DB510100T 139-2014 成都市A級(jí)旅游景區(qū)誠(chéng)信等級(jí)劃分與評(píng)定　

DB510100/T139—2014成都市A級(jí)旅游景區(qū)成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510100/T139—2014 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 14等級(jí)劃分 1 1 2 2附錄A(規(guī)范性附錄)必備條件 3附錄B(規(guī)范性附錄)項(xiàng)目評(píng)分 4附錄C(規(guī)范性附錄)等級(jí)取消項(xiàng)目 DB510100/T139—2014本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川師范大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃研究院、成都市旅游局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉強(qiáng)、楊齊英、楊健、羅勇、翟宗才、鄧組建、王沖、司嵬、胡平、冉杰、王永紅、李娟、彎楊。1DB510100/T139—2014準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)信注：從這一意義上，其活動(dòng)范圍包括生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理等，涉及的相關(guān)方包括員工、顧客、供方、工商、稅務(wù)等，政府機(jī)關(guān)還將面對(duì)社會(huì)。[ICCO260011-2008,定義3.5]4.2A級(jí)旅游景區(qū)誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)志由英文字母A與相關(guān)圖案構(gòu)成。5總則2DB510100/T139—2014客、員工、行業(yè)、社會(huì)。事故的發(fā)生。營(yíng)造安全旅游環(huán)境，杜絕旅游安全責(zé)任事故的發(fā)生。6評(píng)定A級(jí)旅游景區(qū)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定的必備條件應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。評(píng)定檢查時(shí)，按表A.1逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。6.2評(píng)定項(xiàng)目6.2.2項(xiàng)目評(píng)分(表B.1)總分為300分。旅游景區(qū)各誠(chéng)信等級(jí)最低得分線：A級(jí)180分，AA級(jí)210在抽查或復(fù)核檢查時(shí)，A級(jí)景區(qū)在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)附錄C規(guī)定的任意一項(xiàng)時(shí)，所屬誠(chéng)信等級(jí)將被立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不再使用。3DB510100/T139—2014(規(guī)范性附錄)必備條件必備條件應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。序號(hào)是否達(dá)標(biāo)1經(jīng)營(yíng)范圍所需的工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防、旅游等管理部門(mén)頒發(fā)的各類(lèi)有效證照齊全。2接受并配合工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防、旅游等相關(guān)管理部門(mén)各類(lèi)定期或不定期的檢查和管理。近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門(mén)的行政處罰。3自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)節(jié)能、環(huán)保、衛(wèi)生、防疫、規(guī)劃等法律法規(guī)。4自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量管理。5建立并完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)部位的監(jiān)管，及時(shí)疏導(dǎo)游客，防止各類(lèi)事故的發(fā)生。營(yíng)造安全旅游環(huán)境，杜絕旅游安全責(zé)任事故的發(fā)生。6具有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，做到“四不”,即不超范圍經(jīng)營(yíng)、不誘迫游客消費(fèi)、不出售假冒偽劣商品、不哄抬物價(jià)。7近2年內(nèi)，景區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全及質(zhì)量責(zé)任事故發(fā)生?？傮w是否達(dá)標(biāo)結(jié)論4DB510100/T139—2014(規(guī)范性附錄)項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分見(jiàn)表B.1。序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄1基本條件經(jīng)營(yíng)年限5景區(qū)連續(xù)正常經(jīng)營(yíng)3年及以上5資金實(shí)力5景區(qū)資產(chǎn)負(fù)債率≤50%2景區(qū)凈資產(chǎn)收益率維持在5%～10%2年均資產(chǎn)積累率3%以上12組織制度誠(chéng)信機(jī)制建立62.1.1主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)誠(chéng)信創(chuàng)建工作32.1.2有創(chuàng)建機(jī)構(gòu)(工作委員會(huì))22.1.3有實(shí)施方案1誠(chéng)信部門(mén)設(shè)置62.2.1設(shè)立誠(chéng)信管理部門(mén)32.2.2配備專(zhuān)職人員22.2.3有誠(chéng)信工作臺(tái)賬1誠(chéng)信工作落實(shí)62.3.1制定系統(tǒng)的誠(chéng)信管理制度及工作程序42.3.2定期檢查誠(chéng)信工作2誠(chéng)信活動(dòng)開(kāi)展72.4.1積極參加旅游管理部門(mén)組織的相關(guān)會(huì)議及活動(dòng)22.4.2年內(nèi)不少于兩次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究、部署、檢查誠(chéng)信建設(shè)22.4.3按時(shí)參加A級(jí)景區(qū)復(fù)核33經(jīng)營(yíng)條件旅游交通63.1.1可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。