DB3301T 71-2018 數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)范　

DB3301代替DB3301/T71—2011杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T71—2018前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本規(guī)定 24.1運維目標(biāo) 24.2運維服務(wù)供應(yīng)商 34.3運維服務(wù)人員 34.4運維管理 35運維對象 45.1基礎(chǔ)設(shè)施 45.2應(yīng)用系統(tǒng) 55.3相關(guān)數(shù)據(jù) 55.4用戶終端 56運維內(nèi)容和要求 56.1服務(wù)熱線 56.2系統(tǒng)巡檢 66.3故障應(yīng)急 76.4系統(tǒng)更新 86.5安全管理 96.6設(shè)備管理 6.7服務(wù)連續(xù)性要求 6.8相關(guān)表式 7運維服務(wù)質(zhì)量評價 7.1評價要求 7.2評價計分 7.3評價結(jié)果應(yīng)用 附錄A（資料性附錄）維護服務(wù)電話受理記錄單等各類表格 DB3301/T71—2018運行維護服務(wù)管理是數(shù)字城管系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行的重要環(huán)節(jié)和技術(shù)保障。為了使數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)以杭州市數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務(wù)管理的實踐為基礎(chǔ)，依據(jù)GB/T1.1－2009的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市城市管理委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙美英、李圣權(quán)、何江、胡稅喜、高廣安、鄢必成、王赟萃、周洋、戴旭、周梁、荀征楠、王春濤、王強、劉仁萬、孫一帆。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T71—2011。1DB3301/T71—2018數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了數(shù)字城管系統(tǒng)運行維護服務(wù)管理的基本規(guī)定、運維對象、運維內(nèi)容和要求、運維服務(wù)質(zhì)量評價。本規(guī)范適用于杭州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)外包的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CJ/T106城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CJ/T214城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)管理部件和事件分類、編碼及數(shù)據(jù)要求CJ/T292城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)績效評價DB33/T1060數(shù)字化城市管理績效評價規(guī)范3術(shù)語和定義CJ/T214、CJ/T292、DB33/T1060界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理信息數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、管理部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過多部門信息共享、協(xié)同工作，實現(xiàn)對城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境與城市管理秩序監(jiān)督管理的一種綜合集成化的信息系統(tǒng)，簡稱數(shù)字城管系統(tǒng)。3.2數(shù)字城管實施機構(gòu)數(shù)字化城市管理相關(guān)工作的具體實施單位。主要承擔(dān)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的建設(shè)管理，城市管理部件、事件等信息的受理、移交，信息采集和處置情況的跟蹤、監(jiān)督，數(shù)字城管分析、評價，以及城市建設(shè)和城市管理問題的群眾投訴、舉報的受理、協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦等。3.32DB3301/T71—2018管理部件城市市政管理公共區(qū)域內(nèi)的各項設(shè)施，包括公用設(shè)施類、道路交通類、市容環(huán)境類、園林綠化類、房屋土地類的市政工程設(shè)施和市政公用設(shè)施等，簡稱部件。3.4管理事件人為或自然因素導(dǎo)致城市市容環(huán)境和環(huán)境秩序受到影響或破壞，需要相關(guān)城市管理職能部門處理并使之恢復(fù)正常的事情和行為的統(tǒng)稱，簡稱事件。3.5專業(yè)部門管理部件和事件問題的主管部門、權(quán)屬單位、養(yǎng)護單位和作業(yè)單位。3.6運維管理部門在數(shù)字城管實施機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務(wù)，監(jiān)督系統(tǒng)運維服務(wù)質(zhì)量，并牽頭協(xié)調(diào)各系統(tǒng)運維服務(wù)供應(yīng)商有關(guān)數(shù)字城管運維工作的機構(gòu)。