《溫泉療修養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.30

CCSA12

中國健康管理協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CHAAXXX—2024

溫泉療休養(yǎng)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforhotspringrecuperation

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國健康管理協(xié)會發(fā)布

溫泉療休養(yǎng)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的基本原則、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容。

本文件適用于提供溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T13727天然礦泉水資源地質(zhì)勘查規(guī)范

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB37489.1公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則

GB37489.2公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所

LB/T070溫泉旅游泉質(zhì)等級劃分

3術(shù)語和定義

GB/T33533界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

療休養(yǎng)recuperation

療休養(yǎng)系康養(yǎng)的組成部分之一。

注1：療養(yǎng)：集健康查體、康復(fù)治療、身心調(diào)養(yǎng)、文旅、運(yùn)動、休閑、生態(tài)等于一體，并整合了相應(yīng)項(xiàng)目和服務(wù)的

活動。

注2：休養(yǎng)：集休息、休閑、保健養(yǎng)生、文旅體育、心理調(diào)適、自然生態(tài)等于一體，并整合了相應(yīng)項(xiàng)目和服務(wù)的活

動。

溫泉療休養(yǎng)服務(wù)hotspringrecuperationservice

在職工療休養(yǎng)期間，根據(jù)職工的個(gè)人健康狀況，通過分析評估，科學(xué)利用溫泉水的物理與化學(xué)作

用以及溫泉地有利于健康的自然療養(yǎng)因子，并結(jié)合中醫(yī)藥等自然療法，在一段時(shí)間內(nèi)開展有針對性的

預(yù)防、保健和康復(fù)活動，以實(shí)現(xiàn)增進(jìn)療休養(yǎng)者身心健康的一種健康管理服務(wù)。

4基本原則

安全性

溫泉療休養(yǎng)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全保障措施，

確保顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息。

規(guī)范性

溫泉療休養(yǎng)應(yīng)符合國家、行業(yè)或地方的管理和服務(wù)要求，誠信經(jīng)營，滿足顧客精神愉悅、身心健

康的要求。

多樣性

基于顧客的多元化需求，可針對性的提供水中運(yùn)動、飲泉療法等服務(wù)。

5基本要求

組織要求

5.1.1提供溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的組織應(yīng)依法取得并明示包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)經(jīng)營許可證、采

礦許可證、衛(wèi)生許可證和取水許可證。

5.1.2涉及提供醫(yī)療服務(wù)的組織，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或者有具有等同效力的機(jī)構(gòu)支撐。

5.1.3涉及到整體外包服務(wù)或者兼職服務(wù)的，應(yīng)與具備相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人簽署協(xié)議。

5.1.4制定相應(yīng)的服務(wù)流程、制度，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體

系。

5.1.5提供溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的組織宜配備專業(yè)崗位，明確崗位職責(zé)分工。

5.1.6提供溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的組織宜提前制定療休養(yǎng)方案供客戶選擇。

環(huán)境要求

5.2.1空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883。有條件的溫泉療休養(yǎng)基地可安裝空氣質(zhì)量檢測儀器，適時(shí)顯示

空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)。

5.2.2聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096規(guī)定的1類標(biāo)準(zhǔn)，療養(yǎng)區(qū)等特別需要安靜區(qū)域的環(huán)境噪聲≤0類限

值。

5.2.3污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。

5.2.4應(yīng)對溫泉水源處采取有效的環(huán)境保護(hù)措施，宜按GB/T13727規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)按LB/T070要求

對溫泉水質(zhì)進(jìn)行檢測并對檢測結(jié)果進(jìn)行公示。

5.2.5溫泉水質(zhì)分析書（報(bào)告）應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)溫泉泉質(zhì)等級；

b)溫泉水質(zhì)的化學(xué)類型以及對應(yīng)的保健療養(yǎng)功效；

c)溫泉水質(zhì)的微量元素類型以及對應(yīng)的保健療養(yǎng)功效；

d)可采用的溫泉療法以及適應(yīng)癥、禁忌癥；

e)溫泉水排放的環(huán)保要求。

衛(wèi)生要求

5.3.1服務(wù)場所的衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到GB37487、GB37488、GB37489.1、GB37489.2等相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)

定要求。

5.3.2環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的相關(guān)要求；涉及到提供醫(yī)療服務(wù)的，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487、

GB37488、GB37489.1和GB15982的相關(guān)規(guī)定，并按照有關(guān)規(guī)定處理醫(yī)療廢物和醫(yī)療設(shè)施。

5.3.3垃圾箱布局宜合理，數(shù)量上滿足需求，標(biāo)識醒目，垃圾分類宜按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.3.4關(guān)閉園區(qū)泡池的排水管道。消（按正確比例配制好消毒片（根據(jù)池的清潔程度而定投放消毒

