DB3301T 0214-2018 高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范　　

ICS03.220.30S00DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布1DB3301/T0214—2018本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1－2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州東站樞紐管理委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州東站樞紐管理服務(wù)有限公司、浙江大學(xué)城市學(xué)院城市治理與立法研究中心、上海鐵路局杭州站。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：范朝輝、程永群、周魯耀、亓兵、孫雁、顧友良、劉靖、孫榮俊、朱穎、侯哲、陳科霖。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。2DB3301/T0214—2018高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理工作的各項(xiàng)基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政管轄范圍內(nèi)高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理服務(wù)及考評工作。主要內(nèi)容包括總體要求、機(jī)構(gòu)與職責(zé)、黨建引領(lǐng)、樞紐經(jīng)濟(jì)、咨詢服務(wù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、換乘設(shè)施與設(shè)備、監(jiān)督考核等項(xiàng)管理工作的條件與要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符合第1部分：通用符號GB/T30240.2公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范：交通JGJ/T60交通客運(yùn)站建筑設(shè)計(jì)規(guī)范JT/T1065綜合客運(yùn)樞紐術(shù)語JT/T1066綜合客運(yùn)樞紐換乘區(qū)域設(shè)施設(shè)備配置要求JT/T1113綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語與定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1高鐵站樞紐高鐵站樞紐是以高速鐵路客運(yùn)為主要運(yùn)輸方式的城市對外交通節(jié)點(diǎn)。3.2高鐵站樞紐區(qū)域高鐵站樞紐區(qū)域是以高鐵站樞紐為核心，由政府專門劃定并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)實(shí)施綜合管理活動(dòng)，具備與高鐵站樞紐配套服務(wù)設(shè)施并且承擔(dān)特定城市功能的特定區(qū)域，包括交通換乘區(qū)域、樞紐商務(wù)區(qū)域。3.3交通換乘區(qū)域交通換乘區(qū)域是高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)供旅客換乘集散的場所，包括換乘大廳、換乘通道、換乘廣場、交通站場等區(qū)域。其中換乘大廳是供旅客換乘集散的室內(nèi)場所。換乘通道是供旅客換乘的走行通道。換乘廣場是供旅客換乘集散的室外場地。交通站場主要包括地鐵站、公交站、客運(yùn)站、出租車候車區(qū)、停車場、車輛維修廠等區(qū)域。3.4樞紐商務(wù)區(qū)域3DB3301/T0214—2018樞紐商務(wù)區(qū)域是圍繞交通換乘區(qū)域，由政府專門劃定并實(shí)施統(tǒng)一管理、主要承擔(dān)高鐵站樞紐配套商務(wù)開發(fā)等功能的特定區(qū)域。3.5交通運(yùn)營單位交通運(yùn)營單位是地鐵、公交、客運(yùn)、出租、網(wǎng)約車、機(jī)場大巴等通過高鐵站樞紐接駁換乘的各類交通方式的運(yùn)營管理單位。3.6商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體是負(fù)責(zé)高鐵站樞紐區(qū)域配套商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的單位。3.7城市容貌城市容貌是城市外觀的綜合反映，是與城市環(huán)境密切相關(guān)的城市建（構(gòu)）筑物、道路、園林綠化、公共設(shè)施、廣告標(biāo)識(shí)、照明、公共場所、濱臨水域、居住區(qū)以及公共秩序等元素構(gòu)成的城市局部或整體景觀風(fēng)貌。3.8樞紐經(jīng)濟(jì)樞紐經(jīng)濟(jì)是充分利用交通樞紐的集聚擴(kuò)散功能，以聚流和輻射為特征，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)要素時(shí)空配置，重塑產(chǎn)業(yè)空間分工體系，實(shí)現(xiàn)本區(qū)域城市功能全面升級的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。4總體要求4.1高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)當(dāng)發(fā)揮黨組織的核心作用，宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，用黨建工作引領(lǐng)高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理各項(xiàng)工作。4.2高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到美觀、清潔，公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)完好，整體風(fēng)貌優(yōu)美，無垃圾積塵、損綠毀綠、非法廣告等現(xiàn)象。4.3高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)應(yīng)做到公共秩序良好，旅客出行安全，無違章停車、流動(dòng)設(shè)攤、黃牛拉客、流浪乞討、黑車運(yùn)營等現(xiàn)象。