DB510400T 140-2013 攀枝花市政務服務質量管理規(guī)范

DB5104/T140—2013攀枝花市政務服務質量管理規(guī)范2013-12-30發(fā)布2014-01-01實施IDB5104/T140—2013本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市政務服務標準化試點城市工作領導小組、攀枝花市人民政府政務服務中心、四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市政府目標督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標準起草單位：四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務服務中心、攀枝花市標準計量學會。本標準主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標準于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T140—2013攀枝花市政務服務質量管理規(guī)范本標準規(guī)定了政務服務質量管理對象、管理程序及內容。本標準適用于攀枝花市政務服務部門、窗口和工作人員。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB51/T1324政務服務中心考評規(guī)范3服務質量管理對象政務服務管理部門各工作崗位、窗口及工作人員。4服務質量管理程序及內容4.1服務質量檢查4.1.1檢查依據4.1.1.1通用工作標準和部門崗位標準、工作標準；4.1.1.2政務服務管理部門統(tǒng)一崗位職責、下發(fā)文件，各項規(guī)章制度，各部門各崗位工作程序及標準；4.1.1.3政務服務管理部門標準化工作領導小組、業(yè)務處下發(fā)各項檢查標準；4.1.1.4質檢獎懲細則；4.1.1.5政務服務管理部門行政會議所確立的質量標準。4.1.2檢查內容4.1.2.1檢查工作人員服務標準執(zhí)行情況(附錄E);4.1.2.2檢查工作人員出勤狀況、儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范；4.1.2.3檢查工作人員工作態(tài)度、服務質量以及賓客意見；4.1.2.4檢查各窗口各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；4.1.2.5檢查各部門、各窗口各類表格是否參照標準表格執(zhí)行；4.1.2.6檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)、節(jié)能的質量狀況；4.1.2.7檢查環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放狀況(環(huán)境包括窗口桌面、區(qū)域環(huán)境、工作環(huán)境、門前三包環(huán)境);4.1.2.8檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。4.1.3檢查方式4.1.3.1專人巡查由政務服務管理部門對所有崗位人員及部門進行巡視檢查，每天一次。4.1.3.2綜合大檢查由政務服務管理部門領導帶隊進行全面檢查，每周一次，并填寫《(周)質量檢查表》(見附錄B)。4.1.3.3專項檢查根據平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由政務服務管理部門分管領導會同相關處室針對存在的問題及現(xiàn)象予以檢查。4.1.3.4暗訪2DB5104/T140-2013聘請有關專家對各窗口服務質量進行臨時暗訪檢查。4.1.4檢查整改通知書(見附錄A),并交分管領導批署意見，部門改進，督察部門進行復查。4.2服務質量改進4.2.1指導思想——PDCA循環(huán)(Deming循環(huán))找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質量改進的目標。對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經驗及問題。4.2.1.4A——處理階段4.2.2改進程序4.2.2.1根據服務質量改進計劃或現(xiàn)實中存在的服務質量問題，選定服務質量改進的對象，確定課題；4.2.2.2根據所確定的課題的規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關人員參與實施，建立服務質量改進小組?？梢越M建跨部門、跨窗口的改良小組，也可以由原已存在的小組承擔，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔，甚至可以由某個人承擔。4.2.2.3將服務質量改進可能涉及到的工作基礎上或活動范圍分配到參與者個人，明確職責、完成的期限和配置的資源。必要時還應制定具體的計劃。4.3服務質量評價4.3.1評價原則4.3.1.1堅持以人為本原則，充分尊重每一位工作人員，注重提高工作人員的基本素質；4.3.1.2正確處理質量與服務的關系；4.3.1.3做到權責明確、權責分明、操作規(guī)范；4.3.1.4注重實效原則。改進服務方式、豐富服務內容、拓展服務領域、創(chuàng)新服務機制，增強服務質4.3.2評價方式按DB51/T1324對窗口服務質量、4.3.3評價標準與等次4.3.3.1評價標準4.3.3.1.1服務質量投訴率情況屬實的5‰以下。4.3.3.1.2服務滿意度按照當月發(fā)出的“客人意見卡”總數，非常滿意一項達到90%。4.3.3.2評價等次4.3.3.2.1評價等次分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個等次。4.3.3.2.2服務質量檢查內容達到90%,評價等次為“非常滿意”;4.3.3.2.3服務質量檢查內容達到80%,評價等次為“滿意”;4.3.3.2.4服務質量檢查內容達到70%,評價等次為“基本滿意”;4.3.3.2.5“不滿意”標準為：“服務質量檢查內容”低于69%,評價等次為“不滿意”。4.3.4考核獎懲與結果運用4.3.4.1窗口的服務質量評價工作納入年度目標考核，作為年度評優(yōu)選先的重要依據；3DB5104/T140—20134.3.4.2凡服務質量投訴情況屬實的，要對有關責任人進行批評教育，責令其寫出書面檢查及扣分處4.3.4.3服務質量投訴率、服務滿意率未達標的，取消該窗口年終評先選優(yōu)資格；4.3.4.4因嚴重服務質量問題造成不良影響的，除對有關責任人批評教育外及處罰外，將在政務服務管理部門范圍內予以通報批評；構成違法的，依法追究責任。4DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)質20XX(XXX)二、以上存在問題改進建議三、要求完成時間四、部門責任人中心分管負責人意見：部門責任人簽收：二OXX年XX月XX日DB5104/T140-2013(周)質量檢查表現(xiàn)場檢查，沒有參照標準章節(jié)的方面有整改完成時間改進責任人6DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)質檢周報質檢通報編寫單位：XX中心標準化工作領導小組辦公室20XX年XX月XX日被檢單位：檢查時間：檢查人員：記錄整理：X月份安全、環(huán)境、設施設備綜合檢查通報：責任部門改進時間改進責任人特此通報。DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)發(fā)至：發(fā)自：要求答復日期：實際答復日期：WHY:為什么制定此項措施目的，存在(潛在)不合格情況描述：WHAT:要解決什么問題，達到的結果是什么,原因分析：WHERE:在什么地點采取這一措施HOW:怎樣執(zhí)行，采取哪些工作改進方法WHO:責任人：監(jiān)督人：WHEN: