營區(qū)物業(yè)服務應急保障及緊急服務方案

營區(qū)物業(yè)服務應急保障及緊急服務方

案

目錄

第一節(jié)應急疏散預案.........................................................6

一、制定應急疏散預案的目的.............................6

二、應急預案管理主體及職責.............................6

三、應急疏散小組及職責.....................................6

四、應急疏散物資.................................................8

五、應急疏散方法.................................................9

六、應急疏散善后工作.........................................9

七、預案演練.........................................................9

第二節(jié)火警處理應急預案...............................................10

一、制定火警處理應急預案的目的...................10

二、應急預案管理主體及職責...........................10

三、內部火警分級...............................................11

四、消防應急小組及職責...................................11

五、火情報警.......................................................14

六、火警處理程序...............................................14

七、火災善后處理工作.......................................16

八、火警處理注意事項.......................................16

九、消防物資.......................................................17

十、預案演練.......................................................18

第三節(jié)水浸/跑水應急預案.............................................18

1

一、制定水浸/跑水應急預案的目的.................18

二、應急預案管理主體及職責...........................18

三、應急小組及職責...........................................19

四、水浸/跑水處理注意事項.............................21

五、善后處理工作...............................................22

六、應急物資準備...............................................22

七、預案演練要求...............................................22

第四節(jié)突發(fā)停電應急處理預案.......................................23

一、制定突發(fā)停電應急處理預案的目的...........23

二、應急預案管理主體及職責...........................23

三、應急小組及職責...........................................23

四、停電處理流程...............................................25

五、應急物資準備...............................................27

六、預案演練.......................................................27

第五節(jié)停水應急預案.......................................................28

一、制定停水應急預案的目的...........................28

二、應急預案管理主體及職責...........................28

三、應急小組及職責...........................................28

四、停水應急處理流程.......................................30

五、應急物資準備...............................................32

第六節(jié)電梯困人應急預案...............................................32

一、制定電梯困人應急預案的目的...................32

二、應急預案管理主體及職責...........................32

三、應急小組及職責...........................................33

2

四、電梯困人應急處理流程...............................34

五、電梯困人應急處理注意事項.......................35

六、應急物資.......................................................36

七、預案演練.......................................................36

第七節(jié)高空墜物應急預案...............................................36

一、制定高空墜物應急預案的目的...................36

二、應急預案管理主體及職責...........................36

三、領導小組及職責...........................................37

四、高空墜物預防...............................................38

五、高空墜物應急處理流程...............................39

六、應急物資.......................................................41

第八節(jié)地震應急處理預案...............................................41

一、制定地震應急預案的目的...........................41

二、應急預案管理主體及職責...........................41

三、應急小組及職責...........................................42

四、地震應急處理流程.......................................44

五、善后處理工作...............................................45

六、地震應急處理注意事項...............................46

七、應急物資.......................................................46

八、預案演練.......................................................47

第九節(jié)防疫應急處理預案...............................................47

一、防疫應急處理預案制定的目的...................47

二、應急預案管理主體及職責...........................47

三、應急小組及職責...........................................48

3

四、疫情分級.......................................................50

五、防疫應急處理流程.......................................50

六、應急物資.......................................................52

七、預案演練.......................................................53

第十節(jié)防汛（暴雨）防強風應急處理預案...................53

一、制定預案的目的...........................................53

二、應急預案管理主體及職責...........................53

三、應急小組及職責...........................................54

四、防汛（暴雨）防強風準備工作...................56

五、汛情、強風天氣過后的善后處理工作.......57

六、防汛防強風期間注意事項...........................57

七、應急物資準備...............................................58

八、預案演練.......................................................58

第十一節(jié)觸電應急處理預案...........................................59

一、制定觸電應急處理預案的目的...................59

二、應急預案管理主體及職責...........................59

三、應急小組及職責...........................................59

四、應急處理流程...............................................61

五、觸電事故應急處理注意事項.......................62

六、應急物資準備...............................................63

第十二節(jié)停車系統(tǒng)故障應急處理預案...........................63

一、制定停車系統(tǒng)故障應急處理預案的目的...63

二、應急預案管理主體及職責...........................63

三、應急小組及職責...........................................64

4

四、應急處理流程...............................................65

五、應急物資準備...............................................66

第十三節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應急處理預案...........66

一、制定門禁道閘系統(tǒng)故障應急處理預案的目的

......................................................................................66

二、應急預案管理主體及職責...........................66

三、應急小組及職責...........................................67

四、應急處理流程...............................................67

五、應急物資裝備...............................................69

第十四節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應急處理預案.......69

一、制定預案的目的...........................................70

二、應急預案管理主體及職責...........................70

三、應急小組及職責...........................................70

四、應急處理流程...............................................72

五、應急物資準備...............................................74

第十五節(jié)發(fā)生盜竊、搶劫事件應急處理預案...............74

一、制定發(fā)生盜竊、搶劫事件應急處理預案的目

的..................................................................................74

