DB510400T 137-2013 攀枝花市政務服務標準化管理規(guī)范

DB5104/T137—20132013-12-30發(fā)布2014-01-01實施IDB5104/T137—2013本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市政務服務標準化試點城市工作領導小組、攀枝花市人民政府政務服務中心、四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市政府目標督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標準起草單位：四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務服務中心、攀枝花市標準計量學會。本標準主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標準于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T137—2013本標準規(guī)定了建立標準體系以及開展標準化工作的術語和定義、政務服務標準化工作的基本要求、政務服務標準體系、機構、人員和培訓、職責、政務服務標準化信息、政務服務標準的制定、標準的實施、標準實施的監(jiān)督檢查、采用國際標準、標準化成果管理、記錄的管理要求。本標準適用于攀枝花市政務服務各部門、各窗口開展標準化工作。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準編寫GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準實施及評價3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1標準GB/T20000.1-2001中將標準定義為：“為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。3.2標準化GB/T20000.1-2001將標準化定義為：“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動?！?.3準體系是“一定范圍內標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。服務業(yè)組織標準體系是指在服務業(yè)組織內部，由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等具有內在聯(lián)系的標準組成，是完成服務業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。3.4服務業(yè)供各種服務的經濟部門或企業(yè)的集合”,是一個產業(yè)概念。3.5服務業(yè)組織參照上述“服務”的定義以及GB/T19000質量管理體系基礎和術語》中對“組織”的界定，本標準將“服務業(yè)組織”定義為：“向顧客提供服務的組織”。由此可見，只要是參與直接為顧客提供服務活動的主體，都可以稱之為“服務業(yè)組織”?！胺諛I(yè)組織”涵蓋了提供行政服務的國家機關、企事業(yè)單位、社會團體以及個體戶、個人合伙等非法人實體。3.6基礎標準具有廣泛的普及范圍或包含一個特定領域內的通用規(guī)定的標準。3.7服務標準化2DB5104/T137—2013為在政務服務過程中獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復服務規(guī)則的活動。3.8服務標準體系在政務服務過程中的標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體。3.9服務標準體系表政務服務標準體系內的標準按一定形式排列起來的圖表。3.10政務服務技術標準對政務服務標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的技術標準事項所制定的標準。其形式可以是標準、規(guī)程、3.11政務服務管理標準對政務服務標準化管理領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。3.12政務服務工作標準對在政務服務標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。