具有一級(jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)，或具有旅游專(zhuān)線交通工具23.1.2有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)或船舶碼頭。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀25DB510100/T139—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄景區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈1景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具1游覽場(chǎng)地6游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分2各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌、文明引導(dǎo)牌等)造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理2游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息2服務(wù)設(shè)施6交通、游覽、游樂(lè)等設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有運(yùn)營(yíng)良好的服務(wù)站點(diǎn)，維護(hù)及時(shí)2消防、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效2公用廁所布局合理，設(shè)施完善、清潔維護(hù)及時(shí)，滿(mǎn)足景區(qū)相應(yīng)星級(jí)的要求2景區(qū)衛(wèi)生7景區(qū)內(nèi)無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀1游覽場(chǎng)所地面無(wú)污水、污物1景區(qū)內(nèi)氣味清新，無(wú)異味1景區(qū)廢棄物不污染地面、河流、湖泊、海濱等1景區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，不留陳垃圾1景區(qū)垃圾不亂堆放，不就地焚燒或掩埋1景區(qū)吸煙區(qū)合理劃分、管理到位1旅游購(gòu)物購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不影響觀景效果。3對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)買(mǎi)現(xiàn)象。3有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理(需明碼標(biāo)價(jià))、計(jì)量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等3旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色14資源和環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量達(dá)GB3095-2012的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3噪聲質(zhì)量達(dá)到GB3096-2008的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)36DB510100/T139—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄4.3地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定34.4污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定24.5自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性34.6環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好34.7區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛35服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)言85.1.1使用普通話進(jìn)行接待服務(wù)25.1.2主動(dòng)問(wèn)候賓客，使用規(guī)范敬語(yǔ)25.1.3講話時(shí)態(tài)度和藹、面無(wú)倦容25.1.4在涉外服務(wù)中能使用外語(yǔ)交談2服務(wù)5.2.1需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目35.2.2有文明引導(dǎo)提示牌25.2.3公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)須知25.2.4按規(guī)定，對(duì)未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師、勞模等實(shí)行優(yōu)惠票或免票25.2.5工作人員衣裝整潔、儀表端莊25.2.6按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為游客提供服務(wù)35.2.7講解員(導(dǎo)游員)普通話達(dá)標(biāo)率100%25.2.8服務(wù)質(zhì)量達(dá)到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25.2.9無(wú)假冒偽劣商品35.2.102年內(nèi)，未發(fā)生黃、賭、毒等違法行為25.2.112年內(nèi)，無(wú)給導(dǎo)游、旅游車(chē)駕駛?cè)藛T現(xiàn)金回扣行為25.2.122年內(nèi)，無(wú)強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)買(mǎi)、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象。