醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理患者及家屬的意見(jiàn)與投訴，特制定本信訪投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院全體員工，涵蓋所有信訪投訴的收集、處理、反饋及監(jiān)督環(huán)節(jié)，確保投訴管理工作高效、有序、透明。二、信訪投訴原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者及家屬的聲音與需求。2.處理投訴需遵循公正、客觀、及時(shí)的原則，確保每一條投訴都得到充分重視。3.保護(hù)投訴者的隱私，確保其信息安全，防止因投訴而產(chǎn)生不良后果。4.提倡主動(dòng)服務(wù)，鼓勵(lì)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，降低投訴發(fā)生率。三、信訪投訴流程1.投訴渠道1.1書(shū)面投訴：患者及家屬可通過(guò)填寫(xiě)投訴表，向醫(yī)院信訪辦提交書(shū)面投訴。1.2電話(huà)投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴電話(huà)，接受患者及家屬的電話(huà)投訴。1.3在線投訴：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)提交在線投訴，方便患者隨時(shí)反饋意見(jiàn)。2.投訴受理2.1登記與確認(rèn)：信訪辦對(duì)收到的投訴進(jìn)行登記，確認(rèn)投訴內(nèi)容并分配處理人員。2.2初步評(píng)估：處理人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，確定投訴性質(zhì)及處理時(shí)限。2.3信息反饋：在48小時(shí)內(nèi)向投訴者反饋受理情況及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.調(diào)查處理3.1信息收集：處理人員需對(duì)投訴相關(guān)信息進(jìn)行全面收集，包括調(diào)查涉及的科室、人員及相關(guān)記錄。3.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：必要時(shí)，處理人員可對(duì)投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)。3.3分析處理：根據(jù)收集的信息與證據(jù)，分析投訴原因，提出處理意見(jiàn)。3.4內(nèi)部溝通：涉及多個(gè)科室的投訴，需進(jìn)行內(nèi)部溝通，確保各方意見(jiàn)得到充分考慮。4.處理結(jié)果反饋4.1結(jié)果確認(rèn)：處理人員制定投訴處理方案，報(bào)信訪辦審核確認(rèn)。4.2反饋通知：處理結(jié)果在處理完成后及時(shí)通知投訴者，說(shuō)明處理措施及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。4.3記錄歸檔：將投訴處理的結(jié)果及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)查詢(xún)與評(píng)估。5.監(jiān)督與評(píng)估5.1定期評(píng)估：信訪辦定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估處理效果與投訴趨勢(shì)。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與管理流程。5.3反饋機(jī)制：設(shè)立投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查，收集投訴者對(duì)處理結(jié)果的反饋，以便改進(jìn)工作。四、投訴管理職責(zé)1.信訪辦職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的受理、處理及反饋，建立投訴管理臺(tái)賬，定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.各科室職責(zé)：配合信訪辦進(jìn)行投訴調(diào)查，提供所需信息，落實(shí)投訴處理方案。3.處理人員職責(zé)：認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一條投訴，積極溝通，確保投訴得到及時(shí)妥善解決。五、投訴處理時(shí)限1.一般投訴：處理時(shí)限為10個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，并需向投訴者說(shuō)明原因。2.緊急投訴：如涉及人身安全或醫(yī)療事故等緊急情況，需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步處理并反饋。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)積極處理投訴、改善服務(wù)質(zhì)量的員工給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的服務(wù)意識(shí)。2.處罰機(jī)制：對(duì)因工作失職導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)?shù)娜藛T，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，確保投訴處理的公正性。七、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)：定期對(duì)全體員工進(jìn)行投訴處理及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力與處理能力。2.宣傳工作：通過(guò)院內(nèi)宣傳、培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)信訪投訴渠道及處理流程的了解，鼓勵(lì)其積極反饋意見(jiàn)。八、制度的修訂與完善制度應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及反饋意見(jiàn)進(jìn)行定期修訂與完善，確保其適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。同時(shí)建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出流程優(yōu)化建議，以不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過(guò)以