信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)演講人：日期：信訪工作概述信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程信訪事項(xiàng)分類與處理方法信訪工作法律法規(guī)與政策解讀信訪工作人員素質(zhì)能力提升信訪工作信息化建設(shè)與發(fā)展趨勢(shì)目錄CONTENTS01信訪工作概述CHAPTER信訪工作是指政府或相關(guān)機(jī)構(gòu)通過接收和處理人民群眾來信、來訪、來電等方式，了解民情、集中民智、維護(hù)民利、化解民怨的一種社會(huì)管理工作。信訪工作定義信訪工作是政府工作的重要組成部分，具有政治性、政策性、群眾性、服務(wù)性等多重性質(zhì)。信訪工作性質(zhì)信訪工作定義與性質(zhì)信訪條例發(fā)布2022年4月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《信訪工作條例》，對(duì)信訪工作進(jìn)行了全面規(guī)范和加強(qiáng)。古代信訪信訪制度可以追溯到古代，如古代的“擊鼓鳴冤”、“攔轎喊冤”等，都是信訪的原始形式?，F(xiàn)代信訪現(xiàn)代信訪工作起源于建國初期，隨著國家政治體制和行政管理體制的改革，信訪工作逐步得到加強(qiáng)和完善。信訪工作歷史沿革信訪工作是人民群眾表達(dá)訴求、反映問題的重要途徑，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧具有重要意義。通過信訪工作，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決人民群眾在生產(chǎn)生活中遇到的問題和困難，保障人民群眾的合法權(quán)益。信訪工作是人民群眾對(duì)政府及其工作人員進(jìn)行監(jiān)督的重要方式，有助于促進(jìn)政府依法行政、廉潔高效。信訪工作是人民群眾參與國家管理和社會(huì)治理的重要方式，有助于推進(jìn)社會(huì)主義民主政治建設(shè)。信訪工作重要性及意義反映民意解決問題監(jiān)督政府民主參與02信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程CHAPTER了解來訪者的基本情況和反映問題的性質(zhì)，準(zhǔn)備相關(guān)政策和資料。接待前的準(zhǔn)備運(yùn)用傾聽、表達(dá)和反饋等技巧，與來訪者建立良好的溝通關(guān)系。接待中的溝通技巧及時(shí)將來訪者的情況和問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并做好記錄和跟蹤。接待后的處理接待來訪者流程與技巧010203來信來電的接收及時(shí)接收來信來電，做好登記和分類工作。內(nèi)容的初步處理對(duì)來信來電的內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)、緊急程度和處理方式。信息的轉(zhuǎn)辦和跟蹤將處理意見及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，并對(duì)辦理情況進(jìn)行跟蹤和督促。回復(fù)和反饋向來信來電者及時(shí)反饋處理結(jié)果，對(duì)不滿意的情況進(jìn)行再次處理。處理來信來電基本步驟回復(fù)與反饋機(jī)制建立回復(fù)的規(guī)范要求制定回復(fù)規(guī)范，確保回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、有說服力。反饋的收集與處理及時(shí)收集來信來電者的反饋意見，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)估。跟蹤回訪機(jī)制建立跟蹤回訪機(jī)制，了解處理結(jié)果的實(shí)際執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。改進(jìn)與提升根據(jù)反饋和跟蹤結(jié)果，不斷改進(jìn)和提升信訪處理工作的質(zhì)量和效率。03信訪事項(xiàng)分類與處理方法CHAPTER主要涉及公民、法人或其他組織對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員的職務(wù)行為提出投訴或舉報(bào)。主要反映公民、法人或其他組織在生產(chǎn)生活中遇到的困難或問題，尋求政府或相關(guān)部門的幫助。主要是公民、法人或其他組織對(duì)國家政策、法規(guī)或政府工作提出建議或意見。主要涉及公民、法人或其他組織對(duì)政策、法律等方面的咨詢和詢問。常見信訪事項(xiàng)類型劃分投訴類信訪求助類信訪建議類信訪咨詢類信訪應(yīng)堅(jiān)持依法處理、公正客觀、保護(hù)投訴人權(quán)益的原則，采取調(diào)查核實(shí)、調(diào)解協(xié)商等方式進(jìn)行處理。投訴類信訪應(yīng)鼓勵(lì)公民積極參與政策制定和社會(huì)管理，對(duì)有價(jià)值的建議進(jìn)行采納和反饋。建議類信訪應(yīng)遵循及時(shí)救助、盡力解決的原則，盡可能為求助者提供實(shí)際幫助和解決方案。求助類信訪應(yīng)提供準(zhǔn)確、權(quán)威的信息和解答，幫助咨詢者了解政策和法律。咨詢類信訪各類事項(xiàng)處理原則和方法復(fù)雜問題協(xié)調(diào)解決策略跨部門協(xié)作對(duì)于涉及多個(gè)部門或領(lǐng)域的復(fù)雜問題，應(yīng)建立跨部門協(xié)作機(jī)制，共同研究解決方案。02040301引入第三方參與在處理復(fù)雜問題時(shí)，可以引入專家、學(xué)者、社會(huì)組織等第三方參與，提供專業(yè)意見和解決方案。上下聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)上級(jí)與下級(jí)信訪部門的聯(lián)動(dòng)，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)有效的處理。