4.4交通換乘區(qū)域應(yīng)提供安全、及時(shí)、精準(zhǔn)的咨詢與引導(dǎo)，開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的便民服務(wù)。4.5樞紐商務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)應(yīng)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境整治、立面美化，樞紐商務(wù)區(qū)范圍內(nèi)路面整潔、交通有序。4.6樞紐商務(wù)區(qū)在產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，應(yīng)充分整合各類生產(chǎn)要素，發(fā)展成為集交通、商業(yè)、商務(wù)等功能為一體的現(xiàn)代城市功能區(qū)域。5機(jī)構(gòu)與職責(zé)5.1綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)5.1.1高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)設(shè)立綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)相關(guān)職能部門、單位及其在本區(qū)域的派出或分支機(jī)構(gòu)，構(gòu)建高效有序的協(xié)同工作機(jī)制和考評監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高鐵站樞紐區(qū)綜合管理服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)提升。5.1.2綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定高鐵站樞紐區(qū)域城市管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，組織開展高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理服務(wù)的考評工作。綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期征詢旅客和進(jìn)站單位關(guān)于管理服務(wù)的意見，提高旅客出行效率，改進(jìn)旅客出行體驗(yàn)。4DB3301/T0214—20185.1.3綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對各交通運(yùn)營單位自行管理的公共交通站場之外的其他公共性換乘區(qū)域，以及各交通方式之間的公共換乘銜接區(qū)域承擔(dān)綜合管理維護(hù)工作。5.2行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)具有行政執(zhí)法權(quán)的各行政部門及其派出機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)維護(hù)管理好本區(qū)域公共衛(wèi)生、市容環(huán)境、公共設(shè)施保養(yǎng)以及公共秩序維護(hù)等各項(xiàng)綜合管理工作，并對以下違法違規(guī)行為實(shí)施執(zhí)法活動(dòng)：a)違反城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為；b)違反城市綠化管理規(guī)定的行為；c)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)廣場、城市道路等戶外公共場所無照經(jīng)營的行為；d)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)車輛非法營運(yùn)行為；e)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)其他違法違規(guī)行為。5.3交通運(yùn)營單位各交通運(yùn)營單位應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，做好各自職權(quán)范圍內(nèi)的綜合管理工作，包括與高鐵接駁換乘的各類交通運(yùn)營方式綜合調(diào)度以及交通站場內(nèi)的秩序維護(hù)、安全保障及清潔美化工作。具體包括：a)地鐵運(yùn)營單位應(yīng)做好高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)地鐵站臺(tái)及進(jìn)出站口的立面美化、標(biāo)示設(shè)計(jì)、清潔衛(wèi)生與運(yùn)營秩序維護(hù)工作，做好相關(guān)區(qū)域公共設(shè)施的維修保養(yǎng)；b)公交車運(yùn)營單位應(yīng)做好高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)公交車首末站、停車站的立面美化與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作，做好站內(nèi)清潔衛(wèi)生與運(yùn)營秩序維護(hù)工作；c)客運(yùn)汽車運(yùn)營單位應(yīng)做好高鐵站樞紐區(qū)域客運(yùn)車站的立面美化與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作，做好站內(nèi)清潔衛(wèi)生與運(yùn)營秩序維護(hù)工作；d)旅游集散中心客運(yùn)站運(yùn)營管理單位應(yīng)做好高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)旅游集散中心客運(yùn)站區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生與運(yùn)營秩序維護(hù)工作；e)各交通運(yùn)營單位應(yīng)增強(qiáng)安全生產(chǎn)意識(shí)，定期開展安全生產(chǎn)檢查，做好安全設(shè)施設(shè)備維護(hù)與更新，切實(shí)加強(qiáng)交通站場區(qū)域安全管理工作。