DB510100T 138.8-2014 社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化技術(shù)規(guī)范 第8部分：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)　　

社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化技術(shù)規(guī)范第8部分：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510100/T138.8—2014前言 1 13術(shù)語與定義 14基本要求 15運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 26運(yùn)維服務(wù)時間與響應(yīng)時間 57故障處理與預(yù)防措施 58應(yīng)急響應(yīng) 6DB510100/T138.8—2014DB510100/T138《社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化技術(shù)規(guī)范》分為8個部分：——第1部分：總體架構(gòu)；——第2部分：數(shù)據(jù)采集；——第3部分：業(yè)務(wù)流程；——第4部分：代碼集；——第5部分：數(shù)據(jù)元；——第6部分：接口；——第7部分：信息安全；——第8部分：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。本部分為DB510100/T138的第8部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由成都市民政局提出并歸口。本部分由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。本部分起草單位：成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、成都市民政局、成都川大科鴻新技術(shù)研究所。本部分主要起草人：胡昌川、江維、任雁、高偉、李茂春、周海波、淳坦、肖毅。1DB510100/T138.8—2014社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化技術(shù)規(guī)范本部分規(guī)定了成都市社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的基本要求、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間與響應(yīng)措施、故障處理與預(yù)防措施、應(yīng)急響應(yīng)。本部分適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)城鄉(xiāng)社區(qū)及建制村綜合管理與服務(wù)信息化建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18894-2002電子文件歸檔與管理規(guī)范DA/T22-2000歸檔文件整理規(guī)則3術(shù)語與定義GB/T24405.1-2009界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T24405.1-2009中的一些術(shù)語和定義。事件不屬于某項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的任一事態(tài)。[GB/T24405.1—2009,定義2.7]問題一個或多個事件的未知的潛在原因。[GB/T24405.1—2009,定義2.8]4基本要求本章規(guī)范了社區(qū)綜合管理與服務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和制度。4.2運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)2DB510100/T138.8-2014信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素與運(yùn)維服務(wù)活動角色相對應(yīng)，組織結(jié)構(gòu)見圖1,其描述如下：——系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供方是具備足夠運(yùn)維資源，并能綜合利用各種信息技術(shù)確保系統(tǒng)設(shè)施和應(yīng)用正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)組織；——系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)管理和組織、協(xié)調(diào)、實施及監(jiān)督整個運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的人；——運(yùn)維服務(wù)組是負(fù)責(zé)實施具體的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的部門，由客服人員和技術(shù)支持團(tuán)隊組成。