2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文（35篇）

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文（35篇）

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文（通用35篇）

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇1

截止到20__年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運

用—發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20—年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系

單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32吼8月18

日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。

開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率

43%o我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損

失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主

盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物

品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入

戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)

業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90版接待電話報修的滿意

率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主刃、理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團

隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一

定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49

戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢

通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平

標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的

直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政

策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快

捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的

生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇2

積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，

報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成

了年初既定的各項目標(biāo)及計劃：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運

用短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以

后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)

公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我

部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20—年一月—日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點

受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及

折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

—小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主

對我部門的接待工作的滿意率達90虬接待電話報修的滿意率達

75%,回訪工作的滿意率達80虹

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，井持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助—派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10

戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團

隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一

定物業(yè)管理常識的團隊。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇3

我的工作主要包括：接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的

管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以及小

區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖

然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各

項任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，友有問

題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護。為美化大廳環(huán)境，今年特別更

換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也

做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求

水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需俁持整潔。服務(wù)臺每天至少

每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。

為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳

接待工作。

3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)

安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，

全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安

全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部

門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十

分感謝他們。

4、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了

給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤

懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們

從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔

管理制度》做好每個小細節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提

高了保潔員的服務(wù)意識。

5、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年

以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。

這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公

區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時

間進行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇4

回首過去的20_,物業(yè)公司團結(jié)一致，齊心協(xié)力，攻堅克

難，勤奮付出，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，全面提升服務(wù)新格局。嚴(yán)

格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)條例法規(guī)，努力做到謀發(fā)展不動搖，

抓管理不松勁，保穩(wěn)定不懈怠，真抓實干，積極推進，所屬小區(qū)

員工無違紀(jì)且服務(wù)到位、真情付出、業(yè)主滿意；在品牌樹立、氛

圍營造，提升物業(yè)服務(wù)品牌，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面取得了成

立以來最佳業(yè)績，進一步推進與高端物業(yè)服務(wù)接軌為目標(biāo)，始終

堅持科學(xué)發(fā)展觀和以人為本的原則，重合同，守信譽，誠信經(jīng)

營，人性化服務(wù)，品牌化管理，有大家的支持和關(guān)注，才使我們

工作得到成功延續(xù)與順利的拓展，目標(biāo)任務(wù)的圓滿完成，成績的

取得，主要是擁有了我們物業(yè)公司所有的好員工，默默無聞的奉

獻精神，忠于職守的職業(yè)操守，贏得了業(yè)主滿意與榮耀。

為更好的緊跟集團發(fā)展戰(zhàn)略，鞏固提升管家服務(wù)品質(zhì)，進一

步拓展微信、APP平臺高科技服務(wù)含量，盡快實現(xiàn)物業(yè)“轉(zhuǎn)

型”，逐步產(chǎn)生造血功能，使目標(biāo)管理責(zé)任制落到實處，促進

20—年物業(yè)工作全面發(fā)展。現(xiàn)就20_年物業(yè)工作報告如下：

一、20—年目標(biāo)完成及工作回顧

（一）耕耘十一載塑造品牌捷報頻傳爭創(chuàng)佳績

時光荏苒，歲月如梭，_物業(yè)秉著誠信品牌與精誠服務(wù)理念

已走過第一個年頭，一路走來，—物業(yè)始終認真貫徹—物業(yè)服務(wù)新

理念，秉承—品牌主張，創(chuàng)新發(fā)展，積極推進項目晉升提檔，_

項目全部進入國家示范項目的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，今年，小區(qū)繼續(xù)

以—分的佳績通過“國優(yōu)”復(fù)檢，同時，在接盤時間短，服務(wù)任

務(wù)重的前提下，加班加點、自建自管設(shè)備間、檔案資料室，全員

參戰(zhàn)無怨言，順利通過“市優(yōu)”考評，所屬小區(qū)繼續(xù)保持著行業(yè)

領(lǐng)先地位。

（二）赴外考察擇善而從學(xué)習(xí)進取拓展思路

20_是物業(yè)公司促進服務(wù)品牌提升，加強赴外考察學(xué)習(xí)，開

拓進取之年。在集團領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持下，物業(yè)公司本著“丁的

思想，堅持“走出去、請進來”的學(xué)習(xí)心態(tài)，組織物業(yè)中高層管

理人員，先后有針對性的赴—等地參觀學(xué)習(xí)省內(nèi)外先進、高端的

物業(yè)管理經(jīng)驗，至L系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了彩生活在物業(yè)服務(wù)中《應(yīng)用

APP和微信平臺構(gòu)建智慧社區(qū)》專題培訓(xùn)。

（三）加強日常培訓(xùn)提升服務(wù)技能

物業(yè)公司在營造文化氛圍與提升管理服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，通

過貼合實際、系統(tǒng)規(guī)范的員工培訓(xùn)，加強員工隊伍建設(shè)，不斷提

高業(yè)務(wù)素質(zhì)，快速適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略對人才素質(zhì)的需求，進一步

規(guī)范培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)完備、運行有效的制度體系，物業(yè)總部

組織員工進行《愛企如家，知恩圖報》、《物業(yè)服務(wù)基本技能培

訓(xùn)》、邀請律師進行《物業(yè)常見法律法規(guī)》培訓(xùn)等，全年相繼進

行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)近一次，增長了知識，拓展了業(yè)務(wù)，豐富了服務(wù)

內(nèi)涵和解決處理問題的能力，營造了濃厚的企業(yè)文化氛圍，達到

提升服務(wù)品質(zhì)、轉(zhuǎn)變思想觀念、豐富創(chuàng)新能力、高效管理模式之

目的。

（四）貼心細致管家服務(wù)共創(chuàng)和諧幸福社區(qū)

物業(yè)公司始終以“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”為服務(wù)初

衷，圍繞“平安健康喜樂”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供溫情、優(yōu)

質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)，以濃濃的情、深深的意，營造出

“業(yè)主心連心溫馨和諧一家親”良好氛圍，讓業(yè)主感受到無微

不至的物業(yè)服務(wù)。

一年來，物業(yè)公司緊緊圍繞“便民、利民、為民”的服務(wù)宗

旨，在各區(qū)域全面地開展了露天電影周投放、免費義診、磨刀修

家電、六.一兒童節(jié)演出等活動，進一步貼近了服務(wù)。用回饋業(yè)

主、拉近業(yè)主與物業(yè)的距離，以此溝通情感、增進友誼、消除誤

會，為促進社區(qū)和諧文明發(fā)展起到了重要作用。

（五）節(jié)能降耗開源節(jié)流集思廣益創(chuàng)造價值

物業(yè)公司始終樹立“點點滴滴降成本，方方面面創(chuàng)效益“的

勤儉節(jié)儉意識，強化措施，注重實效，加大與相關(guān)職能部門關(guān)系

的溝通與聯(lián)系，在保證服務(wù)過程不減，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量不降，確保

形象品牌的前提下，扎實有效地開展了各項節(jié)能工作，采取因地

制宜、多方借鑒的方法，先后實行降低人力成本、自行維修解決

部分外包工程、節(jié)約水電能源、降低物料消耗等有力措施，收效

顯著，減少了資金的注入，養(yǎng)成了良好的愛企如家好習(xí)慣。

（六）全員齊動員共筑美好家園

_自入住以來，物業(yè)公司就納入工作中的重中之重，從前期

介入、辦理入住、后期管理服務(wù)，物業(yè)公司嚴(yán)格按照集團的精神

要求，迅速整合各公司人力資源，實現(xiàn)人員共享，資源共享，統(tǒng)