5.4屬地管理機(jī)構(gòu)高鐵站樞紐區(qū)域?qū)俚亟值镭?fù)責(zé)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)居民社區(qū)的綜合管理工作。具體包括：a)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)居民小區(qū)秩序和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)；b)高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)居民小區(qū)外立面的保養(yǎng)與美化；c)根據(jù)需要組織志愿者隊(duì)伍開展旅客咨詢、引導(dǎo)以及便民服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)運(yùn)營等工作；d)定期開展安全生產(chǎn)檢查，排查安全隱患，責(zé)成相關(guān)單位及時(shí)整改。5.5商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體應(yīng)按照高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬商業(yè)物業(yè)區(qū)域的外觀美化、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、安全生產(chǎn)等項(xiàng)工作。具體職能包括：a)按照高鐵站樞紐區(qū)域統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬商業(yè)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作；b)按照高鐵站樞紐區(qū)域統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬商業(yè)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的綠化美化工作；c)配合相關(guān)職能部門，做好引入商家的經(jīng)營秩序整頓規(guī)范、店招店牌清潔美化等工作；d)物業(yè)經(jīng)營主體自建物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商或者委托物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商開展清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等項(xiàng)工作的，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)規(guī)范，加強(qiáng)監(jiān)管與考核；e)增強(qiáng)安全生產(chǎn)意識(shí)，定期開展安全生產(chǎn)教育與檢查，及時(shí)維護(hù)、更新安全生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備。5DB3301/T0214—20185.6物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商高鐵站樞紐區(qū)域物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)符合《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定的資質(zhì)要求，并具備從事相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)做好高鐵站樞紐區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、安全生產(chǎn)等具體工作，制定相關(guān)工作開展的流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行保安、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作人員的內(nèi)部考核制度，并留存完整的檢查臺(tái)賬。6黨建引領(lǐng)6.1基本要求高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推動(dòng)高鐵站樞紐區(qū)域黨組織的建設(shè)，發(fā)揮黨建工作的引領(lǐng)作用。6.2黨建聯(lián)席會(huì)議機(jī)制6.2.1應(yīng)當(dāng)通過定期召開聯(lián)席會(huì)議形成黨建工作協(xié)調(diào)共商機(jī)制。6.2.2建立黨建工作與業(yè)務(wù)工作聯(lián)席管理模式，將開展黨內(nèi)組織生活與協(xié)調(diào)重點(diǎn)工作相結(jié)合。6.3黨建品牌6.3.1圍繞高鐵站樞紐區(qū)域黨建工作的具體內(nèi)容，打造特色鮮明、主題明確的黨建品牌。6.3.2成立黨員服務(wù)中心，承擔(dān)黨建展示、黨員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及互動(dòng)交流等職能。6.4黨建教育6.4.1高鐵站樞紐區(qū)域黨組織應(yīng)當(dāng)推進(jìn)黨建教育常態(tài)化制度化，組織黨員學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和決議，學(xué)習(xí)黨的基本知識(shí)，學(xué)習(xí)科學(xué)、文化、法律和業(yè)務(wù)知識(shí)。6.4.2組織開展優(yōu)秀黨員的評比活動(dòng)，并對優(yōu)秀黨員進(jìn)行宣傳。7樞紐經(jīng)濟(jì)7.1樞紐經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與屬地政府的對接，確立樞紐發(fā)展總目標(biāo)，立足高鐵站樞紐區(qū)域濟(jì)發(fā)展實(shí)際，做好樞紐經(jīng)濟(jì)規(guī)劃，有序推進(jìn)樞紐經(jīng)濟(jì)工作。7.2樞紐經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)定位高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域發(fā)展目標(biāo)，明確業(yè)態(tài)定位，大力發(fā)展現(xiàn)代商貿(mào)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)區(qū)域向綠色、低碳、集約的經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展，打造服務(wù)品牌化、業(yè)態(tài)高端化、發(fā)展規(guī)?