行業(yè)測評 【機場】2024年第四季度機場服務測評報告發(fā)布

錄錄服務測評報告概況內(nèi)地機場服務測評內(nèi)地機場分區(qū)域服務測評測評簡介一級指標二級指標一級指標出發(fā)地機場停車場機場商貿(mào)去往機場交通機場商品目的地機場停車場安檢排隊時間離開機場交通安檢人員服務機場服務與設施出發(fā)機場指示牌安檢程序與流程出發(fā)機場候機樓休息場所行李服務辦理行李托運出發(fā)機場環(huán)境衛(wèi)生在行李轉(zhuǎn)盤等待提取行李的時間出發(fā)機場衛(wèi)生間行李狀態(tài)完好步行至登機口時間行李提取引導出發(fā)機場便利設施出發(fā)機場WiFi出發(fā)機場設施設備智能化出發(fā)機場候機樓航班信息提醒出發(fā)機場問詢柜臺服務目的地機場設施設備CAPSE以旅客需求為中心，以“數(shù)據(jù)+管理”模式為導向，以年度為周期調(diào)整優(yōu)化測評指標，具體如下：●為響應民航局《提升千萬級機場航班近機位靠橋率指導意見》,新增“靠橋率”指標；●將“出發(fā)機場停車場”更新為“出發(fā)地機場停車場”,“到達機場停車場”更新為“目的地機場停車場”;●將“出發(fā)機場整體環(huán)境”更新為“出發(fā)機場環(huán)境衛(wèi)生”,“出發(fā)機場基礎設施”更新為“出發(fā)機場便利設施”,“出發(fā)機場智能化設施設備”更新為“出發(fā)機場設施設備智能化”。服務測評報告概況2024Q4共測評41家中國內(nèi)地千萬級機場公布旅客滿意度。CAPSE有效樣本量580610份。內(nèi)地機場：廣州白云國際機場、上海浦東國際機場、北京首都國際機場、深圳寶安國際機場、成都天府國際機場、重慶江北國際機場、上海虹橋國際機場、昆明長水國際機場、西安咸陽國際機場、杭州蕭山國際機場、北京大興國際機場、成都雙流國際機場、南京祿口國際機場、長沙黃花國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、?？诿捞m國際機場、廈門高崎國際機場、三亞鳳凰國際機場、青島膠東國際機場、哈爾濱太平國際機場、沈陽桃仙國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、天津濱海國際機場、濟南遙墻國際機場、大連國際機場、蘭州中川國際機場、長春龍嘉國際機場、南寧吳圩國際機場、福州長樂國際機場、寧波櫟社國際機場、太原武宿國際機場、溫州龍灣國際機場、珠海金灣機場、呼和浩特白塔國際機場、合肥新橋國際機場、南昌昌北國際機場、石家莊正定國際機場、銀川河東國際機場、煙臺蓬萊國際機場。服務測評報告概況CAPSE機場服務測評包括綜合得分1項，一級指標6項，二級指標31項。其中一級指標為機場交通、機場服務與設施、機場商貿(mào)、機場安檢、行李服務和航班不正常保障。特別說明：CAPSE2024Q4國際及港澳臺地區(qū)機場樣本量未達到測評標準，故2024Q4機場服務測評報告暫不提供國際及港澳臺地區(qū)機場測評得分。CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據(jù)旅客關心點對機場及航司的影響，結合旅客主觀體驗數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測評對民航服務實體進行全面分析。蘭州中川國際機場石家莊正定國際機場南寧吳圩國際機場太原武宿國際機場煙臺蓬萊國際機場南昌昌北國際機場呼和浩特白塔國際機場哈爾濱太平國際機場長春龍嘉國際機場貴陽龍洞堡國際機場合肥新橋國際機場三亞鳳凰國際機場濟南遙墻國際機場銀川河東國際機場烏魯木齊地窩堡國際機場珠海金灣機場昆明長水國際機場鄭州新鄭國際機場天津濱海國際機場?？诿捞m國際機場大連國際機場4.244.234.224.214.194.194.184.184174.174.174.164.154.154.144.144.144.134.124.14114104.104.104.104.094.094.094.094.0840840840840840840740Z.40平均：4.12溫州龍灣國際機場寧波櫟社國際機場沈陽桃仙國際機場西安咸陽國際機場長沙黃花國際機場福州長樂國際機場杭州蕭山國際機場北京首都國際機場成都雙流國際機場成都天府國際機場武漢天河國際機場廣州白云國際機場青島膠東國際機場南京祿口國際機場重慶江北國際機場4.244.234.224.214.194.194.184.184174.174.174.164.154.154.144.144.144.134.124.14114104.104.104.104.094.094.094.094.0840840840840840840740Z.40平均：4.12CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過12年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務的第三方平臺，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標，發(fā)明了計算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務品牌價值評估系統(tǒng)。從民航服務的結果衡量，到結合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業(yè)科學服務管理。除此之外，CAPSE通過組建技術評審團隊、顧問專家委員會打造專業(yè)人員體系，推動以旅客需求為導向的民航服務數(shù)據(jù)體系建設；以打造行業(yè)“燈塔”為目標開展標桿認證、舉辦品牌活動，引領行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務供應商管理體系，同時在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營銷創(chuàng)新等領域提供解決方案，為民航服務發(fā)展護航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務引領者和護航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。測評背景及要點長期以來，中國民航旅客服務一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務評價。2012年5月開始，民航資源網(wǎng)與“飛常準”手機客戶端合作，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，通過乘機旅客主動打分，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關心的民航服務問題進行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務測評報告》。這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊，通過身份證行程導入，或上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調(diào)查問卷。這是關于“感受”的報告——民航旅客服務測評報告是一份關于旅客“真實”體驗民航服務后的“感受”報告。任何企業(yè)只要提供服務，旅客就有對服務體驗的“感受”。所以，民航旅客服務測評報告評判標準的設立與企業(yè)的規(guī)模無關，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關，與企業(yè)所標定的服務等級無關，與企業(yè)的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。相關實體第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測評服務的專業(yè)機構。CAPSE將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務質(zhì)量?！裘窈劫Y源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用◆飛常準專業(yè)的航班動態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準確率超過99.9%。中國領先的綜合性旅行服務公司，向超過2.5億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務。如需了解更多，請聯(lián)系我們：+860551-62618791法律聲明R本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE~所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權相關條