出存在不良信用記錄的網(wǎng)絡經(jīng)營者名單，并將其列為網(wǎng)絡交易重點監(jiān)管對象，同時將這類信用數(shù)據(jù)共享給相關部門，在優(yōu)惠政策、資金扶持、政府采購主體資格等方面依職能對不良信用記錄的網(wǎng)絡交易企業(yè)實施鎖定和限制。8.2.2.2對無法查找當事人和消費投訴嚴重的網(wǎng)絡經(jīng)營主體，應運用遠程取證設備取證后列入信用預警目錄，并共享到信用聯(lián)動懲戒機制實施懲戒。8.2.2.3應將未參加《增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》年檢的經(jīng)營性網(wǎng)站列入信用預警目錄。8.3信用監(jiān)管8.3.1超三方信用評價應整合第三方交易(支付)平臺的交易信用記錄、社會第三方信用評價機構的綜合信用評價、行業(yè)組織的行業(yè)信用記錄以及政府有關主管部門的行政監(jiān)管信用檔案記錄等多種不同類型的信用評價數(shù)據(jù)，對網(wǎng)絡經(jīng)營主體實施多平臺信用共享和分類監(jiān)管。8.3.2公眾信用核查8.3.2.1自營網(wǎng)站經(jīng)營者應在其網(wǎng)站首頁顯著位置公布其信用核查標識鏈接。8.3.2.2第三方交易平臺經(jīng)營者應在平臺內(nèi)經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置公布該經(jīng)營者的信用核查標識鏈接，并提請消費者注意該經(jīng)營者存在的不良信用記錄