《西安大唐芙蓉園滿意度調查及品牌發(fā)展策略研究（數據圖表論文）》7400字

西安大唐芙蓉園滿意度調查及品牌發(fā)展策略研究內容摘要近年來，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，旅游業(yè)漸漸成為多城市經濟的脈門。人們的經濟水平的提高，游客逐漸開始了精神上的享受。旅游滿意度直接影響著顧客對一個景區(qū)的初步感知和旅游意向。文章以西安大唐芙蓉園為研究對象，通過問卷調查法分析出了大唐芙蓉園的游客滿意度。調查分析顯示，游客對大唐芙蓉園總體評價良好，但是還是存在著一些細小的問題。通過網絡調查法了解到大唐芙蓉園的旅游品牌建設中存在的問題，如演出價格高、硬件設施缺少、衛(wèi)生環(huán)境亂、講解和服務低、品牌知名度低。針對這些問題，提出了以下優(yōu)化措施，如合理定價、增加設施、雇傭環(huán)衛(wèi)工人、召開導游和講解員的會議、加大品牌宣傳力度等。關鍵詞：西安大唐芙蓉園滿意度調查目錄TOC\o"1-2"\h\u18558序言 12076一、相關概念和理論基礎 125901（一）品牌及旅游地品牌 17646（二）游客滿意度概述 129604二、西安大唐芙蓉園的現(xiàn)狀 322506（一）西安大唐芙蓉園概況 322133（二）大唐芙蓉園景區(qū)項目 3（三）游客量 49263三、西安大唐芙蓉園旅游品牌滿意度調查 5（一）問卷調查設計 5（二）問卷的回收 515519（三）問卷調查結果分析 55478四、西安大唐芙蓉園旅游品牌建設中存在的問題 928663（一）演出價格高 94103（二）硬件設施缺少 917729（三）衛(wèi)生環(huán)境亂 914144（四）講解和服務低 930318（五）品牌認知度低 923256五、西安大唐芙蓉園的旅游品牌發(fā)展策略 925456（一）定價 105396（二）完善硬件設施 105905（三）雇傭環(huán)衛(wèi)工人 108396（四）召開導游和講解員的會議 105943（五）加大品牌宣傳力度 1028943六、結語 101135參考文獻 12序言品牌建設是品牌擁有者為了讓品牌被人們熟知，做出的一系列的行為和努力。現(xiàn)在的品牌建設發(fā)展的相當不錯，但還是存在著一些瑕疵。品牌的建設是旅游景區(qū)的核心競爭力，它的作用決定了人流量的多少。游客滿意度有一個很好的宣傳作用，在市場中有很強的辨識度和競爭力，它決定了該景區(qū)的游客的數量。大唐芙蓉園是西安的5A級景區(qū)，它的品牌在西安也是名列前茅的，它有著成熟的唐演藝資源、無可復制的紫云樓和水幕電影。它的品牌在旅游業(yè)急速發(fā)展的狀況下，為西安帶來了大量的經濟，主題公園的出現(xiàn)已經成為了必然現(xiàn)象。大唐芙蓉園的發(fā)展，推動了歷史文化的出現(xiàn)，并且大唐芙蓉園還在2021年獲得最佳品質景區(qū)獎。文章使用文獻法和問卷調查法對大唐芙蓉園的游客滿意度進行調查，找到大唐芙蓉園存在的問題。第一章是關于滿意度的一些基本理論，通過第一章節(jié)讓更多的人了解關于滿意度的一些基本知識。第二章是西安大唐芙蓉園的旅游品牌滿意度調查。第三章是在問卷中分析出大唐芙蓉園所存在的問題。第四章說的是再提出問題后，對這些問題的一些解決策略。第五章是對論文的一個總結。又用了網絡調查法了解，通過調查游客的網評信息，了解大唐芙蓉園存在的具體問題，依次作為大唐芙蓉園提升文化品牌的一個依據。一、相關概念和理論基礎(一)品牌及旅游地品牌1.品牌品牌的建立為消費者在選擇和消費方面都提供了便利，也同時為企業(yè)帶來經濟效益，是實現(xiàn)雙贏的手段[1]。