二、應急預案管理主體及職責...........................74

三、應急小組及職責...........................................75

四、應急處理流程...............................................76

五、應急物資準備...............................................78

5

第一節(jié)應急疏散預案

一、制定應急疏散預案的目的

為了及時、妥善地處置可能突發(fā)的重大災害事故，建立

“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，

使轄區(qū)內全體人員了解突發(fā)事件時的有關防護及緊急疏散

的方法，提高緊急避險、自救自護和應變能力，保障全體人

員生命、財產安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定

本應急疏散預案。

二、應急預案管理主體及職責

公司管理處負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各

管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、

演練的實施情況。公司安保部門為應急預案實施的督導部

門。

管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預

案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對

應急預案進行評審及修訂、完善；管理處為應急預案實施的

執(zhí)行部門，負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、

演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施

的效果。同時，管理處也是應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急疏散小組及職責

6

（一）領導小組

組長：項目經理

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到突發(fā)事件報告后，組長立即到達管理處，啟

動應急疏散預案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴重性，

決定是否啟用應急疏散廣播，發(fā)布應急疏散指令，上報公司

領導，接受并及時下達報警指令。同時在突發(fā)事件發(fā)生后30

分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目經理提交由其

簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、

事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及

營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新

上報，由項目經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）疏散救護小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線

上設立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安

全區(qū)域。（發(fā)生火災時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，

提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快

速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，

清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域

進行處理，然后送至醫(yī)院救治。

（三）秩序維護小組

7

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：根據(jù)上級指令，供電消防監(jiān)控值班員啟用應急疏

散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內容：請注意，請注意，您所

在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟

隨客服人員到達安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控

攝像頭調整至疏散區(qū)域進行監(jiān)控。

秩序維護員設置內部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，

禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內、外路障，疏散無關

車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災人員進入突發(fā)

事件區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)

助有關部門勘察現(xiàn)場。

（四）工程救助小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責：根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應措施，正確操作設

備，并協(xié)助疏散救護。

（五）紀實小組

負責人：客服領班（負責行政工作）

職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

四、應急疏散物資

8

警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像

器材、應急疏散圖、對講機等通訊器材

五、應急疏散方法

1.疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下

疏散為原則，底層向外疏散，若下層通道被封住，可考慮向

樓頂撤離。

2.財務現(xiàn)金和貴重物品由專人在秩序維護人員的護送下

撤離，檔案資料、重要物資等在受到險情威脅時，指派人員

迅速保護撤離。

3.疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。

六、應急疏散善后工作

1.管理處負責清點人員人數(shù)，檢查受困人員是否全部撤

離至安全地帶；

2.根據(jù)現(xiàn)場實際情況，管理處可準備一些食品飲料等，

安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)

療單位進行救治；

3.項目工程部負責恢復設備設施運行，管理處安排保潔

員清理環(huán)境衛(wèi)生；

4.由管理處負責保險理賠事宜，并撰寫《突發(fā)事件報告》

上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至管理處。

七、預案演練

9

每年不少于一次演練。擬定演練方案，組織實施演練，

發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報告，

報送管理處存檔。

第二節(jié)火警處理應急預案

一、制定火警處理應急預案的目的

為了預防火災事故發(fā)生，防止火災發(fā)生時火勢擴大或蔓

延，及時、妥善地處置火災事故，建立“信息暢通、反應快

捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應

變能力，保障全體人員生命、財產安全，保障轄區(qū)正常生活、

工作秩序，特制定本應急預案。

消防總指揮部設立在消防管理處，總指揮為本項目最高

負責人，在火災發(fā)生時，總指揮享有直接指揮、下達命令、

組織搶救的絕對權力。

二、應急預案管理主體及職責

公司工程部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督

各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司工程部門為應急預案實施的督導

部門。

管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預

10

案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對

應急預案進行評審及修訂、完善；工程部門為應急預案實施

的執(zhí)行部門。

管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、內部火警分級

一級火警：初起小火，現(xiàn)場人員使用滅火器材可以立即

撲滅。

二級火警：火勢較大，現(xiàn)場人員使用滅火器材短時無法

撲滅。

四、消防應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（消防總指揮）

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到火警后，組長立即到達管理處，啟動應急預

案，指揮現(xiàn)場滅火及人員、物資的疏散，上報公司領導。根

據(jù)事態(tài)嚴重性，決定是否啟用應急疏散廣播，發(fā)布應急疏散

指令，下達報警（火警119）指令。同時在火警發(fā)生后30分

鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目經理提交由其

簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、

11

事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及

營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新

上報，由項目經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）滅火救援小組

組長：客服領班（負責秩序維護日常工作）

組員：義務消防員（秩序維護員、客服領班等）

職責：攜帶滅火器材，快速趕赴火災現(xiàn)場進行滅火救援。

（三）疏散救護小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線

上設立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安

全區(qū)域。（發(fā)生火災時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，

提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快

速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，

清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域

進行處理，然后送至營區(qū)救治。

（四）秩序維護小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：根據(jù)上級指令，供電消防監(jiān)控值班員啟用應急疏

