重慶電信某項(xiàng)目可行性實(shí)施報(bào)告

電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告2009年3月09年電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目2009年3月項(xiàng)目概述-1-2、編制依據(jù)-2-3、主要容-3-4、可研主要結(jié)論-3-4.1技術(shù)結(jié)論-3-4.2工程投資-4-4.3經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論-4-1、建設(shè)必要性-4-1.1主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要-4-1.2加強(qiáng)管理的需要-5-1.3主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要-5-2、建設(shè)可行性-6-2.1成熟的技術(shù)-6-2.2良好的項(xiàng)目建設(shè)條件-6-2.3資金落實(shí)的可靠保證-6-三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析-6-1、主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述-6-2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀-7-3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀-10-4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀-11-5、中繼資源現(xiàn)狀-12-6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀-12-1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求-14-2接入資源配置計(jì)算-14-3中繼資源配置計(jì)算-16-五、本期建設(shè)方案-16-1、建設(shè)目標(biāo)與容-16-2、配置與投資估算-31-3、工程進(jìn)度和實(shí)施-32-4、結(jié)論-32-隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對(duì)服務(wù)提供商提供的容會(huì)越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會(huì)越來越大。面對(duì)這種需求，為了提高對(duì)用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠(chéng)度，中國(guó)電信需要提高客戶服務(wù)的針對(duì)性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更與時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤(rùn)中心(ProfitCenter)的一項(xiàng)重要組件。所謂主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以與客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開展工作。因此，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時(shí)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉與客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理主動(dòng)服務(wù)是一長(zhǎng)期的、不斷完善的過程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來，經(jīng)過了2005和2006年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以與2008年底對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫(kù)表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以與歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)急需進(jìn)行擴(kuò)容。受市電信XX的委托，市電信XXXX完成主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)2009年擴(kuò)容項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。2、編制依據(jù)(1)市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計(jì)委托《09年電信主動(dòng)營(yíng)銷系(3)《中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意(4)項(xiàng)目組成員調(diào)研資料；(5)電信市場(chǎng)部、客響中心提供的相關(guān)資料；(6)中興通信XX提供的產(chǎn)品資料。3、主要容本可行性研究報(bào)告包括如下主要容：(1)項(xiàng)目建設(shè)的必要性與可行性(2)系統(tǒng)現(xiàn)狀(3)業(yè)務(wù)需求分析(4)項(xiàng)目建設(shè)方案(5)設(shè)備配置與投資估算(6)項(xiàng)目進(jìn)度安排4、可研主要結(jié)論4.1技術(shù)結(jié)論本項(xiàng)目完成后，電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動(dòng)營(yíng)銷座席數(shù)量，重點(diǎn)支撐至2009年底新增用戶和老用戶的營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)。本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。4.2工程投資本期工程總投資1,311,200.00萬，由電信自籌。4.3經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。1、建設(shè)必要性1.1主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)在2004年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了2005年、2006年和2008年的座席和硬件設(shè)備的擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了市主城區(qū)和部分收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；>通過主動(dòng)服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；>為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；>對(duì)不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠(chéng)度，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率以降低成本的目的。隨著電信市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)來增強(qiáng)面向用戶主動(dòng)服務(wù)的能力。1.2加強(qiáng)管理的需要目前主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)電信區(qū)縣分公司提供報(bào)表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對(duì)區(qū)縣分公司主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析和實(shí)施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。