第7章：商務(wù)談判語言藝術(shù)

2第七章商務(wù)談判語言藝術(shù)§7.1

商務(wù)談判語言概述§7.2商務(wù)談判語言技巧

§7.3

商務(wù)談判非語言溝通3§7.1

商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別1、按語言表達(dá)方式分為有聲語言無聲語言2、按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言法律語言外交語言文學(xué)語言軍事語言4談判語言（1）專業(yè)語言——指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語，其特征是簡練、明確、唯一。(2）法律語言——指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。特征是法定的強(qiáng)制性、通用性和刻板性。法律語言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。（3）外交語言——是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語。特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語言有“很榮幸、有待研究、請恕我授權(quán)有限、無可奉告、深表遺憾”等，但過分使用會使對方感到缺乏誠意。5（4）文學(xué)語言——優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語言。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)運(yùn)用，既可生動(dòng)明快地說明問題，又可調(diào)節(jié)談判氣氛。文學(xué)語言運(yùn)用實(shí)例和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至。今天天氣真好，預(yù)示著我們的談判也會非常順利。我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會，要想求大同，那么就必須存小異。6（5）軍事語言——特征是干脆、簡明、堅(jiān)定、自信。談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個(gè)問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判后期，軍事用語常常帶有“最后通牒”的意味，如

這是我最后的條件，貴方同意就成交，不同意，我馬上走人我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機(jī)票，請?jiān)谶@之前給我答復(fù)如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律。7二、談判語言的特征1、客觀性客觀性指談判雙方的語言表述要尊重事實(shí)供方談判語言的客觀性表現(xiàn)需方談判語言的客觀性表現(xiàn)82、規(guī)范性規(guī)范性指談判語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確。例如不使用粗魯、污穢語言或攻擊辱罵語言；涉外談判中避免使用意識形態(tài)分歧大的語言，如資產(chǎn)階級、剝削者、霸權(quán)主義等；不隨意使用地方方言、黑話、俗語；忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清等。93、邏輯性邏輯性指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。在談判中，無論是敘述問題，撰寫備忘錄，還是提出各種意見、設(shè)想或要求，都要注意語言的邏輯性。104、針對性針對性指語言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢；針對不同的談判對象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場合采用不同的技巧；針對不同的談判者的文化程度、知識水平、接受能力、風(fēng)俗習(xí)慣的差異采用不同語言表達(dá)策略；針對同一談判者的不同需求，著重介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，側(cè)重介紹己方的經(jīng)營狀況，或反復(fù)說明產(chǎn)品的價(jià)格合理等。11案例7-1不要教老奶奶怎樣煮雞蛋在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。12一、陳述技巧陳述就是介紹己方的情況，闡述己方對某一個(gè)問題的具體看法，從而使對方了解自己的觀點(diǎn)、方案和立場。陳述大體上包括“入題”、“闡述”兩部分。§7.2

