DB510400T 163-2017 攀枝花市候鳥型養(yǎng)老服務規(guī)范

DB510400/T163—2017攀枝花市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB510400/T163—2017前言 II 1 13術語與定義 14基本要求 25服務內(nèi)容及要求 56服務質(zhì)量評價與改進 6附錄A(資料性附錄)候鳥式養(yǎng)老服務對象信息表 8附錄B(規(guī)范性附錄)老年人滿意率調(diào)查表 9本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局提本標準由攀枝花市旅游局歸口。本標準主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、攀枝花康和敏盛服務有限公司、攀枝花市東區(qū)德銘菩提養(yǎng)護院、攀枝花市東區(qū)幸福記憶養(yǎng)護院、攀枝花攀民養(yǎng)老院。本標準主要起草人：曹俐莉、程永紅、陳力、曾毅、楊朔、李英勇、王正中、李和凌、余朝靜、王佳、萬啟偉、黎淑芬。本標準為首次發(fā)布。1DB510400/T163—2017本標準適用于攀枝花市行政轄區(qū)內(nèi)提供候鳥型養(yǎng)老服務的機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB15630消防安全標志設置要求GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準GB/T17242投訴處理指南GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范GB/T50340老年人居住建筑設計標準WS/T367醫(yī)療機構(gòu)消毒技術規(guī)范3術語與定義老年人為一些身體狀況較好、愿意隨著季節(jié)變化而選擇不同的地域環(huán)境進行旅游養(yǎng)老的老年人提供集旅游休閑、文化娛樂、健康服務為一體的社會養(yǎng)老服務。旅游休閑服務2憑借一定的設施及使用一定的手段向老年人提供各種勞務的總和。旅游休閑服務由許多單項服務組合而成，具體包括住房服務、交通服務、餐飲服務、導游服務等。為老年人提供的有益于身心健康、使老年人感受到愉悅的文化體育娛樂等服務。健身養(yǎng)老服務為滿足老年人的健身需求、增進老年人的身心健康、鞏固和發(fā)展老年人的感情提供的體育娛樂和中醫(yī)養(yǎng)身等服務。4.2環(huán)境要求4.2.3室內(nèi)噪音應符合GB/T50340標準。4.3設施設備要求4.3.6廚房墻面磁磚應不低于1.5m,油煙排放符合GB18483的規(guī)定。功能分區(qū)合理，有合理的冷藏3DB510400/T163—20174.3.8醫(yī)務用房應配置相應的醫(yī)療器械、醫(yī)護用品、擔架及輪椅、消毒設施及空調(diào)、取暖設備，并應有相應的診療用桌椅、床。不設醫(yī)務用房的候鳥型養(yǎng)老服務機構(gòu)應與有資質(zhì)的醫(yī)療服務機構(gòu)簽訂合同。合同醫(yī)療服務機構(gòu)應具備處理候鳥型養(yǎng)老老年人各種突發(fā)性疾病和其他緊急情況的能力，并能夠承擔老年人常見病、多發(fā)病的日常診療任務。4.3.9應配備消毒、洗衣設備等。4.3.10應建有老年人活動室，配備供其閱讀、書法、繪畫、娛樂的場所，提供圖書、報刊和棋牌等，配有電視機、空調(diào)、桌椅及呼叫器等設施。4.3.11應配置適合老年人使用的健身、康復器械和設備的康復室和其他健身場所。健身場所內(nèi)室內(nèi)使用面積應不小于50m2,室外活動場所人均面積不少于3m2。4.3.12應設置服務臺，配備服務電話和電腦網(wǎng)絡，配備桌椅、紙筆及相關候鳥型養(yǎng)老的介紹材料。并提供城市周邊旅游交通地圖等資料。4.3.13在公共區(qū)域應備有擦鞋用具。4.3.14應設置火災自動報警裝置、安全標志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設施、器具應完好有效，疏散指示標志明顯，消防安全標志應符合GB15630的要求。4.3.15值班室應配置傳呼監(jiān)護系統(tǒng)、電話等設施。