4政務服務標準化工作的基本要求4.1基本要求4.1.1貫徹執(zhí)行國家和地方有關標準化的法律、法規(guī)、方針政策。4.1.2建立并實施政務服務標準體系。4.1.3實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準。4.1.4制定和實施政務服務標準。4.1.5對標準的實施進行監(jiān)督檢查。4.1.6采用國際標準和國外先進標準。4.1.7參加國內、國際有關標準化活動。4.2方法處置),不斷采取糾正措施，實現(xiàn)政務服務標準體系的持續(xù)改進；統(tǒng)一協(xié)調，提高效率，使各項政務服務活動獲得最佳秩序和效益。4.3標準化方針格守標準，規(guī)范行為，持續(xù)改進，追求卓越。5政務服務標準體系5.1建立政務服務中心標準體系的總要求5.1.1標準體系是政務服務各項管理所涉及的標準按其內在聯(lián)系形成科學有機整體。5.1.2建立政務服務標準體系要求5.1.2.1地方標準體系應以硬件和服務為主體，以管理標準體系和工作標準體系相配套。5.1.2.2符合國家有關法律、法規(guī)，實施有關國家標準、行業(yè)標準和地方標準。5.1.2.3政務服務標準體系內的標準應能滿足服務管理的需要。5.1.2.4政務服務標準體系應在政務服務標準體系表的框架下制定。5.1.2.5政務服務標準體系內的標準之間相互協(xié)調。5.1.2.6管理體系標準、工作標準應能保證硬件和服務標準體系的實施。5.1.2.7政務服務標準體系內標準之間相互協(xié)調。5.1.3政務服務標準體系應滿足政務服務的硬件和服務各項管理的需要，政務服務標準體系是政務服務其他管理體系的基礎，如質量管理體系、服務管理體系，將政務服務其他管理體系納入標準體系中，形成有機的一體化管理，促進政務服務形成一套完整、協(xié)調配合、自我完善的管理體系和運行機制。3DB5104/T137—20135.1.4政務服務標準體系內的所有標準都是在本級政務服務方針、目標和有關標準化法律的指導下形成，包括政務服務部門貫徹、采用上級標準和本級制定的政務服務標準。5.2標準體系的組成5.2.1政務服務的標準體系由政務服務通用基礎標準體系、政務服務保障標準體系和政務服務提供標5.2.2政務服務標準體系表是標準體系的一種表現(xiàn)形式，包括反映標準的體系分層分類的標準體系圖、涵蓋標準名稱分層分類的標準明細表。標準體系組成形成見圖1。政務服務通用基礎標準體系政務服務通用基礎標準體系政務服務保障標準體系政務服務提供標準體系圖1政務服務標準體系關系圖5.3標準體系表5.3.1政務服務標準體系表是標準體系內的標準按一定的形式排列起來的圖表。5.3.2建立政務服務標準化體系應首先研究和編制政務服務標準體系表。5.3.3編制標準體系表應參照所規(guī)定的概念、原理、編制要求和方法進行。5.4標準明細表5.4.1已收集和計劃收集并經過標準有效性確認的有效版本標準，按標準體系表編號列入標準明細表。5.4.2各標準使用單位與政務服務標準化領導小組進行標準版本有效性確認，確保使用的標準為有效版本文件。6機構、人員和培訓6.1標準化組織機構設立政務服務標準化管理委員會，負責領導全方面的標準化工作，標準化組織由三個層次組成，即政務服務標準化領導小組、標準化管理委員會、標準化工作組。機構管理圖見圖2。a)標準化工作機構的最高領導者是管理委員會主任。b)標準化管理委員會成員由主任、分管政務服務的副主任以及相關部門負責人及標準化有關專家組成。標準化管理委員會設秘書組，由相關部門負責人擔任秘書長；c)標準化管理委員會秘書組配備專職標準化技術人員，負責標準化管理委員會日常工作和對政務d)標準工作組業(yè)務上受標準化管理委員會副主任指導，開展標準化工作。政務服務標準化領導小組政務服務標準化領導小組政務服務標準化管理委員會4DB5104/T137—2013圖2標準化管理機構圖標準化人員應具備以下方面的知識和能力；a)政務服務標準管理人員應具備與所從事標準化工作相適應的專業(yè)知識、標準知識和工作技能，經過培訓取得標準化人員資格證書；b)熟悉并能執(zhí)行國家有關標準法律、法規(guī)、方針和政策；c)熟悉本級政務服務管理現(xiàn)狀，具備了一定的政務服務管理知識；d)具備一定的組織協(xié)調能力、計算機應用及文字表達能力。a)各級管理者熟悉國家有關標準化的法律、法規(guī)、方針和政策；b)了解標準化的基本知識，熟悉并掌握管轄范圍的各類標準，能貫徹和運用；c)專兼職標準化人員達到6.2的要求；d)各類人員能熟悉運用與本職工作有關的技術標準、管理標準和工作標準。