；默F(xiàn)代樞紐商圈。7.3樞紐經(jīng)濟(jì)發(fā)展布局高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)注重產(chǎn)業(yè)錯(cuò)位互補(bǔ)發(fā)展，統(tǒng)籌做好相關(guān)產(chǎn)業(yè)布局；樞紐經(jīng)濟(jì)發(fā)展與周邊商貿(mào)和科技經(jīng)濟(jì)園區(qū)的規(guī)劃相協(xié)調(diào)，互補(bǔ)互贏，形成區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展高地。7.4樞紐經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)與服務(wù)6DB3301/T0214—20187.4.1高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)屬地基層政府和市屬相關(guān)投資主體，做好高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)土地資源和樓宇資源的開發(fā)工作。7.4.2高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)所在區(qū)域發(fā)改、財(cái)政、科技等部門，加大樞紐經(jīng)濟(jì)扶持力度，在重大項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)上采取政策“一事一議”、“一企一策”，發(fā)揮政策的導(dǎo)向和放大效應(yīng)。7.4.3高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)籌招商，避免不必要的同質(zhì)化競爭。綜合運(yùn)用多種宣傳手段和途徑對樞紐商務(wù)區(qū)的區(qū)位、資源、空間、文化和政策等優(yōu)勢進(jìn)行宣傳。7.4.4高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)建設(shè)樞紐企業(yè)活動(dòng)平臺(tái)，為企業(yè)在融資開拓、合法維權(quán)、資源整合等領(lǐng)域搭建互助合作平臺(tái)。7.4.5高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)高品質(zhì)、服務(wù)無盲區(qū)，為區(qū)域內(nèi)各類型企業(yè)營造舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境。8咨詢服務(wù)8.1服務(wù)工作理念8.1.1服務(wù)工作人員應(yīng)踐行“旅客至上、微笑服務(wù)”的工作理念。8.1.2儀容整潔，儀表得體，著裝統(tǒng)一。8.1.3態(tài)度熱情，用語文明，舉止得體，端莊大方。8.1.4遵守工作紀(jì)律，保持良好秩序，工作盡職盡責(zé)。8.1.5做好各項(xiàng)工作臺(tái)賬，包括每日接待記錄、崗位交換、旅客咨詢投訴登記等。8.2特殊重點(diǎn)旅客保障8.2.1重點(diǎn)關(guān)注、優(yōu)先照顧老、幼、病、殘、孕等特殊重點(diǎn)旅客。8.2.2根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。8.2.3旅客在交通換乘區(qū)域內(nèi)遺失物品時(shí)，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時(shí)登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處置措施合法。8.2.4遇到無人看管的兒童、殘障人士等特殊重點(diǎn)旅客時(shí)應(yīng)及時(shí)問詢，如有必要應(yīng)送至咨詢服務(wù)臺(tái)。8.3咨詢服務(wù)臺(tái)8.3.1高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，為旅客出行提供交通信息查詢、便民設(shè)施借用、急救醫(yī)療服務(wù)、公共信息廣播、電話咨詢等方便快捷的綜合服務(wù)。8.3.2交通換乘區(qū)域內(nèi)若設(shè)置一處咨詢服務(wù)臺(tái)時(shí)應(yīng)設(shè)置在換乘大廳中心附近開闊、醒目位置；若設(shè)置多處咨詢服務(wù)臺(tái)時(shí)宜設(shè)置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點(diǎn)等地點(diǎn)，符合旅客行動(dòng)流線；咨詢服務(wù)臺(tái)的設(shè)置應(yīng)避免干擾主要換乘流線。8.3.3交通換乘區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門、醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指引旅客到達(dá)咨詢服務(wù)臺(tái)。8.3.4咨詢服務(wù)臺(tái)宜兼具信息咨詢、便民服務(wù)、宣傳展示等功能，方便旅客得到一站式的服務(wù)。8.3.5咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)通過視頻顯示、自助終端、廣播、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體方式為旅客提供出行信息查詢服務(wù)；應(yīng)提供城市內(nèi)部交通信息咨詢服務(wù)，城市景點(diǎn)、商業(yè)、酒店等公共信息咨詢服務(wù)。信息咨詢服務(wù)應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時(shí)、連續(xù)、便捷。8.3.6咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備便攜式擴(kuò)音器、電腦、電話、打印機(jī)等服務(wù)設(shè)備；宜根據(jù)旅客出行需求，配備雨傘、輪椅、手機(jī)充電設(shè)施、熱水器、飲水器、急救箱等便民設(shè)備，供旅客取用或借用；應(yīng)及時(shí)處理旅客的報(bào)警、求助、投訴和糾紛，并為旅客提供公共信息發(fā)布、失物招領(lǐng)、旅客送站等其他便民服務(wù)。