3.7系統(tǒng)巡檢通過人工或自動的方式，對數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)以及各類終端的運行狀態(tài)進行監(jiān)控并記錄，以有效掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，并主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行過程存在的故障或隱患。根據(jù)巡檢啟動條件不同，系統(tǒng)巡檢可分為日常巡檢，停機巡檢以及應(yīng)急巡檢。3.8系統(tǒng)更新包括系統(tǒng)的硬件更新、軟件更新和數(shù)據(jù)更新。硬件更新主要指硬件更換、升級以及故障維修導(dǎo)致的更新。軟件更新指系統(tǒng)軟件更新和業(yè)務(wù)新功能上線或調(diào)整導(dǎo)致的更新。數(shù)據(jù)更新主要是指基礎(chǔ)地形圖、管理部件等更新。4基本規(guī)定4.1運維目標(biāo)3DB3301/T71—2018以可用性、服務(wù)性、合規(guī)性的運維管理和服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)字城管系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行。4.1.1可用性：通過運維管理和服務(wù)，使數(shù)字城管系統(tǒng)各功能組件持續(xù)符合設(shè)計要求、持續(xù)可用。4.1.2服務(wù)性：以用戶需求和服務(wù)為運維工作導(dǎo)向。4.1.3合規(guī)性：管理和服務(wù)符合相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、運維服務(wù)合同的規(guī)定。4.2運維服務(wù)供應(yīng)商4.2.1運維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)具有或擁有：1）相應(yīng)的運維服務(wù)資質(zhì)；2）清晰、明確的運維服務(wù)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)說明；3）完善的運維服務(wù)管理體系，例如流程管理，安全管理，質(zhì)量管理和知識管理等；4）成熟的運維服務(wù)支撐工具，例如監(jiān)控工具，管理工具，治理工具和專業(yè)工具等；5）齊備的運維服務(wù)備件庫，能及時提供相應(yīng)運維環(huán)境中關(guān)鍵設(shè)備的備件。4.2.2運維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，提供以下運維服務(wù)：1）運維服務(wù)熱線；2）系統(tǒng)巡檢；3）故障應(yīng)急；4）系統(tǒng)更新；5）安全管理；6）設(shè)備管理。4.2.3運維服務(wù)供應(yīng)商選擇運維管理部門應(yīng)根據(jù)政府采購的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合系統(tǒng)運維的目標(biāo)、范圍、服務(wù)級別、服務(wù)連續(xù)性、系統(tǒng)優(yōu)化和改善等實際需求，并結(jié)合運維服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，選擇系統(tǒng)運維服務(wù)供應(yīng)商。4.3運維服務(wù)人員運維服務(wù)人員的相關(guān)要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1運維服務(wù)人員要求4.4運維管理4.4.1運維監(jiān)管運維管理部門應(yīng)在以下方面對運維服務(wù)進行監(jiān)管。4DB3301/T71—20184.4.2制度建設(shè)應(yīng)建立、健全并執(zhí)行下列制度：1）運維服務(wù)外包駐場人員管理；2）機房管理；3）運維熱線受理；4）資產(chǎn)管理；5）數(shù)字城管設(shè)備網(wǎng)絡(luò)遠程管理；6）數(shù)字城管系統(tǒng)巡檢；7）重大節(jié)慶日保障；8）重大問題上報；9）數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)急保障；10）數(shù)字城管系統(tǒng)安全管理；11）數(shù)字城管系統(tǒng)需求更新。4.4.3過程監(jiān)管應(yīng)通過以下方式對運維服務(wù)進行過程監(jiān)管：1）現(xiàn)場抽查。每周1次對系統(tǒng)運維熱線受理、系統(tǒng)巡檢的服務(wù)質(zhì)量進行隨機抽查；2）月度分析。根據(jù)系統(tǒng)運維日報、周報、月報，對月度運維服務(wù)情況進行分析，掌握系統(tǒng)運行狀況并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題；3）用戶調(diào)查。定期或不定期對運維服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行用戶滿意度調(diào)查。4.4.4結(jié)果監(jiān)管應(yīng)通過以下方式對運維服務(wù)進行結(jié)果監(jiān)管：1）對運維服務(wù)質(zhì)量問題或由于運維不當(dāng)引起的系統(tǒng)問題，應(yīng)依據(jù)運維服務(wù)合同的相關(guān)條款和其他相關(guān)規(guī)定，書面通知運維服務(wù)供應(yīng)商及時處理和整改；2）對運維過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)自身問題，應(yīng)依據(jù)相關(guān)合同條款和規(guī)定，書面通知系統(tǒng)集成商及時進行處置和修復(fù)。5運維對象運維對象包括數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶終端。5.1基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施組成應(yīng)符合表2的規(guī)定。