多元化解紛手段結(jié)合調(diào)解、仲裁、訴訟等多種手段，引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)訴求，化解矛盾糾紛。04信訪工作法律法規(guī)與政策解讀CHAPTER《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定政府信息公開的范圍、方式和程序，保障公民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，為信訪工作提供信息支持?！缎旁L條例》全面規(guī)定信訪工作的原則、信訪人的權(quán)利與義務(wù)、信訪事項(xiàng)的提出、受理、辦理和督辦等內(nèi)容，是信訪工作的基本法規(guī)?！吨腥A人民共和國行政監(jiān)察法》規(guī)定行政監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員實(shí)施監(jiān)察，保障其依法履行職責(zé)，信訪工作作為行政監(jiān)察的重要內(nèi)容之一。國家相關(guān)法律法規(guī)要求地方政府配套政策措施信訪工作責(zé)任制各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立信訪工作責(zé)任制，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)有效處理。信訪事項(xiàng)辦理程序規(guī)定詳細(xì)規(guī)定信訪事項(xiàng)的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等程序，保障信訪人的合法權(quán)益，提高信訪工作的規(guī)范性和公信力。信訪維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制對(duì)可能引發(fā)信訪問題的重大決策、政策進(jìn)行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。將信訪工作納入單位績效考核體系，對(duì)信訪工作績效進(jìn)行評(píng)估，激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé)。信訪工作考核辦法明確信訪工作人員的行為規(guī)范，嚴(yán)禁利用信訪工作之便謀取私利，確保信訪工作的公正性和廉潔性。信訪工作紀(jì)律規(guī)定根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和類別，明確責(zé)任部門和辦理流程，提高信訪事項(xiàng)處理的針對(duì)性和效率。信訪事項(xiàng)分類處理制度行業(yè)內(nèi)部管理制度規(guī)范05信訪工作人員素質(zhì)能力提升CHAPTER通過案例學(xué)習(xí)，了解信訪工作的實(shí)際運(yùn)作和常見問題，提高解決實(shí)際問題的能力。信訪工作案例分析參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的信訪工作培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)信訪工作理論和實(shí)踐技巧。參加信訪工作培訓(xùn)包括《信訪條例》等信訪工作相關(guān)法律法規(guī)，掌握信訪工作基本制度和程序。信訪工作相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)掌握途徑積極傾聽信訪人的訴求和意見，理解其背后的真實(shí)意圖和感受。有效傾聽用簡明扼要的語言向信訪人解釋政策和法規(guī)，明確表達(dá)處理意見和建議。清晰表達(dá)針對(duì)信訪人提出的復(fù)雜問題和訴求，能夠靈活應(yīng)對(duì)，妥善處理。應(yīng)對(duì)復(fù)雜情況溝通技巧運(yùn)用能力提升心理素質(zhì)培養(yǎng)與壓力管理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，能夠在緊急情況下迅速做出反應(yīng)和處理。情緒管理學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，保持冷靜和理智，避免在信訪工作中帶入個(gè)人情緒。正確認(rèn)識(shí)信訪工作壓力了解信訪工作的特殊性和壓力來源，學(xué)會(huì)正視和應(yīng)對(duì)工作壓力。06信訪工作信息化建設(shè)與發(fā)展趨勢(shì)CHAPTER全國信訪信息系統(tǒng)建成并投入使用，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)全程跟蹤、處理和反饋。信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)信訪事項(xiàng)受理、辦理、督查等流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，提高信訪工作效率。信訪業(yè)務(wù)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享，便于分析研判信訪形勢(shì)，為決策提供科學(xué)依據(jù)。信訪數(shù)據(jù)共享信息化在信訪領(lǐng)域應(yīng)用現(xiàn)狀010203在線投訴舉報(bào)群眾可通過電子政務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和結(jié)果，提高透明度和滿意度。信訪事項(xiàng)辦理跟蹤信訪數(shù)據(jù)分析與研判通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。通過電子政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的在線投訴舉報(bào)，方便群眾反映問題。電子政務(wù)平臺(tái)功能拓展