醫(yī)院物業(yè)項目總體部署

醫(yī)院物業(yè)項目總體部署

目錄

第一節(jié)管理方式及管理服務(wù)措施.....................2

一、業(yè)務(wù)流程...................................2

二、運作機制...................................2

三、管理服務(wù)措施...............................2

四、內(nèi)部運作通道...............................7

五、服務(wù)反場...................................8

第二節(jié)前期物業(yè)管理思路及模式.....................8

一、管理思路...................................8

二、管理方式...................................9

三、創(chuàng)建服務(wù)價值鏈.............................9

第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)....................10

一、管理服務(wù)內(nèi)容..............................10

二、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾........................15

三、服務(wù)質(zhì)量保證措施..........................21

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第一節(jié)管理方式及管理服務(wù)措施

一、業(yè)務(wù)流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標(biāo)，并簽訂

物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項

目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務(wù)，且每項

業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運行。

1.中標(biāo)簽訂委托合同組建管理中心

2.人員培訓(xùn)接管驗收日常管理

二、運作機制

XX醫(yī)院物業(yè)管理中心為XX物業(yè)公司的直屬單位，實行獨

立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中

心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級政府

業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工作的開

展。

三、管理服務(wù)措施

結(jié)合XX醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采

取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照

預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：

（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

公司成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在

2

所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨

完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我

們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。

在XX醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，將一如既往地推行全員

質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)

控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院

的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面

發(fā)展。

（二）實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶

所需要的管理服務(wù)，作為物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，

沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說

都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制

成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有

利的。

但是，我們清楚地看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛

盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，

惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。

公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成

本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)

任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要

的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本

雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理

成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合XX醫(yī)院的管理特

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點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求

在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以

提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。

（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品

的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)

需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)

變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷地培訓(xùn)。在實

踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、

在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，

使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

同時，亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職

員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹

始終。

（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

XX醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺

的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共

享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。XX醫(yī)院與周邊項目

雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為

用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充

分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強

攜手、優(yōu)勢互補。

（五）建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋

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之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好地為用戶提供信

息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在

沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。

冀望在XX醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合公司的局域網(wǎng)

及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各

類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站

為基礎(chǔ)逐步成為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)

管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大

量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣

大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。

政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)

登錄網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資

料，同時對管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服

務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

（六）用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的

前提，“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客

戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破

層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，將一如既往地在XX醫(yī)院推

行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”

服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、

“快速行動”等制度的實施作為保障。

在XX醫(yī)院的服務(wù)形式上，將建立客戶服務(wù)中心的運作體

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系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客

戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對

外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也

統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申

請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，

而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到

用戶，從而保證管理中心對外形象地統(tǒng)一化。

通過服務(wù)中心的有效運作，365×24小時的響應(yīng)時間將可

保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為XX醫(yī)院的用

戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。

（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維

護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的

正常運營和安全保障等問題。

根據(jù)以往的管理經(jīng)驗，將XX醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分

為三個層次進(jìn)行，即以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維

持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運行

隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)

護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功

能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改

造）。

在XX醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑

借自身的管理經(jīng)驗，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐

步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)

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物業(yè)的保值和增值。

（八）管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用

舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需

求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，稱變化為常態(tài)，定期實

施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)

行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理

念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符

合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服

務(wù)。

經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度地利用既

有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在XX醫(yī)

院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，并運用流程管

理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中

心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職

能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

四、內(nèi)部運作通道

服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶

提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。經(jīng)接待

人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作

層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場所為客戶提供

相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶

來訪。

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五、服務(wù)反場

物業(yè)服務(wù)自接收信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理

中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互

傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在

的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層

在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，

依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均

有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義

務(wù)。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服

務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。

第二節(jié)前期物業(yè)管理思路及模式

一、管理思路

根據(jù)對XX醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬定的XX醫(yī)

院項目的前期物業(yè)管理思路為：

1.強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

2.強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；

3.強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)

的人性化、個性化；

4.致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；

5.致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。

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二、管理方式

根據(jù)對XX醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式

是：

1.緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)

優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；

2.倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理

思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；

3.致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積

極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。

4.在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，

我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律

與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)

