《OTA平臺顧客滿意度影響因素實證研究》9000字

引言在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的背景下，顧客通過攜程、藝龍、去哪兒等大型OTA（Online、Agent、Travel）平臺發(fā)送或查閱信息已成為常態(tài)，OTA的用戶數(shù)量正在逐漸增加。顧客們可以通過手機等電子設(shè)備查閱OTA平臺上關(guān)于酒店的評論，并且了解各家酒店的顧客滿意度，相互對比之后做出最合適的酒店預(yù)訂決定。由于顧客在酒店辦理入住后愿意再次訪問OTA網(wǎng)站，基于顧客自身感受和酒店服務(wù)等可變因素，將在OTA各大網(wǎng)站上發(fā)布大量關(guān)于酒店設(shè)施等不變因素的評價信息，這些信息是由酒店客戶產(chǎn)生的，然后通過大量用戶的共振積累，被廣泛接受并告知更多的人，這反映了OTA評論信息所包含的客戶意見傾向可以用數(shù)字化的方式來衡量。近年來，基于OTA網(wǎng)站的大量數(shù)據(jù)，量表法的傳統(tǒng)方法、專家訪談法和神秘游客問卷法法已不能應(yīng)用于酒店顧客滿意度的研究。因此，本文挖掘了大量的評論數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)支撐，對顧客的意見和偏好進行有效分類，對研究酒店顧客滿意度，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，幫助顧客做出有價值的消費決策。研究背景及研究意義研究背景當(dāng)代社會，顧客滿意度已經(jīng)成為了酒店在市場占據(jù)優(yōu)勢的有力武器。酒店需要為顧客提供滿足其期望的產(chǎn)品或服務(wù)，及時準(zhǔn)確地掌握顧客所反饋的滿意度情況，才能為酒店培養(yǎng)可以再次到酒店進行消費的顧客。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)時代不同，互聯(lián)網(wǎng)時代下，信息傳播速度飛快，即使是不認識的陌生人也能查閱到你在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的觀點，所以提高OTA平臺的顧客滿意度將是酒店成功的關(guān)鍵因素之一。顧客滿意度的高低體現(xiàn)的是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的地位的高低，酒店需要及時了解此類信息，并與前期進行比較，取其精華去其糟粕。在酒店業(yè)中，激烈的市場競爭環(huán)境使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中必需關(guān)注客戶，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，以顧客為中心的經(jīng)營理念已成為酒店行為和思想的準(zhǔn)則。研究意義理論意義對于顧客滿意度的研究，國外開始的相對較早，并且有較多的參考文獻，而國內(nèi)專門針對酒店在OTA平臺上的顧客滿意度研究卻寥寥無幾。本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查研究，分析OTA平臺的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)，找出影響OTA平臺顧客滿意度的因素，加以分析證實得出相關(guān)結(jié)論，最后進行提升顧客滿意度的策略分析，豐富了酒店在OTA平臺對于顧客滿意度的理論研究。現(xiàn)實意義有利于酒店通過OTA平臺了解顧客的想法和需求。酒店通過對OTA平臺的顧客滿意度進行分析，可以幫助酒店在經(jīng)營發(fā)展的的過程中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部產(chǎn)品或服務(wù)與顧客預(yù)想的存在哪些不同，明確顧客到底需求哪種類型的產(chǎn)品和服務(wù)，以此推動酒店的發(fā)展。通過顧客滿意度的分析、測評和研究，可以讓酒店在OTA平臺更加了解顧客的需求，有針對性的對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進行改善，提升酒店內(nèi)整體服務(wù)水平，進而提升酒店在市場上的競爭優(yōu)勢，最終使酒店更快更好的發(fā)展。因此，對酒店在OTA網(wǎng)站進行顧客滿意度研究具有極大的現(xiàn)實意義。