1.3主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)自2004年一起建設(shè)以來，沒有對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)能力進(jìn)行擴(kuò)容。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為：>在大數(shù)據(jù)量下，影響報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響(人工頁面有時(shí)出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象);>主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為HPrx3600,在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃擴(kuò)容成2臺(tái)HPRx6600小型機(jī)，原HPrx3600作離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器；>在電信2009年底，需支撐增長(zhǎng)的新增用戶以與老用戶的主動(dòng)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可行性2.1成熟的技術(shù)前期電信已經(jīng)實(shí)施過主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)2004年、2005年、2006年和2008年的建設(shè)工程，已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，本期工程只2.2良好的項(xiàng)目建設(shè)條件2.3資金落實(shí)的可靠保證電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)2004年建設(shè)，一期規(guī)模150個(gè)座席，接入平臺(tái)(包含排隊(duì)機(jī)、SCM、CTI、IVR)與10000號(hào)系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng) 模：坐席數(shù)=150個(gè)，外部中繼=184路，部中繼=150路，音資源=4502005年實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席2006年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容包含了10000號(hào)以與主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)座增加到200個(gè)左右。2008年底對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行了替換，以與重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)性能狀況得到了改善。但平臺(tái)運(yùn)行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場(chǎng)使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能。目前了解到出現(xiàn)性能問題主要集中在部分操作和統(tǒng)計(jì)上。電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)綜合了CTI技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的INAP(IntelligentNetworkApplicationProtocol)規(guī)程和CTI技術(shù)采用CSTA(ComputerSupportedTelecommunicationsApplications)協(xié)議。這些=技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。整個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：戶質(zhì)檢席外呼話話務(wù)員務(wù)員班長(zhǎng)席服務(wù)器資源服務(wù)模塊外呼業(yè)務(wù)管理模塊多媒體采編臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器各種數(shù)據(jù)庫(kù)M模擬E主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過TCP/IP來完成。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊(SCM):它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)與工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)的功能，它與ISM采用INAP與CSTA協(xié)議進(jìn)行通訊，向ISM發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、容、時(shí)機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個(gè)系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。ISM(智能交換模塊):它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時(shí)與匯接局相連。它采用中興通訊ZXQ10作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由OAM和班長(zhǎng)席完成。程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，分配語音、和錄音資源，用于語音的播放、錄音和的收發(fā)。各種數(shù)據(jù)庫(kù)：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可與異地的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫(kù)(如、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù));提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)(如資源、話單信息、用戶投訴、建議與相關(guān)處理等各種信息等)。OAM操作維護(hù)管理平臺(tái)：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對(duì)和整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE):可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點(diǎn)加載到交互語音系統(tǒng)上運(yùn)行。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運(yùn)行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺(tái)，并且能夠自由組合這些平臺(tái)形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺(tái)移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞幚淼耐暾?