7DB3301/T0214—20188.3.7咨詢服務(wù)臺(tái)宜設(shè)置展示城市形象和高鐵服務(wù)的宣傳標(biāo)語（短片）、公益廣告等，向旅客宣傳和推廣當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)貌、旅游景點(diǎn)、歷史文化、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、綜合治理等信息。8.3.8節(jié)假日等客流高峰期間宜設(shè)置臨時(shí)性咨詢站、咨詢臺(tái)、咨詢點(diǎn)，或增加流動(dòng)性的服務(wù)人員和志愿者，統(tǒng)籌安排、規(guī)范定點(diǎn)，確保疏導(dǎo)旅客及時(shí)到位。9清潔衛(wèi)生9.1總體要求9.1.1高鐵站樞紐區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)做到潔凈、有序，能夠體現(xiàn)城市窗口容貌形象。9.1.2道路清洗應(yīng)常態(tài)化，按照規(guī)定時(shí)間完成清洗任務(wù)。確保無生活污水，做到路面見本色，無污漬。道路兩側(cè)、路面亂涂寫招貼應(yīng)清除及時(shí)。9.1.3高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)建筑工地出入口不得有泥沙、泥漿。9.1.4交通設(shè)施應(yīng)無污垢、無積塵。9.2清潔衛(wèi)生作業(yè)9.2.1清潔衛(wèi)生作業(yè)應(yīng)當(dāng)常態(tài)化，按照規(guī)定時(shí)間完成清掃任務(wù)，并形成工作臺(tái)賬，建立健全臺(tái)賬自查機(jī)制，相關(guān)責(zé)任人員應(yīng)及時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，確保責(zé)任范圍內(nèi)做到無垃圾積塵。9.2.2樞紐商務(wù)區(qū)垃圾污物滯留時(shí)間不超過30分鐘；站前廣場垃圾污物滯留時(shí)間不超過20分鐘；交通換乘區(qū)垃圾污物滯留時(shí)間不超過10分鐘，其中換乘通道在客流高峰期應(yīng)不間歇實(shí)時(shí)打掃，垃圾污物滯留時(shí)間不超過5分鐘。9.2.3商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)根據(jù)門前“三包”的要求，在客流高峰時(shí)段應(yīng)保證門前清潔衛(wèi)生頻率不低于20分鐘，平峰時(shí)段不低于30分鐘。9.2.4清潔服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)做到全員保潔。保潔員和其它工作人員應(yīng)當(dāng)互幫互助、互相監(jiān)督、通力協(xié)作，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助對方完成本職工作。9.2.5保潔員應(yīng)按操作規(guī)程開展巡回保潔工作。每日規(guī)定時(shí)間完成第一遍清潔普掃，普掃工作以機(jī)械化為主，人工為輔。5月～10月每日06:30前完成普掃，其它月份每日07:00前完成普掃。9.2.6保潔員應(yīng)穿著統(tǒng)一配發(fā)的工作服、工作帽，著裝應(yīng)整齊、整潔，其中交通換乘區(qū)域內(nèi)保潔員著裝宜體現(xiàn)杭州特色。保潔員工作服應(yīng)每年更新，確保環(huán)衛(wèi)服反光條完好，衣服整潔，不破舊、無污漬。9.2.7保潔員在工作中應(yīng)遵守交通規(guī)則。垃圾應(yīng)傾倒在規(guī)定地點(diǎn)，不得焚燒垃圾、樹葉。9.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施9.3.1高鐵站樞紐區(qū)域環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置應(yīng)當(dāng)以實(shí)用、高效、便捷為原則，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置密度宜不低于同地區(qū)機(jī)場水平，樞紐區(qū)保潔工作應(yīng)有效落實(shí)衛(wèi)生保潔制度，無紙屑、煙蒂、果皮、污水、污物、污漬，無垃圾滿溢，保持整潔。9.3.2樞紐商務(wù)區(qū)域道路沿線及交通換乘區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置果殼箱及垃圾桶，高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)設(shè)置專用垃圾房用于垃圾中轉(zhuǎn)。9.3.3果殼箱設(shè)置應(yīng)凸顯杭州特色，外觀整潔完好，無破損、歪斜、油漆剝落（或嚴(yán)重褪色）現(xiàn)象，箱門保持常態(tài)關(guān)閉。9.3.4垃圾桶設(shè)置應(yīng)當(dāng)布局合理，外觀不得出現(xiàn)破損缺損，應(yīng)做到常閉狀態(tài)。9.3.5垃圾房應(yīng)做到大門關(guān)閉不敞開、不破損、不銹蝕，無積存污垢，周圍地面無污水。積存垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾無滿溢、暴露、散落、滴漏現(xiàn)象。9.4環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛8DB3301/T0214—20189.4.1環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛應(yīng)外觀整潔、無破損，作業(yè)規(guī)范，非作業(yè)期間在固定場所停放。9.4.2環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛在道路清掃時(shí)不得揚(yáng)塵，在普掃前做好道路灑水作業(yè)。清掃垃圾時(shí)不得將垃圾掃入雨水井、河道、綠地。9.4.3環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛在清潔工作中應(yīng)遵守道路法規(guī)和通行規(guī)定。