a)專職和兼職標準化人員；b)一般管理人員和現(xiàn)場工作人員；c)中心高層領導和各職能部門、窗口首席代表。a)專職和兼職標準化采用專題進修、函授、考察學習、學術交流等方式；b)一般管理人員和現(xiàn)場工作人員采用短期培訓、上崗培訓、標準化講座、知識競賽等；c)各級領導干部可采用短訓班、考察學習、學術交流等。a)專職標準化員——參加上級標準化部門組織的標準化學習班，經培訓考核，取得上崗資格；b)兼職標準化員——參加內本級標準化培訓合格并取得上崗證書后，方可從事標準化工作。c)各級管理人員——通過培訓，熟悉有關標準化法律、法規(guī)、方針、政策，了解標準化基礎知識，d)窗口人員通過培訓，熟悉地運用與本職有關的管理、工作標準。7職責a)貫徹國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針、政策和有關強制性標準；b)確定與方針、目標相適應的標準化工作任務和目標；c)確定標準化機構、人員及職責；d)審批標準化方針、目標、頒布令、工作規(guī)劃、計劃和標準活動經費；e)負責組織對標準體系的評定審核；f)鼓勵、表彰標準化工作中作出貢獻的單位和個人，對不認真貫徹執(zhí)行標準造成損失的責任者，進行懲戒。7.2政務服務標準化管理委員會主任職責a)確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章以及強制性標準中與工作相關的要求；b)組織編制并落實標準化工作的規(guī)劃、計劃、任務指標；c)建立和實施標準體系；d)組織實施有關國家標準、行業(yè)標準和地方標準；e)為提高窗口服務質量提出標準化要求；f)對標準化工作實施情況組織監(jiān)督檢查，組織標準體系的自我評價和相關標準復評；5DB5104/T137—2013g)負責制定標準管理基礎標準；h)負責標準的編號、標準化審查和管理；i)組織標準的備案和確認工作；j)負責“服務標準化試點”“標準化良好行業(yè)”的申報、考核和驗收工作；k)協(xié)同組織標準化培訓，負責向標準化領導小組提出在標準化管理方面的表彰、獎勵和處罰意見；7.3職能部門職責7.3.1領導小組辦公室職責a)分管管理、工作標準體系，建立和實施中心管理標準體系，編制中心管理標準體系表；b)組織制訂(修訂)管理、工作體系文件，落實體系的有效運行與持續(xù)改進；c)組織實施其他標準化工作任務；d)按管理標準和工作標準對員工進行考核。獎懲。7.3.2標準化員職責a)協(xié)助制定各類標準，協(xié)助編制本部門標準化計劃；b)組織實施標準化工作領導小組下達的標準化工作任務；c)組織實施與本部門有關的標準化工作；d)組織本部門、各窗口進行標準化培訓，做好標準宣傳工作；e)負責管理本部門各類標準，建立本部門標準檔案；f)按標準化管理標準評價和改進管理標準，對本部門及窗口進行標準化考核，提出改進建議。8政務服務標準化信息8.1標準化信息的范圍a)涉及安全、服務質量、環(huán)境等方面所需要的有效標準文本；b)國內外有關政務服務的標準化期刊、出版物；c)國家和地方有關標準化法律、法規(guī)，規(guī)章和規(guī)范性文件；d)有關的國家標準和國外先進標準的中外文本；e)其他有關的標準化信息資料。8.2標準化信息管理的基本要求a)建立廣泛而穩(wěn)定的信息收集渠道；b)及時地了解并收集有關的標準發(fā)布、修訂、更改和廢止的信息；c)對收集的資料進行整理、分類、等級、編目和借閱，及時傳遞到各部門和窗口；d)收藏的標準信息應及時更替、更改，保持良好的時效性；e)建立標準電子文檔信息庫存；f)利用中心內部局域網，開通標準的網絡服務系統(tǒng)。8.3標準信息和檔案管理標準信息和檔案管理按本標準相關要求執(zhí)行。9政務服務標準的制定9.1標準的制定范圍a)服務標準，當服務內容符合適應的國際、國家或行業(yè)標準時，中心盡可能采用這些標準，當無上述使用標準時，組織制定適用的地方標準；b)環(huán)境、職業(yè)健康安全、有害物質限量、服務大廳所需的技術標準、管理標準和工作標準；9.2標準制定、修訂原則6DB5104/T137—2013a)貫徹執(zhí)行國家和地方有關的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；b)充分考慮顧客的市場需求，保證服務質量，保護消費者利益；c)積極采用國際標準和國外先進標準；d)有利于擴大服務范圍和中心發(fā)展；e)有利于服務時效、服務功能的發(fā)展和推廣；9.3制定地方標準的一般程序9.3.1編制制定標準的計劃政務服務管理委員會每年11月編報下一年度的制定、修訂標準計劃，交政務服務標準化工作領導小組歸納總結，并經審核同意后，列出年度標準化工作計劃。