散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內容：請注意，請注意，您所

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在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟

隨客服人員到達安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控

攝像頭調整至火情區(qū)域進行監(jiān)控。

秩序維護員設置內部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，

禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內、外路障，疏散無關

車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導消防人員進入火災

區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有

關部門勘察現(xiàn)場。

（五）設備保障小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責：根據(jù)火情大小，負責切斷火災區(qū)域正常供電、關

閉空調系統(tǒng)、協(xié)助管理處啟動消防供水、排煙風機、正壓送

風機、防火卷簾、應急廣播等系統(tǒng)。準備好防煙面具、空氣

呼吸器、應急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消

防專用電梯。

（六）清潔小組

組長：客服領班（負責日常環(huán)境維護工作）

組員：保潔人員

職責：負責滅火后現(xiàn)場環(huán)境清理。

（七）紀實小組

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負責人：客服領班（負責行政工作）

職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

五、火情報警

1.任何人發(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度

引起的感覺時，務必迅速使用距離最近的消防手動報警器或

電話、對講機向管理處報警。報警時，務必講清火警區(qū)域和

位置，燃燒物品名稱，火勢大小和周圍情況，報警人姓名、

所在部門、聯(lián)系方法及現(xiàn)場是否有人員傷亡等。

2.發(fā)現(xiàn)初起小火時，發(fā)現(xiàn)人迅速報警后，并立即使用距

離最近的滅火器材撲滅小火，并保護好現(xiàn)場。

3.火勢無法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤

離至安全位置，幫助火災現(xiàn)場人員做好自救及撤離準備。此

期間應保持冷靜，并且禁止打開窗戶；禁止使用電梯；關閉

空調、電器及燃氣閥門；切斷非消防電源。

六、火警處理程序

（一）一級火警處理程序

1.管理處接到火警信號后，立即通知客服領班前往報警

點進行現(xiàn)場確認；如確認為誤報，跑點人應迅速回復管理處

進行信號復位。

2.管理處接到火警電話，應仔細詢問報警人情況及現(xiàn)場

情況。

14

3.有真實火情時，現(xiàn)場人員立即使用附近的滅火器材進

行撲救，控制火勢蔓延，并立即通知管理處。

4.如現(xiàn)場人員無法控制火勢蔓延，立即通知管理處，要

求調派義務消防人員到場撲救，同時進入二級火警程序。

（二）二級火警處理程序

1.管理處接到二級火警信息后，立即通知項目經理、安

保領班。

2.項目經理接到通知后，立即到管理處成立消防應急指

揮小組，根據(jù)各組分工實施火警處理。

3.滅火救援小組成員應在5分鐘內攜帶滅火器材到達現(xiàn)

