卓越績效準(zhǔn)則講解及評價(jià)

卓越績效準(zhǔn)則講解及評價(jià)一、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡介是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其的核心：強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效；1987年始，美國設(shè)立了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，國家質(zhì)量獎(jiǎng)為美國帶來了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益；2001年，我國啟動(dòng)了全國“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”；卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法；我國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》于2004年8月30分布，2005年1月1日起實(shí)施。為廣大的企業(yè)學(xué)習(xí)、推廣、采用。1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的由來和發(fā)展：公布和實(shí)施《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是為實(shí)施國家質(zhì)量獎(jiǎng)做好準(zhǔn)備，設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的不在于獲得質(zhì)量獎(jiǎng)，而在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越的經(jīng)營績效。公布的標(biāo)準(zhǔn)，為我國企業(yè)追求卓越績效，提供了指導(dǎo)方法；目的：①為企業(yè)追求卓越提供了一個(gè)經(jīng)營管理模式；

②為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表；③為國家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評審提供評價(jià)卓越績效的依據(jù)。2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則制定和實(shí)施目的：為企業(yè)提供了全方位的績效管理運(yùn)作模式和評價(jià)方法；為實(shí)施“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”的評價(jià)提供了基本依據(jù)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；為企業(yè)的綜合經(jīng)營績效提升戰(zhàn)略性的指導(dǎo)和實(shí)施方法。有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；促進(jìn)在我國的各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法與思路；作為一種通用的理解并管理組織經(jīng)營的工具，指導(dǎo)策劃、并為組織和組織成員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。3、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施意義：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注未來；創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。4、核心價(jià)值觀：是一種綜合的組織績效管理方式；為組織提供了一種框架和評價(jià)工具，了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作；5、卓越績準(zhǔn)效則模式：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實(shí)踐和做法。6、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)相同不同ISO9000質(zhì)量體系質(zhì)量領(lǐng)域的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)或組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)企業(yè)或組織的競爭能力。1、符合性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；2、為提供顧客滿意的產(chǎn)品。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則1、成熟度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)不斷追求卓越；2、相關(guān)方，競爭能力的提升，相關(guān)方得到滿意，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施，具體化，詳細(xì)化，使企業(yè)有效地運(yùn)行；3、范圍：更“深”、更“廣”、更“全”、更“系統(tǒng)”。7、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則與ISO9000質(zhì)量體系的區(qū)別：平衡；非規(guī)定性：無硬性規(guī)定；系統(tǒng)性：協(xié)調(diào)性；診斷：評價(jià)性。8、準(zhǔn)則四大特征：《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580-2004）：

規(guī)定了組織卓越的評價(jià)要求；用于組織自我評價(jià)?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/Z19579-2004）

對卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則作說明—僅供參考；附錄A：卓越績效準(zhǔn)則框架圖與評分項(xiàng)分值表；附錄B：卓越績效評價(jià)—從組織概述開始；附錄C：卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則評分系統(tǒng)和評分指南。二、卓越績效內(nèi)容的講解1、卓越績效：三個(gè)層次三個(gè)要求7個(gè)類目基本要求22個(gè)條目總體要求43個(gè)著重方面詳細(xì)要求2、卓越績效準(zhǔn)則的層次要求：評分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評價(jià)準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)；戰(zhàn)略；顧客與市場；資源；過程管理；測量、分析與改進(jìn)；經(jīng)營結(jié)果。3、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的評價(jià)要求內(nèi)容分：4.1組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等主面的作為，以及組織和履行社會(huì)責(zé)任的情況。領(lǐng)導(dǎo)回答的問題：我是誰？我要到哪里去？我的處事原則？我如何去？4、領(lǐng)導(dǎo)（標(biāo)準(zhǔn)4.1）：4.2企業(yè)的使命：使命：企業(yè)存在的理由；愿景：對組織為之奮斗最終希望達(dá)到的圖景描繪，它是一種意愿的表達(dá)；核心價(jià)值觀：是組織本質(zhì)的和永恒的一套經(jīng)營指導(dǎo)原則，是引導(dǎo)組織進(jìn)行一切經(jīng)營活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效的行為準(zhǔn)則。我們公司：使命：把中國五千年的傳統(tǒng)中草藥通過現(xiàn)代方法研制成保健品，傳至世界各地。