，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管理性、可操作性、適應(yīng)性、易開發(fā)，通常運(yùn)行中興公司自主知識(shí)座席：它完成業(yè)務(wù)的受理，它和ISM采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。班長(zhǎng)席：主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插質(zhì)檢座席：對(duì)整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)是部署在電信回龍機(jī)房的DCN網(wǎng)絡(luò)部。主城區(qū)座席在回龍6樓座席區(qū)，直接通過連接回龍局的ZXQ10排隊(duì)機(jī)，進(jìn)行語音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊RSU延伸，分別占用排隊(duì)機(jī)1個(gè)E1。其余區(qū)縣采用轉(zhuǎn)接的方式延伸。座席的數(shù)據(jù)中斷通過DCN網(wǎng)進(jìn)行延伸?！?…PSTN南坪匯接匯接局萬州開件順務(wù)遠(yuǎn)端座合川座萬州遠(yuǎn)端座開端座席…DCN網(wǎng)絡(luò)虛虛席席主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，與10000系統(tǒng)共用接入平臺(tái)，如圖所示：主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷EB語音備份服務(wù)器組換機(jī)網(wǎng)上考試/排班DB服務(wù)器97系統(tǒng)記費(fèi)中心DB服務(wù)器多媒體采編臺(tái)DB服務(wù)器主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和磁盤陣列配置如下：名稱型號(hào)備注數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器2平均CPU占用率為30%,高峰期CPU占用率為磁盤陣列1財(cái)務(wù)、維系挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等系統(tǒng)共用接入平臺(tái)服務(wù)器(與10000號(hào)共用)配置如下：型號(hào)6*550MHzCPU,6GMem,2*18GD6*550MHzCPU,6GMem,2*18GD2*440MHzCPU,2GMem,2*18GD2*440MHzCPU,2GMem,1*18GD2*750MHzCPU,2GMem,2*18GD2*750MHzCPU,2GMem,2*18GD08年底主動(dòng)營(yíng)銷為配合增加35坐席，XP12000利舊財(cái)務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲(chǔ)空間劃分給主動(dòng)營(yíng)銷1T空間，但后期坐席沒有增加。外部中繼=184(6E1)路(閑時(shí)使用最高僅為5%),部中繼=150路，語音資源=450路。6.1目前現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場(chǎng)景和界面(2)管理臺(tái)>點(diǎn)擊"問題管理"按鈕進(jìn)入慢。(3)統(tǒng)計(jì)報(bào)表>操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案統(tǒng)計(jì))>操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案匯總)>操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按員工統(tǒng)計(jì))外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表6.2目前現(xiàn)場(chǎng)主表數(shù)據(jù)量(以下是2009.02.10現(xiàn)場(chǎng)收集到的數(shù)據(jù)量，超過千萬記錄數(shù)的表1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)目前為200個(gè)坐席，主城區(qū)100個(gè)坐席，區(qū)縣100個(gè)坐席，本次需要增加40個(gè)坐席。2接入資源配置計(jì)算錄音資源=坐席數(shù)*坐席上座率新增錄音資源=40*0.8=32路。排隊(duì)機(jī)資源：ASIG板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增ASIG資源=40*0.8*3=96路。中繼板資源=坐席數(shù)*坐席上座率/0.7新增中繼資源=40*0.8/0.7=45路語音資源：40個(gè)坐席全程錄音，40路資源。語音中心資源配置計(jì)算參考值單位座席錄音，按8kHz采樣每日錄音時(shí)間6小時(shí)座席錄音保存天磁盤利用率語音壓縮比為一、擴(kuò)容到40個(gè)坐席配置計(jì)算座席錄音存儲(chǔ)容量(G)語音存儲(chǔ)容量(G)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置計(jì)算規(guī)模1單位坐席數(shù)量個(gè)坐席上座率坐席平均通話時(shí)長(zhǎng)秒自動(dòng)語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)：人工外呼呼叫強(qiáng)度CAPS(呼叫次數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時(shí)長(zhǎng)峰值系數(shù)為2浪涌系數(shù)為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器基本開銷設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問時(shí)間為1秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為1個(gè)1秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問平均折算為20設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問時(shí)間為1秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事1個(gè)1秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問平均折算為6服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值70%考慮。以上參數(shù)，根忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強(qiáng)度CAPS×每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器TPMC=峰值系數(shù)×浪涌系數(shù)×忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù)×1個(gè)1秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問平均折算TPMC×60(秒)/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置計(jì)算結(jié)果240個(gè)坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器TPMC自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器TPMC數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器TPMC合計(jì)庫(kù)存儲(chǔ)已劃分給主動(dòng)營(yíng)銷1T空間，且本次工程也要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清目前主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)采用RX3600(4*1.4G/18M/8GMEM)雙機(jī)+集中存儲(chǔ)磁陣，而小型機(jī)已經(jīng)滿配，建議本次增加一套網(wǎng)卡：4*1000Base-Tx局域網(wǎng)卡電源：2個(gè)冗余電源模塊其他：1個(gè)磁帶機(jī)3中繼資源配置計(jì)算目前主動(dòng)營(yíng)銷的外部資源利用率很低，平均僅5%。