片），浸泡15分鐘，保持開水前池部干凈，具操作按清池程序操作。

場所要求

5.4.1服務(wù)場所周邊交通設(shè)施完善，出入便捷。

5.4.2服務(wù)場所各種導(dǎo)視、指示標(biāo)識應(yīng)設(shè)置合理。如：

a)應(yīng)在接待區(qū)明示體驗(yàn)次序、注意事項(xiàng)、沐浴須及禁忌等；

b)應(yīng)在服務(wù)場所內(nèi)設(shè)置醒目的服務(wù)流程標(biāo)識、服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識及設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；

c)應(yīng)標(biāo)注各溫泉池名稱、水溫、不適宜人群。應(yīng)在溫泉池旁提供溫度及時(shí)間的顯示裝置；

d)在溫泉池水中添加溫泉料品,應(yīng)明示所投放料品名稱與屬性說明；

e)應(yīng)在溫泉池注水口處設(shè)置警示標(biāo)志；

f)應(yīng)在高溫、冰凍、濕滑、深水等區(qū)域擺放符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全警示標(biāo)志,并配置有效的防護(hù)

設(shè)施；

g)消防安全疏散標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求。

5.4.3溫泉泡浴，宜搭建專業(yè)的男女賓更衣淋浴區(qū)，方便客人更衣等服務(wù)。

5.4.4淋浴區(qū)宜有清洗等沐浴品及干凈的浴巾、拖鞋、客用服裝可使用。

5.4.5服務(wù)場所的室內(nèi)場所應(yīng)整體禁煙，張貼禁煙標(biāo)識。有室外場所的可設(shè)置吸煙區(qū)。

5.4.6室內(nèi)接待大廳內(nèi)宜設(shè)置健康咨詢室、母嬰室、醫(yī)療服務(wù)室。

5.4.7服務(wù)場所宜配備無障礙設(shè)施，停車場要有無障礙停車位。核心區(qū)內(nèi)應(yīng)充分考慮殘障人士、老年

人等特殊人群的需求，提供無障礙服務(wù)。

5.4.8服務(wù)場所基本要求宜參考酒店三星級標(biāo)準(zhǔn)、療養(yǎng)院設(shè)計(jì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.9服務(wù)場所宜有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的接待設(shè)施。

5.4.10服務(wù)場所內(nèi)所有泡池宜保持小品補(bǔ)水，保持水溫及水流動，保障水質(zhì)干凈無異味。

5.4.11服務(wù)場所宜設(shè)立個(gè)性化的溫泉特色療法。

5.4.12應(yīng)在進(jìn)入溫泉區(qū)的必經(jīng)處設(shè)置浸腳消毒池,池長不小于2m,寬度應(yīng)與走道相同,深度不低于0.2

m。

5.4.13應(yīng)配備安全、必要的進(jìn)出溫泉池的設(shè)施,溫泉池內(nèi)壁應(yīng)平整無棱角。

5.4.14應(yīng)在各溫泉池附近提供放置浴巾(浴袍)的設(shè)施。

5.4.15應(yīng)在溫泉區(qū)提供飲水設(shè)施,應(yīng)設(shè)休息區(qū)并提供小歇設(shè)施。

5.4.16宜保持和維護(hù)溫泉所處的自然環(huán)境。

5.4.17服務(wù)場所宜設(shè)有衛(wèi)生院以上規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并具備急救應(yīng)急響應(yīng)條件。

人員要求

5.5.1應(yīng)具備在有效期內(nèi)的健康合格證。

5.5.2應(yīng)掌握本崗位基本知識。

5.5.3應(yīng)具備直接為顧客提供基本的急救知識和技能。

5.5.4專業(yè)崗位人員應(yīng)持證上崗。

5.5.5文明禮貌，待客真誠，保護(hù)顧客的合法權(quán)益。

5.5.6負(fù)責(zé)溫泉水質(zhì)檢測和溫泉水質(zhì)衛(wèi)生管理的人員應(yīng)接受過崗前專業(yè)培訓(xùn)。

5.5.7提供醫(yī)療服務(wù)的人員應(yīng)獲得執(zhí)業(yè)資格，并辦理注冊登記。

安全與應(yīng)急要求

5.6.1安全標(biāo)志、警示信息需設(shè)置使用信息和定期維護(hù)。

5.6.2需設(shè)置應(yīng)急疏散路線和安全出口。

5.6.3安全管理要求應(yīng)包括：日常安全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理。

5.6.4需符合相關(guān)安全技術(shù)要求和作業(yè)要求。

5.6.5需配備安全人員及適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

服務(wù)目標(biāo)

在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上，通過融合各種特色診療手段使職工身心健康得以快速恢復(fù)為目標(biāo)。

服務(wù)內(nèi)容

6.2.1溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該以溫泉水質(zhì)的功效為依據(jù)。

6.2.2溫泉療休養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于接待服務(wù)、建立健康檔案、健康篩查、健康評估、個(gè)性化定

制服務(wù)設(shè)計(jì)、溫泉療休養(yǎng)服務(wù)、其它身體及心理的健康、療休養(yǎng)效果評估等內(nèi)容。

6.2.3溫泉療休養(yǎng)服務(wù)的基本流程宜包括：接待服務(wù)—健康評估—療休養(yǎng)服務(wù)方案設(shè)計(jì)—療休養(yǎng)項(xiàng)目