核心價(jià)值觀：務(wù)實(shí)誠信，思利及人；客企一體，追求夢想；以人為本，高信高效；造福社會(huì)，共享成果

5.1組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。戰(zhàn)略制定：沒設(shè)著重方面，直接提出詳細(xì)要求；→確保戰(zhàn)略制訂正確；戰(zhàn)略部署：兩個(gè)著重方面，四條詳細(xì)要求；→確保戰(zhàn)略有效實(shí)施。5、戰(zhàn)略（標(biāo)準(zhǔn)4.2）：5.2、戰(zhàn)略注意的問題：領(lǐng)導(dǎo)重視程度；制訂正確，可行的戰(zhàn)略，確定信息的準(zhǔn)確性；說明戰(zhàn)略是什么；分析不要走形式：市場調(diào)查報(bào)告；上下游變化；整個(gè)行業(yè)變化。5.3、顧客與市場：卓越顧客關(guān)系管理做好五點(diǎn)要求：修路迎客；配備人員；設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：明確相互的標(biāo)準(zhǔn)要求；廣納賢言：結(jié)為伙伴。5.4、顧客與市場的基本問題：識(shí)別組織的顧客；了解顧客需要期望；將顧客需求與過程建立聯(lián)系；建立和管理顧客關(guān)系；確立有效的投拆管理過程；測量顧客滿意，尋求顧客忠誠。

組織高層領(lǐng)導(dǎo)不確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括：人力資源、財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息。優(yōu)秀的管理者將死人→活人；劣質(zhì)的管理者將活人→死人；重點(diǎn)：激活人，使之自我控制。6、資源（標(biāo)準(zhǔn)4.4）：過程：理解現(xiàn)代管理的鑰匙；過程三段論：績效決定于過程；績效的差異反映過程的差異；要改進(jìn)績效必須改進(jìn)過程。價(jià)值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程；支持過程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。7、過程管理（標(biāo)準(zhǔn)4.5）：

組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)、改進(jìn)組織績效。分析：指為提供有效的決策基礎(chǔ)而對事實(shí)和數(shù)據(jù)的診察，分析常常要涉及確定因果關(guān)系。信息：指對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，得出的數(shù)據(jù)/趨勢等；知識(shí)：指對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理/分析中運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)、方法等。8、測量、分析與改進(jìn)（標(biāo)準(zhǔn)4.6）：

組織對經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包括：顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效、以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。描述其至少三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)；以反映績效的當(dāng)前水平趨勢；（競爭對手/標(biāo)桿數(shù)據(jù)對比、行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢、存在的差距）9、經(jīng)營結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)4.7）：過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)10、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖與評分項(xiàng)分值表：（指南附錄A）評分項(xiàng)名稱分值評分項(xiàng)名稱分值4.1領(lǐng)導(dǎo)---------------1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)------------604.1.2社會(huì)責(zé)任--------------404.5過程管理--------------1104.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程---------704.5.2支持過程-------------404.2戰(zhàn)略-----------------804.2.1戰(zhàn)略制定------------404.2.2戰(zhàn)略部署------------404.6測量、分析與改進(jìn)--------1004.6.1組織績效的測量與分析----404.6.2信息和知識(shí)的管理--------304.6.3改進(jìn)--------------------304.3顧客與市場-----------904.3.1顧客和市場的了解------404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----504.7經(jīng)營結(jié)果--------------4004.7.1顧客與市場的結(jié)果-----1204.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果-------------804.7.3資源結(jié)果-------------804.7.4過程有效性結(jié)果-------704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果--504.4資源---------------1204.4.1人力資源-------------404.4.2財(cái)務(wù)資源-------------104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施-------------204.4.4信息-----------------204.4.5技術(shù)-----------------204.4.6相關(guān)方關(guān)系------------10了解企業(yè)關(guān)鍵的影響因素：組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始重要性：是自我評審和編寫申報(bào)材料最合適的開始點(diǎn)；有肋于企業(yè)識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員在材料評審，現(xiàn)場評審中用于了解組織所考慮的重點(diǎn)。注：限在3000字以內(nèi)11、組織概述（指南：附錄B)：采用：方法（A）—展開（D）—學(xué)習(xí)（L）—整合（I）四個(gè)要素評價(jià)。根據(jù)評分“過程”分為：四個(gè)主要階段：第一階段：問題反應(yīng)（0%或25%）說明：沒有管理系統(tǒng)——滅火式①并非從過程的角度出發(fā)，而是按日常活動(dòng)管理組織運(yùn)作；②組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)12、評分指南（指南：附錄C)

：第二階段：早期系統(tǒng)方法（30%~45%）說明：管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致；

①組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并已開始有評估、改進(jìn)過程；②部門之間開始聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第三階段：一致的方法（50%~65%）

說明：有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；①組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作、實(shí)施改進(jìn)；②部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第四階段：整合的方法（70%以上）

