第10章：文化習俗與談判風格

第十章文化習俗與談判風格§10.1文化習俗對談判的影響§10.3

商務談判禮儀與禁忌§10.2不同國家的談判風格2§10.1文化習俗對談判的影響人類在歷史發(fā)展進程中逐漸形成了自己獨特的文化特征和民族風情。由于世界各國文化差異的影響，談判雙方不可能具有完全一致的觀點、立場、習慣和價值觀念，因此，具有不同的談判風格。談判風格的差異，必然會影響談判者的行為方式，以至影響談判的進行即最終結果。但是，人類的本性卻具有相同性，無論哪個國家哪個民族的人，他們都具有愛心、同情心、喜歡美好的事物，希望富有和得到尊重。3一、文化差異文化是一個人類群體中人們的一切行為，包括風俗習慣、語言文字、物質(zhì)產(chǎn)品和大家所共享的觀念和情感體系。國際商務談判由于涉及到文化因素的方方面面，來自不同背景的人們在討價還價、介紹情況、觀點爭執(zhí)和讓步方式上都有很大的不同。由于世界各國文化習俗的差異，導致各個國家談判人員的思維方式不同。4美國人和日本人分別代表了東西方兩種文化日本人談判時，其決策人物往往不拋頭露面，其談判人員滿面和善、彬彬有禮且話語不多，對手根本窺探不到他們的內(nèi)部思維空間；有關談判人員在一起協(xié)商，統(tǒng)一決策。美國人在談判中，往往決策者親自出馬，談判人員個個競相發(fā)言，思維向外開放。美國人在談判過程中可以迅速作出決策而無需回去商量，推銷員們常常代表公司作出決策。5案例11925年美國總統(tǒng)福特訪問日本時，由美國哥倫比亞廣播公司現(xiàn)場直播，而當時日本只有廣播協(xié)會NHK擁有衛(wèi)星轉播系統(tǒng)，所以，就必須與日本廣播協(xié)會談判關于轉播福特在日活動租用日本廣播協(xié)會器材、工作人員、保密系統(tǒng)及電傳問題的合作事宜。在福特總統(tǒng)預定出訪的前兩周，CBS從紐約派遣了一個小組到日本談判，其負責人是一個年輕的高級官員。這位美國人大模大樣，以直言不諱的態(tài)度向比他年長許多的NHK主管提出種種不合理的要求，其中包括超出實際需要近兩倍的人員、車輛及通訊設備等。日本人非常惱火，這哪里是請別人幫忙，分明是來討債的。但日本人并不公開指責美國人，只是在敷衍了事。第一輪談判結束時，雙方未達成任何協(xié)議。這使得一向以播送新聞迅速、全面而著稱的CBS陷入困境。無奈兩天以后，CBS一位要員飛抵東京，他首先以個人的名義就本公司年輕職員的冒犯行為向NHK方面表示道歉，一再誠懇地請求NHK協(xié)助轉播訪問事宜，詢問日本方面能提供哪些幫助。NHK方面轉變了態(tài)度并表示支持，雙方迅速達成了協(xié)議。事情有了圓滿的結局。6當CBS的年輕談判員得知自己的行為方式無助于解決問題時，十分驚訝，并向日方表示賠禮道歉。美國的年輕談判員直言不諱地表述自己的意見，正反映了美國人坦誠外露的思維方式。美國人的思維，向人敞開的外部思維空間較大，因此和美國人很好打交道。但美國人不會向你隨便吐露內(nèi)心秘密，這就是美國人所謂的“個性”。這種開放的帶有“個性”化的思維方式與美國的文化背景密切相關。日本人的談判思維具有典型的東方特色，這與古老的儒家思想的影響不無關系。日本人認為直接的表露是粗魯?shù)?、無禮的。所以，日本人說話總是轉彎抹角、含混其辭。美國的年輕談判員在與日本NHK最初的接觸中根本不了解日本人在想些什么，所以談判失敗。