各種灑水車應(yīng)有提示音量調(diào)節(jié)裝置，警示燈完好，作業(yè)車速小于等于25km/h；掃路車應(yīng)啟用警示燈，作業(yè)車速小于等于10km/h；高壓沖洗車清洗道路時(shí)車速保持在5km/h～10km/h；電動(dòng)或小型灑水車、掃路車及高壓沖洗車作業(yè)時(shí)車速小于等于20km/h。9.4.4在防汛抗臺(tái)、防凍抗雪期間，環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛在作業(yè)時(shí)應(yīng)放置必要警示標(biāo)志。10綠化養(yǎng)護(hù)10.1總體要求10.1.1高鐵站樞紐區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)做到“整潔美觀”，為旅客和駐站單位創(chuàng)造健康、舒適、優(yōu)美的出行和工作環(huán)境。10.1.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照不低于《杭州市城區(qū)綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（杭園文〔2003〕42號）》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。10.1.3綠化景觀的設(shè)計(jì)方案由高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定。綠化景觀的設(shè)計(jì)與布置應(yīng)美觀、安全、有序，宜以合適方式融入杭州市城市品牌設(shè)計(jì)元素。10.2綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)10.2.1高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織專門人員或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的綠化工作。10.2.2綠化養(yǎng)護(hù)人員在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一配發(fā)的工作服和反光背心，佩戴統(tǒng)一編碼的工號牌。10.2.3換乘廣場區(qū)域綠化應(yīng)做到無枯竭、無缺種。換乘廣場的綠化率大于等于10%，灌木枯竭及缺種率每5m2不超過5枝，換乘廣場所有喬木枯竭及缺種不超過2棵，草皮枯竭及缺種率每5m2不超過0.3m2。確保喬木、灌木、草皮的成活率98%以上，補(bǔ)種率100%。10.2.4換乘通道、換乘大廳區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置綠化帶、花壇、盆景等綠化植物。綠化植物的擺放應(yīng)避免干擾主要換乘流線，宜在換乘進(jìn)出口周邊放置有景觀造型的綠化植物及設(shè)施，隔離設(shè)置周邊宜用綠籬、花卉等裝飾，做到定期清理養(yǎng)護(hù)。10.2.5綠化作業(yè)期間應(yīng)遵守交通規(guī)則，實(shí)行順行作業(yè)，禮讓行人，嚴(yán)禁橫穿馬路、逆向行駛、亂闖交通信號燈、攀爬隔離欄桿等不遵守交通規(guī)則的行為。10.2.6綠化植物的清理、擺放、修剪、布置、灑藥等工作應(yīng)在非客流高峰時(shí)段開展。10.2.7定期進(jìn)行整體蟲藥布控工作。噴灑、布放的滅蟲藥劑應(yīng)符合國家要求，布放的滅蟲藥劑必須設(shè)置明顯的警示標(biāo)語。10.3綠化養(yǎng)護(hù)巡查10.3.1加強(qiáng)高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)綠化的日常巡查和監(jiān)管，落實(shí)日查日督月通報(bào)制度。確保綠化完好率、綠化設(shè)施完好率98%以上，綠化問題整改率100%，工作臺(tái)賬齊全。10.3.2強(qiáng)化綠化養(yǎng)護(hù)單位的養(yǎng)護(hù)責(zé)任。對侵占綠地、破壞綠化等行為及時(shí)通報(bào)，加強(qiáng)日常巡護(hù)、現(xiàn)場處理、及時(shí)恢復(fù)及補(bǔ)種的安排。對綠化設(shè)施破損情況及時(shí)上報(bào)、修復(fù)或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決，確保責(zé)任范圍內(nèi)無損綠毀綠的現(xiàn)象發(fā)生。9DB3301/T0214—201811換乘設(shè)施11.1基本要求11.1.1高鐵站樞紐區(qū)域各類換乘設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合JT/T1066的有關(guān)規(guī)定。11.1.2旅客換乘設(shè)施、餐飲購物設(shè)施、配套崗?fù)ぴO(shè)施、公共導(dǎo)向設(shè)施、臨時(shí)公共設(shè)施等，應(yīng)設(shè)置規(guī)范、布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、整潔完整、維修及時(shí)、與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)施名稱、功能及操作說明應(yīng)采國際通行的圖示及文字說明。11.1.3樞紐商務(wù)區(qū)的公用設(shè)施管理按照《杭州市城市容貌規(guī)范》和杭州市城市空間及城市家具、設(shè)施美化的有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一管理。11.1.4公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)置方式合理：a)公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的英語翻譯應(yīng)統(tǒng)一，宜參照GB/T30240.2的要求準(zhǔn)確使用；b)公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)科學(xué)合理使用動(dòng)態(tài)和靜態(tài)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。