商務(wù)談判語言技巧131、入題技巧（1）迂回入題從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹自己的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)狀況等入題（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題（3）先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題（4）從具體議題入手142、闡述技巧（1）開場闡述開宗明義，明確本次會談所要解決的主題表明己方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦姹砻骷悍降幕玖鰧Ψ介_場闡述的要認(rèn)真耐心地傾聽，若與己方意見差距較大，不要打斷對方的闡述（2）讓對方先談（3）坦誠相見（4）注意正確使用語言15二、傾聽技巧傾聽是人類最有效的溝通方式。談判涉及不同文化，積極傾聽具有挑戰(zhàn)性。成功的談判人員在談判時(shí)把50％以上的時(shí)間都用來聽。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。161、有效傾聽的障礙只注意與自己有關(guān)的講話內(nèi)容。先入為主，在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。憑借感情、興趣的變化來理解對方講話的內(nèi)容。由于文化、語言水平限制而聽不懂對方的話。環(huán)境的干擾形成聽力障礙17主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？小故事“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”182、怎樣傾聽專心致志，集中精力地聽避免開小差，通過記筆記來達(dá)到集中精力有鑒別的聽，聽出說話人的真意?？朔热霝橹鞯穆牱ǎ种茽幷撃铑^不要因急于下判斷而放棄聽要確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的“您剛才所講的意思是不是指……”“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”19三、提問技巧重視和靈活運(yùn)用提問技巧，不僅可以引起雙方的議論，獲取信息，還可以控制談判的方向。在一般的談判場合，“問”的方法主要分為封閉式問法和開放式問法兩大類。20封閉式發(fā)問：指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的發(fā)問。一般情況下答復(fù)者不需要太多的思考過程和時(shí)間即能回答，可以“是”或“否”等簡單字句答復(fù)。這種發(fā)問有時(shí)會產(chǎn)生一定的壓力。開放式發(fā)問：指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的發(fā)問。例如，“請問您對我公司的印象如何?”“您對當(dāng)前銷售狀況有什么看法?”不限定答復(fù)的范圍，答復(fù)者可以暢所欲言，發(fā)問者可以得到廣泛的信息。211、提問的形式澄清式發(fā)問強(qiáng)調(diào)式發(fā)問強(qiáng)迫選擇式發(fā)問間接式發(fā)問探索式發(fā)問證明式發(fā)問多層次發(fā)問誘導(dǎo)式發(fā)問222、不應(yīng)提問的問題帶有敵意的問題有關(guān)對方個(gè)人生活、工作方面的問題指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)的問題為了表現(xiàn)自己而故意提問233、提問要訣注意發(fā)問時(shí)機(jī)按平常語速預(yù)先準(zhǔn)備好問題對對方發(fā)言的疑問做筆記，等對方講完后恰當(dāng)時(shí)機(jī)提問避免提阻止對方讓步的問題對方回答不完整或不愿意回答，等待時(shí)機(jī)繼續(xù)追問以自己知道答案的問題驗(yàn)證對方誠實(shí)度24案例7-2一家日本公司要購買美國公司的機(jī)器設(shè)備，他們先派了一個(gè)談判小組到美國去。談判小組成員只是提問題，邊聽美方代表解釋邊做記錄，然后還是提問題。在談判中，一直是美方代表滔滔不絕地講，日方代表認(rèn)真傾聽和記錄。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，要求“回去研究一下”。數(shù)星期后，第一個(gè)談判小組回國后，日方又派出了第二個(gè)談判小組，又是提問題，做記錄，美方代表照講不誤。然后又派了第三個(gè)談判小組，還是故伎重演，美國人已講得不厭其煩了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美國人幾乎對達(dá)成協(xié)議不抱什么希望時(shí)，日本人又派出了前幾個(gè)小組聯(lián)合組成的談判代表團(tuán)來同美國人談判，弄得美國人不知所措。當(dāng)然，日本人大獲全勝。本案例說明了什么問題?25案例說明商務(wù)談判中傾聽與善問的重要性。美國人完全不了解日本人的企圖，而他們自己的底細(xì)則全盤交給了日本人，造成在談判中的被動(dòng)地位。日本公司的成功，進(jìn)一步說明商務(wù)談判中傾聽與善問的現(xiàn)實(shí)意義。傾聽不只是尊重對方，更重要的是可以真實(shí)地了解對方的實(shí)力、立場、觀點(diǎn)、態(tài)度；善問則可以控制談判的方向，引導(dǎo)對方提供我方所需情報(bào)信息，追蹤對方的動(dòng)機(jī)、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動(dòng)權(quán)。26四、答復(fù)技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。不僅要把問題盡可能地說明白、講清楚，更重要的是回答代表著一種承諾。271、答復(fù)的方法（1）順應(yīng)前提答復(fù)法對方提出的問題明確，且符合我方的利益，我方談判人員可以定向反饋。這種套話的關(guān)鍵是對“前提”理解得深透。如對方問：“下一步我們是否應(yīng)該商談保險(xiǎn)問題?！比绻渌麠l款都已落實(shí)得比較滿意，且我方也認(rèn)為討論保險(xiǎn)問題有必要，就可以回答說“可以”。28(2)更正前提答復(fù)法對方的問話內(nèi)涵不確切，我方無法定向，答復(fù)時(shí)就需要更正前提。如對方問：你方打算購買多少?我方答復(fù)時(shí)可說：如果價(jià)格合理的話，計(jì)劃買X(3)更換前提答復(fù)法當(dāng)我方不愿意回答對方提出的問題時(shí)，可采用這種答復(fù)方法。如對方問：貴方打算出什么價(jià)?我方回答：如果想買的話，我方一定來找貴方29(4)否定前提答復(fù)法這是采取否定對方提問的觀點(diǎn)、態(tài)度和傾向的一種答復(fù)方法。如對方問：貴方是否同意5月份以前交貨?我方回答：不，我方有具體困難。302、答復(fù)的技巧（1）回答問題前，要給自己留有思考時(shí)間（2）把握提問對手的目的和動(dòng)機(jī)（3）不要徹底回答問題，要留有余地（4）詼諧幽默，隨機(jī)應(yīng)變，巧應(yīng)妙答（5）對于不知道的問題，不要回答（6）“重申”和“打岔”31五、說服技巧說服貫穿談判的始終。談判中的說服是綜合運(yùn)用“聽、問、答、敘”的各種技巧，改變對方的起初想法，接受己方的意見。32人們在說服他人時(shí)常犯的弊?。阂皇窍认牒脦讉€(gè)理由，然后才去和對方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場合和時(shí)間，先批評對方一通，然后強(qiáng)迫對方接受其觀點(diǎn)等等。這些作法，未必能夠說服對方。這樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。33