7二、跨文化差異的類型語言的文化沖突宗教風俗習慣思維差異市場經(jīng)濟意識的差異利益與人情意識的差異8橫向談判橫向鋪開，即首先列出要涉及的所有議題，然后對各項議題討論，取得進展。法國人主要應用橫向談判，喜歡先為議題畫一個輪廓，然后確定議題中的各個方面，再達成協(xié)議。日本人則小心謹慎，他們習慣對合同作詳細審查并且在內(nèi)部做好協(xié)調(diào)工作，因而談判過程較長?？v向談判確定所談問題后，一次對各個議題進行討論。美國人喜歡縱向談判，在談判方式上表現(xiàn)出一種赤裸裸的求勝欲望，希望迅速地解決“一攬子”交易。文化習俗對談判方式的影響9群體觀念最強的首推日本，他們在談判過程中全力配合首席代表，極力使小組保持良好的整體性。美國人的群體觀念不強，他們的談判小組是個松散的聯(lián)合體。德國人、法國人也很看重個人的作用，很少考慮集體的力量。在談判發(fā)生爭論時，日方談判小組成員會全力支持首席談判代表的發(fā)言，以整體性與對手抗衡，表現(xiàn)出強烈的群體觀念。而美國談判成員之間會互相尊重各成員的內(nèi)部思維空間，表現(xiàn)為彼此獨立的個性。文化習俗對談判群體的影響10三、對文化差異的原則態(tài)度1、增進了解承認任何一種文化存在的合理性，理解另一種文化中的人的言行，關心、了解其他文化。歐美等西方國家對談判的順序和談判的進度極為重視，在談判中有強烈的時間意識，認為“時間就是金錢”，易出現(xiàn)急躁不耐煩情緒，而東方國家則認為談判的順序和進度無關緊要，在談判中表現(xiàn)得極有耐心。西方國家對談判對象的個人感情毫無興趣，認為與談判無關，而東方國家則表現(xiàn)出濃厚興趣，認為個人間的融洽關系對于建立相互間的信任是必不可少的。11文化差異最大的還是在價值觀念方面，價值觀念的差異在商務談判中會導致對很多問題的看法大相徑庭。如千百年來一直為東方文化所推崇的“謙遜、謙虛”，西方人意識里是一種“不自信”或“虛偽”的表現(xiàn)；東方人強調(diào)集體責任感，而西方文化卻提倡“自我”，張揚“個性”；西方人重視時間價值，講究工作效率，以守時為美德，而非洲人的時間觀念卻非常淡薄，無故失約、遲到均屬正?，F(xiàn)象。12

2、理解尊重人們習慣把自己的文化習俗看做是天經(jīng)地義的，當他們遇到來自另一種文化背景的人時，會覺得他們的思維、言行不可思議，甚至感到驚訝，流露出輕蔑、厭煩的情緒。商務談判人員應對談判對象的文化、習俗、商業(yè)習慣要給予充分的理解和尊重，創(chuàng)造友好的談判氣氛，使談判順利地進行，從而獲得更好的談判效果。13案例2美國有家石油公司的經(jīng)理曾經(jīng)與OPEC的一位阿拉伯代表談判石油進出口協(xié)議。談判中，阿拉伯代表談興漸濃時，身體也逐漸靠攏過來，直到與美方經(jīng)理只有約15厘米的距離才停下來。美方經(jīng)理稍感不舒服，就向后退了一退，使兩個之間保持約60㎝的距離。只見阿拉伯代表的眉頭皺了一下，略為遲疑以后又邊談邊靠了過來。美方經(jīng)理并沒意識到什么，因為他對中東地區(qū)的風俗習慣不大熟悉，所以他隨即又向后退了一退，這時，他突然發(fā)現(xiàn)他的助手正在焦急地向他搖頭示意，用眼神阻止他這樣做，美方經(jīng)理雖然并不完全明白助手的意思，但他終于停止了后退。