DB510105T 002-2015 成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范　

成都市青羊區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I前言 1 13迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法 34安排座位操作要求 3 46送餐服務(wù) 57餐后整理內(nèi)容和要求 5DB510105/T002—2015為提高成都市青羊區(qū)餐飲酒店的服務(wù)質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)管理水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)包括餐飲服務(wù)中的預(yù)訂、迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法、安排座位操作要求、點(diǎn)菜、送餐服務(wù)、餐后整理內(nèi)容和要求的規(guī)定。提供了斟茶服務(wù)、斟酒服務(wù)、更換骨碟服務(wù)、更換煙缸服務(wù)資料。本標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)措施是結(jié)合成都市青羊區(qū)餐飲酒店工作實(shí)際，并參考國家有關(guān)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)管理制定的。本標(biāo)準(zhǔn)依照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》進(jìn)行編寫和表述。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市青羊區(qū)商務(wù)局、成都市青羊區(qū)文化體育廣播電視和旅游局、成都市青羊質(zhì)量技督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市青羊區(qū)商務(wù)局、成都市青羊區(qū)文化體育廣播電視和旅游局，成都市青羊質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐敏劉詠梅敬正潔甘麗蓉譚文光朱海虹陳永甫。1DB510105/T002—2015成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐后整理內(nèi)容和要求的規(guī)定。提供了斟茶服務(wù)、斟酒服務(wù)、更換骨碟服務(wù)、更換煙缸服務(wù)資料。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)餐飲就餐接待服務(wù)。2預(yù)訂2.1預(yù)訂員接待注意事項(xiàng)2.1.1賓客到來預(yù)訂員要馬上停下手中的工作，起立問好；2.1.2切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向；2.1.3如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請賓客稍侯，不能怠慢或冷落賓2.1.4嚴(yán)禁與賓客開玩笑、用手拍打賓客的肩膀、抱賓客的孩子；2.1.5打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長度不允許超過3分2.2顧客到餐廳預(yù)訂當(dāng)賓客來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員、預(yù)訂員站立禮貌問候賓客，主動(dòng)介紹自己，耐心2.3電話預(yù)訂2.3.1接電話2.3.1.1電話鈴響2.3.1.1.1電話須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話，并且心情保持愉快；面帶微笑；2.3.1.1.2接起電話后先問候“您好”,再報(bào)酒樓或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)；2.3.1.2接電話姿勢：用左手接電話，要使用標(biāo)準(zhǔn)語言，右手準(zhǔn)備好紙和筆；2.3.1.3接聽電話時(shí)：先打招呼，然后報(bào)出餐廳或你的名字：“早上好/中午好/晚上好!···餐廳”為你服務(wù)”接著說“有什么可以幫你嗎?”最后說“謝謝”;2.3.1.4代客查詢：如果賓客在查詢某種特殊的信息，必須代為打聽：“我?guī)湍悴橐幌?，可以稍等一下?”然后：很抱歉讓你久等了。告訴其需要的信息。應(yīng)注意盡量不要讓賓客等；2.3.1.5要求音量：語速適中、語言簡潔、達(dá)意清楚、保持熱情，不得對(duì)電話大喊大叫；2.3.2預(yù)定2DB510105/T002—20152.3.2.1預(yù)訂員禮貌地問清賓客的姓名、房號(hào)(若是住店賓客)單位、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，特殊要求準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；到部門經(jīng)理處。2.4.2宴席專員進(jìn)工作；領(lǐng)導(dǎo)請示；2.4.4.1可涂改資料(鉛筆填寫)表示賓客有登記，但沒有確定下來；來的顧客；2.4.4.3不可涂改的資料(圓珠筆填寫)表示賓客已經(jīng)交了押金確定，填寫宴席預(yù)訂本盡量詳細(xì)，便于其它宴席專員在談定時(shí)可以節(jié)約時(shí)間，并保證相關(guān)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備更完善。字聯(lián)，以便核對(duì)。3DB510105/T002—2015宴席專員要及時(shí)聯(lián)系營業(yè)部經(jīng)理、樓面部經(jīng)理、廚師長等進(jìn)行相關(guān)溝通，得到回復(fù)后在繼續(xù)洽談相關(guān)細(xì)節(jié)。3迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法3.1賓客到餐廳用餐，接待賓客時(shí)應(yīng)做到主動(dòng)熱情、禮貌周到、面帶微笑、態(tài)度誠懇；3.2應(yīng)根據(jù)不同賓客的就餐需求安排合適的就餐座位并祝賓客用餐愉快；3.3注意賓客的人數(shù)以及到來的先后次序，避免讓先來的賓客等在一旁；3.4帶客時(shí)一定要問清賓客所定包間，核實(shí)姓名、單位、電話，嚴(yán)禁帶錯(cuò)客；3.5迎門口，與賓客相距3米時(shí)，目光注視賓客微笑，與賓客相距一米時(shí)鞠躬30度或行點(diǎn)頭禮，同時(shí)送上迎客語，聲音甜美，音調(diào)上揚(yáng)，音量適中；3.6迎領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方，保持距離1米左右，行走速度約為每秒一步，不宜過快，隨時(shí)回頭注意賓客是否跟上。手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；3.7遇門時(shí)，應(yīng)先將門推開擋住，讓賓客通過后，再上前引領(lǐng)。適時(shí)與賓客交談，向賓客介紹酒樓/3.8帶客至指定包間敲門引領(lǐng)賓客進(jìn)入包間后與包間服務(wù)員交接，方可離開。4安排座位操作要求4.1請進(jìn)手勢：橫擺式4.1.1腳站成右丁字步；4.1.2五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘彎曲，腕低于肘；4.1.3以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，但不可擺至體側(cè)或身后；4.1.4頭部和上身微向伸出手一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。4.2請往前走手勢：直臂式4.2.1五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，擺向所指方向，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直；4.2.2身體側(cè)向賓客，眼睛兼顧所指方向和賓客。4.3請坐手勢4.3.1拉椅時(shí)，服務(wù)員用左腿蓋頂住椅背，雙手扶住椅背上部，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線平穩(wěn)的將椅子拉出，并伸手示意賓客就坐；4.3.2拉椅的幅度視賓客的身材而定；4.3.3協(xié)助賓客擺放隨身攜帶物品，掛衣帽、手提包、收雨傘；4.3.4請賓客入坐后，與服務(wù)員交接迅速回到自己崗位；4DB510105/T002—20154.3.5帶客進(jìn)入房間，在服務(wù)員不在的情況下，一定要服務(wù)好賓客，開燈、拉椅讓座、倒上茶水、打造成賓客投訴。5點(diǎn)菜服務(wù)5.1賓客入座后，服務(wù)員詢問賓客需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則5.2雙手呈遞菜譜時(shí)應(yīng)當(dāng)將菜譜的正面朝上，從賓客右側(cè)將菜譜打開第一頁，雙手握拿菜譜，右手執(zhí)5.3推薦菜品在賓客點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜譜，經(jīng)賓客同意后選擇合理的站位，目視賓客，有針對(duì)性的向賓客推薦特色菜、暢銷菜和高檔菜等，并介紹其樣式、味道、溫度、特點(diǎn)、烹飪時(shí)間以免賓客等得太久。了解當(dāng)天的沽清和急推品，以免導(dǎo)致退菜。活動(dòng)期有贈(zèng)送的菜品在點(diǎn)菜時(shí)要提前主動(dòng)告訴賓客，以免導(dǎo)致點(diǎn)菜過多，有浪費(fèi)的感覺。5.4針對(duì)賓客消費(fèi)心理介紹菜品5.4.1顧客進(jìn)店時(shí)，一聽、二看、三問，對(duì)賓客的舉止、言談、衣著應(yīng)有個(gè)基本的了解，進(jìn)而判斷賓5.4.2了解賓客的身份，誰是主人，誰是主賓，聽口音了解籍貫從而推菜時(shí)適合賓客的口味；5.4.3判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)，一般請客時(shí)消費(fèi)較高，家庭聚餐時(shí)注重實(shí)惠；5.5按顧客年齡推銷菜品5.5.1老年人喜歡軟、嫩、酥松、易消化吸收的菜品；5.5.2中年人喜歡脆香型，且品種要多；5.5.3少年喜歡新鮮、無刺無骨，并且造型優(yōu)美。5.6按賓客職業(yè)推銷菜品5.6.1知識(shí)分子、干部等腦力勞動(dòng)者，一般喜歡質(zhì)地細(xì)膩、做工精細(xì)、味清淡、含營養(yǎng)成份較高的菜品，他們注重菜品的搭配和服務(wù)的質(zhì)量；5.6.2體力勞動(dòng)者一般重物美價(jià)廉且口味重的菜品，由于他們體力消耗很大，所以在數(shù)量上較為看重；5.6.3趕時(shí)間的賓客喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、烹飪快速的菜品；5.6.4對(duì)慕名而來的賓客，要針對(duì)其需要介紹本店的具有特色且一般少見的菜品；5.6.5對(duì)新賓客推銷時(shí)，要盡量推銷特色菜品，價(jià)高的要少推；5.6.6推高價(jià)菜時(shí)，要注意觀察賓客的神色，不要盲目的推高價(jià)菜，否則多會(huì)給賓客一種宰客的心理，5.7菜品份數(shù)5DB510105/T002—2015賓賓客數(shù)涼菜熱菜點(diǎn)心1位1份1份1位適量2—3位1—2份2—3份1份適量4—5位2—3份4—6份1份1份6—9位3—5份6—8份1份2份10—12位4—6份7—10份1份2份14—16位6—8份10—12份2份2—3份18位以上賓客適量掌握5.8各類菜品價(jià)格占總價(jià)比例(以1000元為例):涼菜10—15%熱菜70—80%湯5—10%點(diǎn)心5—10%。5.9.2酒水點(diǎn)完后，應(yīng)先詢問賓客是否還需要什么,然后主動(dòng)向賓客重復(fù)菜單，賓客無異議后，給廚6DB510105/T002—20157.1.1第一時(shí)間關(guān)部分電源、關(guān)空調(diào)(只留收市燈或筒燈);7.1.3清理低值易耗品(牙簽、筷套、干凈的紙巾等);7.1.4包間內(nèi)所有餐具和空酒瓶、物品全部清理走(不能在房間隔夜);7.1.6布草7.1.6.2撤口布、毛巾(將口布扎好成一捆(10張/捆)收去臺(tái)上毛巾；7.1.6.7嚴(yán)禁一大包臺(tái)布抬不走就在地面拖拉、用7.1.7從新擺臺(tái)7.1.8工作間