1、說服他人的基本要決（1）取得他人的信任社會心理學(xué)家認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾器”。只有對方信任你，才會理解你友好的動(dòng)機(jī)。（2）站在他人的角度設(shè)身處地談問題使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，說服的效果將會十分明顯。34（3）創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍從開始就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”而不是“否”的氣氛商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極主動(dòng)的角度去啟發(fā)、鼓勵(lì)對方，會幫助對方提高自信心，并接受己方意見。蘇格拉底以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列問題讓對方稱是，同時(shí)要避免對方說“不”，進(jìn)而促使對方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。35（4）說服用語要推敲通常情況下，在說服他人時(shí)要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如像擔(dān)心、失意、害怕、憂慮等等，也要在用詞上注意推敲，不傷對方的面子與自尊，這樣才會收到良好的效果。在談判中，維護(hù)面子與自尊是一個(gè)極其敏感而又重要的問題。當(dāng)一個(gè)人的自尊受到威脅時(shí)，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意。36案例7-3曾有一個(gè)保險(xiǎn)公司的推銷員，在幾次拜訪了一個(gè)客戶后，卻未能說服他，臨走時(shí)，他說了一句話：“我將來會說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時(shí)間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。37

2、說服的技巧⑴先討論容易解決的問題容易引起爭論的問題。⑵多向?qū)Ψ桨l(fā)出要求，傳遞信息意見。⑶強(qiáng)調(diào)與對方立場、觀點(diǎn)、愿望一致，淡化差異。⑷先談好的情況，再談壞情況，但要注意避免只報(bào)喜不報(bào)憂，要好壞都講。⑸強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件。⑹討論過贊成和反對意見后，再發(fā)出你的意見。⑺說服對方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾。⑻結(jié)論要明確地提出，不要讓對方去揣摩。⑼多次重復(fù)某些信息、觀點(diǎn)，可增進(jìn)對方對這些信息和觀點(diǎn)的理解和接納。⑽充分了解對方，以對方習(xí)慣的、能夠接受的方式、邏輯去展開說服工作。⑾不要奢望對方一下子接受你提出的要求。⑿強(qiáng)調(diào)互相合作、互惠互利的可能性，激發(fā)對方在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上來接納你的意見和建議。393、說服時(shí)應(yīng)避免的言辭（1）極端性的語言如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。（2）針鋒相對的語言這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)5萬元，一點(diǎn)也不能少”；“不用講了，事情就這樣定了”。（3）涉及對方隱秘的語言如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。40（4）有損對方自尊心的語言如“開價(jià)就這些，買不起就明講”。（5）催促對方的語言如“請快點(diǎn)考慮”，“請馬上答復(fù)”。（6）賭氣的語言往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了5萬元，這次不能再占便宜了”。（7）言之無物的語言如“我還想說…”“正像我早些時(shí)候所說的……”許多人有下意識的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。41（8）以我為中心的語言過多地使用這類語言，會引起對方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”、如果我是你的話……”在必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳保蛔种?，效果會大不相同。?）威脅性的語言“你這樣做是不給自己留后路”“如果你這樣做，后果自負(fù)”。（10）模棱兩可的語言如“可能是…

“好像…”“聽說…”“似乎…”42“低效的溝通是由于發(fā)送者的錯(cuò)誤導(dǎo)致的。”你是否贊同這一觀點(diǎn)?談?wù)勀愕目捶?。根?jù)積極傾聽的要求，談?wù)勀阕约菏欠袷且粋€(gè)好聽眾?如何認(rèn)識“生意不成仁義在”?你認(rèn)為怎樣才能更好地建立工作外的個(gè)人交情?43§7.3

商務(wù)談判中的非語言溝通評書演