于是，在阿拉伯代表感到十分自然，美方經(jīng)理感到十分別扭的狀態(tài)下達成了使雙方滿意的協(xié)議，交易成功了。14事后，美方經(jīng)理在了解了阿拉伯人談判的習慣后感慨地說：“好險!差一點斷送了一筆如此重要的石油買賣。美國人交談時，習慣保持約90厘米，而阿拉伯富有階層比較好客，講情義，重信用，喜歡近距離交談。15一、美國人的談判風格1、美國人的性格特性美國人隨和友善，易于接近，講禮貌。獨立性強，充滿自信，追求變革，力求創(chuàng)新，從不滿足自己的生活環(huán)境。具有好勝心，大多數(shù)人雄心勃勃，認準目標會全力以赴地追求。美國人總是“喜新厭舊”，從不墨守陳規(guī)，自滿而傲慢。美國是個強者社會，美國人崇尚強者不同情弱者§10.2

不同國家的談判風格162、美國人的談判風格爽直干脆，不兜圈子自信心強，或者說自傲追求實利注重效率重視合同，重視法律美國諺語：不可盜竊時間。美國人重實際、重功利、守信用、重效率173、同美國人談判的要訣“是”與“非”必須保持清楚出現(xiàn)糾紛時，態(tài)度必須誠懇、認真不要指名批判某人同美國人談判時間不宜過長18二、德國人的談判風格思維續(xù)密，考慮問題周到十分講求效率十分自信、自負重合同、守信用對待個人關系非常嚴肅座右銘：馬上解決契約之民德國人不喜歡在晚上談判19同德國人談判要訣做好充分準備尊重德國人的商權務必守時尊重契約要保持耐心盡量不在晚上進行談判20三、法國人的談判風格堅持在談判中使用法語珍惜人際關系偏愛橫向談判大都重視個人的力量時間觀念不強法國人認為法語是世界上最高貴的語言

21四、英國人的談判風格英國人不輕易與對方建立個人關系英國人之間的交往比較謹慎英國人的等級觀念非常嚴格而深厚重視禮儀，崇尚紳士風度行動按部就班，舒緩有致。在商務活動中，招待客人的時間往往比較長不能按期履行合同，不能按期交貨做成生意的欲望不強英國人都有一種“曾經(jīng)稱霸過”世界的大國民意識。22五、俄羅斯人的談判風格談判時缺乏靈活性善于在價格上討價還價重視談判項目中的技術內(nèi)容和索賠條款喜歡采用易貨貿(mào)易形式俄羅斯人有“四愛”：愛喝酒、愛吸煙、愛跳舞、愛運動。23六、日本人的談判風格集體決策講禮儀，愛面子準備充分，考慮周全，談判時很有耐心注重談判中建立和諧的人際關系24日本人最重視人的身份地位。美國一家醫(yī)藥公司準備與日本人談一筆買賣，他們派出一組認為是“最精明強干的人”來談判。這個小組由一些頭腦敏捷的青年人組成，其中包括一名女士，年齡大都在20-30歲左右。結果他們訪日三次，均遭挫折，甚至未能讓與他們合作的日方部門首腦聽一聽他們的意見，更不用說討論他們的原打算與日方洽談的具體內(nèi)容了。日本公司中的負責人都是年齡較大、經(jīng)驗豐富的資深企業(yè)家，他們不相信美國公司派來的年輕人有什么實權，更主要的是，他們感到和“毛孩子”談判有損于他們的尊嚴，是對他們地位的貶低。在走投無路的情況下，他們聽取了專家的建議，在談判小組中增補了一名在公司任職25年以上的有經(jīng)驗的人員，職位是公司的副總經(jīng)理，結果日方立刻轉變了態(tài)度，雙方開始了積極的會談。案例425獲得日方的信任與好感的方法最好的辦法是取得日方認為可靠的、一個信譽甚佳的企業(yè)的支持，即找一個信譽較好的中間人，這對談判成功大有益處中間人既可以是企業(yè)、社團組織、皇族成員、知名人士，也可以是銀行、為企業(yè)提供服務的咨詢組織等。