4.3.16建筑外觀應做到色調(diào)溫馨、簡約大方、自然和諧、統(tǒng)一標識。4.3.17室外活動場所不應少于150m2。4.3.18其他設施設備應符合GB/T50340及GB/T29353的要求。4.3.19應按GB/T10001.1的要求設計標識圖案，無障礙設施符號應符合GB/T10001.9的要求。4.4人員4.4.1資質(zhì)4.4.1.1機構(gòu)管理者應具有大專及以上學歷、五年以上的相關工作經(jīng)驗，并經(jīng)行業(yè)培訓合格，獲得相關資質(zhì)證書。4.4.1.2專業(yè)技術人員應具有相關專業(yè)學歷，持有與其相適應的專業(yè)資格證書。醫(yī)護人員應獲得執(zhí)業(yè)資格，并辦理注冊4.4.1.3養(yǎng)老護理員應持有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書或具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗，具有相應的業(yè)務知識和技能并能熟練4.4.1.4旅游從業(yè)人員導游應持有導游證；車輛駕駛員應持有駕駛證和道路運輸從業(yè)資格證。4.4.1.5其他人員應符合國家對其所從事工種的相關要求，具有相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。4.4.2基本素質(zhì)4DB510400/T163—20174.4.2.1行為規(guī)范要求應符合以下要求：a)尊老敬老，以人為本。對老年人一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、b)服務第一，愛崗敬業(yè)。有禮貌，誠實、熱情、平易近人；c)尊重老年人的人格、民族、宗教信仰和個人習慣、保護個人隱私；d)遵紀守法，自律奉獻，保護服務雙方的合法權益。4.4.2.2儀容儀表要求應符合以下要求：b)表情自然、和藹、親切，微笑服務；c)服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。4.4.2.3舉止姿態(tài)要求應符合以下要求：a)語言文明，舉止大方、樹立文明禮貌的職業(yè)形象；b)對老年人提出的問題，應予以耐心解答，不推諉和應付。4.4.3其他要求4.5管理4.5.2人力資源配置應滿足養(yǎng)老服務的需要，應制定各類人員的聘用、培訓和管理制度，建立各類人員職業(yè)健康制度、崗位資質(zhì)審核制度、績效考核制度。4.5.4應明示服務項目，明碼標價，并建立完善的財務管理制度。4.5.5應與服務對象簽訂服務協(xié)議，簽約率100%。服務協(xié)議應當載明下列主要內(nèi)容：a)服務機構(gòu)名稱；b)入住老年人或相關第三方的姓名(名稱)和地址；c)服務內(nèi)容及質(zhì)量標準；d)服務收費標準及費用支付時間；f)服務機構(gòu)、入住老年人和相關第三方的權利和義務；g)合同變更、解除與終止的條件；h)違約責任；i)約定的其他事項。4.5.7應根據(jù)老年人身體狀況，配備相應比例的醫(yī)護人員，或與周邊醫(yī)療服務機構(gòu)簽訂綠色通道服務協(xié)議。5DB510400/T163—2017并按規(guī)范要求提供服務。應保留提供服務文件和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。有投訴處理制度。4.5.9應用文字或圖表向老年人及相關第三方說明服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標準、須知。說明應精練、清晰、準確。服務項目、服務承諾、收費標準應公示上墻。4.5.10應建立老年人健康狀況評估制度、入住檔案和健康檔案管理制度。候鳥型養(yǎng)老服務對象信息表參見附錄A。4.5.11應制定設施、設備及用品的購置、使用、維保、報廢等管理制度。5服務內(nèi)容及要求5.1旅游休閑服務5.1.1應提供景區(qū)講解服務。5.1.2應提供安全、準點的交通服務。5.1.3應尊重老年人的飲食習慣，提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務。