《城市軌道交通應(yīng)急處理實(shí)務(wù)》乘客傷亡事件應(yīng)急處理

1/9/2025項(xiàng)目五運(yùn)營傷亡事件應(yīng)急處理任務(wù)一乘客傷亡事件應(yīng)急處理一、乘客傷亡事件的基本概念31、乘客傷亡事件的定義乘客傷亡事件，是指乘客在軌道交通管轄的運(yùn)營區(qū)域發(fā)生的人身傷害及傷亡事件，簡稱客傷。隨著客流增長，客傷量也明顯增加，尤其是扶梯客傷的持續(xù)發(fā)生，同時由于社會關(guān)注度及乘客維權(quán)意識的日益增強(qiáng)，地鐵客傷事件呈現(xiàn)“難控制、難處置、難善后”的特點(diǎn)?？蛡录l(fā)生的時間段集中發(fā)生在早高峰后及晚高峰期間，是每天控制客傷事件發(fā)生的重點(diǎn)時段。同時，節(jié)日期間隨客流增大而增多，也是客傷事件發(fā)生的高峰時間。線路增多——廣州地鐵2010年客傷類別數(shù)量/件比例%電扶梯摔傷27553.30車門屏蔽門夾傷7915.31站內(nèi)摔傷519.89腳踏列車站臺空隙387.37閘機(jī)開關(guān)門受傷81.55治安事件244.66第三方原因285.43其他132.52特點(diǎn)：數(shù)量大、金額大、影響廣、協(xié)調(diào)難客傷的規(guī)律和特點(diǎn)

2、地鐵客傷事件分類（1）輕傷：傷害程度不及重傷者。（2）重傷：肢體殘廢、容貌損毀，視覺、聽覺喪失及器官功能喪失。具體參照司法部頒發(fā)的《人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。（3）死亡。3、地鐵客傷事件分級（1）輕傷事件：是指只有輕傷沒有重傷和死亡的事件。（2）重傷事件：是指有重傷沒有死亡的事件。（3）一般傷亡事件：是指一次造成死亡1人至2人的事件。（4）重大傷亡事件：是指一次造成死亡3人至9人的事件。（5）特大傷亡事件：是指一次造成死亡10人至29人的事件。（6）特別重大傷亡事件：是指一次造成死亡30人以上的事件。原因設(shè)施設(shè)備不完善服務(wù)指引不到位乘客自身防范意識差季節(jié)和天氣客流量車站衛(wèi)生內(nèi)部管理應(yīng)對規(guī)范設(shè)備采購和日常管理加強(qiáng)服務(wù)指引及設(shè)備設(shè)施轉(zhuǎn)變用戶群體觀念行為規(guī)范運(yùn)營單位日常管理加強(qiáng)法律依據(jù)4.客傷事件產(chǎn)生原因及應(yīng)對措施二、乘客傷亡事件應(yīng)急處理

辦法

9１.客傷事件處理原則

(１)要以維護(hù)地鐵公司形象、保護(hù)地鐵公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客以必要的幫助。(２)車站在處理客傷事件時要第一時間進(jìn)行取證，盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)。(３)及時將(前期)處理結(jié)果報(bào)告相關(guān)部門?以備后續(xù)處理。２.客傷事件應(yīng)急處理程序發(fā)生客運(yùn)傷亡事故控制中心、地鐵公安分局、120、安保部、站務(wù)中心車站、司機(jī)負(fù)責(zé)搶救、取證傷者提出補(bǔ)償申請車站處理后未發(fā)生費(fèi)用報(bào)安保部備案由地鐵公安相關(guān)部門或安保部定性定責(zé)由保險(xiǎn)公司賠付經(jīng)審核、分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向計(jì)財(cái)部領(lǐng)取乘客意外事故備用金安保部牽頭、客運(yùn)部及站務(wù)中心配合與當(dāng)事人協(xié)商賠付，簽協(xié)議書，辦理手續(xù)備份存檔，結(jié)案站務(wù)中心或站長報(bào)安保部處理屬于保險(xiǎn)范圍不屬于保險(xiǎn)范圍協(xié)商成功協(xié)商不成功法律程序圖5-4客傷事件處理程序乘客受傷現(xiàn)場處理程序如下：（1）車站現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值值班站長并趕赴現(xiàn)場，了解傷（病）者情況及初步原因。（2）如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)立即停止該設(shè)備運(yùn)作（影響列車運(yùn)行的設(shè)備除外），并報(bào)告車站控制室。（3）疏散圍觀群眾，尋找目擊證人，收集、記錄有關(guān)證人資料。（4）需要時，對乘客外傷進(jìn)行簡單的包扎處理。（5）如調(diào)查需要，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，必要時對有關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，并用相機(jī)記錄現(xiàn)場有關(guān)情況。（6）必要時，根據(jù)值班站長安排，站務(wù)人員到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進(jìn)站。（7）必要時協(xié)助警方進(jìn)行事故調(diào)查。三、乘客傷亡事件的責(zé)任界定

