信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理制度

信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理制度第一條總則一、為了提高本機(jī)構(gòu)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，制定本制度。二、本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息技術(shù)服務(wù)提供部門和人員，以及與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作。三、本制度遵循以下原則：1.客戶至上：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。2.全員參與：鼓勵(lì)全體員工積極參與信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。4.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。第二條質(zhì)量管理組織架構(gòu)一、設(shè)立信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督考核。二、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下工作部門：1.質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)制定、修訂和實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理制度，組織開展質(zhì)量檢查和考核工作。2.技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)的提供、維護(hù)和優(yōu)化，確保服務(wù)質(zhì)量。3.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理和滿意度調(diào)查，及時(shí)解決客戶問題。第三條質(zhì)量目標(biāo)與指標(biāo)一、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，客戶滿意度達(dá)到90%以上。2.故障處理效率高，平均修復(fù)時(shí)間不超過4小時(shí)。3.系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，故障發(fā)生率低于1%。二、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：接到客戶需求后，1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。2.故障處理時(shí)間：接到故障報(bào)告后，4小時(shí)內(nèi)開始處理。3.系統(tǒng)穩(wěn)定性：系統(tǒng)平均無故障時(shí)間（MTBF）不低于500小時(shí)。第四條質(zhì)量管理體系一、建立信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括以下幾個(gè)方面：1.服務(wù)流程管理：明確服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。2.服務(wù)規(guī)范管理：制定服務(wù)規(guī)范，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。4.服務(wù)監(jiān)控與考核：實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，定期進(jìn)行考核，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)具備以下特點(diǎn)：1.全面性：覆蓋信息技術(shù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。2.可操作性：具有可操作性，便于實(shí)施。3.持續(xù)性：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第五條服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程包括：1.需求收集：收集客戶需求，確定服務(wù)項(xiàng)目。2.服務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)服務(wù)方案。3.服務(wù)實(shí)施：按照設(shè)計(jì)方案，實(shí)施服務(wù)。4.服務(wù)驗(yàn)收：客戶驗(yàn)收服務(wù)，確認(rèn)服務(wù)完成。5.服務(wù)反饋：收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)流程管理要求：1.流程明確：明確服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.流程優(yōu)化：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。3.流程監(jiān)控：對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，確保流程合規(guī)、高效。第六條服務(wù)規(guī)范管理一、服務(wù)規(guī)范包括：1.服務(wù)禮儀規(guī)范：規(guī)范服務(wù)態(tài)度、言行舉止等。2.服務(wù)操作規(guī)范：規(guī)范服務(wù)操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)安全規(guī)范：確保服務(wù)過程中的信息安全，防止信息泄露。二、服務(wù)規(guī)范管理要求：1.規(guī)范制定：根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)規(guī)范。2.規(guī)范培訓(xùn)：對員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量意識。3.規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。第七條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：1.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：制定技術(shù)規(guī)范，確保技術(shù)質(zhì)量。2.管理標(biāo)準(zhǔn)：制定管理制度，規(guī)范服務(wù)管理。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理要求：1.標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.標(biāo)準(zhǔn)宣貫：宣傳、培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工掌握標(biāo)準(zhǔn)要求。3.標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第八條服務(wù)監(jiān)控與考核一、服務(wù)監(jiān)控：1.監(jiān)控方式：通過現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量投訴等方式進(jìn)行監(jiān)控。2.監(jiān)控內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、系統(tǒng)穩(wěn)定性、客戶滿意度等。二、服務(wù)考核：1.考核方式：采取定期考核、績效考核等方式進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、系統(tǒng)穩(wěn)定性、客戶滿意度、員工服務(wù)態(tài)度等。3.考核結(jié)果：考核結(jié)果作為員工評優(yōu)、晉升、獎懲的依據(jù)。第九條客戶投訴處理一、設(shè)立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶投訴。二、投訴處理流程：1.接到投訴后，第一時(shí)間記錄投訴內(nèi)容。2.分析投訴原因，制定整改措施。3.跟進(jìn)整改情況，確保問題得到有效解決。4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、投訴處理要求：1.及時(shí)性：接到投訴后，1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。2.公正性：公正處理投訴，確?？蛻魴?quán)益。3