品牌不是說說就有的抽象概念，在供應商的角度，品牌包含了它的基本屬性、價值、個性、文化、利益和用戶等肉眼看不到的要素[2]。包括了品牌的名稱、標準色、商標、宣傳口號、標志或標識以及標準字等，這些向消費者傳遞的信息是非常重要的，它可能為企業(yè)帶來更多的潛在利益，也增加了品牌在同行業(yè)市場的辨識度，這就是品牌的實力[3]。2.目的地品牌地理位置也可以像其他產品一樣成為一個品牌。市場化經濟讓這一觀點成為可能，也慢慢變成一種趨勢。通過品牌的塑造，為消費者呈現(xiàn)出來旅游地的特點和特色，也讓消費者感受到旅游地的特殊性，將旅游地與同行業(yè)其他的地方明顯區(qū)分開來，在競爭市場上體現(xiàn)出一定的競爭優(yōu)勢[4]。（二）游客滿意度概述游客滿意度最早起源于顧客滿意度的研究，在顧客滿意理論的基礎上產生了游客滿意的理論，所以在闡述游客滿意度內涵前，需對顧客滿意度進行了解[5]。1.游客滿意度的定義1977年Millerf等學者提出了期望差異理論，闡述了期望差異及產品質量體驗與顧客滿意度之間的關系以及其形成機理。這一理論也成為游客滿意度研究的基礎理論，后來國內外學者在此基礎上從不同角度對游客滿意內涵提供了不同的學術觀點[6]，具體如下表:表1-3游客滿意度定義代表人物定義闡述AbrahamPizam游客將旅游前期望感受和旅游后實際感受相對比之后所產生的各種心理狀態(tài)，如果實地旅游感受值高于旅游前的期望感受值，則游客是滿意的，如果實地旅游感受值低于旅游前的期望感受值，則游客是不滿意的，如果游客的期望值和感知值基本相等，那么游客是否滿意是不確定的。Beard強調游客滿意應建立在游客期望和實際體驗相比較的正效應基礎上，認為游客滿意是游客對旅游地的旅游景觀、基礎設施、娛樂、環(huán)境和接待服務等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合評價。Trib、Snaith在游客在旅游體驗過程中，其期望和自身需求得到滿足的程度，需求得到滿足程度越高，游客滿意度就越高，反之則滿意度就越低。萬緒游客對旅游地旅游景觀、基礎設施、旅游環(huán)境和社會服務等方面對其旅游需求滿足程度的綜合評判。符全勝游客滿意是在進行旅游和游憩活動的游客所達到的心理狀態(tài)，即游客所感知的保護地關于設施、服務項目、服務、環(huán)境和風景等的質最與游客期望的差異，達到或超過期望即為滿意，低于期望即為不滿意。2.顧客滿意度在20世紀60年代，美國的一些學者就開始對顧客滿意度進行初步研究[7]。1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意"應用于市場營銷領域，并提出顧客滿意度能夠影響顧客的行為[8]。顧客滿意度真正走進學者的視野，并被作為一個學術研究問題是在1980年之后，當時AT&T公司為了了解其消費者，改進公司的服務質量，樹立吸引顧客的品牌形象，在激烈的競爭中維護其顧客的忠誠度，AT&T公司對其公司顧客滿意度進行了調研，并根據調研結果進行了改進，因此取得了顯著的效果[9]。1986年，美國的心理學家從心理學的角度提出了顧客滿意概念，這是顧客滿意度在學科研究上的一次跨越，得到了許多學者的認同。學者們從心理學上將顧客滿意的定義大致分成了兩類，一類認為顧客滿意是顧客心理得到滿足的過程，而另一類則認為顧客滿意顧客在消費過程后得到的心理結果[10]，即過程論和結果論。無論是過程論還是結果論，顧客滿意都是心理上、主觀上的感受，而這種感受是很難進行評價的，于是心理學家便將這種心理上、主觀上的感受按梯級理論劃分為五個或七個層次來表達不同的滿意程度的[11]。