其中，客服人員為接收用戶服務(wù)請求并協(xié)調(diào)相應(yīng)技術(shù)人員處理運(yùn)維服務(wù)活動的人員；技術(shù)支持團(tuán)隊由不同級別的技術(shù)人員組成，其具備相應(yīng)的專業(yè)知識，能熟練解決運(yùn)維過程中出現(xiàn)的問題，為用戶提供具體的技術(shù)支持及服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供方系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供方系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)貴人運(yùn)維服務(wù)組客服人員技術(shù)支持團(tuán)隊5.1概述本章規(guī)范了運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容，包括：信息資產(chǎn)管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)、系統(tǒng)管理服務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)、文檔管理服務(wù)、安全管理服務(wù)、監(jiān)控分析服務(wù)和日常運(yùn)維服務(wù)。5.2.1信息資產(chǎn)管理主要對系統(tǒng)運(yùn)行必備的硬件和軟件進(jìn)行管理，包括驗證性測試、安裝、標(biāo)識清單、啟用、轉(zhuǎn)移、升級、維修、報廢等。b)安裝：安裝過程一般由軟硬件提供商負(fù)責(zé)，同時軟硬件提供商應(yīng)提供相應(yīng)的安裝說明等資料，并保留安裝記錄；3DB510100/T138.8—20141)編制運(yùn)維設(shè)備清單，包括設(shè)備名稱、設(shè)備編號、設(shè)備主要參數(shù)、設(shè)備序列號、設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備保修期、設(shè)備位置、設(shè)備用途等內(nèi)容，并保留設(shè)備啟用、轉(zhuǎn)移、維修、報廢等過程的記錄；2)編制軟件、系統(tǒng)清單，包括軟件名稱、軟件編號、軟件版本、軟件序列號、軟件維護(hù)期、軟件安裝設(shè)備、用途等內(nèi)容，并保留軟件啟用、轉(zhuǎn)移、升級、報廢等過程的記錄。d)應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)放在設(shè)備明顯位置；e)啟用：應(yīng)保留設(shè)備和軟件啟用的記錄；f)轉(zhuǎn)移：應(yīng)保留設(shè)備和軟件在運(yùn)維過程中的變更存放位置等的轉(zhuǎn)移記錄；g)升級：升級過程指軟件、程序的更新，應(yīng)保留軟件的更新記錄；h)維修：硬件設(shè)備維修應(yīng)記錄設(shè)備相關(guān)信息，如設(shè)備編號、設(shè)備序列號等，并保留維修記錄；i)報廢：硬件設(shè)備報廢應(yīng)記錄報廢相關(guān)信息，如設(shè)備編號、設(shè)備序列號等，并保留報廢記錄。軟件報廢應(yīng)記錄軟件報廢相關(guān)信息，如軟件編號、軟件版本等，并保留報廢記錄。5.2.2應(yīng)對設(shè)備運(yùn)行狀況和軟件運(yùn)行狀況進(jìn)行定期檢查，并登記、保留檢查記錄。5.3網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)5.3.1合理設(shè)置安全域，繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，并保持更新。5.3.2定期檢查安全隔離情況，確保各安全域之間有效隔離。5.3.3保持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時維修、更換故障設(shè)備。5.3.4負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置、調(diào)優(yōu)。5.3.5定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性。5.3.6定期對整個網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢查，確保所有交換機(jī)端口處于受控狀態(tài)。5.3.7對網(wǎng)絡(luò)信息點進(jìn)行管理，編制信息點使用表，并及時維護(hù)和更新，確保與實際情況一致。5.4系統(tǒng)管理服務(wù)a)應(yīng)保持系統(tǒng)的可用性，及時更新軟件；b)應(yīng)負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)和應(yīng)用程序服務(wù)進(jìn)程，關(guān)閉與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)；c)應(yīng)定期檢查應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性。5.4.2系統(tǒng)用戶和口令管理應(yīng)符合如下要求：a)不得設(shè)置弱口令，若系統(tǒng)條件允許，口令應(yīng)采用數(shù)字、字母、符號混排且無規(guī)律的方式，管理員口令長度應(yīng)做一定限制；終端用戶登錄系統(tǒng)時應(yīng)提示并阻止用戶使用弱口令登錄；b)應(yīng)定期對管理員口令進(jìn)行修改，修改后應(yīng)及時通知到管理人員；c)應(yīng)用系統(tǒng)的賬戶及口令應(yīng)采用加密方式存儲、傳輸，加密產(chǎn)品的使用應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定；d)應(yīng)及時注銷不再使用的賬戶；e)應(yīng)明確責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管、安全存放管理員口令，不得泄漏。