靜態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足晝夜顯示要求，動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)更新；c)公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置在出站口的換乘大廳、換乘通道內(nèi)、立柱等醒目位置。11.2旅客換乘設(shè)施11.2.1交通換乘區(qū)域內(nèi)電梯、扶梯、自動(dòng)步道等換乘設(shè)施設(shè)置應(yīng)該符合JGJ/T60的要求。11.2.2交通換乘區(qū)域旅客步行沿途應(yīng)配置導(dǎo)向標(biāo)志，要求配置醒目、美觀大方、內(nèi)容簡明、引導(dǎo)連續(xù)，準(zhǔn)確地為旅客提供導(dǎo)向信息，引導(dǎo)旅客找到目標(biāo)場所。11.2.3樞紐區(qū)域內(nèi)不同交通方式之間換乘距離較遠(yuǎn)的，可設(shè)置擺渡車輛。11.2.4交通換乘區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)為兒童、孕婦、老人等特殊群體設(shè)置休憩區(qū)域，應(yīng)配套哺乳間、圖書角等設(shè)施。11.2.5按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施：a)高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)設(shè)特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)（可與咨詢服務(wù)臺(tái)合設(shè)），位置醒目、便于尋找；b)高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)設(shè)無障礙廁所；c)交通換乘區(qū)域應(yīng)設(shè)置無障礙電梯；d)高鐵站樞紐區(qū)域應(yīng)設(shè)置無障礙通道，且暢通無障礙。11.3餐飲購物設(shè)施11.3.1交通換乘區(qū)域內(nèi)的商業(yè)業(yè)態(tài)布局應(yīng)由高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌規(guī)劃。應(yīng)設(shè)置購物、餐飲等服務(wù)設(shè)施，外觀應(yīng)該做到美觀、整潔，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一。餐飲、購物設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合JT/T1066和JT/T1113的有關(guān)規(guī)定。11.3.2交通換乘區(qū)域購物、餐飲等服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置在旅客流線通道的兩側(cè)，或與換乘大廳相結(jié)合。11.3.3自助購物柜機(jī)等自助設(shè)施應(yīng)布局合理、使用便捷，外觀設(shè)計(jì)應(yīng)與交通換乘區(qū)域整體風(fēng)格及顏色識(shí)別系統(tǒng)相一致。11.4配套崗?fù)ぴO(shè)施11.4.1配套崗?fù)ぴO(shè)施由高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一協(xié)調(diào)設(shè)置，應(yīng)布局合理、設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一。11.4.2詢問臺(tái)設(shè)置和功能符合JT/T1113的有關(guān)要求，可根據(jù)實(shí)際提供特色服務(wù)。11.4.3行李寄存處、自助存包柜應(yīng)標(biāo)識(shí)明顯、數(shù)量充足，滿足旅客臨時(shí)存放各類尺寸行李的要求。11.4.4飲水設(shè)施維護(hù)良好，布局科學(xué)、整潔衛(wèi)生，條件允許應(yīng)提供直飲水。11.4.5電信通訊設(shè)施，應(yīng)做到功能完善、布局合理，確保交通換乘區(qū)域內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)通暢。DB3301/T0214—201811.5客流導(dǎo)向設(shè)施11.5.1高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、統(tǒng)一、準(zhǔn)確且具有連續(xù)引導(dǎo)的作用，確保旅客在無人指引的情況下能夠順暢到達(dá)目的地。11.5.2客流導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)遠(yuǎn)近結(jié)合、層次清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確、連續(xù)，避免造成旅客誤解；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、醒目、規(guī)范、無遮擋。11.5.3客流導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的文字應(yīng)簡潔準(zhǔn)確，符號直觀無歧義，旅客能夠快速獲取所需要的信息。11.5.4信息發(fā)布電子屏應(yīng)規(guī)格合適、功能完好、外觀與材質(zhì)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。11.5.5旅客自助查詢終端設(shè)備應(yīng)數(shù)量充足、布局合理、美觀實(shí)用，內(nèi)容設(shè)置符合JT/T1113的有關(guān)規(guī)定。11.5.6廣播擴(kuò)音設(shè)施應(yīng)做隱蔽處理，廣播聲場均勻，無失音盲角；擴(kuò)聲系統(tǒng)有足夠的最大聲壓級，在突發(fā)事件緊急情況下能夠掩蓋混亂嘈雜的人聲，引導(dǎo)旅客安全疏散。11.6車流引導(dǎo)設(shè)施11.6.1車流引導(dǎo)設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，并從高鐵站樞紐區(qū)域外開始設(shè)置，實(shí)現(xiàn)連續(xù)引導(dǎo)，要求配置醒目、美觀大方。11.6.2車流引導(dǎo)設(shè)施所載信息準(zhǔn)確、簡潔、更新及時(shí)，能為車輛提供導(dǎo)向信息，引導(dǎo)司機(jī)找到目標(biāo)場所。