一調(diào)動，全面推進建設(shè)，確保了業(yè)主入住舒心、生活安心和各種

設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及區(qū)域環(huán)境。

（七）安全工作貫徹始終突發(fā)事件應(yīng)對自如

物業(yè)公司始終把安全工作放在首位，貫徹始終。充分樹立全

第一，防患于未然的思想意識，堅持抓“四個環(huán)節(jié)”不間斷，做

到區(qū)域處處有人管、事事有人抓，各負其責(zé)、落實到人。常年把

安全防范、安全防火納入工作議事日程，完善制度、追蹤問責(zé)、

定期檢查，做到了人防、技防管理到位，宣傳落實到位。配備肩

用安全指示燈，保障地庫及夜班員工人身安全，購鑿滅火彈、呼

吸機、自制消防器材應(yīng)急箱，配全裝備，危險地帶畫警示黃線并

溫馨提示;適時在庭院、管家服務(wù)中心等地懸掛宣傳消防安全條

幅、設(shè)立消防安全展板，多次開展消防培訓(xùn)，并利用已過期的滅

火器在小區(qū)內(nèi)進行消防演練，確保人人懂得消防知識，人人會使

用滅火設(shè)備；由維護員組成的義務(wù)消防隊，熟知位貉、運用自

如，接警、報警、引警反映迅速，處絡(luò)靈活，全年共處貉業(yè)主家

因做飯、電器使用不當(dāng)?shù)纫l(fā)火災(zāi)事件多起，避免了影響、挽回

了業(yè)主的損失，并及時幫助業(yè)主清理火場、清掏室內(nèi)積水，受到

了全區(qū)業(yè)主的高度贊揚和一致好評。

每逢重大節(jié)日、春秋防火大風(fēng)季節(jié)、秋冬防盜高發(fā)期等敏感

時期，物業(yè)公司都及時設(shè)立治安聯(lián)防巡邏加溫馨提示、協(xié)同派出

所，監(jiān)督檢查、區(qū)域巡視等跟蹤問效經(jīng)常，落實完善整改及時到

位，全面提高安全防范意識，樹立人人講防范，事事想安全。把

護衛(wèi)工作真正做到橫向到邊，縱向到底，切實把事故和隱患消滅

在萌芽之中。小區(qū)維護員工作認真負責(zé)，無論嚴(yán)冬還是酷暑，無

論白天還是黑夜，都能堅守崗位，默默無聞的履行職能。關(guān)愛業(yè)

主、禮節(jié)禮貌周到，深受業(yè)主的愛戴和贊譽，即樹立了形象，又

使安全防范工作落到了實處，確保了小區(qū)萬無一失。

二、問題與不足

20—年是極不平凡而富有挑戰(zhàn)的一年，是聚精會神鑄品

牌，腳踏實地提升服務(wù)的一年，也是開拓思路求發(fā)展、凝聚力量

攀新高的一年,物業(yè)人全力以赴，積極參戰(zhàn)，圓滿地完成了各項

工作任務(wù)。雖然取得了一定成績，但面對新形勢下的物業(yè)管理與

轉(zhuǎn)型經(jīng)營理念，我們依然存在一些問題與不足：

針對以上問題與不足，物業(yè)總部利用年終總結(jié)進行了對照剖

析，一致認為：以上問題的存在，公司全體員工結(jié)合會議精神，

面對問題不遮不掩、不躲不繞、不推不閃、逐項梳理，認真研究

了目標(biāo)管理責(zé)任兌現(xiàn)實施方案，制定了長遠發(fā)展措施，確保今后

幾年各項工作任務(wù)的全面落實.

三、20_年的工作目標(biāo)及設(shè)想

20_年是物業(yè)公司成立的第一個年頭，是鞏固服務(wù)和品牌成

果、向高端物業(yè)進發(fā)、展示管家服務(wù)的重要之年，是多種經(jīng)營和

全面實施目標(biāo)管理的開頭之年，我們各級要立足本職、開拓創(chuàng)

新、穩(wěn)中求進，在經(jīng)營創(chuàng)新和提升服務(wù)內(nèi)涵上探索新路子、找準(zhǔn)

突破口.