研究目的了解影響顧客滿意度的因素充分了解影響顧客滿意度的因素，可以更加直觀的讓酒店發(fā)現(xiàn)問題所在。酒店可以將積極因素繼續(xù)保持，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化改善。消極因素則可以反應(yīng)酒店在服務(wù)的過程中存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)并解決這些問題，可以促進酒店更好的發(fā)展。分析提升顧客滿意度的策略對顧客滿意度提升策略進行分析，為的是使酒店在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境下更好的生存下去。酒店OTA網(wǎng)站的預(yù)訂數(shù)量和評價反饋，已然成為眾多消費者心中的首要考慮因素，所以酒店在OTA平臺的顧客滿意度一定要有所提升?？偨Y(jié)顧客在OTA網(wǎng)站上反饋的信息，對顧客提出的問題進行改善，保證顧客有一個愉快的入住體驗，盡最大的努力滿足顧客的需求，并在此基礎(chǔ)上制定制度持續(xù)改進，從而提高酒店在OTA網(wǎng)站上的顧客滿意度。國內(nèi)外研究綜述一、國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)開始研究顧客滿意度的時間是1998年，我國的一些專家學(xué)者正式的引入研究顧客滿意度的理論依據(jù)，并在實踐方面也對指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測評等一些工作展開研究。王永清、嚴(yán)浩仁(2000)研究的是如何進行客戶的滿意度測評，并構(gòu)建了顧客滿意度測評測評體系，具有很強的實用價值[參考文獻[1]王永清，嚴(yán)浩仁.客戶滿意度的測評[J].經(jīng)濟管理2000（8）：36-38]。劉宇(2001)主要針對顧客滿意的評價方法進行了詳細分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測評方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，并對其綜合應(yīng)用提出了建議[[2]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2003，38-39]。宋先道、李濤(2002)的主要研究是系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性[[3]宋先道，李濤.客戶滿意指數(shù)（CSI）研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報，2002（5）：115-117參考文獻[1]王永清，嚴(yán)浩仁.客戶滿意度的測評[J].經(jīng)濟管理2000（8）：36-38[2]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2003，38-39[3]宋先道，李濤.客戶滿意指數(shù)（CSI）研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報，2002（5）：115-117二、國外研究現(xiàn)狀國外對于顧客滿意度的研究比國內(nèi)要早，是從20世紀(jì)90年代開始的，國外專家學(xué)者對顧客滿意度作了大量的研究，并取得了很多成果，Cardozo(1965)發(fā)表論文對顧客滿意進行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學(xué)[[4]Cardozo,R.N.(1965).“Anexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfaction.JournalofMarketingResearch”,244-249]。HowardandSheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與自己的代價相比較的一種心理感覺狀態(tài)[[5]HowardJ.A.andJ.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior.1969.NewYork:JohnWilleyandSons2004(4):121-122]。Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費經(jīng)歷中對需求的滿足程度一種感知狀態(tài)[[6]Oliver,R.L.