中間人最好尋找男性。日本公司是男性占統(tǒng)治地位的機構，選用女性作中間人會被認為不恰當。中間人的身份、地位要同與之打交道的日方代表地位相等。一般來講，中間人應同中層管理人員接洽最為理想，這主要是因為在日本公司，決策的形成是從中下層開始，逐級向上反饋，而進行商貿(mào)談判的決策也始于中層。26在與日本人談判中保全對方面子的做法不要直接指責日本人，較好的方法是把你的建議間接地表示出來，或采取某種方法讓日本人自己談起棘手的話題，或通過中間人去交涉令人不快的問題。避免直截了當?shù)鼐芙^日本人。如果你不得不否認某個建議，要盡量婉轉地表達，或做出某種暗示，也可以陳述你不能接受的客觀原因，絕對避免使用羞辱、威脅性的語言。不要當眾提出令日本人難堪或不愿回答的問題。有的談判者喜歡運用令對方難堪的戰(zhàn)術來打擊對方，但這種策略對日本人最好不用。要十分注意送禮方面的問題。對日本人送禮要注意根據(jù)日方職位的高低，確定禮品價值的大小。如果總裁收到的禮物和副總裁的價值相等，那么前者感到是受到了污辱，后者也會覺得尷尬。27耐心是談判成功的保證日本人在談判中的耐心舉世聞名。為了一筆理想交易，他們可以毫無怨言地等上兩三個月，只要能達到他們預想的目標，或取得更好的結果，時間對于他們來講不是第一位。另外，日本人具有耐心還與他們交易中注重個人友誼、相互信任有直接的聯(lián)系。要建立友誼、信任就需要時間。日本人的耐心其實是準備充分，考慮周全，洽商有條不紊，決策謹慎小心。所以，與日本人談判，缺乏耐心，或急于求成，會輸?shù)靡粩⊥康亍?8商務談判禮儀是指商務談判中雙方針對談判中的不同場合、對象、內(nèi)容及要求，借助語言、表情、動作等形式，向對方表示重視、尊敬，塑造自身良好的形象，進而達到建立和發(fā)展誠摯、友好、和諧的談判關系的交往過程中作遵循的行為準則和交流規(guī)范。§10.3

商務談判禮儀與禁忌29一、主場談判禮儀1、成立接待小組2、了解客方基本情況可向客方索要談判代表團成員的名單，了解其姓名、性別、職務、級別及一行人數(shù)，以此作為確定接待規(guī)格和食宿安排的依據(jù)。了解客方對談判的目的要求、食宿標準、參觀訪問、觀光游覽的愿望。掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預訂/購返程車船票或飛機票。303、擬訂接待方案根據(jù)客方的意圖、情況和主方的實際，擬訂出接待計劃和日程安排表。日程安排表擬出后，可傳真給客方征詢意見，待客方無異議確定以后，即可打印。如涉外談判，則要將日程安排表譯成客方文字，以便于雙方溝通。根據(jù)接待計劃，具體安排落實客方的食、宿、行等方面的事項，在食宿安排中應充分注意到對方的文化、風俗和特殊習慣，特別是對一些有特殊禁忌的人員要十分尊重。314、迎送工作確定迎送規(guī)格掌握抵達和離開的時間做好接待的準備工作對于客方身份特殊或尊貴的領導，還可以安排獻花，獻花必須用鮮花。32涉外談判接待，接待人員還要考慮到客方所在國對服飾顏色上的接受習慣，選擇顏色合適的服裝去參加接待活動。如歐美大部分國家都將黑色視為喪葬象征，接待人員穿著黑色套裙或連衣裙去接待，就會引起不愉快；中國人眼里喜慶的紅色，在泰國人看來是不吉利的；還有日本人忌綠色衣服，摩洛哥人忌穿白色，比利時人忌黃色，伊朗、伊拉克則討厭藍色。335、迎客時介紹禮儀在迎客的場合，主人應先走上前去向來客邊握手邊進行自我介紹。自我介紹時，要介紹清楚自己的姓名、身份、職務等。介紹他人時要注意介紹順序如果雙方以前有過較好的合作成私人關系比較密切，可以先作寒暄，而后再向別人介紹．在熟人間寒暄時，要注意控制時間和寒暄的親熱度，否則給周圍人以冷落之感。

