零售業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)考核試卷

零售業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)零售業(yè)危機(jī)管理的理解和應(yīng)對(duì)策略的掌握程度，評(píng)估其在實(shí)際操作中分析、判斷和解決問題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.零售業(yè)危機(jī)管理中，不屬于危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組成部分是：（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.客戶投訴

C.競(jìng)爭(zhēng)分析

D.政策法規(guī)

2.當(dāng)零售業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于危機(jī)公關(guān)的范疇？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.與媒體溝通

C.增加產(chǎn)品價(jià)格

D.公開道歉

3.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)處理的首要步驟是：（）

A.制定危機(jī)處理計(jì)劃

B.評(píng)估危機(jī)影響

C.確定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

D.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

4.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致零售業(yè)危機(jī)的主要原因？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

B.法律法規(guī)變化

C.消費(fèi)者需求減少

D.企業(yè)內(nèi)部管理不善

5.零售業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于恢復(fù)品牌形象？（）

A.延長促銷活動(dòng)

B.提高產(chǎn)品質(zhì)量

C.舉辦新聞發(fā)布會(huì)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

6.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.建立健全內(nèi)部管理制度

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客滿意度

D.增加庫存量

7.零售業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的常見策略？（）

A.沉默應(yīng)對(duì)

B.公開透明

C.主動(dòng)溝通

D.快速行動(dòng)

8.以下哪項(xiàng)不是零售業(yè)危機(jī)管理中常見的危機(jī)類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)投訴

C.企業(yè)聲譽(yù)受損

D.市場(chǎng)份額下降

9.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的關(guān)鍵是：（）

A.信息傳遞的速度

B.溝通渠道的選擇

C.溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性

D.溝通方式的多樣性

10.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的原則？（）

A.建立健全預(yù)防機(jī)制

B.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

C.提高員工素質(zhì)

D.增加營銷預(yù)算

11.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)顧客信任

B.維護(hù)企業(yè)利益

C.避免法律訴訟

D.提高市場(chǎng)份額

12.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的原則？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

13.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.增加廣告投入

14.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“快速行動(dòng)”的原則？（）

A.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確保溝通渠道暢通

D.延長促銷活動(dòng)

15.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)

B.提高顧客滿意度

C.避免類似危機(jī)再次發(fā)生

D.提高產(chǎn)品銷量

16.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的策略？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少庫存量

17.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.建立應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)與媒體溝通

D.提高顧客忠誠度

18.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的策略？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

19.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)顧客信任

B.維護(hù)企業(yè)利益

C.避免法律訴訟

D.提高市場(chǎng)份額

20.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“快速行動(dòng)”的原則？（）

A.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確保溝通渠道暢通

D.延長促銷活動(dòng)

21.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)

B.提高顧客滿意度

C.避免類似危機(jī)再次發(fā)生

D.提高產(chǎn)品銷量

22.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的策略？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少庫存量

23.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.建立應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)與媒體溝通

D.提高顧客忠誠度

24.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的策略？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

25.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)顧客信任

B.維護(hù)企業(yè)利益

C.避免法律訴訟

D.提高市場(chǎng)份額

26.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“快速行動(dòng)”的原則？（）

A.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確保溝通渠道暢通

D.延長促銷活動(dòng)

27.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)

B.提高顧客滿意度

C.避免類似危機(jī)再次發(fā)生

D.提高產(chǎn)品銷量

28.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的策略？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少庫存量

29.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.建立應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)與媒體溝通

D.提高顧客忠誠度

30.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的策略？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組成部分？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.客戶投訴

C.競(jìng)爭(zhēng)分析

D.內(nèi)部審計(jì)

E.政策法規(guī)

2.零售業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些措施有助于恢復(fù)品牌形象？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.公開道歉

C.舉辦公益活動(dòng)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

E.加強(qiáng)售后服務(wù)

3.以下哪些是導(dǎo)致零售業(yè)危機(jī)的主要原因？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

