中秋國慶慰問品采購項目售后服務(wù)方案

中秋國慶慰問品采購項目售后服務(wù)方

案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)理念............................2

一、以業(yè)務(wù)為中心............................2

二、重在服務(wù)措施............................2

三、安全性及保密性..........................2

四、適應(yīng)性及標準性..........................3

第二節(jié)售后服務(wù)體系............................3

一、售后服務(wù)機構(gòu)............................3

二、售后服務(wù)機制............................4

三、售后服務(wù)網(wǎng)點............................5

四、售后回訪機制............................6

第三節(jié)售后服務(wù)流程............................6

一、售前配送服務(wù)............................6

二、售后電話服務(wù)............................7

三、售后上門服務(wù)............................7

四、售后信息管理............................8

第四節(jié)運輸售后服務(wù)...........................10

一、運輸售后內(nèi)容...........................10

二、運輸售后保障...........................12

三、客戶運輸服務(wù)...........................13

第五節(jié)本地化服務(wù).............................14

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第一節(jié)售后服務(wù)理念

一、以業(yè)務(wù)為中心

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要

保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證

整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為

第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合

質(zhì)量標準的中秋國慶慰問品。包括為采購單位提供后續(xù)維保

服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無

一失，我們的目標是：“客戶至上滿足客戶一切需求”。

二、重在服務(wù)措施

（一）注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上

提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取

以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提

供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量

充分滿足采購單位需求。

（二）服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功

的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、

商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)

緊密與客戶方配合。

三、安全性及保密性

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

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安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建

議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息

必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉

密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服

務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也

得到客戶的好評。

四、適應(yīng)性及標準性

按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出

發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件

文檔規(guī)范。

第二節(jié)售后服務(wù)體系

一、售后服務(wù)機構(gòu)

（根據(jù)實際情況編寫）

為了確保售后服務(wù)體系高效有序運行，我方擬成立的本

項目專案組下設(shè)有售后服務(wù)部，設(shè)專職售后服務(wù)經(jīng)理1名，

客服員XX人：

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姓名職務(wù)要崗位職責(zé)聯(lián)系電話

建立完善的售后服務(wù)體系，確保體系的有序

經(jīng)理運行；定期檢討體系運行狀況，制定改善方

案并督導(dǎo)執(zhí)行。

負責(zé)24小時售后服務(wù)熱線電話的管理，確

客服

保信息記錄完整，信息及客訴處理及時。

主要負責(zé)售后服務(wù)工作，處理客戶異常，跟

蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了

客服解客戶的使用情況和新的要求，并做好登記

反饋與技術(shù)部，并參與解決方案的討論，切

實為客戶解決和處理售后服務(wù)中存在的問

題，提高客戶滿意度。

二、售后服務(wù)機制

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三、售后服務(wù)網(wǎng)點

供貨網(wǎng)點負售后服務(wù)機構(gòu)

序號供貨網(wǎng)點及售后服務(wù)機構(gòu)地址

責(zé)人及電話負責(zé)人及電話

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3

…

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四、售后回訪機制

（一）售后服務(wù)回訪

我方售后服務(wù)人員定期（每月2次）進行電話回訪，詢

問客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、口感、送貨準時性與準確性等是否符

合客戶要求，配送人員、客服人員與上門服務(wù)人員的態(tài)度是

否良好，對于我公司的產(chǎn)品與服務(wù)有哪些需要更加合理化提

升的建議等。根據(jù)回訪情況形成回訪總結(jié)報告，提交售后服

務(wù)負責(zé)人，售后服務(wù)負責(zé)人將根據(jù)報告中提到的問題點作出

整改措施并加以落實執(zhí)行。

（二）客戶滿意度調(diào)查

我公司每季度對售后服務(wù)組安排服務(wù)人員將《客戶滿意

度調(diào)查表》發(fā)至各單位進行調(diào)查，被調(diào)查的客戶填好后由售

后服務(wù)人員負責(zé)回收并統(tǒng)一交售后服務(wù)組統(tǒng)計匯總，我方將

調(diào)查結(jié)果及改善措施交業(yè)主單位，我方將按改善措施一一落

實到位，同時改善進度和結(jié)果均自覺接受業(yè)主單位監(jiān)督檢

查。

第三節(jié)售后服務(wù)流程

一、售前配送服務(wù)

