文明禮貌與患者溝通制度

文明禮貌與患者溝通制度1.前言1.1.本《文明禮貌與患者溝通制度》旨在規(guī)范醫(yī)院管理人員與患者之間的溝通行為，提倡文明、禮貌、耐性和關(guān)愛，以營造和諧的醫(yī)療環(huán)境，加強醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度及醫(yī)療質(zhì)量。1.2.本制度適用于醫(yī)院全部管理人員，包含醫(yī)務(wù)人員、護士、行政人員等，無論崗位職能。2.文明待人原則2.1.敬重與關(guān)愛：管理人員應(yīng)敬重每位患者的人格和尊嚴，通過不冷不熱、友善和耐性的語言和行為表達對患者的關(guān)懷和關(guān)愛。2.2.知情告知：管理人員應(yīng)充分向患者及其家屬供應(yīng)醫(yī)療信息，包含病情、治療方案、風險與效果等，確?；颊吣軌蜃龀鲋榈臎Q策。2.3.公平公正：管理人員在處理患者事務(wù)時應(yīng)公平、公正，不偏袒任何一方，遵守醫(yī)療倫理和法律法規(guī)的原則。2.4.保密隱私：管理人員應(yīng)保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息，嚴禁擅自泄露或使用患者資料。3.溝通技巧3.1.語言表達：管理人員應(yīng)使用簡明扼要、準確清楚并易于理解的語言與患者溝通，避開使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和行話，盡量使用患者能夠理解的通俗語言。3.2.自動傾聽：管理人員在與患者溝通時應(yīng)自動傾聽，敬重患者看法和需求，耐性解答疑問，理解患者的情緒和困擾。3.3.情緒管理：管理人員應(yīng)保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，不因患者情緒的波動而產(chǎn)生過度的情緒反應(yīng)，患者情緒冷靜后，再適時進行溝通。3.4.非語言溝通：管理人員應(yīng)注意自身的非語言表達，如面部神色、姿勢和肢體語言等，以傳遞樂觀的態(tài)度和信任感。4.溝通流程4.1.確定目的：管理人員在與患者進行溝通前，應(yīng)明確和患者溝通的目的和內(nèi)容，并通過合適的方式進行事前準備。4.2.引導(dǎo)問題：管理人員在與患者對話時，應(yīng)通過合適的提問方式引導(dǎo)患者表達問題，確保全面了解患者需求和關(guān)注點。4.3.呈現(xiàn)解決方案：管理人員依據(jù)患者需求，給出符合醫(yī)療規(guī)范和實際情況的解決方案，并解釋方案的理由和效果。4.4.確認理解：管理人員應(yīng)自動確認本身與患者的溝通內(nèi)容是否準確理解，如有需要，可向患者征求看法和反饋，確保信息傳遞的準確性。4.5.記錄文檔：管理人員應(yīng)及時記錄患者溝通過程和結(jié)果，包含重要問題、解決方案和患者反饋等，并確保信息的真實性和保密性。5.處理困難溝通5.1.負責人介入：對于涉及重點決策、醫(yī)療糾紛或無法解決的問題，管理人員應(yīng)及時報告上級負責人，并幫助負責人處理和解決問題。5.2.敬重權(quán)威：管理人員應(yīng)敬重醫(yī)療專業(yè)人員的權(quán)威，對于患者的疑慮和不滿，應(yīng)指引患者向醫(yī)療專業(yè)人員咨詢和解釋，并幫忙患者在合理范圍內(nèi)解決問題。5.3.投訴處理：對于患者的投訴，管理人員應(yīng)真誠聽取患者訴求，樂觀落實投訴處理程序和紀律，確保問題得到及時解決。5.4.督導(dǎo)培訓(xùn)：醫(yī)院管理層應(yīng)定期對管理人員進行相關(guān)的溝通技巧培訓(xùn)，提高管理人員的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識。6.制度執(zhí)行與考核6.1.宣傳教育：醫(yī)院應(yīng)通過多種渠道宣傳本制度，包含內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)和會議等，確保每位管理人員了解并遵守本制度。6.2.監(jiān)督檢查：醫(yī)院管理層應(yīng)建立有效的監(jiān)督機制，定期檢查和評估管理人員的溝通行為，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，確保規(guī)章制度的有效執(zhí)行。6.3.考核獎懲：醫(yī)院管理層應(yīng)將溝通表現(xiàn)作為管理人員績效考核和評優(yōu)的緊要指標，對于優(yōu)秀表現(xiàn)者予以表揚和嘉獎，對于違反規(guī)定者予以相應(yīng)懲罰。6.4.連續(xù)改進：醫(yī)院管理層應(yīng)不絕收集患者反饋和看法，對本制度進行連續(xù)改進和優(yōu)化，以提高患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。7.附則7.1.本制度自頒布之日起開始執(zhí)行，并適用于醫(yī)院全體管理人員。7.2.醫(yī)院管理層有權(quán)對本制度進行解釋和修訂，并及時告知管理人員。7.3.違反本制度的管理人員，將受到相應(yīng)紀律處分和法律責任。7.4.如發(fā)生患者投訴、糾紛等情況，應(yīng)依照醫(yī)院相應(yīng)管理制度進行處理，并及時報告上級主管部