B.法律法規(guī)變化

C.消費(fèi)者需求減少

D.企業(yè)內(nèi)部管理不善

E.自然災(zāi)害

4.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.建立健全內(nèi)部管理制度

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客滿意度

D.增加庫存量

E.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

5.以下哪些不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的原則？（）

A.建立健全預(yù)防機(jī)制

B.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

C.提高員工素質(zhì)

D.增加營銷預(yù)算

E.減少庫存量

6.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的常見策略？（）

A.沉默應(yīng)對(duì)

B.公開透明

C.主動(dòng)溝通

D.快速行動(dòng)

E.被動(dòng)等待

7.以下哪些不是零售業(yè)危機(jī)管理中常見的危機(jī)類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)投訴

C.企業(yè)聲譽(yù)受損

D.市場(chǎng)份額下降

E.財(cái)務(wù)危機(jī)

8.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通的關(guān)鍵？（）

A.信息傳遞的速度

B.溝通渠道的選擇

C.溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性

D.溝通方式的多樣性

E.溝通對(duì)象的選擇

9.以下哪些不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的原則？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

E.等待媒體主動(dòng)聯(lián)系

10.以下哪些不是危機(jī)預(yù)防的措施？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.增加廣告投入

E.減少庫存量

11.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)顧客信任

B.維護(hù)企業(yè)利益

C.避免法律訴訟

D.提高市場(chǎng)份額

E.降低運(yùn)營成本

12.以下哪些不是危機(jī)管理中“快速行動(dòng)”的原則？（）

A.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確保溝通渠道暢通

D.延長促銷活動(dòng)

E.減少員工培訓(xùn)

13.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)

B.提高顧客滿意度

C.避免類似危機(jī)再次發(fā)生

D.提高產(chǎn)品銷量

E.減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

14.以下哪些不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的策略？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少庫存量

E.增加營銷預(yù)算

15.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容？（）

A.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.建立應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)與媒體溝通

D.提高顧客忠誠度

E.減少與消費(fèi)者的互動(dòng)

16.以下哪些不是危機(jī)管理中“主動(dòng)溝通”的策略？（）

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑

C.控制信息傳播

D.保持溝通渠道暢通

E.隱瞞真實(shí)情況

17.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)顧客信任

B.維護(hù)企業(yè)利益

C.避免法律訴訟

D.提高市場(chǎng)份額

E.降低運(yùn)營成本

18.以下哪些不是危機(jī)管理中“快速行動(dòng)”的原則？（）

A.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確保溝通渠道暢通

D.延長促銷活動(dòng)

E.減少員工培訓(xùn)

19.零售業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)

B.提高顧客滿意度

C.避免類似危機(jī)再次發(fā)生

D.提高產(chǎn)品銷量

E.減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

20.以下哪些不是危機(jī)管理中“預(yù)防為主”的策略？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少庫存量

E.增加營銷預(yù)算

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.零售業(yè)危機(jī)管理的基本原則包括：預(yù)防為主、_______、_______和_______。

2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是零售業(yè)危機(jī)管理的重要組成部分，其作用是_______。

3.零售業(yè)危機(jī)管理的第一步是_______，以評(píng)估危機(jī)的可能性和影響。

4.危機(jī)公關(guān)的核心是_______，確保信息的公開透明。

5.在危機(jī)發(fā)生后，零售企業(yè)應(yīng)迅速_______，以控制危機(jī)蔓延。

6.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括_______、_______和_______。

7.危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略包括_______、_______、_______和_______。

8.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的原則是_______、_______和_______。

9.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵是_______。

10.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的工作重點(diǎn)包括_______、_______和_______。

11.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)是_______、_______和_______。

12.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)是_______、_______和_______。

13.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括_______、_______和_______。

14.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略包括_______、_______、_______和_______。

15.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的原則是_______、_______和_______。

16.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵是_______。

17.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的工作重點(diǎn)包括_______、_______和_______。

18.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)是_______、_______和_______。

19.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)是_______、_______和_______。

20.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括_______、_______和_______。

21.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略包括_______、_______、_______和_______。

22.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的原則是_______、_______和_______。

23.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵是_______。

24.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的工作重點(diǎn)包括_______、_______和_______。