場滅火。

4.夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目經理接到報警

通知后，立即趕赴現(xiàn)場，值班領班在項目經理到達現(xiàn)場前，

代行消防總指揮權力。

5辦公樓發(fā)生火災，如辦公樓有人，救人優(yōu)先；辦公樓

無人時，管理處負責聯(lián)系營區(qū)業(yè)主負責人，與其溝通滅火事

宜，獲準后可破門救火；若營區(qū)業(yè)主負責人聯(lián)系不上，或不

同意破門救火時，可聯(lián)系公安機關，采取緊急避險措施，破

門救火。

（三）公安消防機構現(xiàn)場處理火警程序

1.在義務消防員無法控制火勢蔓延，并且火勢已威脅到

人員、財產安全時，由項目經理請示上級領導，批準后報火

警119。

15

2.安排安保領班（負責日常秩序維護工作）負責接引消

防車，并將消防局官員帶至管理處，項目經理移交總指揮權。

3.消防車到達后，現(xiàn)場指揮及一切行動聽從消防官員指

令，項目經理匯報火災發(fā)生時間、地點及前期撲救情況、目

前火情，人員疏散、傷亡情況等。

4.設施設備維修人員留在現(xiàn)場配合消防員，保證消防設

施、設備的正常運轉。

5.秩序維護小組人員繼續(xù)進行現(xiàn)場秩序維護，其它小組

成員聽候指令行動。

七、火災善后處理工作

1.全面疏散后，各部門須清點部門人員及火災受困人數(shù)，

查看人員是否全部撤離至安全地帶。

2.根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可準備一些食品飲料等，安排好

疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位

進行救治。

3.項目工程部在火災后，負責聯(lián)系水、電、氣等單元，

及時恢復消防設備及其它設備狀況，將所有設備設施復位。

4.管理處在火災后，負責重新配置滅火器材及受損設施，

并安排保潔人員清理現(xiàn)場，恢復環(huán)境衛(wèi)生。

5.由管理處負責事后拜訪慰問營區(qū)業(yè)主，并收集整理資

料進行保險理賠事宜，撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將

《突發(fā)事件報告》存檔備案至管理處。

八、火警處理注意事項

16

1.夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目經理接到報警

通知后，立即趕赴現(xiàn)場，值班領班在項目經理到達現(xiàn)場前，

代行消防總指揮權力。

2.在火警處理過程中，其它工作讓位于火警處理工作。

隨時按照消防總指揮的指令做出反應。各崗位出現(xiàn)情況及時

向消防總指揮報告，以便消防總指揮做出準確決定。

3.火情可以自控撲滅，不驚動公安消防機關。

4.任何人在未獲得公司授權的情況下，不得擅自撥打消

防火警電話119。

5.辦公樓火情確認時，勿草率開門，先感受門體、把手

的溫度，若無高溫可入戶查看；若溫度高，已確認有火情。

辦公樓有人，救人優(yōu)先。如辦公樓無人，管理處負責聯(lián)系營

區(qū)業(yè)主，獲準后可破門救火；聯(lián)系不上營區(qū)業(yè)主或營區(qū)業(yè)主

不準破門時，聯(lián)系相鄰營區(qū)業(yè)主和公安人員，采取緊急避險

措施，破門救火，勿正面破門沖入火場；破門后做好記錄，

并由現(xiàn)場人員簽字確認。

九、消防物資

消防監(jiān)控、消防報警設備、消防廣播、防火服、消防應

急包（12件套包括：滅火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸

器）、強力探照燈、腰斧、消防繩、消防鉤、純棉阻燃毯、

警戒帶、反光背心、指揮棒、消防手套、應急包）、干粉滅

火器、二氧化碳滅火器、消火栓、毛巾、水桶、照相機、物

資點位圖、疏散逃生圖、安全出口標識等。

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十、預案演練

每年不少于兩次消防應急演練。擬定演練方案，組織實

施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演

練報告，報送管理處存檔。

第三節(jié)水浸/跑水應急預案

一、制定水浸/跑水應急預案的目的

為了及時、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、

反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避

險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應

急預案。

二、應急預案管理主體及職責

1.公司工程部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司工程部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；工程部門為應急預案實

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施的執(zhí)行部門。

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到水浸/跑水/跑水報告后，組長立即到達現(xiàn)場，

上報公司領導，并啟動應急預案，指揮人員清除積水，做好

物資轉移。同時在水浸/跑水事故發(fā)生后30分鐘內，向集團

運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件

于次日10：00前），由項目經理提交由其簽字確認的書面

《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、

預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及營區(qū)業(yè)主動態(tài)

等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，由項目

經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）救助小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控攝像頭調整至事發(fā)區(qū)

域進行監(jiān)控。

秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，使用就近防汛沙袋封堵電梯

19

槽口、相關戶門門口、設備機房門口等，避免電梯受損，辦

公樓物品受損、設備設施受損。配合進行現(xiàn)場排水清理工作。

（三）維修小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責：迅速到達現(xiàn)場，將電梯升至高出水浸/跑水/跑水

樓層，關閉水浸/跑水區(qū)域電閘，防止人員觸電。根據(jù)水浸/

跑水現(xiàn)場實際情況，關閉相應設備閥門，必要時，使用防水

雨布遮蓋設備并停止受水浸/跑水威脅的設備運行；檢查建筑

有無存在安全隱患，及時提示現(xiàn)場人員排除險情；用一切方

法，堵住浸水漏洞，開啟排水泵，配合現(xiàn)場進行排水清理工

作。查明水浸/跑水原因，采取相應措施加以截斷。事后進行

維修，恢復設備設施運行。

（四）清潔小組

組長：保潔領班（負責日常保潔管理）

組員：保潔員

職責：迅速攜帶清潔掃水設備、工具等趕赴現(xiàn)場攔截、

清理積水，隨時清理地漏、排水溝，恢復浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

（五）聯(lián)絡小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：負責聯(lián)系營區(qū)營區(qū)業(yè)主負責人，在影響公共設施

運行或供水時，在主要出入口設立提示牌，向營區(qū)業(yè)主發(fā)送

通知；在存在危險區(qū)域設立警示牌。

20

（六）紀實小組

負責人：客服領班（負責行政工作）

職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

四、水浸/跑水處理注意事項

1.管理處或其他接報人員在接到嚴重水浸/跑水報告后，

問清事發(fā)時間、地點、位置、水浸/跑水種類（冷水、污水、

空調冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報修人

姓名、電話等信息，迅速通知項目經理、工程領班、安保領

班、客服領班。

2.項目經理接報后迅速成立應急小組，通知各小組組長

組織人員立即趕赴現(xiàn)場進行處理；夜值、節(jié)假日期間，值班

領班在項目經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力；

3.在設施設備維修人員到達現(xiàn)場前，現(xiàn)場人員可先行關

閉水浸/跑水設備閥門，或使用管子（必要時可使用消防水龍

帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將

水引流至電梯井道或電纜鋪設區(qū)域；同時，使用就近防汛沙

袋封堵電梯槽口、相關戶門門口、設備機房門口等；

4.因水浸/跑水影響公共設施運行或生活供水時，須在主

要出入口設立提示牌，向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；在存在危險區(qū)