表2基礎(chǔ)設(shè)施組成12345表2基礎(chǔ)設(shè)施組成(續(xù))內(nèi)容5操作系統(tǒng)、GIS、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)庫等其他軟件系統(tǒng)。6機房以及配電、UPS、空調(diào)、溫濕度檢測、漏水檢測、門禁、安防備。包括監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集系統(tǒng)、監(jiān)督中心受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、地理編碼系統(tǒng)、監(jiān)督指揮系統(tǒng)、綜合評價系統(tǒng)、應(yīng)用維護系統(tǒng)等子系統(tǒng)。包括單元網(wǎng)格劃分與編碼、地理編碼、管理部件等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。計算機、通訊設(shè)備、無線采集設(shè)備等各類終端設(shè)備。6.1服務(wù)熱線6.1.1服務(wù)熱線流程服務(wù)熱線流程應(yīng)按圖1規(guī)定進行。Y圖1運維服務(wù)熱線流程6.1.2服務(wù)熱線要求運維服務(wù)熱線在接聽、受理數(shù)字城管系統(tǒng)相關(guān)問題咨詢或投訴時，應(yīng)符合表3的規(guī)定。611)應(yīng)詳細、準(zhǔn)確記錄反映人、受理時間、反映內(nèi)容等信息，并錄音。2)接到電話10分鐘內(nèi)，應(yīng)完成電話記錄并交辦。3)如反映人詢問問題解決時間，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)告知。4)如咨詢方面的問題或電話能直接答復(fù)的問題，應(yīng)直接回復(fù)。5)結(jié)束通話前，應(yīng)詢問是否還需要其他幫助等服務(wù)用語。2交辦1)問題交辦前，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)及處置要求確定交辦時限。2)交辦類電話，應(yīng)在接到電話10分鐘內(nèi)，交辦給相應(yīng)運維服務(wù)供應(yīng)商。34回復(fù)1)問題解決后，應(yīng)向反映人回復(fù)，反饋過程應(yīng)做好記錄并錄音。2)如問題在3個工作日內(nèi)無法處置完畢，應(yīng)告知反映人處理進5結(jié)案1)應(yīng)經(jīng)反映人確認(rèn)處理結(jié)果后結(jié)案。2)應(yīng)定期將結(jié)案問題報運維管理部門備案。N-N對故障進行解決能夠獨立解障?-Y-圖2系統(tǒng)巡檢流程6.2.2.1巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次應(yīng)符合表4的規(guī)定。類別啟動時間范圍日常巡檢系統(tǒng)運行期間固定時段系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等關(guān)鍵系7DB3301/T71—2018表4巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次（續(xù)）防汛抗臺、防6.2.2.2根據(jù)巡檢內(nèi)容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運維軟件進行巡檢。6.2.2.3日常巡檢、停機巡檢、應(yīng)急巡檢均應(yīng)制定相應(yīng)的巡檢計劃和方案。6.2.2.4巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運維服務(wù)供應(yīng)商直接交系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決，問題解決情況按月報運維管理部門，重大問題應(yīng)在問題發(fā)生當(dāng)日報運維管理部6.2.2.5巡檢過程和結(jié)果應(yīng)如實記入巡檢表。6.3故障應(yīng)急6.3.1故障等級劃分、解決時限、通報要求系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求應(yīng)按表5執(zhí)行。表5系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務(wù)無法開展，或出現(xiàn)嚴(yán)重信息、數(shù)據(jù)出錯、重自故障申報時起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運維管理部門，通2）每小時向運維管理部門報告解決進度和情系統(tǒng)中的主要設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故自故障申報時起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運維管理部門，通2）每小時向運維管理部門報告解決進度和情系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分自故障申報時起系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有故障隱患的報錯、軟硬件臨時性報錯、某個單項功能出錯需要修自故障申報時起故障處置完畢后應(yīng)及時通知受影響的各有關(guān)6.3.2應(yīng)急流程和要求數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求應(yīng)按表6執(zhí)行。