5.1.4應做好旅游過程中突發(fā)事件的應急處理，并報告相關部門。5.1.5服務完成率應達100%,老年人滿意率應≥80%。5.1.6向老年人提供的旅游服務信息應真實可靠，不應作虛假宣傳。為老年人安排的旅游活動不應含有違反有關法律、法規(guī)的內(nèi)容。旅行社應與老年人簽訂旅游合同，根據(jù)老年人身體狀況及個性化需求，制定合理的行程，并對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明。旅游前應對老年人進行基礎的身體檢查，攜帶常用藥物，并要求旅行社應為老年人投保旅行社責任險。5.2文化娛樂服務5.2.1服務范圍應包括開展各種休閑娛樂活動。如棋、牌、書法、繪畫、唱歌、趣味活動等。5.2.2應有必要的設施設備和場地(圖書室、書法室、歌廳)等。5.2.3提供的服務項目應符合老年人的生理、心理特點。5.2.4提供服務完成率應達100%,老年人滿意率應≥80%。5.3健康服務5.3.1應由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)開展。5.3.2服務范圍應包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、預防保健工作。5.3.3應有開展健康管理的流程和制度，有專兼職健康管理人員。5.3.4應提供健康狀況的應急處理。5.3.5有醫(yī)務用房的，院內(nèi)感染的預防工作應參照WS/T367及GB15982進行。5.3.6老年人滿意率應≥80%。5.4健身養(yǎng)生服務5.4.1應根據(jù)老年人身體狀況和個人愛好開展差異化健身養(yǎng)生服務。5.4.2應幫助老年人建立健康合理的飲食習慣，為老年人提供個性化的生活飲食調(diào)理服務。6DB510400/T163—2017康。需求。6.1.1評價主體服務質(zhì)量評價主體應包括：——政府相關管理機構(gòu)對服務機構(gòu)進行評價；——服務機構(gòu)自我評價；——服務對象或家屬、監(jiān)護人評價；——第三方評價。服務質(zhì)量評價指標應包括：——家屬/監(jiān)護人滿意度；——服務時間準確率；——服務項目完成率；——有效投訴結(jié)案率。服務質(zhì)量評價方法應包括：——檢查考核；——實地查看；——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡)。7DB510400/T163—20176.2.2信息處理a)應制定信息處理表格，以便對反饋信息進行統(tǒng)計分析；b)應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理，投訴處理時限應不超過10個工作日。投訴處理應符合GB/T17242規(guī)定。6.2.3管理機構(gòu)質(zhì)量改進6.2.3.1管理機構(gòu)應根據(jù)服務對象的需求和社會經(jīng)濟發(fā)展情況調(diào)整補助標準和服務對象分類標準，不斷擴大候鳥式養(yǎng)老服務范圍。6.2.3.2管理機構(gòu)應根據(jù)考評情況、服務對象投訴情況，定期對候鳥型養(yǎng)老服務實體進行調(diào)整，對服務評價低的服務機構(gòu)予以淘汰或降級處理。6.2.3.3當組織旅游服務時，保險，機構(gòu)組織居住候鳥老人集體旅行的，應選擇具有相應資質(zhì)的旅行社承擔老年人旅游服務。6.2.4服務機構(gòu)質(zhì)量改進服務機構(gòu)應根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質(zhì)量。8DB510400/T163—2017(資料性附錄)候鳥式養(yǎng)老服務對象信息表姓名性別出生年月民族家庭地址身份證號碼主要疾病家庭人口本人年收入戶籍所在地□與子女同住□與親友同住口與配偶同住□獨住婚姻狀況監(jiān)護聯(lián)系人聯(lián)系電話申請候鳥式養(yǎng)老服務內(nèi)容服務期限年月日----_年_月日服務方式主要服務要求老年人、配偶及子女情況姓名關系工作單位聯(lián)系方式備注備注DB510400/T163—2017(規(guī)范性附錄)被調(diào)查者姓名：調(diào)查時間：序號調(diào)查內(nèi)容總分