（一）持續(xù)創(chuàng)新提升服務(wù)品牌形象再創(chuàng)新高

擴大品牌的營造和樹立，促進高端服務(wù)水準(zhǔn)和管家服務(wù)理

念，在確保原小區(qū)“國優(yōu)”的基礎(chǔ)上，要緊跟集團步伐，繼續(xù)高

標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，盡快完善各種設(shè)施，更加貼近地服務(wù)業(yè)主，在去年

晉“市優(yōu)”的基礎(chǔ)上，今年跳躍省級“十佳項目”的創(chuàng)建工作。

（二）持續(xù)營造文化氛圍構(gòu)建和諧智慧小區(qū)

物業(yè)公司堅持鼓勵員工立足崗位、扎實工作、學(xué)習(xí)深造，提

高專業(yè)技術(shù)知識以及個人綜合素質(zhì)所取得的階段性成果，20__年

物業(yè)公司將繼續(xù)加大在職培訓(xùn)力度、強化微信、APP平臺學(xué)習(xí)運

用，進一步引導(dǎo)“轉(zhuǎn)型”、開拓創(chuàng)新意識，鼓勵員工報考各類與

工作相關(guān)的職稱考試，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的經(jīng)營人才，讓我們員工擁

有更高的文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、強烈的法律意識，從企業(yè)內(nèi)部形

成勤奮工作、銳意進取、勇于創(chuàng)新的工作氛圍，在實踐中培養(yǎng)激

發(fā)員工的創(chuàng)造精神，豐富公司人才梯隊建設(shè)，形成繼任者的人才

源泉，為公司可持續(xù)發(fā)展提供人才資本支持。整體提升物業(yè)各項

管理服務(wù)的工作質(zhì)量，為物業(yè)公司的全面發(fā)展打好堅實基礎(chǔ)。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇5

忙碌的20年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20_年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300

余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余

次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接擔(dān)鉤，建立激勵機制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清

楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公

司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我

們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活

動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但

是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費

連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)

大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多

想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)

金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓

宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20

多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份

水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時

調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全

員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我

們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/

噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住

戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約

2454、7亓。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以

前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%o

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁

進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以

更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝

煌的一頁！

客服部20_年工作計劃：

一、針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處

理，以便提高20_年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)

水平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)

素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加

以完善。

六、完成陽臺維修工作。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇6

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20_年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待

報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修

3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30

余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，其至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接擔(dān)鉤，建立激勵機制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三

期從30%提升到40%o

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)

管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家

共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任

等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活

動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但

是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費

連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)

大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多

想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)

金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力道回費

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓

宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_

多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份

水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時

調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全

員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我

們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/

噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住

戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約

2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以

前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中°據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁

進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以

更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝

煌的一頁！

客服部20_年工作計劃：

1、針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處

理，以便提高20_年收費率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水

平。

4、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素

質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加

以完善。

6、完成陽臺維修工作。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇7

時并如梭，不知不覺中來—辦事中心工作已有一年了，在我

觀來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工

作技術(shù)與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員，往后的路一定很漫長。

回首當(dāng)初在雇用會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨

天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)釀成了肩負工作職責(zé)

的綠城員工，對客服工作也由陌生釀成了熟悉。

許多人不了解客服工作，覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，控制必然

的工作技術(shù)，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識

到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材

料、檔案、鑰匙的歸檔；此中交付園區(qū)共92戶，解決交房手續(xù)

46戶，解決裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接收各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時看護相關(guān)部門和人員進行處置

懲罰，并對此歷程進行跟蹤，完成落后行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改看護單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的歷程中，我學(xué)到了許多，也發(fā)展了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素

質(zhì)。對付我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不富厚的人而言，工作

中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊

助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時勇于面

對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因光陰緊迫，人員較

少，相關(guān)工作又較繁雜；管家部全體人員繼續(xù)加班一個多星期，

力圖在交房前把所有籌備工作做充分做過細;尤其是在交付的前

3日，人人每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客

服中心的幫忙工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體介入交房工作時，已有

一種睜著眼睛睡覺的感到。但當(dāng)我觀到從重慶遠道而來的張羽在

面對客戶時自在甜美的笑容，嫻熟的款待技術(shù)時，內(nèi)心竟蕩起一

波波蕩漾;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶

面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)