9.3.2調查研究、收集資料秘書組在調查研究、收集資料時，遵循以下要求：a)國內外標準化對象的現(xiàn)狀和發(fā)展方向；b)有關最新服務科技成果；顧客的要求和期望；c)服務過程及市場反饋的統(tǒng)計資料、技術數(shù)據(jù)；d)國際標準、國外先進標準、技術法規(guī)及國內相關標準。9.3.3起草標準草案(征求意見稿)標準起草部門對收集到的資料進行整理、分析、對比、選優(yōu)，然后起草標準草案，在起草標準草案的同時，應編寫標準編制說明。9.3.4形成標準送審稿起草人完成標準草稿后(填寫附錄B)連同標準編制說明交政務服務管理委員會秘書組，由秘書組向有關部門征求意見，歸納匯總，對返回意見分析研究，編寫出標準審稿，報政務服務標準化工作領導9.3.5標準審查9.3.5.1審查時間標準送審搞由政務服務標準評審組在10日內對其進行審查。9.3.5.2審查內容a)標準送審是否符合或達到預訂的目的和要求；b)與有關法律、法規(guī)是否一致，與有關國內標準、國際標準和國外先進標準是否協(xié)調；c)服務技術內容是否符合國家方針政策和技術發(fā)展方向，技術指標是否先進、安全、可行；d)各項規(guī)定是否符合實際并具有可操作性，內容是否完整，與其他相關標準是否協(xié)調；e)規(guī)范性服務標準要素內容的確定方法是否符合相關規(guī)定。9.3.5.3審查方式9.3.5.3.1會審方式對涉及面廣、涉及重大服務活動的標準，由標準化領導小組辦公室組織有關人員(必要時聘請相關專家)對標準進行會議審查，會審時應提供標準送審搞、編制說明、征求意見表的意見匯總。會審后，應寫出“標準審查會議紀要”,“標準審查會議紀要”的附件應寫明參加審查會議的人員名單(包括姓名、工作單位、部門、職務、職稱)。9.3.5.3.2會簽方式除需要會審外的標準，由標準化領導小組辦公室將編制的標準送遞有關部門，有關部門應按9.3.5.1要求的時間完成評審工作。9.3.6編制標準報批稿經審查通過的標準送審稿，標準化領導小組辦公室會同起草部門根據(jù)審查意見進行修改，編寫“標準報批稿”和相關文件“標準編制說明”“標準審查會議紀要”“標準意見征求匯總表”。審查后填寫“標準草案報批稿簽署單”。9.3.7批準和發(fā)布7DB5104/T137—20139.3.7.1標準的批準由同級標準化行政管理部門批準同意。9.3.7.2標準的發(fā)布政務服務地方標準經9.3.5、9.3.6、9.3.7規(guī)定的權限、審核、批準后，由標準化領導小組辦公室編號、發(fā)布。標準編號發(fā)放等級發(fā)放登記表見附錄C。地方標準復審周期原則為五年，復審工作由標準化領導小組辦公室負責組織。標準編制部門初審，政務服務標準化工作領導小組會審。復審繼續(xù)有效的標準，僅需做好標準復審記錄。經復審后決定要作修改的標準，應及時更改，有重大變化的標準，要重新辦理報批、發(fā)布手續(xù)，并收回作廢版本。標準審查、復審按附錄A要求填寫。地方標準的編號一般由標準及地區(qū)代號、推薦性代號、標準順序號和批準年代號組成。地方標準編號示例如下：批準年代號(完整年份四位數(shù)子表示，如：2007)標準順序號(用自然數(shù)表示)推薦性代號標準及地區(qū)代號a)實施標準必須符合國家法律、法規(guī)的有關要求；b)國家標準、行業(yè)標準、地方標準中的強制性標準應嚴格執(zhí)行；c)納入標準體系的標準都應嚴格執(zhí)行，任何部門或個人不得擅自更正或降低標準；10.2實施標準的程序應將標準的實施工作列入計劃，規(guī)定有關部門應承擔的任務和完成時間，實施標準計劃的內容包括；a)實施標準的方式；b)實施標準的步驟、內容、起止時間及責任部門或人員；c)應達到的要求或目標等。a)建立相應的組織機構，負責標準實施的組織協(xié)調；b)宣貫或講解標準規(guī)定內容，使有關部門和窗口工作人員理解和掌握標準內容；c)進行物質準備，為實施標準提供必要的資源；10.2.3實施標準在標準實施過程中遇到問題，應及時與質量技術監(jiān)督部門或標準起草部門溝通。8檢查標準的實施效果，總結標準的實施經驗和問題。未加任何變動地直接實施國家標準、行業(yè)標準或地方標準中的全部規(guī)定。根據(jù)服務客觀需要，有選擇地實施國家標準、行業(yè)標準或地方標準中的部分規(guī)定。為了更符合實際情況和實施中的可操作性，對上級標準中的有關規(guī)定做一些具體詳細的補充，并制定為地方標準后實施。在實施某項上級標準時，還制定相關的地方標準與其配套實施。