乘客傷亡事件的責(zé)任界定（1）明確客傷事件發(fā)生的地點(diǎn)，初步確定是否屬于地鐵企業(yè)責(zé)任范圍。（2）確定乘客是否有故意或過失行為，地鐵企業(yè)是否盡了安全保障義務(wù)，做好證據(jù)收集，用以減輕或免除地鐵責(zé)任。1、車門/屏蔽門客傷事件證明乘客有責(zé)的證據(jù)要點(diǎn)：（1）乘客有手扶車門/屏蔽門或倚靠車門/屏蔽門、沖門、阻攔車門或屏蔽門關(guān)閉的故意行為（主要通過站臺錄像證實(shí)或目擊證人錄音證實(shí)，因此，客傷處理人員到現(xiàn)場處理過程中，務(wù)必?cái)y帶錄音筆便于取證）；（2）打架、第三方蓄意傷害等故意（通過報(bào)公安處理，注意不要介入到當(dāng)事人的糾紛，避免受害者將責(zé)任轉(zhuǎn)移到我司）；（3）乘客攜帶大件行李，延誤車門或屏蔽門關(guān)閉（注意確定上行或下行站臺屏蔽門/車門的編號，描述乘客行李大小及數(shù)量，有條件的最好拍照保存）；（4）自身健康原因造成，如突發(fā)疾病。1、車門/屏蔽門客傷事件減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)要點(diǎn)：（1）確認(rèn)站臺邊緣是否有障礙物，地面是否有漬水或油污等（通過現(xiàn)場錄像或拍照證實(shí)，注意將當(dāng)事人拍攝進(jìn)圖片中，增強(qiáng)證據(jù)說服力和關(guān)聯(lián)性）；（2）確認(rèn)事情發(fā)生時屏蔽門的狀態(tài)：開/關(guān)門提示音是否有響，車站廣播是否有提醒；（3）確認(rèn)開/關(guān)門狀態(tài)是否正常（通過車載錄像或站臺攝像頭監(jiān)控查看下載）；（4）確認(rèn)警示標(biāo)志是否完好無缺（盡量在圖片中同時包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識，確保圖片證據(jù)的效力）。2、電梯客傷事件證明乘客有責(zé)的證據(jù)要點(diǎn)：（1）乘客攜帶大件行李，沒有握緊扶手帶（通過錄像或目擊證人筆錄、口述錄音證實(shí)，注意要在錄音中詢問當(dāng)事人姓名，從而保證證據(jù)效力）；（2）在扶梯上奔跑打鬧（通過錄像或目擊證人筆錄簽字、口述錄音證實(shí)）；（3）自身健康原因造成，如突發(fā)疾病（通過錄像錄音觀察當(dāng)事人精神狀態(tài)、或通過病人病歷了解）；（4）老人或小孩沒有家人陪同（（可以證明家人沒有盡到安全照顧義務(wù)，可以適當(dāng)減輕地鐵責(zé)任）；（5）第三方蓄意傷害，如打架等（可以證明由第三方承擔(dān)責(zé)任，交公安處理）。1/9/20252、電梯客傷事件減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)要點(diǎn)：（1）扶梯的運(yùn)行是否正常（如果錄像無法直接觀察到客傷發(fā)生位置，可以通過扶梯兩端的運(yùn)行狀態(tài)錄像或前后乘客上下扶梯的狀況進(jìn)行判斷，注意保存這些位置的錄像）；（2）警示標(biāo)志是否完好無缺（注意通過錄像或照相截圖證實(shí)事發(fā)時間我司的警示標(biāo)識是完好無缺的，如果可能，盡量在圖片中同時包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識，確保圖片證據(jù)的效力）；（3）乘客當(dāng)時的精神狀態(tài)，受傷的部位、程度等（如果通過錄像、錄音證實(shí)乘客有突發(fā)疾病或醉酒狀況，我司可以免責(zé)）；（4）扶梯檢修記錄（注意保存好扶梯檢修單）。1/9/2025四、典型乘客傷亡事件應(yīng)急處理

夾人夾物類控制措施制度保障1、站臺接發(fā)列車規(guī)定2、聯(lián)控用語規(guī)范3、夾人夾物應(yīng)急處理規(guī)定人員保障1、站臺崗：現(xiàn)場監(jiān)控和應(yīng)急處理第一人；2、行值：CCTV監(jiān)控3、值站：班中人員管理思想保障安全教育到位：讓員工充分認(rèn)識自己的責(zé)任和崗位職責(zé)培訓(xùn)和檢查保障1、專項(xiàng)檢查2、抽查錄像3、抽問評估