域設立警示牌；

5.如水浸/跑水事故發(fā)生在辦公樓，但辦公樓無人時，管

理處負責聯(lián)系營區(qū)業(yè)主負責人與其溝通，征得營區(qū)業(yè)主同意

21

后打開辦公樓進行處理、搶修。如果長時間聯(lián)系不上營區(qū)業(yè)

主負責人，為減小損失，可聯(lián)系公安機關，采取緊急避險措

施，破門搶修、處理，并做好記錄并由現(xiàn)場人員簽字。

五、善后處理工作

1.管理處查看、拍攝、記錄受損情況，收集整理與關資

料進行保險理賠事宜；

2.項目工程部負責修復損壞設施，恢復跑水區(qū)域設施設

備的正常運行。

3.負責秩序維護日常工作的客服領班負責組織秩序維護

員將沙袋放回備有位置。

4.項目經理負責撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突

發(fā)事件報告》存檔備案至管理處。

六、應急物資準備

吸水機、風干機、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、

應急照明燈、強光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、

爬梯、照相機等

七、預案演練要求

每年不少于兩次應急演練。擬定演練方案，組織實施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報

告，報送管理處存檔。

22

第四節(jié)突發(fā)停電應急處理預案

一、制定突發(fā)停電應急處理預案的目的

為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信

息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提

高緊急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特

制定本應急預案。

二、應急預案管理主體及職責

1.公司工程部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司工程部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；工程部門為應急預案實

施的執(zhí)行部門。

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（夜值、節(jié)假日期間，值班領班在項目

23

經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力）

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到突發(fā)大面積停電報告后，組長立即啟動應急

預案，指揮人員實施檢查、救援、維修、秩序維護、安撫、

疏導等工作，并上報公司領導。同時在突發(fā)大面積停電后30

分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目經理提交由其

簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、

事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及

營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新

上報，由項目經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）秩序維護小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員

職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，在主要出入口設置警

戒，維護現(xiàn)場秩序；使用強光手電照明，引導人員出入。

（三）工程小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（電工、水暖工、電梯工等）

職責：高壓電工迅速到達高壓配電室，檢查供電系統(tǒng)，

出現(xiàn)故障進行維修，在最短時間內恢復供電；關閉除備用照

明的設備外的所有電器設備；電梯工迅速對電梯進行逐一檢

查，解救電梯內受困人員。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了

解停電原因，及時通知管理處、管理處，以便做好解釋工作。

24

恢復供電后，檢查所有用電設備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常，立即

維修。

（四）客服小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：負責計劃停電前，向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；突發(fā)大

面積停電時，安撫營區(qū)業(yè)主，做好解釋工作；逐一檢查電梯

有無受困人員。

四、停電處理流程

（一）計劃停電

1.預先接到停電通知，立即將詳細情況和有關文件呈報

管理處、項目經理。

2.管理處向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設立停電

通告；停電前安排秩序維護員（視現(xiàn)場情況）攜帶照明工具

在主要出入口、門禁道閘出入口進行秩序維護，提示營區(qū)業(yè)

主不要乘坐電梯，按照管理處安排檢查電梯，項目工程部安

排電梯維保人員在停電前關閉電梯，以防電梯困人；停電期

間，使用手電為營區(qū)業(yè)主提供照明，并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，

進行安撫，等待救援。

3.項目工程部停電前做好所有用電設備的停電準備工

作；停電期間，關閉所有用電設備，電梯工檢查電梯，解救

受困人員。

4.恢復供電后，項目工程部恢復設備運行，管理處撤出

25

通告，恢復正常運營秩序環(huán)境。

（二）突發(fā)小范圍停電

1.管理處接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)

場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到

達現(xiàn)場查明停電原因，并維修；同時，通知項目經理、安保

領班、工程領班，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，做好營區(qū)業(yè)

主解釋工作。

2.項目經理接報后，立即組織各部門人員實施應急預案。

3.管理處安排秩序維護員迅速到達停電區(qū)域，做好秩序

維護工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進行安撫，等待救援。

4.項目工程部電工迅速到達現(xiàn)場查明停電原因，關閉電

器設備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困

人員，立即解救。

5.受困人員獲救后，客服人員進行詢問、安撫，并做好

人員情況記錄。

6.恢復供電后，管理處負責收集整理資料，必要時進行

保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事

件報告》存檔備案至管理處。

（三）突發(fā)大面積停電

1.管理處接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)

