跨境電商基礎(chǔ)教程：出口跨境電子商務(wù)訂單服務(wù)

出口跨境電子商務(wù)訂單服務(wù)什么是客戶服務(wù)？凡是能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。CONTENT01客服溝通02訂單處理03售后服務(wù)客服溝通01客戶溝通的特點(diǎn)與原則客戶溝通的特點(diǎn)與原則買家常見問題分析客戶溝通的技巧主動(dòng)聯(lián)系買家高峰時(shí)間在線把握溝通內(nèi)容客戶溝通的技巧客服溝通技巧客服溝通技巧溝通例句Thisisthemostpopular,oftenoutofstock.Thedeliveryisarrangedbefore5o’clockeveryday,soifyoureallylikeit,takeitquickly,andwecouldsendyourordertoday.Thisisofmostpopulardemandandnowthereareonlytwopiecesleft,whichwillbeprobablysoldoutlater.Q:Istheregoldencolor?A:Sorry,wedon’treplenishthegoldenstock,butthereareblack,yellow,blue,whichcolordoyouprefer?5.Whichsizedoyouprefer,bigoneorsmallone?訂單處理02訂單處理流程訂單發(fā)貨流程敦煌網(wǎng)的“倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨”屬于“在線發(fā)貨”服務(wù)舉例發(fā)貨注意事項(xiàng)①物流公司拒收物品

貨幣，銀行本票，匯票，支票，債券，易燃易爆品，軍火武器，腐蝕品，液體，粉末狀，鮮活物品，光碟（少量的光碟可以走），磁碟，宗教及政治宣傳品，淫穢及色情物品，煙草及酒精類，古董文物，珠寶首飾及貴金屬，汽車零配件，仿名牌或侵產(chǎn)權(quán)物品，毒品，厚度在三公分以上石板，CPU，硬盤，打火機(jī)，食品(EMS可以寄食品)。②產(chǎn)品信息要詳細(xì)

發(fā)國(guó)際快遞時(shí)一定要提供中英文商業(yè)發(fā)票(INVOICE)，及裝箱清單(PACKINGLIST)品名，數(shù)量，價(jià)值一定要清楚，不能籠統(tǒng)的寫成樣品，服裝，禮品，布樣，測(cè)試品，零件，物品，盒子，玩具，電子零件，工具樣品，鞋樣品，手套樣品，貨樣，及塑料制品等，這些名詞都容易扣關(guān)，最好注明用在哪一方面的，如果產(chǎn)品價(jià)值客戶沒提供就大概的評(píng)估，容易產(chǎn)生高關(guān)稅或清關(guān)延誤或扣關(guān)。③寄往美國(guó)

美國(guó)對(duì)于食品、藥品管制很嚴(yán)，需提供美國(guó)食品、藥品管理局審批的FDA認(rèn)證；對(duì)于液體、粉末、顆粒等化工產(chǎn)品比較敏感；和人體相關(guān)的用品，例如醫(yī)療、紋身機(jī)器，在申報(bào)品名時(shí)需額外注意；寄往美國(guó)的紡織品要求配額證；私人新衣服寄往美國(guó)，有發(fā)票的可以走，款式不能全部一樣的；若款式一樣，則數(shù)量需要控制在3件以內(nèi)。另外，美國(guó)海關(guān)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面較其他國(guó)家嚴(yán)格。④寄往澳大利亞

不要郵寄食品、動(dòng)物和植物；填寫包裹清單時(shí)要詳細(xì)，尤其要注明材質(zhì)，否則將可能被檢疫部門抽查，延誤轉(zhuǎn)運(yùn)；不要用裝蛋的紙盒和木箱，或者裝水果、蔬菜、肉類的硬紙盒；不要用干草或者植物進(jìn)行包裝；化妝品也是被禁止的。⑤寄往歐盟

不要嚴(yán)重的貨值低報(bào)；重量大的貨物，申報(bào)高值，主動(dòng)交稅或者拆分貨物發(fā)送；就關(guān)稅事宜，賣家需主動(dòng)與買家確認(rèn)溝通，以免發(fā)生不必要的退款或者差評(píng)；歐盟不允許未熏蒸的木箱進(jìn)口，所以請(qǐng)將木箱做熏蒸，或者不要采用純木質(zhì)包裝。出口商品通關(guān)9610模式9610通關(guān)模式的開展流程9610出口通關(guān)注意事項(xiàng)售后服務(wù)03分析原因主動(dòng)聯(lián)系買家按規(guī)則退款或換貨向平臺(tái)投訴或中差評(píng)營(yíng)銷查看其他評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)管理——中差評(píng)處理嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)提前解釋色差問題完整的售后服務(wù)分析買家購(gòu)物和評(píng)價(jià)特點(diǎn)評(píng)價(jià)管理——中差評(píng)預(yù)防解決糾紛解決糾紛的方法解決糾紛的方法避免糾紛的方法①上傳產(chǎn)品應(yīng)注意（1）提前聯(lián)系好固定的貨源，避免缺貨斷貨引起的成交不賣或虛假運(yùn)單號(hào)情況；（2）檢查產(chǎn)品描述是否存在歧義；（3）詳細(xì)描述要確?？陀^、準(zhǔn)確、完整，對(duì)產(chǎn)品的基本屬性、瑕疵、保質(zhì)期等應(yīng)說明清楚；（4）盡量使用實(shí)拍圖，或圖片與實(shí)物一致，避免買家因圖片產(chǎn)生與實(shí)物不符的期望值；（5）對(duì)容易發(fā)生糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)在產(chǎn)品頁(yè)面給出明顯提示。②與買家溝通時(shí)注意（1）回應(yīng)買家咨詢要及時(shí)；（2）留存與買家溝通時(shí)的談話記錄，如后期出現(xiàn)了糾紛可作為證據(jù)；（3）在訂單交易的過程中，要與買家保持順暢溝通，這樣一旦出現(xiàn)問題，買家首先會(huì)想到與賣家溝通，而不是開啟糾紛。③發(fā)貨前后注意（1）在發(fā)貨前要對(duì)出售的產(chǎn)品質(zhì)量及功能、產(chǎn)品包裝的完整性進(jìn)行檢查；（2）使用買家要求的物流方式發(fā)貨；（3）發(fā)貨后要及時(shí)在系統(tǒng)里填寫運(yùn)單號(hào)、保留發(fā)貨單據(jù)，并向買家發(fā)送發(fā)貨通知；（4）貨物簽收后，提醒買家確認(rèn)收貨并給出好評(píng)。退換貨處理

賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的5-90天內(nèi)（四大快遞發(fā)起糾紛時(shí)間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天），買家可以在訂單未完成狀態(tài)下，發(fā)起退款&退換貨協(xié)議申請(qǐng)。當(dāng)買家提交退款申請(qǐng)后，賣家可以在“退款與糾紛”中查詢到該訂單。退換貨處理退