實(shí)施—療休養(yǎng)效果評估—療休養(yǎng)效果跟蹤—療休養(yǎng)反饋等環(huán)節(jié)。溫泉療休養(yǎng)服務(wù)基本流程可參見附錄

A。

6.2.4接待服務(wù)宜包括語言溝通服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目介紹、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

6.2.5健康評估環(huán)節(jié)宜在規(guī)定流程下考慮部分客戶的需求定制開發(fā)專項(xiàng)評估。

6.2.6療休養(yǎng)服務(wù)方案設(shè)計(jì)宜包括：服務(wù)內(nèi)容、交付方式、資源匹配、價(jià)格透明等。

服務(wù)要求

6.3.1接待服務(wù)

6.3.1.1接待服務(wù)區(qū)應(yīng)提供外語溝通服務(wù)。

6.3.1.2接待顧客時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客類型提供相應(yīng)服務(wù)。

6.3.1.3接待服務(wù)人員應(yīng)對顧客提供包括但不限于如下服務(wù)：

h)介紹服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

i)介紹療休養(yǎng)服務(wù)流程和提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；

j)采集顧客信息并建立顧客健康檔案，采集信息前應(yīng)征得顧客同意；有預(yù)訂的顧客按預(yù)訂項(xiàng)目

辦理接待手續(xù)。

6.3.2健康評估

6.3.2.1應(yīng)提供健康引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)顧客正確開展健康咨詢、健康檢測與效果評估活動，宜提供健康

體檢服務(wù)。

6.3.2.2應(yīng)對顧客的健康狀況進(jìn)行專業(yè)評估，并依此提供療休養(yǎng)活動指引、療程設(shè)計(jì)、效果評估及指

導(dǎo)服務(wù)。

6.3.3療休養(yǎng)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

6.3.3.1應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的療休養(yǎng)服務(wù)和個(gè)性化的療休養(yǎng)定制服務(wù)。

6.3.3.2可根據(jù)具有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)提供的體檢報(bào)告或健康狀況證明設(shè)計(jì)療休養(yǎng)服務(wù)方案。

6.3.4療休養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施

6.3.4.1私密療法區(qū)服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

k)提供一對一的指導(dǎo)或操作服務(wù)；

l)提供自助式緊急呼叫服務(wù)；

m)實(shí)施預(yù)約制度，合理接待和分流顧客，保證區(qū)域活動秩序；

n)療法池一客一換水，保證水質(zhì)衛(wèi)生。

6.3.4.2公共療法區(qū)服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

o)設(shè)有與崗位適應(yīng)的服務(wù)人員，提供療休養(yǎng)活動引導(dǎo)、療法講解和入浴指導(dǎo)；

p)提供自助式緊急呼叫服務(wù)；

q)實(shí)施預(yù)約制度，合理接待和分流顧客，保證區(qū)域活動秩序；

r)療法池一客一換水，保證水質(zhì)衛(wèi)生。

6.3.4.3在溫泉療休養(yǎng)服務(wù)過程中，應(yīng)視顧客的情況作出適應(yīng)性調(diào)整。

6.3.5療休養(yǎng)效果評估

6.3.5.1應(yīng)在服務(wù)過程中錄入顧客有關(guān)信息，并確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。

6.3.5.2應(yīng)對療休養(yǎng)效果進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果告知顧客。

6.3.6療休養(yǎng)效果跟蹤

6.3.6.1每年應(yīng)對建檔顧客提供至少一次線上追蹤服務(wù)。

6.3.6.2顧客檔案應(yīng)在療休養(yǎng)服務(wù)結(jié)束后保存3年。

6.3.7療休養(yǎng)反饋

6.3.7.1應(yīng)建立療休養(yǎng)反饋機(jī)制，不斷提升療休養(yǎng)服務(wù)的科學(xué)性。

6.3.7.2應(yīng)建立療休養(yǎng)反饋渠道，便于顧客及工作人員及時(shí)反饋問題。

7評價(jià)與改進(jìn)

內(nèi)部監(jiān)測

7.1.1應(yīng)制定溫泉療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度，規(guī)定監(jiān)測項(xiàng)目、方式、頻數(shù)。

7.1.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行溫泉療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。

外部監(jiān)測

7.2.1建立溫泉療休養(yǎng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，公布投訴電話號碼，主動接受外部監(jiān)督。

7.2.2開展顧客滿意度測評，定期對測評結(jié)果進(jìn)行分析。

7.2.3設(shè)立意見簿（箱）、網(wǎng)上收集等方式收集外部評價(jià)信息。

7.2.4邀請相關(guān)專家或有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

7.2.5設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T處理投訴，建立投訴處理工作制度和投訴記錄檔案，及時(shí)處理顧客投

訴。

持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量方針、服務(wù)目標(biāo)和日常內(nèi)外部監(jiān)測結(jié)果，采取改正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)和提升

服務(wù)質(zhì)量。

附錄A