1.我方負責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達采購

人指定地點。

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2.我方按國家標準測試所提供中秋國慶慰問品，保證為

合格產(chǎn)品。

3.我方免費提供人員培訓(xùn)。

4.我方負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場驗收測試。

5.產(chǎn)品到達后，由我方人員協(xié)助采購監(jiān)督人，共同清點

產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量。

6.對產(chǎn)品的使用、儲存等注意事項，我方服務(wù)人員現(xiàn)場

進行演示解說，客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

二、售后電話服務(wù)

1.我方針對本項目安排負責(zé)24小時客服熱線電話工作，

客戶可通過我方客服熱線XX來電咨詢我方的產(chǎn)品信息、投

訴相關(guān)問題，服務(wù)人員接到電話后及時記錄并給予全面的解

析。

2.我方售后客服人員接到客戶來電，對于問題不大或者

可以大電話中直接溝通解決的問題，立即給予客戶解決。

3.若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良

好解決的，需要上門服務(wù)的客戶，客服人員應(yīng)立即問明客戶

提出的問題和客戶信息，并做好客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交

相關(guān)人員，售后服務(wù)人員對緊急情況在2小時內(nèi)，一般情況

1個工作日內(nèi)到達客戶處為之解決。

三、售后上門服務(wù)

客戶在使用本公司提供產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能

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通過電話或其他方法解決的前提下而使用的一種直接面對

面為客戶提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

1.客戶服務(wù)人員接到客戶的來電，不能通過交流解決只

能上門服務(wù)的問題，客服人員需精確了解客戶的問題所在，

登記客戶問題和客戶信息。

2.客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)

工作人員。

3.相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息后，以最快的時間將

任務(wù)分配到售后服務(wù)人員手中。

4.上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到客

戶，與客戶約定上門時間。

5.上門服務(wù)人員在與客戶約定的時間內(nèi)到達客戶地址，

為其免費服務(wù)。

6.服務(wù)人員返回公司，需將此次服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和

內(nèi)容做全面系統(tǒng)的總結(jié)報告提交公司售后服務(wù)部及本項目

專案組。

7.我方對此次的服務(wù)做一次電話回訪工作，咨詢客戶對

于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受情況，并做好記

錄。

四、售后信息管理

為了了解客戶所需，提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，我公司

專門設(shè)立售后服務(wù)信息管理人員，對客戶每一次反饋的意見

進行收集并整理歸檔。

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（一）信息收集

1.信息來源：《電話熱線客戶記錄》、《產(chǎn)品質(zhì)量投訴

處理表》、《產(chǎn)品質(zhì)量處理跟蹤表》、《售后信息反饋意見

表》、《售后服務(wù)處理跟蹤表》及其他資料，所有資料交由

信息管理員掃描電子檔案歸檔保存。

2.售后服務(wù)人員每周做好關(guān)于本周的電話記錄，將客戶

的服務(wù)需要內(nèi)容詳細記錄報表。

3.售后服務(wù)人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見

表》，并對客戶提出的服務(wù)要求進行跟蹤處理，處理結(jié)束后

詳細填寫《售后服務(wù)處理跟蹤表》，售后服務(wù)期間，通過視

頻或照相等方法，保留服務(wù)的過程情況，并將所有資料整理

提交信息管理人員存檔。

（二）信息整理分析

1.信息管理人員每月對售后服務(wù)人員提交的各類服務(wù)

反饋資料進行整理，并提供給售后服務(wù)部責(zé)任人審閱。

2.對于本周、本月連續(xù)出現(xiàn)的問題進行深入層層分析，

把可能發(fā)生問題的因素逐一排查。

3.對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的

問題，客戶的需要點，以及我公司產(chǎn)品的客戶滿意度，從中

分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)改進行提升的地方。

4.對上述所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題

結(jié)果，對不同的問題進行不同處理，技術(shù)上的問題效由技術(shù)