管理家對五個級度作出了如下表所示的參考釋義:表1-2滿意度的五級釋義滿意程度定義非常滿意顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會向親朋宣傳、介紹推薦。較滿意顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。顧客內心還算滿意。一般顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。較不滿意顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態(tài)。不滿意顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。二、西安大唐芙蓉園的現(xiàn)狀（一）西安大唐芙蓉園概況大唐芙蓉園始建于2002年，2004年竣工，2005年4月,向公眾開放。芙蓉園有很多古建；如杏園，紫云樓，芳林園，唐氏，玉巖宮，女士殿堂等。它是我國唐代皇室建筑中最大的仿制品，由中國工程院院士張金球院士負責設計和總體規(guī)劃。大唐芙蓉園是在原唐代芙蓉園以北建成的文化主題公園[12]。占地面積1000畝，其中北湖為一期建設，水面面積為300畝，投資13億元，是以水為核心，集體驗觀光、休閑度假、餐飲娛樂為一體，濃縮盛唐文化的大型主題博物苑。大唐芙蓉園共有十二個文化主題區(qū)域，從帝王、詩歌、民間、飲食、女性、茶文化、宗教、科技、外交、科舉、歌舞、大門特色等方面全方位再現(xiàn)了大唐盛世的燦爛文明，每個文化區(qū)都有相應的精彩的主題節(jié)目每天上演，包括祈天鼓舞、“教坊樂舞”宮廷演出、“艷影霓裳”服飾表演、少林武術表演、舞獅、高蹺、雜技等，全景式、多角度地展示了盛唐文化的博大氣勢[13]，并創(chuàng)造了眾多中國乃至世界第一：它是中國首個五感(視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺)主題公園[14]，擁有全球最大戶外香化工程，擁有中國最大規(guī)模仿唐建筑群，擁有中國最大的展現(xiàn)唐代詩歌文化的雕塑群，有中國單體規(guī)模最大的仿唐建筑一紫云樓，園內仿唐建筑涵括了唐代所有建筑形式，還擁有全球最大水幕電影。（二）大唐芙蓉園景區(qū)項目表2-2大唐芙蓉園景區(qū)內產品項

目展示類型時

間價格/元展示地點夢回盛唐光影秀光影秀20:00-20:03、20:30-20:33、21:00-21:03、21:30-21:33免費御苑門外大唐鐵甲武士巡園馬隊巡游13:00-13:20、14:00-14:20、15:00-15:20、16:00-16:20、17:00-17:20免費園區(qū)主環(huán)路芙蓉雪秀山體3D光影秀19:20-19:25、20:50-20:55免費銀橋飛瀑大唐鼓宴鼓樂14:00-14:15、15:00-15:15、16:00-16:15、17:00-17:15免費長安碼頭街區(qū)千秋壽宴情景式展演13:30-13:55免費仕女館鸚歌燕舞鸚鵡游戲互動13:00-13:20、15:00-15:20、17:00-17:20、18:00-18:20免費雙喜臨門情景式展演14:15-14:30、16:15-16:30免費胡市風情情景式展演15:00-15:15、17:30-17:45免費曲江胡店胡姬酒肆輕歌舞小品15:35-15:45、17:00-17:10免費人類非物質文化遺產東倉鼓樂傳承曲目展演鼓樂13:30-13:45、14:30-14:45、16:00-16:15免費盛世長安