在上一期擴(kuò)容之后，中繼資源的配置達(dá)到了200個(gè)座席，本次增加到240個(gè)座席1.本次工程建設(shè)目標(biāo)按照電信主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)能力需求，客戶服務(wù)中心計(jì)劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加40個(gè)座席。滿足期限為2009年年底前。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊(duì)資源，未來可以快速增加座席滿足主動(dòng)營(yíng)銷的需2.清理主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)；與分配算法；4.更換2臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，提高主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的系統(tǒng)能力，并移植數(shù)據(jù)庫(kù)；1.1建設(shè)方案由于性能問題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提要配合修改。專題討論達(dá)成一致意見：呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開『聯(lián)系我的客戶」任務(wù)列表只從生產(chǎn)表中查詢。同步到離線統(tǒng)計(jì)表。將統(tǒng)計(jì)報(bào)表分為兩類，需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表從生產(chǎn)表中查詢，其它報(bào)表從離線統(tǒng)計(jì)表查詢。備份表生產(chǎn)表離線存儲(chǔ)介質(zhì)復(fù)制(非當(dāng)天數(shù)據(jù))離線統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)庫(kù)【建議】新增小型機(jī)HPrx6600和Syba前使用數(shù)據(jù)庫(kù)用作統(tǒng)計(jì)庫(kù)。生產(chǎn)表實(shí)時(shí)6個(gè)月相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)移入備份表備份表6個(gè)月前2年相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個(gè)任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以與問題，選項(xiàng)等相關(guān)表。備份到離線設(shè)備，如磁盤等。離線統(tǒng)計(jì)表前一天2年刪除注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(HF_UserInfo)和任務(wù)表(HF_TaskUser)為主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。以下是現(xiàn)場(chǎng)查詢幾個(gè)主表的數(shù)據(jù)量：dtCallTime>=dateadd(month,-6,getdate())查詢時(shí)間20Sselectcoun從以上SQL執(zhí)行情況和數(shù)據(jù)量來看，業(yè)務(wù)庫(kù)中生產(chǎn)表保留6數(shù)據(jù)保留周期改為3個(gè)月。具體來說就是將一些報(bào)表需要使用的歷史表定期同步到單獨(dú)的與業(yè)務(wù)部門溝通需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表清單如下：調(diào)查問卷明細(xì)表用戶受理明細(xì)表>工作量統(tǒng)計(jì)表>呼叫用戶歷史明細(xì)表用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計(jì)表應(yīng)用優(yōu)化針對(duì)目前發(fā)現(xiàn)的用戶分配，任務(wù)管理，資料核對(duì)，問題管理界面。分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多，展示比較慢，目前有300個(gè)方案，2000多個(gè)任務(wù)，要把這些節(jié)點(diǎn)展示出來，比較費(fèi)時(shí)。數(shù)據(jù)(不用1次性查詢出所有方案下的所有任務(wù)),選擇方案后，再查另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時(shí)間(數(shù)據(jù)保存的最長(zhǎng)期限為2年),該時(shí)間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時(shí)設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會(huì)■統(tǒng)計(jì)報(bào)表針對(duì)操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案統(tǒng)計(jì)),操作員項(xiàng)目實(shí)施分析操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按員工統(tǒng)計(jì)),外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表。人工業(yè)務(wù)界面含半年前記錄”時(shí)，將同時(shí)查詢顯示備份表中記錄。重慶電信主動(dòng)苦…×告警信息97查詢用戶信息(單擊折噩)擴(kuò)展信總電話號(hào)碼：72038387戶名：無資料用戶狀態(tài)：聯(lián)系電話：720383B7故降現(xiàn)象：有信號(hào)不可用受理時(shí)間：2006.09.2322:10:20頭道信息(單擊折鑒)高級(jí)社區(qū)經(jīng)理姓名：包段范圍：用戶吁叫(單擊折疊)王叫號(hào)碼：10000結(jié)束時(shí)間：營(yíng)銷結(jié)果請(qǐng)選擇眠系電話：營(yíng)銷內(nèi)容(400個(gè)漢字內(nèi))2009年2月12日19時(shí)301分呼叫掛機(jī)確定渠道呼叫(單擊折盤)結(jié)束時(shí)間：呼叫結(jié)果C聯(lián)系成功被叫忙○久叫不應(yīng)●空號(hào)其他原因失敗呼叫掛機(jī)確定受理信息(單擊折疊)受理方式：主動(dòng)開拓業(yè)務(wù)類型：調(diào)選擇受理優(yōu)惠：請(qǐng)選擇受理詳惜內(nèi)容受理電子單號(hào)：確定遲單信息(單擊折疊)退單電子單號(hào)：受理單號(hào)：退單部門：退單原因：確定反饋怙況(單擊折疊)現(xiàn)有信總電話號(hào)碼用戶姓名無資料用戶故降現(xiàn)象受理時(shí)間有信號(hào)不可用局向小靈通區(qū)局銷陣時(shí)間您好!我是重慶電信公司的客戶經(jīng)理**號(hào)，為了確保服務(wù)品質(zhì)，占用您一分鐘時(shí)間做下回訪可以嗎?○同意回訪C拒絕回訪(轉(zhuǎn)結(jié)束)(不好意思，打找您了，再見!]問題1:您是舌反映對(duì)申告的******小靈通故障修復(fù)情況不滿意或故陣未修復(fù)是嗎?0有反映C未反映(特結(jié)束)○不確定(轉(zhuǎn)結(jié)束)問題2:請(qǐng)問老師您貴姓呢?問題3:請(qǐng)問您申告的故障現(xiàn)在是否已經(jīng)得到修復(fù)了呢?○已恢復(fù)C未恢憲恢復(fù)后又出現(xiàn)其他故障(轉(zhuǎn)臨時(shí)問問題3.1:記錄不能正常使用和出現(xiàn)其他故障的詳悟問題3:請(qǐng)問當(dāng)時(shí)是您申告的障礙嗎?