說明：系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新；①組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革；②各部門不斷相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)，變革過程及管理方向的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)1、主要包括四個(gè)方面評價(jià)：結(jié)果：當(dāng)前績效；趨勢：績效改進(jìn)的速度；比較：與競爭手/標(biāo)桿相比較，差距多大；協(xié)調(diào)一致：三、卓越績效準(zhǔn)則的評價(jià)應(yīng)當(dāng)評審評分項(xiàng)中的所有方面，特別是對組織的重要方面；給一個(gè)評分項(xiàng)評分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如：50%~65%），總體上“最適合”組織在評分項(xiàng)達(dá)到的水平；總體上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話都完全一致，允許在個(gè)別要素上有差距；組織達(dá)到的水平依據(jù)4個(gè)過程要素整體綜合評價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價(jià)。2、評分原則：如何避免分?jǐn)?shù)的偏差：

①忠于標(biāo)準(zhǔn)的要求；②遵循評分指南；③與關(guān)鍵經(jīng)營要素鏈接。導(dǎo)致分分?jǐn)?shù)偏低的因素：

①?zèng)]有考慮關(guān)鍵經(jīng)營要素；②尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)重于發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢；③過于期望“完美”，而非“最合適”；④對所有疑點(diǎn)問題都給予負(fù)面評價(jià)；⑤偏離50%的基準(zhǔn)。導(dǎo)致分?jǐn)?shù)偏高：

①對含糊不清的陳述給以過高的正面評價(jià)；②過于看重申請者的聲望；③對于有創(chuàng)意或創(chuàng)新方法評價(jià)時(shí)未貼緊標(biāo)準(zhǔn)要求；④欣賞文字的清晰、條理；⑤偏離了50%的基準(zhǔn)。3、影響分?jǐn)?shù)的因素：充分準(zhǔn)備；保持專業(yè)和禮貌；提問不超越標(biāo)準(zhǔn)、不跑題；控制時(shí)間，掌握節(jié)奏；作好記錄；不提供反饋或建議。4、評價(jià)提問技巧：堅(jiān)持目標(biāo)；責(zé)任心；耐心；冷靜；客觀；誠信；保密。5、評審員素質(zhì)要求：確定評價(jià)范圍；選擇標(biāo)準(zhǔn)，決定評價(jià)的深度；選擇參與者；全組織以某款為指導(dǎo)共同評價(jià)；每位/團(tuán)隊(duì)評價(jià)各自的條款；由各位團(tuán)隊(duì)給出評價(jià)結(jié)果；評審團(tuán)隊(duì)將結(jié)果報(bào)告最高管理者；高層領(lǐng)導(dǎo)組織確定改進(jìn)優(yōu)先次序；制訂實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；討論自評過程有哪些不足。6、自我評價(jià)10大步驟：7、如何進(jìn)行自我評價(jià)：7.1導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組的建立：導(dǎo)入培訓(xùn)：邀請專家前往企業(yè)培訓(xùn)；①使領(lǐng)導(dǎo)、基層骨干人員對卓越模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評分方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；②正式啟動(dòng)卓越模式項(xiàng)目；③為隨后的自我評審打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目建立：卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的跨職能小組推進(jìn)，以6~10人為宜：

①質(zhì)量和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等運(yùn)作部門人員；②人力資源、企業(yè)部門及辦公室人員；③財(cái)務(wù)、市場部門人員。7.2制定和實(shí)施自我評價(jià)：撰寫組織概述；制訂自我評價(jià)計(jì)劃：①以卓越績效模式項(xiàng)目組為核心，組建自我評價(jià)組，必要時(shí)聘請顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)驗(yàn)豐富）；②要安排好時(shí)間，場所，一般需要5~6天；③以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“方法—展開”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。7.3自我評價(jià)計(jì)劃：第一天：首次會(huì)議：4.1領(lǐng)導(dǎo)，4.2戰(zhàn)略，4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；第二天：4.3顧客與市場，4.7.1顧客與市場的結(jié)果，4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果，4.4資源，4.7.3資源結(jié)果；第三天：4.5過程管理，4.7.4過程有效性結(jié)果，4.6測量、分析與改進(jìn)；第四天：橫向驗(yàn)證（分廠/車間）；第五天：縱向驗(yàn)證（中、基層）；補(bǔ)充核查、評審組會(huì)議；第六天：整理和復(fù)核評語、撰寫評審報(bào)告；末次會(huì)議。

每天晚上：評審交流，寫評語。7.4編寫自我評價(jià)報(bào)告：提出綜合性的自評報(bào)告，列出最重要強(qiáng)項(xiàng)、最重大改進(jìn)機(jī)會(huì)，附上詳細(xì)的自我評價(jià)評分表，給出得分分布表。7.5改進(jìn)、創(chuàng)新和分享：自我評價(jià)結(jié)果報(bào)告和改進(jìn)措施討論召于自我評價(jià)匯報(bào)會(huì)，向管理層自我評價(jià)過程和管理，討論：①優(yōu)勢—鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性；②改進(jìn)機(jī)會(huì)—改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部部門/人和時(shí)制組織在培養(yǎng)員工知識(shí)和技能方面的內(nèi)容