唐長安城沙盤光影展示11:00-11:12、12:00-12:12、13:00-13:12、14:00-14:12、15:00-15:12、16:00-16:12、17:00-17:12免費紫云樓一樓音樂噴泉噴泉表演11:30-11:36、12:30-12:36、13:20-13:26、14:20-14:26、15:30-15:36、16:30-16:36、17:30-17:36免費紫云樓北廣場時空之夢大型激光水舞表演19:30-19:40、20:30-20:40免費大唐追夢20:00-21:10618船上大型唐代宮廷燕樂--《鼓》18:00-18:50389紫云樓三樓超時空唐樂舞劇夢回大唐黃金版16:30-17:30、19:30-20:30518鳳鳴九天劇院（三）游客量2021年春節(jié)假日期間，西安共接待游客累計超過三百萬人次，其中大唐不夜城接待游客154萬人次，大明宮景區(qū)接待游客32萬人次，城墻景區(qū)接待游客12萬人次，昆明池景區(qū)接待游客83萬人次,大唐芙蓉園接待游客13萬人次，經濟收入達到了51.61億元。在西安的旅游景區(qū)當中，大唐芙蓉園的知名度和號召力不強，所以芙蓉園的接待人次并不多。三、西安大唐芙蓉園的旅游品牌滿意度調查通過實地調查發(fā)現(xiàn)，大唐芙蓉園正處在不斷開發(fā)狀態(tài)。為了了解大唐芙蓉園旅游品牌的滿意度，文章采用問卷調查的方法，通過問卷星平臺發(fā)放調查問卷，然后獲取數據并且進行了一系列分析和了解。(一）問卷調查設計調查問卷內容:本次問卷問題總共21個題目，對游客的基本信息、滿意度、感知度等都設計了問題，以此為調研。文章本大唐芙蓉園研究對象，拿問卷星進行發(fā)放和回收，從而得到對大唐芙蓉園的滿意度調查相關信息及數據。其中，調查問卷主要包括兩個方面：一是旅游者基本信息；二是旅游者對大唐芙蓉園旅游品牌的滿意度。（二）問卷的回收用問卷星平臺于2021年3至2021年4月底進行發(fā)放，發(fā)放108份，回收108份，有效106份，回收率98%。（三）問卷調查結果分析1.受訪者情況分析受訪者中如圖3-1所示，受訪者職業(yè)類比，男性占52.78%，女生占47.22%，總體上男生居多；受訪者中按職業(yè)學生占14.81%，公務員占25%，個體戶占24.07%，其他21.3%，退休人員14.81%。由此看出大唐芙蓉園客源類型多樣。圖圖3-1受訪者職業(yè)類比例圖2.品牌知名度受訪者中如圖3-2，對大唐芙蓉園旅游品知名度分析，分析出了解的占27.78%，了解一些的占35.19%，一般的占12.04%，了解一點占13.89%,不了解占11.11%。由此看出大唐芙蓉園旅游品牌知名度不夠高。圖3-2圖3-2對大唐芙蓉園旅游知名度分析3.信息來源根據調查問卷分析，如圖3-3所示。25.93%的游客獲取大唐芙蓉園相關信息是通過宣傳片，34.26%通過網絡，5.56%通過旅行社，13.89%通過雜志，其他的占6.48%。由此看出，大唐芙蓉園做的宣傳片在市場推廣中起到了一定的效果，互聯(lián)網平臺可以作為品牌宣傳的主要途徑，其他的平臺依然可以投入。圖3-3圖3-3大唐芙蓉園信息來源途徑分析4.價格滿意度圖3-5，對大唐芙蓉園消費價格滿意度分析，認為大唐芙蓉園消費價格非常滿意的占28.7%，較滿意的占31.48%，一般的占13.89%，較不滿意的占12.04%，不滿意的占13.89%；由此看出，60.18%的消費者對大唐芙蓉園消費價格滿意，39.82%的消費者對大唐芙蓉園消費價格不滿意，圖3-5對大唐芙蓉園消費價格滿意度分析5.