DB3310T 47-2017 旅游飯店自助餐服務(wù)規(guī)范

旅游飯店自助餐服務(wù)規(guī)范DB3310/T47-2017本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：臺(tái)州市政府花園招待所有限公司、臺(tái)州市旅游協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：李曄曄、程春瑩、金紅艷、郭偉斌、許式勇、陳瑜。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T47-20171范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了旅游飯店自助餐服務(wù)的基本要求、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺(tái)州市各旅游飯店開展自助餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T14308旅游飯店星級(jí)評(píng)定與劃分GB14394食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T14308確定的及下列術(shù)語(yǔ)和定3.1將食品、飲料等陳列在餐廳的桌上，由客人自己隨意取食，自我服務(wù)一種餐飲方式。4基本要求4.1旅游飯店的餐飲管理和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T14308相應(yīng)等級(jí)的要求。4.2應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的餐廳、廚房及相應(yīng)設(shè)施。應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，并配備相應(yīng)的衛(wèi)生、照4.3餐區(qū)功能設(shè)施位置恰當(dāng)、分隔合理。各種功能指示和服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)完整、規(guī)范，符合GB/T10001.1等標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.4應(yīng)在醒目位置公示營(yíng)業(yè)證照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系方式等。4.5提供的酒水、食品等，應(yīng)符合食品安全法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并建立食品留樣送檢機(jī)制。4.6餐區(qū)宜有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適宜，音質(zhì)良好。4.7服務(wù)人員應(yīng)具有健康證明。具有所在崗位相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。4.8服務(wù)人員應(yīng)服飾整潔、舉止大方，佩戴工號(hào)牌；應(yīng)符合儀容儀表要求；問答時(shí)語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切，使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)講普通話。5服務(wù)過(guò)程5.1用餐預(yù)定2DB3310/T47-20175.1.1應(yīng)提供電話用餐預(yù)定，有條件的可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。5.1.2電話預(yù)定時(shí)，在正常情況下，電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)答。先向客人問好，通報(bào)所在餐廳，并主動(dòng)詢問客人的要求。核實(shí)預(yù)定客人在指定日期所需的餐位供應(yīng)情況，向客人確認(rèn)預(yù)訂。如不能按客人要求作出就餐安排時(shí)，需與客人進(jìn)行協(xié)商，向客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況，并提出可行性建議。向客人致謝，等客人掛斷電話后才可收線，并做好記錄。5.1.3網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，應(yīng)公示受理服務(wù)的工作時(shí)間，對(duì)客人的預(yù)定應(yīng)及時(shí)確認(rèn)。5.2餐前準(zhǔn)備5.2.1應(yīng)清潔和整理餐廳環(huán)境，確保干凈、整潔，各類服務(wù)指示標(biāo)志齊全、醒目。5.2.2檢查自助餐臺(tái)電器開關(guān)，確保使用狀態(tài)正常，檢查并確保自助餐臺(tái)燈光照明正常。5.2.3各種餐具、用具、用品、汁醬、配料、布草、紙巾的數(shù)量根據(jù)餐廳的實(shí)際操作需要配備，分類存放在工作柜/臺(tái)，并按操作需要將使用頻繁的餐具放于易取和明顯的位置。外形、質(zhì)量完好，種類、規(guī)格、數(shù)量、檔次應(yīng)能滿足服務(wù)的需要，宜按中外習(xí)慣成套配置，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生。5.2.4應(yīng)根據(jù)當(dāng)餐主題在餐桌有序擺放必備用品，如刀叉、筷子、調(diào)味品、糖缸等。5.2.5清潔各類汁醬瓶，保持瓶身清潔、干凈，汁醬標(biāo)志完好，瓶口要擦拭干凈，宜補(bǔ)充各類汁醬至容量的2/3。5.2.6檢查各種餐牌、酒水牌，確保清潔干凈、完好。5.3引領(lǐng)就坐5.3.1根據(jù)餐廳用餐情況及時(shí)引導(dǎo)就餐。5.3.2主動(dòng)上前相迎就餐客人，禮貌問好。對(duì)已預(yù)訂座位客人，按既定的安排帶領(lǐng)客人入座。對(duì)無(wú)預(yù)定客人，確認(rèn)用餐后，根據(jù)餐廳情況及時(shí)作出安排。5.3.3引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐區(qū)，對(duì)年齡較大或身體不適的客人要主動(dòng)拉椅讓座。如客人帶有小孩，先準(zhǔn)備兒童椅子，然后幫助兒童就座。5.3.4遇行動(dòng)不便的賓客，征求意見并為其取食物。5.3.5如客人帶有大衣或大件行李，服務(wù)員請(qǐng)及時(shí)幫助寄存。5.4餐品供應(yīng)5.4.1宜根據(jù)早、中、晚餐的不同情況及自助餐的主題提供不同的食品。5.4.2食物臺(tái)應(yīng)根據(jù)食物的品類按順序布置，各類食物不混放。食品和飲品均正確標(biāo)記說(shuō)明，標(biāo)記牌應(yīng)用中、英文印制，潔凈統(tǒng)一。5.4.3菜盤邊、工作臺(tái)、地面的清潔情況應(yīng)及時(shí)檢查，并保持清潔衛(wèi)生。5.4.4宜提供加熱過(guò)的盤子取用熱食。5.4.5應(yīng)保持巡視餐廳，及時(shí)添加食品。5.4.6保持食物爐的足夠溫度，保證熱食品的溫度和質(zhì)量。5.4.7隨時(shí)為用餐賓客提供服務(wù)，如添加酒水，撤空盤