問題4:請(qǐng)問您申告故降后有役有工作人員與想電話聯(lián)系過呢?問題5:請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢?○滿意C不滿意0不確定問題5.1:記錄不滿意詳情日服務(wù)。謝謝您，再見!O服務(wù)規(guī)范C[服務(wù)違規(guī)]O112派降C錄入10000號(hào)投訴單○錄入10000號(hào)俗詢單C聯(lián)○建議留單用戶呼叫時(shí)間呼叫結(jié)果呼叫方向營(yíng)銷內(nèi)容久叫不應(yīng)主叫方案一：新增2臺(tái)HPRX6600數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、1臺(tái)EVA4400磁盤陣列以與2臺(tái)光交換機(jī)于回龍機(jī)房。方案二：新增2臺(tái)HPRX6600數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器于新牌坊14樓，替換原有數(shù)保存2年的歷史數(shù)據(jù)，與HPRX6600共用磁陣)。方案三：新增2臺(tái)HPRX6600數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和一臺(tái)EVA4400磁盤陣列于新牌坊14樓，利舊網(wǎng)廳光交換機(jī)。1.1.4軟件改造1.1.4.1短信發(fā)送人工座席增加發(fā)短信功能，與10000號(hào)人工發(fā)送短信和統(tǒng)計(jì)功能點(diǎn)(普通客服代表1次不超過20戶)。同時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)容包括發(fā)送時(shí)間、工號(hào)、信息容。提供人工座席密碼驗(yàn)證功能，與10000號(hào)人工座席密碼驗(yàn)證功能相同，在外呼中，需要對(duì)用戶進(jìn)行密碼驗(yàn)證時(shí)，客服代表將轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音，客戶根據(jù)語音提示輸入密碼后自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并提示密碼驗(yàn)證是否正確。在“聯(lián)系我的客戶”頁面增加“聯(lián)系自動(dòng)外呼”選項(xiàng)，客服代表選擇后，系統(tǒng)對(duì)用戶的聯(lián)系進(jìn)行自動(dòng)外呼。聯(lián)系可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系欄”中手工錄入。加選擇框：1.呼叫用戶(默認(rèn));2.呼叫聯(lián)系(聯(lián)系可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系欄”中手工錄入)。當(dāng)選擇呼叫用戶時(shí)，保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系時(shí)，則直接對(duì)該用戶的聯(lián)系進(jìn)行呼出。要求聯(lián)系必須由0～12數(shù)字組成，如果聯(lián)系為空或者包含其它字符，則自動(dòng)跳過呼叫下一用戶。(2)以上提與的聯(lián)系，對(duì)應(yīng)管理臺(tái)手工導(dǎo)入時(shí)指定的聯(lián)系字段。在“用戶擴(kuò)展信息”中輸入的聯(lián)系單獨(dú)存儲(chǔ)。當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時(shí)間，班長(zhǎng)座席將自動(dòng)彈出提示框，顯示示忙/自鎖員工工號(hào)、、示忙/自鎖開始時(shí)間，目前已達(dá)時(shí)長(zhǎng)等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。(2)統(tǒng)計(jì)條件：開始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天；(3)統(tǒng)計(jì)方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號(hào)；單選，必選。>班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選>工號(hào)：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動(dòng)；多選；當(dāng)統(tǒng)計(jì)方式為“按班組”時(shí)隱藏統(tǒng)計(jì)結(jié)果。(5)統(tǒng)計(jì)周期：提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，即當(dāng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天日期包括當(dāng)前時(shí)，每3個(gè)小時(shí)生成一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：00:00、03:00、06:00、9:00、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。(6)輸出格式，如下表：序號(hào)工號(hào)自鎖次數(shù)自鎖時(shí)長(zhǎng)…合計(jì)(總和)(總和)字段說明：>序號(hào)：從1開始遞增自然數(shù)；>工號(hào)：操作員工號(hào)；:操作員；>自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次>自鎖時(shí)長(zhǎng)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時(shí)增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入96611000需轉(zhuǎn)人工時(shí)不能接聽您的，請(qǐng)留下聯(lián)系，我們將盡快與您聯(lián)系"。用戶按鍵錄戶輸入的聯(lián)系對(duì)應(yīng)用戶，主叫對(duì)應(yīng)聯(lián)系),并自動(dòng)與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時(shí)需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，圍為在當(dāng)前24小時(shí)間等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過，24小時(shí)后自動(dòng)歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù)24小時(shí)后直接刪除。1.1.4.6系統(tǒng)間接口1.2座席擴(kuò)容本次工程擴(kuò)容座席擴(kuò)容的排隊(duì)機(jī)資源利舊上期10000號(hào)客服擴(kuò)容工程中未使用90個(gè)座席資源中的40個(gè)資源。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設(shè)計(jì)主城使用數(shù)區(qū)縣已分配在用未用6樓營(yíng)銷組5505樓北碲營(yíng)銷組4404樓7江津營(yíng)銷組550合計(jì)萬州營(yíng)銷組990綦江營(yíng)銷組550巴南營(yíng)銷組660南川營(yíng)銷組440雙橋營(yíng)銷組110黔江營(yíng)銷組660開縣營(yíng)銷組660榮昌營(yíng)銷組440萬盛營(yíng)銷組220忠縣營(yíng)銷組220渝北營(yíng)銷組440潼南營(yíng)銷組660大足營(yíng)銷組101巫溪營(yíng)銷組110長(zhǎng)壽營(yíng)銷組101豐都營(yíng)銷組303武隆營(yíng)銷組202酉陽營(yíng)銷組404銅梁營(yíng)銷組660彭水營(yíng)銷組202秀山營(yíng)銷組303營(yíng)銷組606巫山營(yíng)銷