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer.Boston:RichardD.Irwin/McGraw-Hill,1997:226-228]。[4]Cardozo,R.N.(1965).“Anexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfaction.JournalofMarketingResearch”,244-249[5]HowardJ.A.andJ.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior.1969.NewYork:JohnWilleyandSons2004(4):121-122[6]Oliver,R.L.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer.Boston:RichardD.Irwin/McGraw-Hill,1997:226-228三、對以上研究現(xiàn)狀評述在查看學(xué)習(xí)專家的觀點及相關(guān)的研究成果后，可以得出結(jié)論，對客戶滿意度的研究在其領(lǐng)域已經(jīng)有了顯著的進展，并且獲得了明顯的突破。由于國內(nèi)的研究起步比國外的晚，國內(nèi)具體到酒店顧客滿意度這一領(lǐng)域的研究普遍缺乏系統(tǒng)性和完整性，特別是從實際操作的角度來看，理論只是理論，與實際聯(lián)系不大。因此我們的研究不僅需要加強理論基礎(chǔ)，而且要在現(xiàn)實層面加以完善。研究方法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過OTA電子平臺調(diào)查昆明酒店排行的前7家酒店顧客滿意度情況。有目的性、計劃性地在網(wǎng)絡(luò)平臺搜集有關(guān)酒店現(xiàn)實狀況或歷史狀況的評價材料。對酒店顧客滿意度進行全面的和系統(tǒng)的了解，并對調(diào)查搜集到所有評價資料進行分析、對比、歸納，總結(jié)從而獲得酒店顧客滿意度的情況。文獻綜合研究法通過在互聯(lián)網(wǎng)平臺查閱國內(nèi)外各位專家學(xué)者發(fā)布的論文、學(xué)術(shù)研究等，搜集關(guān)于酒店顧客滿意度研究情況。分析總結(jié)整理成文件資料，以備論文使用。討論與分析通過對酒店顧客滿意度評價情況來看，顧客忠誠度[[7]周梅華.顧客忠誠度的測量及實證研究[J].科技導(dǎo)報,2004,12期,48-49]是直接受酒店顧客滿意度影響的，并且最終會對酒店產(chǎn)生的收益和酒店在市場的競爭實力產(chǎn)生影響。酒店可以使用電子軟件實時監(jiān)測顧客滿意度，明確酒店在市場發(fā)展的優(yōu)勢和潛在障礙，及時準(zhǔn)確地找到問題切入點，提出對策解決問題，提升酒店在OTA平臺的顧客滿意度。[7]周梅華.顧客忠誠度的測量及實證研究[J].科技導(dǎo)報,2004,12期,48-49關(guān)于顧客滿意度網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)分析本文研究是基于網(wǎng)站點評昆明酒店排行前7家的顧客滿意度評價，點評數(shù)據(jù)和分值是研究得以開展實施的基礎(chǔ)，研究項目采用一年之內(nèi)大眾點評酒店排行名次的平均值所進行的網(wǎng)絡(luò)點評原始數(shù)據(jù)的采集和分析。隨著用戶在網(wǎng)絡(luò)上的消費和閱讀習(xí)慣的改變,顧客更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上對自己所享受的產(chǎn)品和服務(wù)進行點評。這些點評表達的就是顧客對于酒店是否滿意最直觀的看法，實際上在互聯(lián)網(wǎng)時代下，必然會出現(xiàn)這些自發(fā)性的點評。酒店可以抓住機會及時對這些點評進行有效分析，從而滿足顧客的潛在需求。網(wǎng)絡(luò)上針對某一家酒店的點評，通常情況下會存在于不同的OTA平臺，并且隨著時間變化不斷的增加。為了能夠及時且高效的采集網(wǎng)絡(luò)點評，酒店應(yīng)運用新媒體技術(shù)或分配制度，對多個網(wǎng)站進行實時監(jiān)控，針對不同酒店它們在多個網(wǎng)站上的顧客點評數(shù)據(jù)進行采集。