DB3301T 0441-2024 家政服務(wù)數(shù)字化管理規(guī)范　

33012024-02-29發(fā)布I 2 2 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：邵春芽、葉紹聰、方進(jìn)軍、孔雪玲、盛杰、1家政服務(wù)數(shù)字化管理規(guī)范GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全SB/T11224家政服務(wù)信用檔案建利用數(shù)字化手段對(duì)家政服務(wù)全流程進(jìn)行合理、規(guī)范、高效地控制25管理框架5.1基本要求5.1.1應(yīng)建立家政服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”),管理功能覆蓋家政服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)全過(guò)程。5.1.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全保障工作應(yīng)符合GB/T20271、GB/T35273的要求。5.1.3應(yīng)向各相關(guān)方開放接口，保持?jǐn)?shù)據(jù)貫通、共享與交換。5.1.4應(yīng)建立家政服務(wù)數(shù)字化體系整體方案，數(shù)字化管理框架圖見附錄A。5.2應(yīng)用要求5.2.1運(yùn)營(yíng)端提供給家政服務(wù)運(yùn)營(yíng)者使用，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)數(shù)字化管理、分析和決策。運(yùn)營(yíng)端的功能包括但不限于：——實(shí)施賬號(hào)管理；——查看入駐企業(yè)資質(zhì)、結(jié)算等信息；——服務(wù)項(xiàng)目的分類、增刪減設(shè)置；——展示所有服務(wù)訂單，全流程可控；——實(shí)施各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析成本、營(yíng)業(yè)額等；——公布各項(xiàng)檢查結(jié)果和整改結(jié)果；——處理相關(guān)方評(píng)價(jià)、投訴；——營(yíng)銷活動(dòng)管理；——機(jī)構(gòu)碼、人員碼審核、預(yù)警。5.2.2客戶端為滿足其家政服務(wù)、監(jiān)督等相關(guān)人員需求。客戶端的功能包括但不限于：——自助下單，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、下單流程、服務(wù)流程等信息；——查看注意事項(xiàng)和服務(wù)安全規(guī)定；——查看家政服務(wù)人員信息；——在線評(píng)價(jià)和投訴舉報(bào)。6流程管理6.1服務(wù)前6.1.1下單管理6.1.1.1客戶在平臺(tái)選擇對(duì)應(yīng)需求的服務(wù)后，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)入待支付隊(duì)列，并提醒客戶在設(shè)定時(shí)間內(nèi)完成支付。6.1.1.2未在設(shè)定時(shí)間內(nèi)完成支付的訂單，應(yīng)進(jìn)入訂單取消隊(duì)列，并提醒客戶訂單已取消，告知取消原因。6.1.2接單管理6.1.2.1客戶在平臺(tái)下單成功后，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)入待指派工單隊(duì)列，并提醒客服人員、家政服務(wù)人員有新訂單。36.1.2.2客戶或客服人員可取消訂單，取消時(shí)應(yīng)填寫取消理6.1.3.1.1工單指派分為自動(dòng)推送和人6.1.3.1.2工單自動(dòng)推送時(shí)有家政服務(wù)人員6.1.3.1.3工單自動(dòng)推送時(shí)無(wú)家政服務(wù)人員接單，則提醒客戶工單正在人工推6.1.3.1.4工單人工推送時(shí)，平臺(tái)應(yīng)6.1.3.2.1工單推送成功后，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)入待面6.1.3.2.2平臺(tái)應(yīng)具備面試功能，自動(dòng)生成面6.1.3.2.3面試成功后，應(yīng)在平臺(tái)上進(jìn)行6.2.1.1平臺(tái)應(yīng)具備服務(wù)提醒功6.2.1.2到達(dá)服務(wù)預(yù)約時(shí)間，但尚未開始服務(wù)的，平臺(tái)應(yīng)提醒客服人6.2.2.1應(yīng)能設(shè)定包括但不限于以下上門服務(wù)簽到簽退的各項(xiàng)參——上傳服務(wù)中照片或短視頻。6.2.2.2按設(shè)定規(guī)則簽到異常的，進(jìn)入簽到異常工單隊(duì)列，并提醒客服人員。6.2.3.1家政服務(wù)人員或客服人員可退單給平臺(tái)，退單時(shí)，需填寫退單理由。6.2.3.2平臺(tái)應(yīng)具備試用期內(nèi)更換家政服務(wù)人員的6.2.3.3按時(shí)上門服務(wù)的進(jìn)入服務(wù)中隊(duì)列，退單成功的進(jìn)入待派單隊(duì)6.2.3.4平臺(tái)應(yīng)能設(shè)定家政服務(wù)周期整個(gè)工單全周期服務(wù)完成后（包括延期服務(wù)46.3.2.1應(yīng)定期進(jìn)行消費(fèi)者滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)滿意度等，回訪c)在線問卷調(diào)查回訪。6.3.2.2配合完成滿意度回訪的顧客宜給予電子會(huì)員積分、服務(wù)優(yōu)惠券等激勵(lì)回饋。6.3.2.3客戶在服務(wù)回訪中對(duì)家政服務(wù)不滿意的，應(yīng)及時(shí)分析原因和制定整改措施。6.3.3反饋處理6.3.3.1當(dāng)出現(xiàn)客戶異議反饋，工單進(jìn)入投訴待處理隊(duì)列，并提醒客服人6.3.3.2反饋處理完成后訂單完成，平臺(tái)應(yīng)生成反饋處理日志。