場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目經理、安保領

班、工程領班。

2.項目經理接到停電報告后，立即啟動應急預案。

3.項目工程部檢查供電系統(tǒng)有無故障，關閉用電設備，

26

發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停

電原因；并將停電原因立即報告項目經理及管理處；安排電

梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救。

4.管理處立即向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設立

停電通告，同時安排秩序維護員攜帶手電等照明設施迅速到

達主要出入口進行秩序維護，并使用照明設施提供照明進行

人員疏導。

5.管理處全體人員及可調配人員迅速檢查電梯有無受困

人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進行安撫，等待救援；受困人員獲救

后，進行詢問、安撫，并做好人員情況記錄。

6.恢復供電后，管理處負責收集整理資料，必要時進行

保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事

件報告》存檔備案至管理處。

五、應急物資準備

發(fā)電機、強光手電、蠟燭、打火機、指示牌等

六、預案演練

每年不少于一次應急演練。擬定演練方案，組織實施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報

告，報送管理處存檔。

27

第五節(jié)停水應急預案

一、制定停水應急預案的目的

為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢

通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊

急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定

本應急預案。

二、應急預案管理主體及職責

1.公司工程部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司工程部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；工程部門為應急預案實

施的執(zhí)行部門。

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（夜值、節(jié)假日期間，值班領班在項目

28

經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力）

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到突發(fā)大范圍停水報告后，組長立即啟動應急

預案，指揮人員實施安撫、解釋等工作，上報公司領導，必

要時聯(lián)系供水公司，調配供水車提供生活保障用水。同時在

突發(fā)大范圍停水后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話

匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），

由項目經理提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包

括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急

處理過程、安撫措施及營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》

每隔8小時及時更新上報，由項目經理簽字確認的書面結論

報告為止。

（二）秩序維護小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員

職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序；根據(jù)

營區(qū)業(yè)主需求提供送水服務。

（三）工程小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進行維修，在最短

時間內恢復供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水

原因，及時通知管理處、管理處，以便做好解釋工作。

29

（四）客服小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：負責計劃停水前，向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；突發(fā)大

范圍停水時，安撫營區(qū)業(yè)主，做好解釋工作；安排組織根據(jù)

營區(qū)業(yè)主需求提供送水服務。

四、停水應急處理流程

（一）計劃停水

1.預先接到停水通知，立即將詳細情況和有關文件呈報

管理處、項目經理、相關。

2.管理處向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設立停電

通告。

3.恢復供水后，項目經理安排各部門人員檢查轄區(qū)內有

無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項目工程部檢查供

水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原

因及解決辦法。

（二）小范圍停水

1.管理處接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)

場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到

達現(xiàn)場查明停水原因，并維修；同時，通知項目經理、安保

領班、客服領班掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好營區(qū)業(yè)主

解釋工作。

2.管理處做好營區(qū)業(yè)主解釋工作，并跟進工程維修，做

30

好營區(qū)業(yè)主取水引導工作；必要時，根據(jù)營區(qū)業(yè)主需求，安

排秩序維護員提供送水服務。

3.恢復供水后，管理處負責收集整理資料，必要時進行

保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事

件報告》存檔備案至管理處。

（三）突發(fā)大范圍停水

1.管理處接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)

場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目經理、安保領

班、工程領班。

2.項目經理接到停電報告后，立即啟動應急預案；

3.項目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即

處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將

停水原因立即報告項目經理及管理處。

4.管理處立即向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設立

停水通告，做好營區(qū)業(yè)主安撫、解釋工作；安排秩序維護員

做好秩序維護工作；設立臨時取水點，必要時，根據(jù)營區(qū)業(yè)

主需求，安排秩序維護員提供送水服務。

5.如長時間無法恢復供水，項目經理負責聯(lián)系供水公司，

調配供水車提供生活保障用水。

6.恢復供水后，項目經理安排各部門人員檢查轄區(qū)內有

無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項目工程部檢查供水

有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因

及解決辦法。

7.管理處負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并

31

撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔

備案至管理處。

五、應急物資準備

飲用水儲備、生活用水儲備、公示牌等。

第六節(jié)電梯困人應急預案

一、制定電梯困人應急預案的目的

為了救助在電梯運行中突發(fā)故障而困于電梯內的人員，

使其盡快脫離危險，同時指導救助人員及時、合理施救，特

制定本應急預案。

二、應急預案管理主體及職責

1.公司工程部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司工程部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；工程部門為應急預案實

施的執(zhí)行部門。

32

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（夜值、節(jié)假日期間，值班領班在項目

經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力）

組員：項目工程領班、客服領班

職責：接到電梯困人報告后，組長立即指揮人員實施安

撫、救助等工作；若長時間受困人員未能獲救，須經公司領

導批準后，請求消防救援及醫(yī)療救援。同時在電梯困人超過

30分鐘仍未能將受困人員解救時，向集團運營管理部進行電

話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00

前），由項目經理提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》

（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、

應急處理過程、安撫措施及營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件

報告》每隔8小時及時更新上報，由項目經理簽字確認的書

面結論報告為止。

（二）秩序維護小組

組長：客服領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設置警戒線，維護現(xiàn)