與傳統(tǒng)的問卷調(diào)查書寫的方式不同，顧客在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的點評，都是以真實且自然的語言形式存在。在這些點評內(nèi)容的字里行間，反映了顧客對酒店所提供產(chǎn)品和服務(wù)等各個方面的滿意程度。并且這些評價對于其他顧客而言，必然是他們在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中選擇哪家酒店的重要因素。二、昆明酒店排行前7家酒店在OTA平臺顧客滿意度（一）昆明洲際酒店（2020年必住榜上榜酒店）（1）大眾點評：4.9分大眾點評酒店排行TOP1，推薦理由：酒店公共區(qū)域很多設(shè)計很不錯，賞心悅目。全部評論1487條，其中評論服務(wù)熱情456條、環(huán)境很好454條等；曬圖862條；差評55條。美團：4.8分全部評論1562條，其中評論房間大315條、房型好202條等；曬圖912條；低分58條。（3）攜程：4.8分全部評論2074條，其中評論環(huán)境優(yōu)雅919條、早餐很棒791條等；曬圖799條；差評83條。圖1昆明洲際酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.1EvaluationofOtaplatformnetworkofKunmingIntercontinentalHotel圖2昆明洲際酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.2KunmingIntercontinentalHotelOTAplatformindexscore（二)昆明索菲特大酒店（2020年必住榜上榜酒店）（1）大眾點評：4.9分大眾點評酒店排行TOP2，推薦理由：很火爆，在49層餐廳可以俯瞰昆明市景。全部評論960條，其中評論服務(wù)熱情203條、環(huán)境很好141條等；曬圖524條；差評73條。（2）美團：4.7分全部評論990條，其中評論房間大86條、房型好93條等；曬圖548條；低分73條。（3）攜程：4.7分全部評論1327條，其中評論環(huán)境優(yōu)雅338條、早餐很棒582條等；曬圖527條；差評145條。圖3昆明索菲特大酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.3EvaluationofOtaplatformnetworkofSofitelKunmingHotel圖4昆明索菲特大酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.4EvaluationofOtaplatformindicatorsofSofitelKunmingHotel（三)昆明華邑酒店（2020年必住榜上榜酒店）（1）大眾點評：4.9分大眾點評酒店排行TOP3，推薦理由：整個酒店還是很注重客人感受的。全部評論605條，其中評論服務(wù)熱情164條、環(huán)境很好165條等；曬圖392條；差評43條。（2）美團：4.6分全部評論621條，其中評論房間大66條、房型好85條等；曬圖404條；低分44條。（3）攜程：4.7分全部評論2178條，其中評論環(huán)境優(yōu)雅483條、早餐很棒282條等；曬圖420條；差評40條。圖5昆明華邑酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.5EvaluationofOtaplatformnetworkofHuayihotelinKunming圖6昆明華邑酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.6KunmingHuayiHotelOTAplatformindexscore（四)昆明德爾塔大酒店（1）大眾點評：4.8分大眾點評酒店排行TOP4，推薦理由：酒店大廳裝修的富麗堂皇，房間設(shè)施齊全。全部評論106條，其中評論服務(wù)熱情28條、環(huán)境很好14條等；曬圖79條；差評6條。（2）美團：4.8分全部評論107條，其中評論設(shè)施齊全9條、房型好11條等；曬圖548條；低分6條。（3）攜程：4.7分全部評論108條，其中評論環(huán)境優(yōu)雅8條、早餐很棒11條等；曬圖14條；差評1條。