硬件設施滿意度圖3-6，對大唐芙蓉園硬件設施滿意度分析，對大唐芙蓉園的硬件設施非常滿意的占22.22%，較滿意的占42.59%，一般的占8.33%，較不滿意的占13.89%，不滿意的占12.96%。由此看出，64.81%的消費者對大唐芙蓉園硬件設施滿意，35.82%的消費者對大唐芙蓉園硬件設施不滿意。圖圖3-6對大唐芙蓉園硬件設施滿意度分析6.衛(wèi)生環(huán)境滿意度圖3-7，對大唐芙蓉園衛(wèi)生環(huán)境滿意度分析，對大唐芙蓉園衛(wèi)生條件非常滿意的占34.26%，較滿意的占25.93%，一般的占12.96%，較不滿意的占12.96%，不滿意的占13.89%。由此看出，60.19%的消費者對大唐芙蓉園衛(wèi)生環(huán)境滿意，39.81%的消費者對大唐芙蓉園衛(wèi)生環(huán)境不滿意。圖3-7圖3-7對大唐芙蓉園衛(wèi)生環(huán)境滿意度分析7.講解和服務滿意度圖3-8，對大唐芙蓉講解和服務滿意度分析，對大唐芙蓉園的講解服務非常滿意的占28.7%，較滿意的占35.19%，一般的占7.41%，較不滿意的占12.96%,不滿意的占15.74%。由此看出，63.89%的消費者對大唐芙蓉園講解和服務滿意，36.11%的消費者對大唐芙蓉園講解和服務不滿意。圖圖3-8對大唐芙蓉講解服務滿意度分析8.總體滿意度從問卷中分析出，圖3-4，對大唐芙蓉園總體滿意度分析，25.93%的人對大唐芙蓉園總體感覺滿意，較滿意的占35.19%，一般的占13.89%，較不滿意的占8.33%，不滿意的占16.67%。由此看出61.12%的消費者對大唐芙蓉園總體滿意，38.88%的消費者對大唐芙蓉園總體不滿意。圖3-4圖3-4對大唐芙蓉園總體滿意度分析9.宣傳推廣圖3-11，對大唐芙蓉園宣傳推廣滿意度分析，對大唐芙蓉園宣傳推廣非常滿意的占32.41%，較滿意的占35.19%，一般的占5.56%，較不滿意的占19.44%，不滿意的占7.41%。由此看出，67.6%的消費者對大唐芙蓉園宣傳推廣滿意，32.4%的消費者對大唐芙蓉園宣傳推廣不滿意。圖3-9圖3-9對大唐芙蓉園宣傳推廣滿意度分析四、西安大唐芙蓉園旅游品牌建設中存在的問題隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們一開始對大唐芙蓉園的品牌發(fā)展不夠重視，發(fā)展中存在的問題也沒有及時的解決，導致最后大唐芙蓉園的品牌知名度不夠高，發(fā)展受到了一定的限制。（一）演出價格高根據網絡調查顯示，《夢回大唐》《鼓》《大唐追夢》，價格分別為518元、398元、618元，10.71%游客對大唐芙蓉園里的這些演出表示不滿意，許多的人都認為這個定價太高，性價比低，劇情沒有新穎，故事性差，舞蹈技術不專業(yè)，內容不充實，完全不值這個價錢。游船項目價格、便利店、停車場這些也是價格偏高，同樣引起了部分游客的不滿。（二）硬件設施缺少根據網絡調查顯示，12.96%的人不滿意現(xiàn)有的公共設施，導致部分游客投訴并進行網絡差評，如廁所和垃圾桶分布不均勻；購票和進園時，由于售票設施和進入芙蓉園的入口設施跟不上，人多的時候就會造成人員擁堵，耽誤大家時間；最后就是安全隱患，由于大唐芙蓉園人流量的增加，許多的安全設施也遭到了破壞。（三）衛(wèi)生環(huán)境亂根據網絡調查顯示，洗手間里面的衛(wèi)生較差，衛(wèi)生紙到處亂丟，地板上到處都是水漬，長時間沒人打掃；垃圾桶里的垃圾已經裝滿，許多的游客就把垃圾扔到了垃圾桶的四周，導致周圍環(huán)境臟亂；每當表演結束后，現(xiàn)場還是會有大量的垃圾殘留。廁所里臟亂不堪，垃圾桶周圍到處是游客扔下的紙屑和塑料瓶等。