5.4.3系統(tǒng)權(quán)限管理應(yīng)包括如下要求：a)應(yīng)按照最小安全訪問原則分配用戶權(quán)限；b)應(yīng)建立權(quán)限分配表，對用戶的訪問權(quán)限進(jìn)行合理分配，對文件系統(tǒng)訪問權(quán)限進(jìn)行合理設(shè)置，編制文檔并保持更新；c)應(yīng)在用戶賬戶變化時，及時變更或撤銷其權(quán)限；d)應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。5.5數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)4DB510100/T138.8—20145.6.3紙質(zhì)文檔歸檔管理按照DA/T22-2000的規(guī)定執(zhí)行。病毒軟件的，應(yīng)采取其他等效的安全防護(hù)措施；數(shù)和過濾規(guī)則；并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)控并留存記錄；描頻率，記錄掃描結(jié)果及處理情況。通信線路、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、安全設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控。及時處理，并記錄。延時、丟包率等；c)主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間利用率、通信端口狀態(tài)等；數(shù)、安全事件記錄情況等；5DB510100/T138.8—2014f)數(shù)據(jù)庫：日志信息、表空間使用率、連接數(shù)等；g)社區(qū)信息化系統(tǒng)：進(jìn)程的活動狀態(tài)、日志信息、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、并發(fā)線程數(shù)量、并發(fā)處理量、關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)等。5.8.4應(yīng)記錄并集中分類存儲必要的操作日志、系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、安全日志等，留存日志應(yīng)滿足審計的需要。5.8.5應(yīng)保存監(jiān)控產(chǎn)生的日志，保存時間不少于一年。5.9.1日常運(yùn)維主要包括機(jī)房檢查和信息系統(tǒng)檢查。機(jī)房檢查包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信線路、主機(jī)、系統(tǒng)中間件等是否正常運(yùn)行，并形成檢查記錄并保留記錄。5.9.2運(yùn)維提供方應(yīng)嚴(yán)格按執(zhí)行日常運(yùn)維，所有操作過程應(yīng)記錄留痕，記錄的保存時間不少于一年。5.10問題庫管理運(yùn)維服務(wù)提供方應(yīng)建立問題庫，對監(jiān)控、分析、檢查等運(yùn)維過程中重復(fù)發(fā)生的問題、重大問題進(jìn)行匯總、分析、提出解決方案，并將問題與解決過程納入問題庫。6運(yùn)維服務(wù)時間與響應(yīng)時間6.1概述本章規(guī)范了運(yùn)維服務(wù)時間和故障響應(yīng)時間。6.2服務(wù)時間6.2.1運(yùn)維服務(wù)提供方應(yīng)在工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的服務(wù)電話，接聽服務(wù)請求，并記錄事件處理結(jié)果。6.2.2運(yùn)維服務(wù)提供方應(yīng)在非工作時間應(yīng)設(shè)置有專人接聽的移動電話，用于解決相關(guān)技術(shù)問題以及接聽突發(fā)情況匯報。6.3響應(yīng)時間6.3.1對不同的運(yùn)維故障等級，應(yīng)規(guī)定不同的故障響應(yīng)時間以及故障解決時間。6.3.2故障響應(yīng)時間按“故障級別越大，響應(yīng)處理時間越短”的原則進(jìn)行。6.3.3解決故障時，應(yīng)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)恢復(fù)到故障點前的狀態(tài)。6.3.4對于不能在規(guī)定時限內(nèi)解決的故障，應(yīng)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6.3.5故障解決后，應(yīng)提交故障處理報告，說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況，并將故障記錄問題庫。7故障處理與預(yù)防措施7.1概述本章規(guī)范了故障處理流程和故障預(yù)防措施。6DB510100/T138.8—2014故障處理流程用戶開始上報故障客服人員運(yùn)維人員客服人員登記故障核實故障現(xiàn)象登記故障組織協(xié)調(diào)是否需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)N問題是否解決的解決措施記錄故障處理結(jié)果形成問題記錄故障處理結(jié)果結(jié)束圖2故障處理流程發(fā)生時隨時取用。8應(yīng)急響應(yīng)8.1概述本章規(guī)范了應(yīng)急事件處理的基本流程和應(yīng)急處置方式。78.2應(yīng)急響應(yīng)基本流程應(yīng)急響應(yīng)基本流程見圖3.運(yùn)維服務(wù)組開始運(yùn)維負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)故障問題報告單情況通報單協(xié)調(diào)處理協(xié)調(diào)處理結(jié)果結(jié)束圖3應(yīng)急響應(yīng)基本流程8.3應(yīng)急處置8.3.1發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致異常的風(fēng)險隱患時，盡快加以核實，立即采取