精神和微笑辦事的真正含義。

所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多費

力，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。

所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱

與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代

表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為

正式款待工作，在增強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑

辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的

勉勵，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，

在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與

少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所懼怕；款待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的緊張性。細節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被疏忽，也經(jīng)常使人認為繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)忽略不得，馬虎不

得；豈論是擬就公司文件時的每一行翰墨，每一個標(biāo)點，照樣領(lǐng)

導(dǎo)強調(diào)的辦事做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只

有深入細節(jié)，能力從中得到回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級交付每一項工

作都認真盡力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前

兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個規(guī)

劃，當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的

熱情；至于接下來食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃，我都邑認真負責(zé)的去觀待，盡我所能的把他

們一項一項做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要盡力改正昔日一年里工作

中的缺點，繼續(xù)晉升，增強以下幾個方面的工作

1、增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識，進步客戶辦事技術(shù)與心

理，完善客服款待流程及禮儀；

2、增強文案、會務(wù)等制作才能；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改良本身的性格，進步對工作耐心度，加倍注重

細節(jié)，增強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，晉升本身

各方面才能，跟上公司前進的方式。

很幸運剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀

的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地沾染著

我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展；也肯定了

本身盡力的偏向。此時此刻，我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工

作中挑戰(zhàn)自我、超越自我「取得更大的提高！

謝謝大家，我的匯報完畢！

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇8

一年復(fù)始，萬象更新，豉眼間_物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊

張的跨過了20_年，回顧自己一年來的工作歷程，收獲及感悟

頗多，從20_年—月進入以來，在各級靈導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及

各位同事的積極脅助下，憑著自己任真負責(zé)的工作肽度，圓滿的

完成了靈導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將20_年工作匯報如下：

一、本人于20_年一月正式加入海門物業(yè)管理有限，擔(dān)任客

服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作

1、針對客服人員專頁知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培

訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，捅過切實案例實操實

練，捅過理侖與實踐讓客服人員更琛刻的認知專頁知識的重要

性，在五月份客服部安排人員參加南通總組織的客服專頁技能的

培訓(xùn)與考劾時，榮獲全第二名的好成績。

2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額

及源因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿

繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根劇各自區(qū)域安時上門、電

話催繳的催繳計劃。五、六月份根劇制定的催繳計劃進行管理費

催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費源因進行統(tǒng)計，根劇業(yè)主題

出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月

份上門收繳管理費—元，_月份上門收繳管理費一元。一月份對管理

費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)

催收函，共發(fā)出催收信件一封，至月末已有一戶交納物管費一元。

3、完成20__年一月的一期及一月的一期交收樓活動，入伙一多

戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟

進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問

題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿義度下降。

4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬

空白現(xiàn)像，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數(shù)據(jù)錄入的

切實性、鑿鑿性等數(shù)據(jù)進行整改，加強ERP錄入人員的培訓(xùn)工

作，ERP錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作

需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有

不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整，完膳各類標(biāo)示工作。

6、根居『精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采“、“馨服務(wù)

馨家園”的提昇計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展"溫馨五月

情感恩母親節(jié)”活動，捅過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓

業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)?！路蓍_展的中秋社區(qū)活

動，陪養(yǎng)業(yè)主”家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心任同。

取得業(yè)主一至好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、20__年一月—大開盤，在靈導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于

20_年一月被調(diào)任到任客服主管，在此期間完成以下工作

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，職工

對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好職工之間的動職工作

的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門祥細工作流程，對

安排的工作具體落實到有關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完

成，不能完成的要查出源因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改

變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對題高服務(wù)意識、有用開展工作

起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全

體開荒工作以及銷售中心的細至衛(wèi)生清潔。

3、根劇驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的

驗收，并對存在的遺留問題要求整改尹跟進最后，對維修后的遺

露工程進行復(fù)檢。

4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強職工禮儀禮節(jié)

及專頁技能培訓(xùn)，捅過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香

薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問

茶、續(xù)茶服務(wù)以及一般小的細節(jié)來提昇服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)