8DB3301/T71—2018表6數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求12應(yīng)通過運維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，33）啟動故障應(yīng)急預(yù)案，通知相應(yīng)運維服務(wù)供應(yīng)商，按本標(biāo)準(zhǔn)6.1的規(guī)定，進入問題交辦和跟4密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級故障以上的，每小時向上級部門通5運維服務(wù)供應(yīng)商解決故障問題后，進行系統(tǒng)測6故障級別在三級以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運維管理部門應(yīng)及時向受影響的數(shù)字城管各有關(guān)部7應(yīng)急處置工作結(jié)束后，運維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、處置過程等進行總結(jié)；根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和運維管理部門在故障結(jié)束一周內(nèi)應(yīng)向上級部門提交6.4系統(tǒng)更新6.4.1更新原則系統(tǒng)更新應(yīng)不影響系統(tǒng)正常運行，更新時間應(yīng)盡量安排在系統(tǒng)停運期間或晚間系統(tǒng)停用時段。6.4.2更新提出方、實施方、實施時間系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間應(yīng)符合表7規(guī)定。表7系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間6.4.3系統(tǒng)更新流程和要求系統(tǒng)更新流程和操作要求應(yīng)按表8執(zhí)行。表8系統(tǒng)更新流程和要求19DB3301/T71—2018表8系統(tǒng)更新流程和要求2）運維管理部門確定更新后，應(yīng)及時發(fā)布更新通知，34）部件或基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)更新后，應(yīng)對信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進452）運維管理部門應(yīng)于更新后系統(tǒng)正式運行第一日，將需求更新情況告知6需求提出人和使用人應(yīng)根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況6.5安全管理6.5.1安全管理內(nèi)容安全管理分為系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)、帳號以及日志等六部分。6.5.2安全管理要求安全管理要求應(yīng)按表9執(zhí)行。表9安全管理要求122）對主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進行定期導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)配置操31）對所有服務(wù)器進行定級，對核心服務(wù)器（如數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器）進行定期病毒和2）每月一次檢查系統(tǒng)漏洞情況，關(guān)閉Windows系統(tǒng)自動更新功4）；4）定期對核心數(shù)據(jù)的使用情況（如圖片存儲情況，數(shù)據(jù)庫表空間大小等）進行巡檢，5）對基礎(chǔ)地形圖等涉密數(shù)據(jù)應(yīng)按保密工作DB3301/T71—2018表9安全管理要求（續(xù)）51）網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用系統(tǒng)等軟硬件設(shè)備的所有用戶帳號應(yīng)經(jīng)運維管理部門審核后方可2）人員發(fā)生變動，應(yīng)在接到通知一個工作日內(nèi)對系統(tǒng)6每月對網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理、數(shù)據(jù)管理、帳號管理等進行一次事后6.6設(shè)備管理設(shè)備管理應(yīng)按表10執(zhí)行。表10設(shè)備管理1設(shè)備入庫、出庫時，應(yīng)填寫設(shè)備入庫單、出庫單，以此為基236.7服務(wù)連續(xù)性要求運維管理部門應(yīng)確保運維服務(wù)的連續(xù)性，實現(xiàn)在運維服務(wù)供應(yīng)商中途退出或更換的情況下系統(tǒng)運維服務(wù)平穩(wěn)過渡。6.8相關(guān)表式運維內(nèi)容和要求的具體記錄表式見附錄A。7運維服務(wù)質(zhì)量評價7.1評價要求7.1.1運維服務(wù)評價應(yīng)客觀公正、科學(xué)合理。7.1.2運維服務(wù)評價可采用月、半年、年為評價周期。7.1.3運維服務(wù)評價宜采用現(xiàn)場抽查、系統(tǒng)運維軟件自動生成、用戶調(diào)查、人工統(tǒng)計等方式進行。7.1.4運維服務(wù)評價工作完成后，運維管理部門應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果向數(shù)字城管實施機構(gòu)提交運維服務(wù)評價報告，對評價周期內(nèi)運維服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成熟度進行評價和總結(jié)。7.2評價計分運維服務(wù)評價計分應(yīng)符合表11的規(guī)定。表11運維服務(wù)評價計分表DB3301/T71—2018表11運維服務(wù)評價計分表（續(xù)）557.3評價結(jié)果應(yīng)用1）運維服務(wù)合同中應(yīng)將評價結(jié)果與支付條款相掛鉤。2）服務(wù)評價結(jié)果是衡量運維服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的重要依據(jù)，以往的服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)作為選擇運維服務(wù)供應(yīng)商的重要參考。DB3301/T71—2018（資料性附錄）維護服務(wù)電話受理記錄單等