圖7昆明德爾塔大酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.7EvaluationofOtaplatformnetworkofKunmingDeltaHotel圖8昆明德爾塔大酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.8EvaluationofOtaplatformindicatorsofKunmingDeltaHotel（五)TheAnanasHotel安舍（昆明翠湖店）（2020年必住榜上榜酒店）（1）大眾點評：4.9分大眾點評酒店排行TOP5，推薦理由：從裝修到各種設(shè)施都非常高顏值，很熱門。全部評論1306條，其中評論服務(wù)熱情666條、環(huán)境很好204條等；曬圖1096條；差評2條。（2）美團：5.0分全部評論1307條，其中評論位置好472條、床舒服472條等；曬圖1097條；低分2條。（3）攜程：4.8分全部評論513條，其中評論有設(shè)計感94條、設(shè)施很好85條等；曬圖272條；差評4條。圖9TheAnanasHotel安舍OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.9TheAnanashotel'sOTAplatformnetworkevaluation圖10TheAnanasHotel安舍OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.10TheAnanasHotelevaluationofindicatorsofAnsheOTAplatform（六)昆明花之城豪生國際大酒店（2020年必住榜上榜酒店）（1）大眾點評：4.8分大眾點評酒店排行TOP6，推薦理由：窗外夜景布置很漂亮，令人賞心悅目。全部評論5469條，其中評論服務(wù)熱情1647條、環(huán)境很好898條等；曬圖1235條；差評348條。（2）美團：4.8分全部評論5509條，其中評論床舒服661條、房型好431條等；曬圖1249條；低分351條。（3）攜程：4.6分全部評論16209條，其中評論去機場方便1209條、早餐很棒1375條等；曬圖1747條；差評300條。圖11昆明花之城豪生國際大酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.11EvaluationonOTAplatformnetworkofHowardJohnsonInternationalHotel圖12昆明花之城豪生國際大酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.12EvaluationofOtaplatformindicatorsofHowardJohnsonInternationalHotelinKunming（七)金方森林溫泉半山酒店（1）大眾點評：4.8分大眾點評酒店排行TOP6，推薦理由：房間配了紅酒杯，方便自帶酒水的度假游客。全部評論447條，其中評論服務(wù)熱情80條、環(huán)境很好94條等；曬圖164條；差評35條。（2）美團：4.6分全部評論455條，其中評論床舒服52條、房型好34條等；曬圖172條；低分35條。（3）攜程：4.5分全部評論1496條，其中評論環(huán)境優(yōu)雅237條、早餐很棒176條等；曬圖208條；差評61條。圖13金方森林溫泉半山酒店OTA平臺網(wǎng)絡(luò)評價Fig.13EvaluationonOTAplatformnetworkofJinFangforesthotspringBanshanHotel圖14金方森林溫泉半山酒店OTA平臺各項指標(biāo)評分Fig.14EvaluationofvariousindicatorsofOtaplatformofJinFangforesthotspringBanshanHotel三、OTA平臺上點評的顧客滿意度對酒店的影響（一）積極影響酒店預(yù)訂是顧客滿意度最重要的積極影響。OTA平臺上客戶滿意度高的酒店預(yù)訂量大幅增加，而客戶滿意度低的酒店不僅會減少預(yù)訂量，而且會降低入住率。OTA網(wǎng)站的顧客滿意度越高，那么它為酒店帶來的客戶群體就越大。因此，酒店應(yīng)該更加重視在OTA平臺上對顧客滿意度的評價，并思考如何在OTA平臺上提高酒店的顧客滿意度。消極影響現(xiàn)如今很多消費者會使用快捷方式預(yù)訂酒店，OTA平臺內(nèi)的APP更是消費者們的第一選擇。OTA平臺內(nèi)的顧客滿意度評價不好，最消極的影響是顧客不會選擇這家酒店，還沒有親身感受酒店的環(huán)境、氛圍就為這家酒店上了“死刑”。其次，酒店顧客滿意度評價不好，會讓客人在預(yù)定前反復(fù)斟酌、對比，遲遲不肯下定決心，即使是在OTA平臺已經(jīng)進行預(yù)定，在入住前也會隱隱擔(dān)心，這樣就會給顧客一個糟糕的入住體檢。這些都會導(dǎo)致酒店入住率下降。