場秩序，并安撫受困人員，等待救援；

33

供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控攝像頭調至受困人員的電

梯，觀察梯內人員情況，并通過梯內對講系統(tǒng)與受困人員取

得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說明救助人員已獲知情況，

并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內受困人數(shù)及健康

情況。

（三）工程小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員（電梯工等）

職責：迅速到達現(xiàn)場救助。

（四）客服小組

組長：客服領班

組員：客服人員

職責：負責安撫受困人員，記錄受困人員情況，拜訪、

慰問受困人員必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰

寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備

案至管理處。

四、電梯困人應急處理流程

1.管理處接到電梯困人報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀

況、報告人姓名、電話等，立即通知項目經理迅速組織進行

救助；管理處接到報警電話，立即通知客服、項目工程部迅

速到達現(xiàn)場進行救治、安撫，并立即上報項目經理。視情況

通知項目經理、安保領班、工程領班。

34

2.項目經理接到電梯困人報告后，立即組織人員進行安

撫、救助；若長時間受困人員未能獲救，立即向公司領導請

示、批準請求消防救援及醫(yī)療救援。

3.管理處迅速派人到達現(xiàn)場進行受困人員安撫，提示受

困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設置警戒帶及提示牌，

并進行人員疏導，維持秩序。

4.供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控攝像頭調至受困人員的電

梯，觀察梯內人員情況，并通過梯內對講系統(tǒng)與受困人員取

得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說明救助人員已獲知情況，

并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內受困人數(shù)及健康

情況。

5.項目工程部安排電梯工迅速到達現(xiàn)場，設立隔離擋板，

對電梯停電，并對電梯進行手動盤車平層，手動打開電梯門，

救出受困人員。

6.受困人員獲救后，客服人員進行安撫、詢問受困人員

身體狀況，記錄受困人員信息；如發(fā)現(xiàn)受困人員受傷，立即

聯(lián)系醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠；并撰寫

《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案

至管理處。

五、電梯困人應急處理注意事項

1.受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時了解受困人

員在電梯內的狀況。

2.提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒電梯門，

防止擴大危險。

35

3.受困人員長時間未能獲救，須立即上報請示，請求消

防救援及醫(yī)療救援。

六、應急物資

隔離護欄、警戒帶、急救箱、飲用水、強光手電、對講

機、電梯對講系統(tǒng)、電梯應急照明、提示牌等。

七、預案演練

每年不少于一次應急演練。擬定演練方案，組織實施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報

告，報送管理處存檔。

第七節(jié)高空墜物應急預案

一、制定高空墜物應急預案的目的

為了加強高層建筑的物業(yè)管理，及時、妥善地處置高空

墜物事故，保障轄區(qū)人身、財產安全，特制定本應急預案。

二、應急預案管理主體及職責

1.公司安保部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

36

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司安保部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；安保部門為應急預案實

施的執(zhí)行部門。

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、領導小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（夜值、節(jié)假日期間，值班領班在項目

經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力）

組員：安保領班、客服領班

職責：做好高空墜物預防的管理工作，接到高空墜物傷

人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調查、安撫等

工作；若發(fā)生人員傷亡，上報請示批準后，請求醫(yī)療救援。

同時在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況30分鐘內，向集團運

營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于

次日10：00前），由項目經理提交由其簽字確認的書面《突

發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預

案應急措施、應急處理過程、安撫措施及營區(qū)業(yè)主動態(tài)

37

等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，由項目

經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）秩序維護小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設置警戒線，維護現(xiàn)

場秩序；在對傷員進行醫(yī)療救援時，引導救護車到達指定地

點。

供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控攝像頭調至事發(fā)區(qū)域，觀察

現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告，以便及時排除險情。

（三）客服小組

組長：客服領班

組員：客服人員、保潔員

職責：負責安撫、調查、向營區(qū)業(yè)主發(fā)送通知、設立警

示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產損失，協(xié)助賠償調

解；在人員受傷時，協(xié)助進行醫(yī)療救援；必要時收集整理資

料進行保險理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，

將《突發(fā)事件報告》存檔備案至管理處；

保潔員到達現(xiàn)場，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)

場衛(wèi)生。

四、高空墜物預防

（一）預防非人為高空墜物

1.進行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作。

38

2.定期對公共設備設施、共用部位、窗戶、玻璃、空調

室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發(fā)

現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄。

3.大風天氣，提示營區(qū)業(yè)主關好窗戶，收回窗臺邊、陽

臺邊等區(qū)域的花盆等外置物品。

4.針對預防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以

此為工作證據(jù)。

（二）預防人為高空墜物

1.與當?shù)卣畽C構配合，長期進行群眾宣傳，發(fā)動群眾

監(jiān)督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機關采集證據(jù)，

進行處理。

2.使用監(jiān)控設備進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告、

整改，預防高空墜物。

五、高空墜物應急處理流程

1.管理處接到高空墜物報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀

況、有無人員傷亡或財產損失、報告人姓名、電話等，立即

通知項目經理、管理處經理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財產

損失較大）通知管理處安全管理領班、工程總監(jiān)、；聯(lián)系項

目經理，掌握現(xiàn)場處理情況信息，跟進處理結果。

2.項目經理接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調

查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達現(xiàn)場，親自指揮處

理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請示公司領導，批準后聯(lián)系醫(yī)療機

構請求救援及報警。

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3.管理處安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現(xiàn)場，