節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管

理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，

品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營

模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對

醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以

客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項化”經(jīng)營管理

模式。

三、創(chuàng)建服務(wù)價值鏈

圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們

擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理

模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭性服務(wù)戰(zhàn)略；

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采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價值，建立一支高

效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管

理公司風(fēng)采的團(tuán)隊。

公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便

利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時為

自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、

為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在

價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。

第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)

一、管理服務(wù)內(nèi)容

（一）日常服務(wù)

1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、

養(yǎng)護(hù)：

（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保

養(yǎng)；

（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金

的安裝維護(hù)；

（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護(hù)；

（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護(hù)；

（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護(hù)；

（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù)；

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（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù)；

（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護(hù)；

（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護(hù)；

（11）給排水系統(tǒng)運行維護(hù)；

（12）電梯系統(tǒng)運行維護(hù)；

（13）污水處理系統(tǒng)運行維護(hù)；

（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；

（15）立體停車設(shè)備運行、維護(hù)保養(yǎng)；

2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；

（1）門崗保衛(wèi)；

（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；

（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

（4）地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；

（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

（6）報刊、郵件的收發(fā)；

（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；

（1）綠籬及灌木修剪；

（2）草坪機剪；

（3）花、樹噴藥殺蟲；

（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

（5）枯枝、落葉清除；

（6）施肥、松土、拾撿雜物；

（7）花樹租擺。

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4.物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔：

（1）外圍道路清掃、保潔；

（2）樓層清潔、消毒；

（3）玻璃刷洗、保潔；

（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

（5）生活垃圾收集與清運；

（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診

搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；

（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及

建筑外墻等的清潔。

（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳櫥窗、桌椅的保

潔；

（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

（14）路燈、公共照明燈等清潔；

（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；

（16）化糞池清掏消毒。

5.物業(yè)管理區(qū)域的消防管理。

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放

及場所管理。

7.物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的財務(wù)管理。

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8.投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

（二）專項服務(wù)

1.服務(wù)分類

（1）陪護(hù)服務(wù)

（2）運送服務(wù)；

2.物業(yè)管理服務(wù)要求

（1）按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；

（2）物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符；

（3）制訂管理服務(wù)人員獎罰條例等管理制度。

3.物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（2）按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)

相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（3）在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美

觀；

（4）物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破

損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、

廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；

4.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；

（2）設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱

患處有明顯防范措施。

（3）物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、

清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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（4）共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，

室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次；

（5）公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

（6）垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶滿溢現(xiàn)象；

（7）化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污

水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

5.公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

（1）掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

（2）花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，

無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；

（3）草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無

煙頭紙屑；

（4）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，

花草樹木長勢良好，適時修剪；

（5）適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

（6）綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

6.車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；

（2）所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車；

（3）道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。

7.消防管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；

（2）加強對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。

8.公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14

（1）門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小

時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；

（2）實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

（3）設(shè)置安全警示標(biāo)志；

（4）巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事

故及時報告有關(guān)部門；

（5）定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

二、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

將根據(jù)優(yōu)秀物業(yè)評比標(biāo)準(zhǔn)和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，

緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物

業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：

（一）合同階段

1.在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好

管家、好朋友。

2.正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工

作達(dá)到XX物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo)；

3.正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀

項目”的考評；

（二）總體目標(biāo)

1.創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

2.客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；

3.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；

4.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

15

5.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

6.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

7.全面提升項目知名度，創(chuàng)立XX物業(yè)品牌。

（三）分類指標(biāo)

1.管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；

2.客戶接待時間：365天8：30-20：00；

3.各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

4.檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；

5.維修及時率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；

6.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；

7.有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

8.公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

9.房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

10.綠化存活率達(dá)到98%以上；

11.保潔率98%，清潔管理無盲點，

12.管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

13.道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；

14.管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實行24小時安全護(hù)衛(wèi)

立崗服務(wù)。

（四）物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表

國承

序管理指家諾

標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施

號標(biāo)及指

市標(biāo)

16

指

標(biāo)

樓宇公共部

分、設(shè)備及

公用設(shè)施功（完好面

房屋及

能良好，外積+基本完制定切實可

配套設(shè)