1、產(chǎn)生消極影響的主要原因酒店在OTA平臺上的顧客滿意度直接反映了酒店在很多方面沒有做到位，主要在于三個以下三個方面:內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量參差不齊①從領(lǐng)導(dǎo)層面出發(fā)，酒店管理者通常情況下有很大的工作量，并且工作時間有限，會存在對員工監(jiān)督不到位的情況。在員工層面，酒店內(nèi)部某些“特例”員工消極怠工，對待工作及其不認真。在工作中并不能嚴(yán)格管理自己，為客人提供良好的服務(wù)，甚至出現(xiàn)將客人遺忘在酒店的物品占為己有的情況，嚴(yán)重影響了酒店的信譽。從各部門聯(lián)系方面來說，酒店內(nèi)各部門存在溝通障礙，在工作期間幾乎不會進行協(xié)調(diào)。過于關(guān)注自身利益，獨立工作，而忽視了整體利益。②酒店內(nèi)缺乏大量專業(yè)人才，并且員工離職率高。一方面酒店在物質(zhì)層面并沒有滿足員工對薪資的預(yù)期，導(dǎo)致員工工作沒有激情，并不能用薪資[[8]易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[J].廣州暨南大學(xué)，2004，36-39]調(diào)動員工的工作積極性，因此會導(dǎo)致酒店人才流失。[8]易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[J].廣州暨南大學(xué)，2004，36-39外部市場環(huán)境日益激烈現(xiàn)如今酒店業(yè)的發(fā)展屬于整體快速發(fā)展時期，經(jīng)濟型快捷酒店、商務(wù)型酒店、度假型酒店和高端豪華酒店等在行業(yè)內(nèi)都屬于推陳出新的一個狀態(tài)。所以酒店如果沒有自己的特色產(chǎn)品和服務(wù)，并且還不能在普遍情況下滿足顧客的需求，就會導(dǎo)致酒店顧客滿意度降低，使酒店在市場發(fā)展中止步不前，甚至?xí)絹碓讲?。顧客需求的多樣性隨著顧客在消費過程中觀念的不斷更新，酒店所面臨的問題也會隨之增多，酒店更加難以及時正確把握顧客的消費心理。隨之而來，酒店應(yīng)該滿足顧客的需求種類也會越來越多。如果處理不好這個問題，將無法在市場上占據(jù)一席之地，阻礙酒店的發(fā)展。四、影響OTA平臺酒店顧客滿意度的因素雖然每位顧客最看重的產(chǎn)品和服務(wù)是不同的，但還是會有很多相似之處。綜合而言，設(shè)施、服務(wù)和衛(wèi)生是三個最重要的因素。無煙客房的供應(yīng)情況、酒店等級和距景點的距離、游泳池、免費早餐和機場班車服務(wù)等。氣氛和友好的員工也可能是一些客人獲得酒店客戶滿意度的關(guān)鍵因素。通常，大多數(shù)旅客在入住酒店時首先要注意的是清潔情況。酒店的外觀有可能有點粗糙，但內(nèi)部卻是精心保養(yǎng)過的。因此，這兩者被認為是分開的。與酒店顧客滿意度相關(guān)的清潔度不僅適用于酒店客房（包括浴室）的一般狀況，也適用于酒店的公共區(qū)域。無煙客房也會是許多酒店客人的首選。對于不吸煙的客人來說，房間里的煙味會是一種非常不舒服的體驗，即使吸煙者離開這個區(qū)域，煙味也會持續(xù)很長一段時間。對于那些通常對氣味更敏感的非吸煙者來說，它在決定住宿地點中起著重要作用。給酒店評級也可能是一些游客的偏好，尤其是那些尋求特殊設(shè)施的游客。通常會使用星級評定系統(tǒng)，其中一個或兩個星級代表只有基本設(shè)施的酒店，也可能包括有限的餐廳。三星級酒店通常提供全套服務(wù)的餐廳，也可能提供客房服務(wù)。四星級和五星級酒店通常是最昂貴的豪華酒店，但也提供最好的整體質(zhì)量。與酒店等級密切相關(guān)的是氛圍。酒店的獨特之處，酒店和員工的熱情吸引人，放松身心的機會和精致的裝飾都為酒店增添了氛圍。對于某些人來說，這可能比價格更重要。地理位置是酒店顧客滿意度的另一個重要因素，通常會導(dǎo)致顯著的價格差異。對于商務(wù)旅行者來說，在市中心靠近辦公室的酒店和吃飯放松的地方是很重要的。度假家庭可能更喜歡滑雪場、主題公園、國家公園或其他類似景點附近的酒店?？腿嗽皆诮咏Φ牡胤阶∷?，他們通常會期望支付的費用就越高，特別是與同類型其他地理位置的酒店相比。提升OTA平臺酒店顧客滿意度策略分析（一）完善酒店設(shè)施完善酒店的辦公設(shè)施、娛樂設(shè)施等。酒店應(yīng)該增加一些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)施的運用，可以將電子信息技術(shù)運用到酒店，為酒店帶來便利的同時，還可以激發(fā)客人的興趣。