人員對產(chǎn)品提升完善，服務(wù)問題將由售后服務(wù)人員進行處

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理。

（三）落實改善措施

售后服務(wù)部門通過信息收集與處理后，針對售后服務(wù)存

在的問題制度改善措施報告，明確改善時間進度和落實責(zé)任

人，督促改善措施的執(zhí)行情況，對改善的效果進行審查評估，

確保改善方案行之有效，不斷售后服務(wù)質(zhì)量。

1.《電話熱線客戶記錄表》

2.《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理表》

3.《產(chǎn)品質(zhì)量處理跟蹤表》

4.《售后信息反饋意見表》

5.《售后服務(wù)處理跟蹤表》

第四節(jié)運輸售后服務(wù)

一、運輸售后內(nèi)容

（一）專人負責(zé)做好對于運輸質(zhì)量投訴信息（信函、傳

真、來電、來訪）的管理：

1.對客戶來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、

禮貌周到。

2.對客戶提出的問題，接待人員在“客戶投訴及處理記

錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶提出的問題使客戶滿意。

3.客戶的投訴屬非運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待

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人員與客戶協(xié)商解決，并得到客戶滿意為止。

4.客戶投訴屬運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待人員

將客戶反映的情況，填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上。

5.對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責(zé)將客戶

反映情況填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上，并制定出解

決投訴的方案。

6.凡屬中秋國慶慰問品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將

“客戶投訴及處理記錄表”和客戶投訴函件等交到質(zhì)檢部。

質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關(guān)部門對其分析，提出采取措

施意見，然后在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理意見”

欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的監(jiān)察人員。

（二）被委派的監(jiān)察人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意

見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于3天內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處理；省外

發(fā)生的，于一周內(nèi)到達現(xiàn)場處理；邊遠地區(qū)發(fā)生的10天內(nèi)

到達現(xiàn)場，進行處理。

（三）被委派的監(jiān)察人員或檢驗員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)監(jiān)

察的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。

（四）被委派的監(jiān)察人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務(wù)時，要根

據(jù)“客戶投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查，調(diào)查時，

必須仔細了解貨物質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司運輸過程

中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的給予賠償。

（五）服務(wù)完畢后，被委派的監(jiān)察人員和檢驗員，要在

“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認

真做好記錄，并由客戶確認、簽名。

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（六）被委派的監(jiān)察人員和檢驗員回公司后，及時將

“客戶投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司運輸過

程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給

責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進控制》采取糾正措施。

二、運輸售后保障

1.合同期內(nèi)，嚴格按照合同的運輸，對于簽訂的路線、

城市無條件將產(chǎn)品按時送到客戶手中，不以任何理由拒絕運

輸。

2.物流公司將保證所屬車輛在合同指定時間內(nèi)前往倉

庫裝運貨物，如遇雨雪、霧天等不可抗力或車輛中途故障維

修等情況，將及時與客戶單位保持聯(lián)系，并安排其他車輛負

責(zé)調(diào)運，保證計劃任務(wù)的完成。

3.物流公司將保證充足的車輛，確保按照公司的要求按

時發(fā)運。

4.車皮、集裝箱裝運嚴格按照銷售公司的要求重不壓

輕，附加值較高的產(chǎn)品在內(nèi)，附加值較低的產(chǎn)品在外的原則

裝運，在場站裝卸過程中產(chǎn)生的破損負責(zé)隨車帶回處理。

5.隨貨同行的（發(fā)貨單）有客戶簽收（簽字或蓋章）方

算完成交貨。

7.物流公司將隨車安排現(xiàn)場調(diào)度跟車至客戶提貨，協(xié)調(diào)

處理問題，確保裝貨質(zhì)量。

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三、客戶運輸服務(wù)

（一）客戶要求下的運輸服務(wù)

1.客戶對運輸服務(wù)