25.2.13公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員(照片、姓名、編號(hào)及語(yǔ)種)25.2.14游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施數(shù)量充足，能滿(mǎn)足需要，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所36旅游安全安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員6.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)36.1.2有健全的安全保護(hù)制度37DB510100/T139—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄6.1.3有一定數(shù)量的與景區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)的專(zhuān)職安全保護(hù)人員36.1.4有突發(fā)事件處理預(yù)案、緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施，并對(duì)突發(fā)事件處理預(yù)案、緊急救援進(jìn)行演練36.1.5制定全員安全教育培訓(xùn)制度3安全處置96.2.1旅游高峰期，工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效36.2.2遇特殊情況(如惡劣天氣、突發(fā)災(zāi)情等),反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好36.2.3設(shè)施完備，定時(shí)巡查，能有效維護(hù)安全秩序3開(kāi)展安全宣傳，有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)需安裝安全廣播。安全說(shuō)明或須知等要求圖形顯示和中外文對(duì)照，置于醒目位置5醫(yī)療服務(wù)66.4.1為游客設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)務(wù)室26.4.2醫(yī)務(wù)室有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品和救護(hù)設(shè)備，建立緊急救援體系26.4.3醫(yī)務(wù)室緊急醫(yī)療救助措施得當(dāng)，能滿(mǎn)足游客簡(jiǎn)單的醫(yī)療需求27景區(qū)宣傳及市場(chǎng)管理通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳47.1.1獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址27.1.2依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站有相應(yīng)鏈接2通過(guò)電視宣傳，有介紹本景區(qū)的電視專(zhuān)題片2通過(guò)報(bào)刊宣傳，有對(duì)景區(qū)進(jìn)行專(zhuān)題介紹2宣傳內(nèi)容豐富，全面說(shuō)明景區(qū)情況3在宣傳營(yíng)銷(xiāo)資料或文件中無(wú)不平等減免法律責(zé)任的內(nèi)容3信守銷(xiāo)售合同約定，認(rèn)真履行合同義務(wù)3無(wú)不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)銷(xiāo)行為3無(wú)與同行企業(yè)相互詆毀或惡意誹謗的行為38游客投訴及意見(jiàn)處理查詢(xún)有關(guān)行政管理部門(mén)和景區(qū)自身記錄，近3年內(nèi)未發(fā)生質(zhì)量投訴。5投訴處理8.2.1投訴處理制度健全28.2.2有明確的投訴電話28DB510100/T139—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄8.2.3有明確的投訴辦公室標(biāo)志28.2.4有投訴信箱、意見(jiàn)本等28.2.5受理投訴迅速28.2.6投訴處理過(guò)程中服務(wù)態(tài)度好28.2.7投訴處理記錄完整、細(xì)致28.2.8處理效果好，檢查投訴處理記錄，對(duì)于重大投訴可向投訴人了解反饋意見(jiàn)2征詢(xún)游客意見(jiàn)68.3.1一年不少于3次征詢(xún)游客意見(jiàn)28.3.2樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)28.3.3征詢(xún)意見(jiàn)有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施29景區(qū)形象具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志5有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率90%以上5在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門(mén)票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志5員工著崗位服飾，佩帶工牌5景區(qū)每年投入一定的資金參與公共福利、社會(huì)援助、社會(huì)治安、慈善或社團(tuán)活動(dòng)5景區(qū)員工素質(zhì)9.6.1各級(jí)管理者具有較強(qiáng)的組織指揮和管理能力，個(gè)人誠(chéng)信良好59.6.2景區(qū)員工對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重視度高，誠(chéng)信意識(shí)強(qiáng)。員工個(gè)人信息真實(shí)可靠，信貸良好59.6.3景區(qū)員工工作勝任力強(qiáng)，取得各工作崗位所需職業(yè)資格5經(jīng)第三方評(píng)價(jià)，景區(qū)在各領(lǐng)域遵守相關(guān)法律、法規(guī)的誠(chéng)信積累良好帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè)(企業(yè)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn))550%為本地員工530%為本地員工3顯著帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)(查詢(xún)產(chǎn)值、稅收等財(cái)務(wù)檔案)5其他取得質(zhì)量、環(huán)境、安全管理體系的認(rèn)證(每項(xiàng)1分，最多5分)59DB510100/T139—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分計(jì)分記分欄政府表彰獲得國(guó)家級(jí)政府部門(mén)的相關(guān)表彰4獲得省級(jí)政府部門(mén)的相關(guān)表彰3獲得市級(jí)政府部門(mén)的相