元點。

5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房

的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服

務(wù)工作，順力完成一樓的開盤、”魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼

等活動。

回顧20_年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工

作中也存在在很大的不足：

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理侖知識稍有欠缺，對于客服部以外

的其他部門理侖知識掌握不大熟練，行使不到位，需要加強學(xué)

習(xí)，積極進取，以求進一步題高物業(yè)管理水評，題高自身綜和素

質(zhì)。

2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提昇，需加強管理知識理

侖的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3、平常的。工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“仔細美”的服務(wù)理

念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細至部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，刻服之前工作中的不

足，樹立良好的服務(wù)口碑，20_年—部會所將致力于加強規(guī)范管

理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以題高管理服務(wù)效能，營造和諧生活

環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根劇工作需要不斷完膳工作

手冊，落實執(zhí)行下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體細文件，使每一位職工了

解工作現(xiàn)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的°

2、根劇年度培訓(xùn)計劃對職工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)

意識等方面的培訓(xùn)，

捅過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷題高會所職工水汗，盡快帶領(lǐng)出

一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的職員隊伍。

3、對會所職工自身特點、磚長、結(jié)合平常工作表現(xiàn)，進行

合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職工工

堅決撤換。

三、積極配合營銷及客服工作的開展

捅過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是

稱職的”形象銷售員”，令客戶對及樓盤增強信心。

1、根劇銷售中心的裝修以及布局題出合理化建義，做好服

務(wù)軟包裝。

2、服務(wù)禮儀不露掉每一個需要注重的細節(jié)。

3、服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4、捅過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的

水準(zhǔn)。要點在于提昇物業(yè)的形象，發(fā)掘并展示服務(wù)的尤勢和亮

點。

5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)

尤勢而又避免隨意許諾，對客戶題出的物業(yè)管理問題進行詢問答

疑C

四、開展業(yè)主需求調(diào)查

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反

饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以

求了解業(yè)主的年領(lǐng)結(jié)構(gòu)、文化層次、性趣愛好及各類服務(wù)需求，

捅過，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管

理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇9

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論

知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)

與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的

精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公

司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管

理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實°并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日

后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯

定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開

展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全

滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可

能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試

驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各

崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培

訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中

心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投

訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為

中心，完善”第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的

品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒

有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過

努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但

卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要

求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話

一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級別。

工作計劃：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善

客服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

photoshop>coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的

工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)

習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的

最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自己、超越自己，與公司

一起取得更大的進步！

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇10

20—年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)

合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及

崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理

手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催

促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20—年—月—日共辦理交房手續(xù)—戶。辦理二次裝

修手續(xù)—戶，二次裝修驗房—戶，二次裝修已退押金—戶。車位

報名—戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用短

信群發(fā)送通知累計一條，做到了通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20—年一月—日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單份，完成率％。_月—日以后共遞交客戶

投訴信息日報表份，投訴處理單份。開發(fā)公司工程部維修完成回

單份，業(yè)主投訴報修維修率虬我部門回訪份，回訪率％,工程維

修滿意率％。

四、地下室透水事故處理工作

20__年—月—日地下室透水事故共造成—戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受

損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折

抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

—小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶

調(diào)查走訪—戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待工作的滿意率達%,接待電話報修的滿意率達%,回

訪工作的滿意率達虬

六、建立健全了業(yè)主檔案工作

已完善及更新了業(yè)主檔案份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案C

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助—街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為—

戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團

隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一

定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳一戶，未交一戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主—戶，未

交一戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量;

3、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹、紀(jì)律嚴(yán)明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢

通、準(zhǔn)確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又

不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率C

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

務(wù)工作。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、—省、—市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法

規(guī)及—小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服

務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛

圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2024物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文篇11

時光如梭，不知不覺中來到中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司

客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)

變成了肩負工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟

悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了，其實要做一名合

格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失

誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而

是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是

我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔

案、鑰匙的歸檔，

其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一

樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬

于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信

息，

在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過

程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，

目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放

通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、

維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會

遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我

遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺

得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員

要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己

的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與

否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的

不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，

在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使

人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)

疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個

標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻

的認識到，只有