同時酒店應(yīng)該提供各式各樣不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來吸引更多的消費者。（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，筆者認為具體可以做到以下兩點：（1）充分了解顧客的需求不同的顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)也是不同的。不同類型的酒店要提供符合自己特色產(chǎn)品和服務(wù)，商務(wù)型酒店應(yīng)更加注重提供與辦公相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，例如：打印機、傳真機等，度假型酒店則應(yīng)該注重住宿環(huán)境和娛樂設(shè)施等方面的產(chǎn)品和服務(wù)，營造一種輕松愉悅的氛圍，讓客人能夠得到充分的放松。酒店需要做到的就是多方位的了解客人的需求，滿足客人所期望得到的產(chǎn)品和服務(wù)，并靈活的根據(jù)顧客的需求及時調(diào)成酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，達到顧客滿意的效果[[9]楊卿.談?wù)勅绾巫龊镁频陮头?wù)[J]經(jīng)濟論叢，2009，7.][9]楊卿.談?wù)勅绾巫龊镁频陮头?wù)[J]經(jīng)濟論叢，2009，7.（2）提供多樣化服務(wù)①微笑服務(wù)微笑服務(wù)[[10]SarahJaffe.ServicewithaSmile[J].TheProgressive,2021,85(1).]是非常受顧客青睞的服務(wù)。微笑有一種與生俱來的親和力，員工發(fā)自內(nèi)心的微笑可以縮短酒店與客人的距離。酒店可以用微笑將輕松、親和、愉悅的氛圍感染給客人，這會使實現(xiàn)良好的服務(wù)產(chǎn)生事半功倍的效果[10]SarahJaffe.ServicewithaSmile[J].TheProgressive,2021,85(1).②細節(jié)服務(wù)有很多顧客，特別是女性顧客，會被服務(wù)中一個很小的細節(jié)所打動。所以細節(jié)服務(wù)[[11]肖乾.用細節(jié)服務(wù)留住客戶[N].中國石化報,2021-04-29(002).]也是提高顧客滿意度的一個重要因素。在適當(dāng)?shù)臅r機想顧客提供一些信息，為顧客提供一些便利。顧客[11]肖乾.用細節(jié)服務(wù)留住客戶[N].中國石化報,2021-04-29(002).（三）放棄過分包裝適度宣傳對于酒店來說是非常有益的，但切記不要進行虛假宣傳，虛假宣傳換一種說法就是欺騙，讓顧客對我們并沒有的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，真正到達酒店體驗后必然會感到失望，這樣會有損酒店的聲譽。酒店內(nèi)的各部門應(yīng)該做到真誠真實，這樣會更容易穩(wěn)定酒店顧客滿意度。（四）制定對應(yīng)的顧客拜訪[[12]德隆.帶著創(chuàng)意拜訪顧客[J].中國市場,2003(07):43.][12]德隆.帶著創(chuàng)意拜訪顧客[J].中國市場,2003(07):43.銷售人員每天拜訪一定數(shù)量的客人，與他們溝通，收集更多的顧客信息，讓顧客感受到酒店對他們的重視。例如度假型酒店，在節(jié)假日或寒暑假期間景區(qū)的人流量明顯增多，酒店可以多注重拜訪一些親子家庭顧客。在不同的時間節(jié)點拜訪不同種類的顧客，可以促進酒店的發(fā)展，為酒店樹立良好的聲譽。（五）重視隱性投訴酒店要樹立隱患意識。隱性投訴[[13]李維秀.正確對待酒店服務(wù)管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008，4.]是酒店抓不住看不著的投訴，他既不存在于酒店的投訴建議箱，也不存在于OTA平臺，但是他就會以人傳人的方式存在于人們口中。隱性投訴是現(xiàn)代社會各個服務(wù)行業(yè)都普遍存在的一種現(xiàn)象，大多數(shù)情況下，顧客不會因為一些不滿與員工發(fā)生爭執(zhí)，有素質(zhì)的顧客多半會選擇在OTA平臺發(fā)表自己的不滿，也會告誡自己身邊的親朋好友不要選擇這家酒店。[13]李維秀.正確對待酒店服務(wù)管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)