1、車門屏蔽門夾人夾物應(yīng)急處理

2、自動扶梯傷亡事故處理（1）值班站長接到事故報(bào)告后，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。（2）如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機(jī)裝置。期間要做好對正在乘坐扶梯人員的提醒工作。關(guān)閉扶梯后，要封鎖扶梯的上下兩端，并對乘客做出“該扶梯停止使用”的文字說明。（3）對受害人員進(jìn)行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護(hù)的情況下，將傷者帶離事故現(xiàn)場進(jìn)行解決。否則，立即撥打“120”，在至少有一名車站員工陪同的前提下，前往指定醫(yī)院進(jìn)行救治。（4）挽留目擊者，了解事故概況并做好記錄，同時保留目擊者的個人資料（姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等）。（5）如受害人已經(jīng)死亡，應(yīng)向駐站警務(wù)人員報(bào)告，并協(xié)助進(jìn)行處理。處理過程中，要對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離，疏散圍觀群眾，維護(hù)正常的運(yùn)營秩序。（6）事故處理完畢后，要盡快清理事故現(xiàn)場并對自動扶梯進(jìn)行相應(yīng)檢查。待其性能良好后立即恢復(fù)正常運(yùn)行。3、墜物傷亡事故處理（1）值班站長接到事故報(bào)告后，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。（2）圈定并隔離事故現(xiàn)場，采取必要措施，防止其他墜物墜落。（3）對受害人員進(jìn)行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護(hù)的情況下，將傷者帶離事故現(xiàn)場進(jìn)行解決。否則，立即撥打“120”，在至少有一名車站員工陪同的前提下，前往指定醫(yī)院進(jìn)行救治。（4）挽留目擊者，了解事故概況并做好記錄，同時保留目擊者的個人資料（姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等）。（5）事故處理過程中，要安排站務(wù)人員做好事故現(xiàn)場附近的客流組織工作，避免發(fā)生乘客騷亂。對于封鎖的行人通道，要有明顯的指示標(biāo)志或說明。必要情況下，啟用人工廣播進(jìn)行乘客引導(dǎo)。（6）如事故的處理涉及技術(shù)設(shè)備、設(shè)施的，要立即通知綜合辦公室或直接通知外委單位維修人員，以上人員接到事故報(bào)告后，迅速安排相關(guān)技術(shù)人員前往事故現(xiàn)場進(jìn)行處理。（7）事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對乘客的通報(bào)宣傳工作。4、乘客乘降意外的處理（1）司機(jī)發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生，應(yīng)立即開啟車門。站務(wù)員或其他人員發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生，應(yīng)立即通知電客車司機(jī)或按動站臺緊急停車按鈕。（2）乘客脫險(xiǎn)后，站務(wù)員檢查車門處情況。確認(rèn)車門無任何安全隱患后，通知司機(jī)正常啟動運(yùn)行；如須延長停車時間進(jìn)行處理，司機(jī)要報(bào)告行車調(diào)度員并做好對列車乘客的廣播；處理完畢及車門無任何安全隱患后，在征得行車調(diào)度員的同意下，立即恢復(fù)正常運(yùn)行。（3）如果意外對乘客造成傷害，站務(wù)員應(yīng)視傷害情況做如下處理：①驚嚇或輕微傷害：應(yīng)安撫乘客情緒，對乘客講明安全候車注意事項(xiàng)。如為地鐵原因的，要向乘客致歉；②較輕傷害：應(yīng)將乘客帶離現(xiàn)場進(jìn)行救治；③較重傷害或死亡：應(yīng)立即通知“120”急救中心、值班站長和駐站警務(wù)人員，在值班站長組織下，迅速搶救傷者。同時協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查和處理。5、乘客糾紛事件的處理（1）站務(wù)員應(yīng)第一時間發(fā)現(xiàn)乘客打架事件，站務(wù)員應(yīng)立即用無線對講機(jī)報(bào)告站長，站務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭窠?。?）值班站長應(yīng)通知客運(yùn)值班員及警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場。（3）值班站長與警務(wù)人員一起把乘客（雙方）勸開，客運(yùn)值班員疏導(dǎo)圍觀乘客，站務(wù)員繼續(xù)組織乘降，巡視站臺等。（4）客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)尋找證人與打架肇事者交警務(wù)人員處理。若打架肇事者沒有受傷，由警務(wù)人員做說服教育；若打架肇事者受輕傷，由警務(wù)人員看傷勢解決，車站可提供簡單的醫(yī)療幫助；若打架肇事者受傷較嚴(yán)重，警務(wù)人員送醫(yī)院治療，醫(yī)療費(fèi)用由本人承擔(dān)。（5）客運(yùn)值班員到站廳維持秩序，有必要的情況下請示站長將AFC做降級模式處理，放慢閘機(jī)的速度，控制客流，以免造成客流堆積。（6）值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。6、列車客運(yùn)傷亡事故處理（1）乘客通過列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。（2）司機(jī)接到通知后，詢問傷病乘客的所在列車車廂和簡單了解一下情況，然后通知行調(diào)，行調(diào)通知即將到達(dá)的車站行車值班員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。（3）行車值班員接到通知后，通知值班站長，并說明傷病乘客所在列車車廂和傷亡情況。（4）值班站長接到通知后，通知警務(wù)人員一起到達(dá)現(xiàn)場處理，并通知客運(yùn)值班員去設(shè)備室拿單架，到達(dá)站臺。（5）站臺崗站務(wù)員維持站臺客流秩序，將單架周圍的乘客疏散，組織好客流，以免造成客流聚集圍觀，妨礙救人。（6）警務(wù)人員和值班站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員