34客場談判時要謹記“入鄉(xiāng)隨俗、客隨主便”，主動配合對方接待，對一些非原則性問題采取寬容的態(tài)度，以保證談判的順利進行。談判期間，對主方安排的各項活動要準時參加，通常應在約定時間的五分鐘之前到達約定地點，到主方公司做公務拜訪或有私人訪問要先預約，不做不速之客。對主方的接待，在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞奖硎靖兄x。客場談判的禮儀35二、談判環(huán)境的布置與禮儀談判環(huán)境的布置也很重要嘈雜的環(huán)境，極不舒適的座位，談判房間的溫度過高或過低，不時地有外人攪擾等，會影響談判者的注意力，從而導致談判的失誤。36三、會見禮儀會見是談判過程中的一項重要活動。身份高的人會見身份低的人成為接見，身份低的人會見身份高的人稱為拜會。會見前的準備工作會見中的禮儀握手禮儀介紹禮儀37四、談判座次排序禮儀很多研究表明，在談判中要想獲得對方的合作或取得某種效果，座位的安排大有學問。381、臺桌和椅子的大小選擇及安排原則英國談判學家比爾·斯科特指出臺桌和椅子的大小會給談判中被動的一方造成心理壓力。經(jīng)理前面的寫字臺越大越強調(diào)著他的處境和權力的優(yōu)越感；而被動的一方坐在遠離那張大寫字臺的一條小凳子上，則越感受到自己的不利。在談判場合，雙方的主談者應該居中坐在平等而相對的位子，臺桌和椅子的大小應當與環(huán)境和談判級別相適應。會議廳越大，或談判級別越高，臺桌和椅子通常也應相應較大、較寬綽。392、談判桌的布置桌形的選擇:桌子形狀有長方形和圓形兩種長方桌顯得正規(guī)、嚴肅，有時會產(chǎn)生對立的情緒。一般來講，比較大型、重要的談判，談判桌可選擇長方形的。圓桌給人以和諧一致的感覺，而且彼此交談方便；談判規(guī)模較小，或雙方人員比較熟悉，可以選擇圓形談判桌。選擇方桌還是圓桌，要考慮談判中有效傳遞信息和語言行為表達的需要。403、座次的安排若談判長桌一端向著正門，則以正門的方向為準，右為客方，左為主方。這種座位的安排通常意味著正式、禮貌、尊重、平等。如果是多邊談判，則各方的主談者應該圍坐于圓桌相應的位子，圓桌通常較大，翻譯人員及其他談判工作人員一般圍繞各自的主談者分列兩旁而坐，也可坐于主談者的身后。一般說來，商務談判時，雙方應面對面而坐，各自的組員應坐在主談者的兩側，以便互相交換意見，加強其團結的力量。41橫桌式談判座次豎桌式談判座次42五、談判簽約儀式禮儀簽字儀式一般較隆重、正規(guī)，禮儀要求十分嚴格。簽約儀式程序儀式正式開始，各方人員進入簽字廳，按既定的位次各就各位。正式簽署交換各方已簽好的合同文本飲香檳酒慶祝43

1、簽字廳的布置簽字廳的布置:整潔莊重簽字桌陳設：將長方形簽字桌橫放在簽字廳內(nèi)，桌面最好鋪設深綠色臺布座椅擺放:簽署雙邊合同，在正面對門一邊擺兩張座椅簽署多邊合同，則可在中間放一張座椅，供各方簽字人簽字時輪流就座。44簽字桌客方簽字人客方隨員席54321主方簽字人主方隨員席12345遵循原則：面門為上以右為上居中為上離遠為上前排為上45