198%98%觀無潛在影好面積）/行的維修計

施完好

響使用的損總面積×劃

率

壞，每年進(jìn)100%≥98%

行一次房屋

普查。

房屋零1.配備合格

100100住戶報修后

修急修及時維修技工24小

%%10分鐘內(nèi)到

及時率次數(shù)／應(yīng)時隨時待發(fā)

達(dá)現(xiàn)場，急

計報的維2.維修材

修項目要求

2修次數(shù)×料、工具準(zhǔn)

5分鐘內(nèi)趕

100%返修備齊全

返修率2%到現(xiàn)場；12

次數(shù)/保修3.嚴(yán)格要求

小時內(nèi)完成

總數(shù)技工準(zhǔn)時完

任務(wù)。

成任務(wù)

維修工程質(zhì)維修合格以派工單及

維修工

100100量符合質(zhì)量工程次數(shù)/維修部反饋

3程質(zhì)量

%%標(biāo)準(zhǔn)，不可維修工程信息為依

合格率

出現(xiàn)因操作次數(shù)×據(jù)，檢查返

17

技術(shù)問題造100%≤2%工原因。

成的二次返

工。

回訪次數(shù)/

建立回訪記

100100依公司規(guī)定維修服務(wù)

回訪率錄，做好回

%%按時回訪。次數(shù)×

訪記錄。

100%≥20%

堅持定期檢

完好消防

消防設(shè)施完查、維護(hù)保

消防設(shè)設(shè)施/消防

100好無損，時養(yǎng)和保持清

4施；完設(shè)施總數(shù)

%刻滿足使用潔，實行設(shè)

好率量×100%

需求備責(zé)任人員

≥100%

負(fù)責(zé)制。

1.制定設(shè)備

設(shè)備運行完維修保養(yǎng)計

好，沒有隱劃；

完好設(shè)備/

設(shè)備運患，要求有2.有定期保

設(shè)備總數(shù)

5行完好98%記錄，嚴(yán)格養(yǎng)、維修、

×100%≥

率遵守操作規(guī)巡視、運行、

98%

章與保養(yǎng)規(guī)操作檢查、

范。設(shè)備安全檢

查記錄。

管理范積極配合公以每千人1.保安員加

60

圍內(nèi)治安部門搞好次為基數(shù)，強巡視，發(fā)

18

安案件治安管理，治發(fā)案件現(xiàn)治安問題

發(fā)生率發(fā)生治安案發(fā)生率為早解決，防

件迅速到場0止釀成案

協(xié)助破案工件；

作。2.積極配合

民警工作。

依公司制

垃圾日產(chǎn)日每日清潔達(dá)

定的保潔

清，環(huán)境清到標(biāo)準(zhǔn)，專

7保潔率98%98%作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

潔，消殺及人巡視、檢

測定100

時。查。

天

完好綠地、

綠化狀況符加強綠化工

綠化完花木/總綠

895%98%合設(shè)施、施作，監(jiān)督檢

好率化面積×

工效果。查。

100%≥95%

1.建立消防

發(fā)生火災(zāi)

無因管理不制度，宣傳

火災(zāi)發(fā)次數(shù)/管理

90善而引起的消防知識；

生率面積總數(shù)

火災(zāi)。2.配備消防

×100%=0

器材。

為廣大用戶投訴次數(shù)/加強日常管

有效投0.2提供專業(yè)使用人數(shù)理，減少用

10

訴率%化、科學(xué)化、×戶不滿意，

規(guī)范化、人100%<0.2%增加滿意，

19

性化服務(wù)。加強對管

理、服務(wù)人

員的培訓(xùn)，

提高素質(zhì)，

處理次數(shù)/

協(xié)調(diào)好管理

100投訴次數(shù)

處理率服務(wù)人員與

%×

用戶的關(guān)

100%=100

系，對用戶

的疑慮有問

必答，有難

必解。

1.定期檢

定期向住戶查；

物業(yè)管發(fā)放物業(yè)管滿意使用2.制定整改

理服務(wù)理工作征求人數(shù)/使用措施；

1180%95%

滿意率意見單，對總?cè)藬?shù)×3.及時糾正

調(diào)查率合理的意見100%≥90%偏差；

及時整改4.做好整改

措施記錄。

達(dá)標(biāo)合格

管理人加強管理人