11.7臨時(shí)換乘設(shè)施11.7.1高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備必要的移動(dòng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、電子顯示設(shè)備。11.7.2高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備人群隔離設(shè)施、排隊(duì)通道設(shè)施等可移動(dòng)的客流導(dǎo)引設(shè)施，維持秩序，避免混亂引發(fā)安全隱患。12秩序維護(hù)12.1基本要求高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)開展日常巡查工作，對破壞城市容貌和公共安全的行為進(jìn)行監(jiān)督與查處，對施工工程、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營主體的行為進(jìn)行管理，保障旅客出行安全，滿足旅客高效換乘。12.2.1高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、交通運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)組織專門人員或委托物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商對管轄范圍內(nèi)的區(qū)域開展巡查。12.2.2行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)在其責(zé)任范圍內(nèi)開展巡查，重點(diǎn)對破壞治安、機(jī)動(dòng)車無證運(yùn)營、違章停車、違法建筑、流動(dòng)設(shè)攤、非法廣告、黃牛拉客、流浪乞討等違法、違章行為進(jìn)行查處。12.2.3高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立與行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商開展聯(lián)合巡查與整治的工作機(jī)制。12.2.4高鐵站樞紐區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)有秩序維護(hù)協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)，以接收巡查信息反饋、發(fā)布相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)配各方力量。12.2.5秩序維護(hù)協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在交通換乘區(qū)域附近設(shè)置固定辦公地點(diǎn)，并實(shí)行24小時(shí)值班制度。12.2.6物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)開展以下巡查：a)對可能破壞公共秩序的治安隱患開展巡查；b)對違章建筑、違章停車、流動(dòng)設(shè)攤、黃牛拉客、黑車運(yùn)營、非法廣告等違章、違法行為的巡查；DB3301/T0214—2018c)對流浪乞討、積塵垃圾、設(shè)施破損、損綠毀綠等破壞城市容貌情形的巡查；d)對換乘設(shè)備運(yùn)行情況的巡查；e)對工程施工、經(jīng)營秩序的巡查。12.2.7物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商日常巡查應(yīng)當(dāng)滿足以下基本要求：a)交通換乘區(qū)域應(yīng)當(dāng)實(shí)行輪班制，開展24小時(shí)巡查，并做到日常巡查無死角；b)早晨7點(diǎn)至晚間21點(diǎn)為重點(diǎn)巡查時(shí)段，交通換乘區(qū)域應(yīng)當(dāng)開展不間斷巡查；晚間21點(diǎn)至次日早晨7點(diǎn)為夜間巡查時(shí)段，交通換乘區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)有人員值班；c)樞紐商務(wù)區(qū)的日常巡查應(yīng)當(dāng)按照城市管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；d)春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周、節(jié)假日等特殊時(shí)間段，應(yīng)當(dāng)延長重點(diǎn)巡查時(shí)段，提高巡查頻次。12.2.8物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商派駐的巡查人員應(yīng)當(dāng)滿足以下基本要求：a)按規(guī)定著裝、并在顯著位置佩戴工作標(biāo)識(shí)；b)使用文明服務(wù)用語；c)熟悉高鐵站樞紐區(qū)域周邊環(huán)境；d)掌握交通換乘區(qū)域內(nèi)電扶梯緊急按鈕、對講機(jī)、消防設(shè)備等的使用方法；e)以良好的工作態(tài)度對待旅客的咨詢。12.2.9巡查設(shè)備應(yīng)當(dāng)功能完備、數(shù)量充足，滿足巡查需要。12.3應(yīng)急處置與大客流疏導(dǎo)12.3.1高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、交通運(yùn)營單位、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商等應(yīng)當(dāng)制定交通換乘區(qū)域內(nèi)針對火災(zāi)爆炸、重大疫情、旅客人身傷害、突發(fā)大客流等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。定期組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，并有記錄，有結(jié)果，有考核。12.3.2交通換乘區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)數(shù)量齊全、功能良好。12.3.3列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過15分鐘。