25.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)是_______、_______和_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.零售業(yè)危機(jī)管理的主要目的是為了降低危機(jī)帶來的損失。（）

2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)可以完全避免零售業(yè)危機(jī)的發(fā)生。（）

3.在危機(jī)發(fā)生后，零售企業(yè)應(yīng)該立即對(duì)顧客進(jìn)行賠償，以減輕負(fù)面影響。（）

4.零售業(yè)危機(jī)管理中，內(nèi)部審計(jì)不是危機(jī)預(yù)防的一部分。（）

5.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)是確保企業(yè)在危機(jī)中保持良好的形象。（）

6.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)策略應(yīng)該根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和程度進(jìn)行調(diào)整。（）

7.危機(jī)溝通中，企業(yè)應(yīng)該避免向媒體透露任何敏感信息。（）

8.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的重點(diǎn)是提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（）

9.在危機(jī)發(fā)生后，零售企業(yè)應(yīng)該立即停止所有促銷活動(dòng)，以避免進(jìn)一步損失。（）

10.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)階段的主要任務(wù)是重建顧客信任。（）

11.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)可以確保企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速做出反應(yīng)。（）

12.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（）

13.在危機(jī)發(fā)生后，零售企業(yè)應(yīng)該避免與顧客進(jìn)行直接溝通，以減少損失。（）

14.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的短期目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。（）

15.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)階段的主要任務(wù)是評(píng)估危機(jī)原因和改進(jìn)措施。（）

16.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該盡可能控制信息傳播，以避免負(fù)面影響擴(kuò)大。（）

17.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的工作重點(diǎn)包括建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制。（）

18.在危機(jī)發(fā)生后，零售企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮法律訴訟的應(yīng)對(duì)措施。（）

19.零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的長期目標(biāo)是提高企業(yè)的整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（）

20.危機(jī)恢復(fù)階段，零售企業(yè)應(yīng)該定期向公眾報(bào)告危機(jī)處理進(jìn)展，以保持透明度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析零售業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)，如何有效地進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和管理。

2.論述零售業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的重要性以及如何構(gòu)建有效的溝通策略。

3.針對(duì)零售業(yè)常見的危機(jī)類型，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)投訴等，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和預(yù)防策略。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)零售業(yè)危機(jī)管理未來發(fā)展趨勢(shì)的看法，以及企業(yè)應(yīng)如何準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的危機(jī)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某知名零售連鎖企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴增多，媒體廣泛報(bào)道，企業(yè)形象受損。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何采取危機(jī)管理措施，以減輕負(fù)面影響并恢復(fù)品牌形象。

2.案例題：在疫情期間，一家本地超市由于供應(yīng)鏈中斷，導(dǎo)致部分商品缺貨，顧客排隊(duì)時(shí)間過長，引發(fā)顧客不滿。請(qǐng)分析該超市在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)如何進(jìn)行危機(jī)管理，包括內(nèi)部調(diào)整和外部溝通等方面。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.C

5.C

6.D

7.E

8.D

9.C

10.D

11.D

12.E

13.D

14.E

15.D

16.E

17.C

18.E

19.E

20.E

21.D

22.E

23.C

24.E

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.D,E

6.B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.D,E

11.A,B,C,D

12.D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.D,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.預(yù)防為主、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、持續(xù)改進(jìn)

2.及時(shí)識(shí)別和評(píng)估潛在危機(jī)

3.危機(jī)評(píng)估

4.公開透明

5.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

6.建立健全內(nèi)部管理制度、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高顧客滿意度

7.沉默應(yīng)對(duì)、公開透明、主動(dòng)溝通、快速行動(dòng)

8.及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性

9.恢復(fù)顧客信任

10.市場(chǎng)調(diào)研、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、內(nèi)部審計(jì)

11.恢復(fù)顧客信任、維護(hù)企業(yè)利益、避免法律訴訟

12.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)、提高顧客滿意度、避免類似危機(jī)再次發(fā)生

13.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量

14.沉默應(yīng)對(duì)、公開透明、主動(dòng)溝通、快速行動(dòng)

15.及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性

16.恢復(fù)顧客信任

17.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、建立應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)與