（四）講解和服務低根據網絡調查顯示，個別導游在帶團過程中，因自己的擴音器壞了，聲音變小，導致全團的人都聽不清他在講什么；游客尋找預約進芙蓉園的二維碼時，跑了多處尋找，都未能找到，最后詢問工作人員，而工作人員的態(tài)度確是愛答不理；部分客人定了演出門票后，因景區(qū)的原因，演出取消，沒有及時通知游客，讓游客白跑一趟；游客在進芙蓉園時不知道何時閉園，最后沒有充足的時間讓游客準備離開，致使游客對大唐芙蓉園的服務不滿。（五）品牌知名度低根據網絡調查顯示，了解的占27.78%，了解一些的占35.19%，一般的占12.04%，了解一點占13.89%，不了解占11.11%。五、西安大唐芙蓉園的旅游品牌發(fā)展策略（一）合理定價由于演出市場還不完善，導致景區(qū)內的演出節(jié)目價錢都過高，許多的游客對景區(qū)的演出價格的評論頻頻上熱搜，因此，我們應該對芙蓉園內的表演項目的價格進行一些列的調整，如對于好的表演，在芙蓉園內演出一場,國家和地方政府應給予適當補貼，以劇目為單位補芙蓉園。（二）完善硬件設施在缺少硬件設施的地方增加設施，如景區(qū)內廁所和垃圾桶等基礎設施；在購票和進院的路口處，增加售票窗口和進院的入口，人員配置上，在原來的基礎上多增加一些售票口和安保人員，這樣既能把人群疏散還能保證意外的發(fā)生將會減少；加大控制人流量，每一個月閉園一次，然后對大唐芙蓉園硬件設施進行維護處理。（三）雇傭環(huán)衛(wèi)工人在景區(qū)開放前一天，根據所發(fā)放的門票的數據，雇傭大量的環(huán)衛(wèi)工人。增加大量的環(huán)衛(wèi)工人，把這些環(huán)衛(wèi)工人分別派在有可能出現(xiàn)大量垃圾的地方，如廁所、垃圾桶周圍等等，這樣就可以有效的保持景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境，最后，在有可能出現(xiàn)垃圾的地方放置足夠的垃圾桶，或者給游客每個人配一個可降解的塑料袋，供游客使用，存放垃圾。（四）召開導游和講解員的會議在工作時，凡是工作人員都必須持證上崗，這樣可以保證講解和服務人員的一個工作質量，這樣可以避免一些其他不必要事情的發(fā)生，出問題時，也能及時的找相關人員處理，如果非專業(yè)的人來攪亂市場，這樣我們就能快速的辨認，不至于造成一些不必要的損失。這樣就可以讓我們保持一個優(yōu)良的環(huán)境為人民服務。（五）加大品牌宣傳力度首先在網絡論壇上進行相關知識的發(fā)布，讓更多的人進行轉載和發(fā)布，其次，與朋友分享，志同道合的朋友一起做，由于大家靠得近溝通快，交流起來也方便，這樣成功會更快。然后讓官方加大宣傳片的宣傳力度，讓更多的人知道了解。最后，給予旅行社一定的經濟報酬，讓他們在進行一定的宣傳推廣。六、結語大唐芙蓉園是中國首個五感公園，它有著非常深厚的大唐文化底蘊。文章采用問卷調查法，選擇大唐芙蓉園為游客滿意度調查對象。從游客的基本信息、滿意度、感知度進行一系列的問卷調查，通過分析了解到大唐芙蓉園的旅游品牌。總結出大唐芙蓉園里所存在的一些問題。從大唐芙蓉園的內外構造和戰(zhàn)略來進行了解，并對存在的問題進行了描述，通過人們對大唐芙蓉園的一些了解和做問卷調查分析出大唐芙蓉園出現(xiàn)的問題，最后解決問題。此次寫論文的過程中，充分的發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對一些知識的一知半解和不足，主要是對大唐芙蓉園旅游品牌的現(xiàn)在了解的不是很透徹，分析問題不準確，今后會注意這方面，加以改進。參考文獻[1]曹旭平,黃湘萌,汪浩,王劍華.市場營銷學[M].人民郵電出版社:,2017