2、合同文本的準備合同文本的準備按商業(yè)慣例由主方負責準備，為了避免糾紛，主方要會同對方一起指定專人，共同負責合同文本的翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋章等工作。合同文本的語言依照國際慣例應同時使用簽約各方法定的官方語言撰寫，或者采用國際通行的英文、法文撰寫。待簽合同文本要用A4規(guī)格的白紙印刷并裝訂成冊，再配以真皮或金屬封面，除供各方正式簽字的合同正本外，最好還能各備一份副本。46

3、出席人員的服飾要求簽字人、助簽人和其他參加人應穿有禮服性質(zhì)的深色西服套裝、中山裝套裝，同時配白色襯衣，單色領帶、黑色皮鞋和深色襪子；女性則應穿套裙、長筒絲襪和黑皮鞋；服務接待人員和禮儀人員，則可穿工作制服或旗袍等禮服。47六、不同地域的習俗與禁忌禮儀及習俗受國別、地域、宗教、文化、民族、風俗、政治制度等因素的影響而千差萬別，因此在跨文化商務談判中，不僅要遵從一般的商務禮儀常識，而且還要了解有關國家的商務習俗和禁忌，做到因人施禮。48商務談判一般禁忌忌隨便發(fā)怒忌玩笑過度忌口無遮攔忌衣冠不整49西方國家的主要禁忌數(shù)字與日期禁忌西方人普遍認為“13”這個數(shù)字是兇險或不吉利的，常以“14（A）或12（B）”來代替。西方人最忌諱13人同桌共餐若恰逢13日又是星期五，更是“兇日”顏色與花卉的象征意義與禁忌喪禮中使用的顏色與花卉，黑色和菊花象征權威和尊嚴的顏色與花卉，如紅色代表不吉利或黑暗、邪惡的顏色與花卉，在法國黃色的花表示不忠誠，意大利人視紫色為消極色，比利時人忌諱藍色，但挪威、瑞士、荷蘭卻對藍色又特別偏愛忌用菊花、杜鵑花、石竹花及其他黃色花獻給客人501、美國的禮儀與禁忌和美國人做生意大可放手討價還價，但在磋商中要注意策略，立足事實，不辱對方。美國人法律意識很強，在商務談判中十分注重合同的推敲。絕對不要對對方的某一個進行點名批評。注意商品的包裝與裝潢。512、日本的禮儀與禁忌日本人重視禮節(jié)和禮貌，與日本商界打交道要注意服飾、言談、舉止的風度。日本人初次見面互相鞠躬、遞名片，一般不握手。鞠躬有講究，第一次見面時行“問候禮”是30°；分手離開行“告別禮”是45°。日本盛行送禮。據(jù)調(diào)查，在京都的一個家庭每月平均送收禮品達23.7次。笑臉討價還價，吃小虧占大便宜。抓關鍵人物，促成交易。日本人在談判中往往不明確表態(tài)。523、英國的禮儀與禁忌不要隨便闖入別人的家給英國女士獻鮮花，宜送單數(shù)，不送雙數(shù)和13枝，不送象征死亡的菊花和百合花不要以英國皇室的隱私作為談資忌用人像作為商品的裝潢忌將任何英國人都稱為英國人，一般稱“不列顛人”，或具體稱為“英格蘭人”、“蘇格蘭人”英國人最忌諱打噴嚏534、法國的禮儀與禁忌堅持要求使用法語法國人愛華，百合花是法國人的國花，忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花法國人喜歡有文化和美學素養(yǎng)的禮品，如唱片、藝術畫冊等，還喜歡名人傳記、回憶錄公雞是法國的國鳥，野鴨商標也很受法國人喜歡；他們討厭孔雀、仙鶴；