7支持保障7.1制度要求7.2人員管理7.2.1人員培訓(xùn)7.2.1.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)家政服務(wù)人員培訓(xùn)需求，定期開展法律法規(guī)、數(shù)字化、信息化等相關(guān)專7.2.1.2家政服務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)符合SB/T10848的規(guī)定，培訓(xùn)合格后方可安排上崗。7.2.1.3宜依托平臺(tái)采用線上線下相結(jié)合的方式為家政服務(wù)人員開展培訓(xùn)與考核。7.2.2人員評(píng)級(jí)7.2.2.1制定評(píng)級(jí)管理制度，對(duì)家政服務(wù)人員開展分級(jí)管理。7.2.2.2結(jié)合平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)價(jià)記錄，動(dòng)態(tài)調(diào)整家政服務(wù)人員等級(jí)。7.2.3.1應(yīng)按照SB/T11224的要求，建立家政服務(wù)人員信用信息管理體系，以合法性、客7.2.3.2家政服務(wù)人員信用記錄包括個(gè)人基本信息、犯罪信息、從業(yè)信息、信用信息、健康信息、保7.2.3.3家政服務(wù)人員信用信息調(diào)用應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照合法的7.3檔案管理7.3.1建立信息化資料檔案庫(kù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。7.3.2檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類?！獦?biāo)準(zhǔn)類檔案是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)人員信息檔案，以及內(nèi)5——合同協(xié)議類檔案是指家政服務(wù)企業(yè)與員工、家務(wù)服務(wù)員、客戶及其他合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中(終)止后3年；——其他類檔案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文、各種工作記錄等，其保存期是3年。7.4網(wǎng)絡(luò)安全管理7.4.1應(yīng)建立系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)體系，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全保障工作應(yīng)符合GB17859、GB/T20271、GB/T25058、GB/T28827.1和GB/T35273的要求，確保各層都有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)安全保障手段。7.4.2建立信息安全保護(hù)機(jī)制和反饋機(jī)制，制定信息保護(hù)政策、信息記錄清單、敏感信息保護(hù)規(guī)則、數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù)、信息泄露應(yīng)急預(yù)案等，定期進(jìn)行信息安全影響評(píng)估，受理安全性相關(guān)提示、咨詢和建議。7.4.3系統(tǒng)運(yùn)行、交付、維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)符合GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3的要求。7.4.4定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采用容災(zāi)備份。7.5服務(wù)保障7.5.1建立運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、安全、技術(shù)、信用及監(jiān)管等組織架構(gòu)和相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。7.5.2定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、崗位技能、數(shù)字化平臺(tái)操作等培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。8投訴管理8.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)并制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核管理、服務(wù)管理以及投訴、糾紛處理。8.2通過(guò)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、投訴建議電話、征求意見卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡等渠道獲取投訴信息，及時(shí)分析原因和制定整改措施。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1.1應(yīng)通過(guò)各管理部門、社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)人員、消費(fèi)者等主體實(shí)現(xiàn)多方互評(píng)。9.1.2按照家政服務(wù)數(shù)字化目標(biāo)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.1.3評(píng)價(jià)方法采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)綜合的方式進(jìn)行，并提供在線評(píng)價(jià)途徑，及時(shí)分析評(píng)價(jià)結(jié)果，做好持續(xù)改進(jìn)