基本服務課程資料教程

基本服務課程主講：溫國樣課程大綱游戲(故事)服務的概念服務的標準顧客服務員的注意事項角色扮演服務的概念服務的目的:是指面對同樣的顧客同樣的商品,掌握了服務的技巧,就能幫顧客解決各種難題,成為顧客的好參謀,好幫手(讓顧客高興的購物)提供一致性良好的服務滿足顧客,提高業(yè)績.迎賓--以客為先

以客為先:以三秒鐘的速度放下手中的事情.馬上招呼到顧客留意事項:目光接觸、親切的笑容、適當招呼語

貨品推介

展示并介紹貨品細心聆聽\發(fā)問自我介紹\姓氏稱呼幫客人作搭配

試衣服務

替客人量尺碼邀請客人到試衣間解開貨品鈕扣\拉開拉鏈建議客人穿出來看敲門并掛好試穿衣物提醒客人鎖好門作跟進完成售賣過程

安排付款邀請客人到收款處有交代(與收銀員,客人的姓氏,購買的貨品)道謝道別姓氏稱呼留意事項:目光接觸,親切的笑容。適當?shù)牡绖e語服務標準以客為先--各同事能在3秒內(nèi)即時放下工作馬上招呼客人主動自我介紹/姓氏稱呼

--交談時,試衣時及在適當時做自我介紹,于改褲單及信用卡時能主動以姓氏客人.主動打招呼--各同事能親切自然向客人打招呼,問好.主動提議試衣--各同事能主動親自或交波給同事幫客人提供試衣步驟,以及做到試衣后仍跟進工作服務標準售賣過程--各同事能主動用手勢或幫客人去收銀處及在收銀過程中收銀員親切的笑容及目光接觸.笑容--各同事能面帶笑容及幫助客人產(chǎn)品介紹--主動介紹客人所留意或購買的貨品用料,好處,優(yōu)點及處理方法給客人.服務標準建議式推銷--各同事能幫到顧客選到他喜愛的貨品,并主動提供一些搭配的建議給客人.主動性--各同事在幫客人過程中,每一步服務能主動建議及幫助客人,令客人感受到主動及真誠的服務.合作性--同事互相之間有默契及互相幫助,令客人感覺到店鋪活躍開心的感覺顧客服務員的注意事項主動提供服務根據(jù)顧客需要而介紹貨品邀請顧客試衣改褲服務作建議式推銷安排付款完成售賣程序收款臺服務改褲后的交收服務送客服務主動提供服務目的：讓顧客一進門口馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供服務，進一步了解顧客的需要。主動提供服務應該

-親切的笑容-主動介紹公司貨品的特性和好處-主動作自我介紹及姓氏稱呼主動提供服務

不應該-先敬羅衣后敬人-不理睬客人，繼續(xù)做自已的工作-不停地跟客人說話，令客人產(chǎn)生壓迫感，覺得不自然根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：通過發(fā)問，獲取顧客的資料，與顧客達成默契，以滿足顧客的需要。根據(jù)顧客需要而介紹貨品

應該

-留意顧客購物訊息-主動介紹新貨，優(yōu)惠貨品-主動詢問客人的意見-耐心聆聽-介紹貨品的特性，優(yōu)點根據(jù)顧客需要而介紹貨品不應該-妄下判斷，加入自己的個人的意見-強迫客人接受我們的意見-不理會客人的需要而胡亂介紹貨品邀請顧客試衣

目的：讓顧客找到合適的貨品，同時引發(fā)顧客的購買欲。邀請顧客試衣應該-替客人找出適合的尺碼-請客人到試衣間-沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解鈕及拉開拉鏈（如有客人試褲應幫客人折褲腳）-敲門并掛上要試的衣物-邀請客人進內(nèi)-提醒客人閂好門邀請顧客試衣不應該-前往試衣間的途中步伐太快，令客人追趕不上-沒敲門就立刻推門進入試衣間，沒考慮到有客人忘記上鎖的可能發(fā)生改褲服務目的：讓顧客對所選購的貨品更合身，更滿意.改褲服務應該

-試褲前提醒客人有“免費改褲服務”-提醒客人長度不合，可穿著出來量度-量長度時，有禮貌地邀請客人到鏡前側身站直，側身三點量度-對客人復述長度-填寫改褲單-詢問客人姓氏-提示改褲所需時間-作建議式推銷改褲服務不應該-沒有根椐當時貨場的情況，莽下承諾“15分鐘一定可以取褲”-沒有考慮到可能會量錯，不復述長度就立刻填改褲單-量長度后，只顧填改褲單而忘記禮貌地請客人進試衣間把褲子換下來作建議式推銷

目的：通過發(fā)問與客人溝通，了解客人的需要及習慣，給予一個合適的建議客人，讓客人可以馬上配襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品，可以更加節(jié)省客人的時間。作建議式推銷

應該

-主動發(fā)問了解客人的需要-發(fā)問后要留心聆聽客人的要求-要給時間客人考慮及抉擇，-站在客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的貨品-介紹貨品的附件給客人-介紹新貨，優(yōu)惠貨品-如沒有客人需要的貨品，應介紹其它類似可以替代的貨品-教育客人認識高素質的貨品作建議式推銷不應該-強迫客人接受我們的提議-忽視客人的喜愛，按自已的品味幫客人作配襯-客人不接受我們的建議就立即面露不悅之色-介紹一件后不敢再介紹第二，第三......安排付款完成售賣程序目的：提供有禮，快捷的售后服務安排付款完成售賣程序應該

-核對尺碼，顏色，件數(shù)-邀請客人到收銀處并交代客人與收銀同事的稱呼-清楚地向收銀同事交代客人所需的貨品-邀請客人稍等/排隊-多謝及邀請客人再度光臨安排付款完成售賣程序不應該-不理會客人，讓客人自己去收款處-認為售賣過程已完成而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人-只有收銀員跟客人說謝謝，其他在貨場的同事不向客人道謝收款臺服務目的：提供有禮，快捷，而準確的收款，找贖及裝袋服務收款臺服務應該

-首先與客人打招呼-幫客人核對所選購貨品的數(shù)量-禮貌地告訴客人貨品總值-（唱收）雙手接款，并與客人核對-（唱付）雙手把找贖及收據(jù)遞給客人-雙手把裝有客人貨品的袋子遞交給客人并提醒客人有“任換”服務-再次做建議式推銷收款臺服務不應該-只顧收錢，與客人沒有目光接觸-客人還沒有將錢拿出，就在客人手上搶去金錢-客人數(shù)錢時，面上顯出不耐煩的神色改褲后的交收服務

目的：讓客人更快捷及準確地取到合身的貨品。改褲后的交收服務

應該

-以姓氏稱呼客人-請同事幫忙招呼客人-在客人面前再一次復核改褲的長度-做建議式推銷改褲后的交收服務不應該-不給客人量度修改后的褲子，就立刻放進袋子-如客人再度試穿，表示需要修改時，面露不悅之色-忘記邀請客人稍等，就入倉取褲送客服務目的：令客人留下美好的最后印象，使客人成為我們品牌忠心的顧客送客