制定嚴于上級標準的地方標準后實施，或在實施中提高上級標準中的某些指標或要求。標準實施檢查與中心內部審查密切結合，統(tǒng)一考核。標準實施的檢查結果與相關的績效考核緊密掛鉤。對標準實施的檢查可以分為綜合檢查和單項檢查兩種：對單項標準的規(guī)定執(zhí)行情況的檢查。一般由標準化管理委員會協(xié)調各有關職能部門進行檢查。9DB5104/T137—201311.4.2.1由政務服務管理委員組織成立由分管標準化副主任組建標準化體系自我評價小組，并確定一名組長。成員包括職能部門、部分窗口首席代表、標準化管理人員。評價小組人員應經過標準化培訓，具有相關專業(yè)技術知識，掌握GB/T24421.2、GB/T24421.3等系列標準，熟悉政務服務工作情況和標準體系文件。自我評價方法可參照程序按GB/T24421.4中的要求。a)標準化工作要求；b)技術標準體系的編制要求；c)服務管理標準體系和工作標準體系的編制要求；d)技術、服務管理和工作標準化的實施、監(jiān)督和改進；e)對評價確認結果的處置。政務服務標準化是一個制定標準——實施標準——合格評定——分析改進以及再修訂標準的動態(tài)過程，這個過程是通過持續(xù)改進來實現(xiàn)的。各級管理部門和服務窗口的日常改進包括收集有關不合格的信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程和管理機構進行調整，避免不合格在發(fā)生。根據(jù)自我評價和社會評價機構確認結果，各級標準歸口部門會同窗口人員組織對不合格項進行分析和研究，提出改進和預防措施，并付諸實施。國家標準與相應國際標準的一致性程度分為三種，即等同、修改和非等效：字母代號為"IDT";b)修改采用是指存在技術內容差異，并對技術性差異進行了清楚地標識和解釋。在文本結構上相同，但如不影響內容時，允許改變結構。其縮寫字母代號為“MOD”;c)國家標準與相應國際標準技術內容和文本結構上不同，它們質檢的差異也沒有被清楚的標識。這種一致性程度稱為“非等效”,“非等效”程度不屬于采用國際標準，其縮寫字母代號為“NEQ”。12.2.1凡已有國際標準(包括即將制定完成的國際標準)的，但國家標準和行業(yè)標準的未采用時，可以其為基礎制定地方標準。凡尚無國際標準不能適用需要的，應積極采用國際先進標準。12.2.2對國際標準中服務標準、安全標準、衛(wèi)生標準以及環(huán)境保護需要的標準，應先行采用，并與相關相協(xié)調。12.2.3對于采用國際標準和國外先進標準的國家標準，應當采取有效措施貫徹實施。12.2.4采用國際標準應符合GB/T200000.2的要求。在標準領域內，通過制、修訂標準和標準化管理活動，對提高服務管理水平有顯著作用的論文、著作、標準、管理方法等成果，由政務服務管理委員會負責組織、收集和評選，并送交標準化工作領導小組組長審批，按科技成果獎勵條例確定成果等級，予以獎勵，對價值顯著的成果，政務服務管理委員會向上級標準化部門推薦評選技術進步獎。14記錄標準化手冊形成以下手冊，記錄的填寫保存(見表1)執(zhí)行有關規(guī)定。序號記錄標識記錄名稱保存部門保存期限是否歸檔備注1Q/xxGxx—01地方標準制定、修訂、復查計劃表業(yè)務處長期是2Q/xxGxx—02地方標準編制說明業(yè)務處長期是3Q/xxGxx—03地方標準征求意見業(yè)務處長期是4Q/xxGxx—04地方標準征求意見匯總表業(yè)務處長期是5Q/xxGxx—05地方標準審查會議紀要業(yè)務處長期是6Q/xxGxx—06標準草案報批稿簽署單業(yè)務處長期是附錄B7Q/xxGxx—07地方標準編號發(fā)放等級表業(yè)務處長期是附錄CDB5104/T137—2013(規(guī)范性附錄)A.1概述a)標準化工作計劃表(見表1);b)政務服務管理部門標準編制說明書(見表2)c)政務服務管理部門標準征求意見表d)政務服務管理部門標準征求意見匯總e)政務服務管理部門標準審查紀要電子文本或紙制文本。A.2表單格式本附錄中的表A.1～A.5均采用A4幅面。政務服務管理部門標準制定、修訂、復查計劃表的格式見表1。表1XXXX年政務服務管理部門標準制定、修訂、復查計劃表部門：表號：xxxx—xxxx標準分類號標準名稱工作任務進度安排責任部門協(xié)作部門備注關于本表填寫的說明：a)本《中心標準制定、修訂、復查計劃》是各處室、窗口在每年11月上旬提出和中心標準化工作領導小組在每年1月上旬審批發(fā)布的共用表格。b)表號的含義為：年代號和三位自然流水號組成，如2006—001代表2006年第一個發(fā)布號。