設立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序。

4.供電消防監(jiān)控值班員調整監(jiān)控攝像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)

控現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告，及時排除險情。

5.管理處負責在高空墜物區(qū)域設立警示牌，客服領班迅

速進行拍照取證、詢問、調查，查找肇事者。

（1）無事故損失發(fā)生的處理

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安

處罰，勸其日后不再犯。

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，管理處安排保潔員清理墜落物，做

好現(xiàn)場清潔衛(wèi)生。

3）客服領班在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進行走訪、詢問、

調查及宣傳，提高對高空墜物的關注度。

（2）出現(xiàn)設備設施損失的處理

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠

償調解；必要時，可報警。

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，管理處根據(jù)需要可向全體營區(qū)業(yè)主

通報，指出該行為的危害嚴重性。

3）管理處安排秩序維護員對造成損失的設備設施、車

輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證。

4）管理處派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔

備查。

（3）出現(xiàn)人員傷亡的處理

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1）客服領班立即上報請示，批準后聯(lián)系救護車及公安

機關，并協(xié)助照顧傷員。

2）管理處負責查找肇事者或現(xiàn)場目擊證人。

3）管理處安排秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，防止

他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現(xiàn)場，等待公安機關人員到場。

4）管理處派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔

備查。

5）管理處負責協(xié)助賠償事宜的調解。

6.必要時，管理處收集整理資料進行保險理賠；并撰寫

《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案

至管理處。

六、應急物資

警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。

第八節(jié)地震應急處理預案

一、制定地震應急預案的目的

為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)

人身安全，特制定此應急預案。

二、應急預案管理主體及職責

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1.公司安保部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)

督各管理處做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培

訓、演練的實施情況。公司安保部門為應急預案實施的督導

部門。

2.管理處負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急

預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，

對應急預案進行評審及修訂、完善；安保部門為應急預案實

施的執(zhí)行部門。

3.管理處負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效

果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案

實施的效果；管理處為應急預案實施的檢查考核部門。

三、應急小組及職責

（一）領導小組

組長：項目經理（救災總指揮；夜值、節(jié)假日期間，值

班領班在項目經理到達現(xiàn)場前，行駛項目經理權力）

組員：安保領班、客服領班

職責：地震發(fā)生時，項目最高負責人迅速到達管理處，

將此處設立為救災總指揮部，視現(xiàn)場實際情況，啟動疏散應

急預案、消防應急預案、水浸/跑水應急處理預案等，組織做

好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設備保障等工作。與公

司領導保持聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。同時在地震發(fā)生后30分

鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目經理提交由其

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簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、

事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及

營區(qū)業(yè)主動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新

上報，由項目經理簽字確認的書面結論報告為止。

（二）秩序維護小組

組長：安保領班（負責秩序維護日常工作）

組員：秩序維護員、供電消防監(jiān)控值班員

職責：地震發(fā)生后，秩序維護員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應急

預案、消防應急預案、水浸/跑水應急處理預案等，迅速到達

指定地點，設置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，疏導人員到達安全

地帶；配合搶險、救人。

供電消防監(jiān)控值班員負責根據(jù)項目經理下達的指令，通

過應急廣播對營區(qū)業(yè)主發(fā)送提示。

（三）客服小組

組長：客服領班

組員：客服人員、保潔員

職責：負責安撫、疏散、協(xié)助救助、清點、統(tǒng)計、記錄

等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)

事件報告》存檔備案至管理處。

保潔員按照管理處傳達的指令，執(zhí)行相應的應急預案；

在地震發(fā)生后進行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。

（四）工程小組

組長：項目工程領班

組員：設施設備維修人員

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職責：地震發(fā)生時，負責關閉轄區(qū)燃氣總閥，停運電梯，

關閉空調及新風設備，根據(jù)現(xiàn)場當時實際情況，采取斷水、

斷電措施，停止機房內設備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水

外）；地震過后，檢查所有設備，對受損設備進行搶修，恢

復全部設備或部分設備正常運行。

四、地震應急處理流程

1.地震發(fā)生時，各崗位人員應保持冷靜，堅守崗位，就

近尋找堅固的結構部位為掩護，切勿離開轄區(qū)。

2.遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛

物上停留，應在適當時機時盡快離開；切勿在樓梯下躲避。

3.強烈地震發(fā)生時，各崗位人員先立足于自救工作，并

將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關部門報告，等待救援；

4.發(fā)生強烈地震時，采取的處理措施：

（1）項目經理迅速到達管理處，將此處設立為救災總

指揮部，組織自救工作；在消防部門到達現(xiàn)場后，協(xié)助其搶

險救災。

（2）管理處迅速組織營區(qū)業(yè)主有秩序的通過消防應急

通道撤離至安全地帶，嚴禁使用電梯，