運維服務評價考核

3/4運維服務評價考核總表考核對象：（維護單位）合同名稱：考核日期：月度（xxxx年xx月）/季度（第x季度）/年度（xxxx年）考核人員：運維人員：考核內(nèi)容：運維服務質(zhì)量、運維服務合規(guī)性、客戶滿意度、能力與可持續(xù)性、增值服務考核評定：考核總分90-100分，當月運維費按照標準支付，小于90分，當月運維費扣除5%，小于80分，當月運維費扣除15%，小于70分，當月運維費扣除30%，小于60分，當月運維費扣除50%考核項運維服務質(zhì)量運維服務合規(guī)性客戶滿意度能力與可持續(xù)性增值服務總分標準分值30（分值根據(jù)加分項和扣分項可調(diào)整）1530520100本月得分其他說明

標準分值考核人得分一、運維服務質(zhì)量考核情況30一級指標二級指標三級指標指標說明評分說明考核得分運維服務質(zhì)量

（30分）運維服務進度完成情況

（5分）當月整體運維完成情況（5分）運維工作是否按要求完成（5分）本月工作完全\基本按運維方案進度完成，得x分；當月遺留問題（扣分項）當月是否存在遺留問題，存在一條扣1分本月無遺留問題，無扣分。風險控制及響應型服務質(zhì)量（10分）風險控制（加分項）當月主動發(fā)現(xiàn)軟硬件、應用系統(tǒng)等相關(guān)問題，提前報告后積極給予處理的加1分/個。本月主動發(fā)現(xiàn)和處理問題x個，得x分；故障處理時間達標情況（5分）到達現(xiàn)場后，半小時內(nèi)判定故障原因，一般故障2小時解決，重大故障4小時解決。若不能解決2小時給出解決方案。符合上述要求得5分，不滿足的不得分。本月發(fā)生一般故障x件，在規(guī)定時間內(nèi)解決x件，重大故障x件，在規(guī)定時間內(nèi)解決x件，經(jīng)考核得x分；運維派工完成質(zhì)量（5分）業(yè)主方布置的重要任務或者安排臨時運維工作，對事件的處理效率和解決程度。完成度好為合格，得5分，完成差或者未執(zhí)行扣5分。本月運維人員對安排事件的處理效率及解決程度合格/不合格，經(jīng)考核得x分；（扣分分值為負）例行型服務質(zhì)量（15分）巡檢巡查完成情況（4分）出現(xiàn)以下任何一種情況一次扣2分：完成得4分。沒有按時按要求對軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)進行日常巡檢巡查；工作報告沒有如實反映存在的問題。本月日常巡檢巡查是/否按要求進行，并報送/未報送相關(guān)巡檢記錄等，得x分；（扣分分值為負）視頻會議保障服務（3分）根據(jù)用戶要求高質(zhì)量完成視頻會議保障工作得3分，視頻會保障服務中出現(xiàn)問題和故障扣3分本月視頻會議保障服務完成質(zhì)量合格/不合格，出現(xiàn)x視頻會議問題，得x分。（扣分分值為負）應用支撐服務（3分）根據(jù)用戶需要，協(xié)助用戶解決應用使用問題，確保應用正常運行，合格得3分，不合格扣3分。本月協(xié)助用戶解決應用問題合格/不合格，得x分。（扣分分值為負）周報提交情況（2分）是否及時提交周報（每周五11:00前提交得2分，延時一次扣0.5分）本月周報及時/不及時提交，情況反映屬實，得x分；月報提交情況（3分）是否及時提交月報（每月25號11:00前提交得3分，延時一次扣1分）本月月報及時提交，情況反映屬實，得3分；安全防護（加分項）運維人員對軟硬件、應用系統(tǒng)安全評估，問題發(fā)現(xiàn)與處理事項，發(fā)現(xiàn)一個安全問題并給出解決辦法得1分。本月發(fā)現(xiàn)安排問題x個，得x分。

標準分值考核人得分二、運維服務合規(guī)性考核情況15一級指標二級指標三級指標指標說明評分說明考核得分運維服務合規(guī)性

（15分）團隊管理及制度完善情況（5分）積極主動配合執(zhí)行運維管理規(guī)范和績效管理規(guī)范（5分）消極怠工，被用戶投訴一次扣0.5分本月無/有x次人員消極怠工情況發(fā)生，得x分；團隊出勤情況（8分）日?？记冢ǔ銮诼剩?分）駐場人員總出勤率低于70%（不得分）；70%-80%（得6分）；80%-90%（得7分）；出勤率100%（得8分）；（出勤率=本月所有駐場人員總出勤天數(shù)/當月總工作日）；本月依據(jù)實際考勤制度，出勤率為xx%，得x分；事件管理流程合規(guī)性（2分）及時報告業(yè)主（2分）發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為扣0.5分本月事件報告\未報告（x次）業(yè)主，得x分；

標準分值考核人得分三、客戶滿意度考核情況30一級指標二級指標三級指標指標說明評分說明考核得分客戶滿意度

（30分）預期效益實現(xiàn)效果、事件與問題解決滿意度（10分）事件與問題解決滿意度滿分10分由客戶進行評分工程師技術(shù)能力滿意度（10分）工程師技術(shù)嫻熟能力評估滿分10分工程師服務態(tài)度（4分）協(xié)作性、責任心、積極性等滿分4分工程師解決事件后向用戶陳述說明（6分）書面/口頭陳述出現(xiàn)用戶投訴未陳述說明（每次扣2分）

標準分值考核人得分四、能力與可持續(xù)性考核情況5一級指標二級指標三級指標指標說明評分說明考核得分能力與可持續(xù)性

（5分）符合合同要求人員比例（1分）符合要求實際駐場人數(shù)/合同要求人數(shù)符合人員要求得1分，不符合扣1分本月駐場人員符合/不符合，得x分；運維人員流失/人員變更（2分）人員流失（變更）人/次數(shù)未出現(xiàn)人員流失和變更情況得2分，人員流失（變更）1人/次(扣2分)本月無/有人員流失，得x分；人員業(yè)務水平（2分）工程師對業(yè)務的熟悉程度、相關(guān)知識掌握程度人員業(yè)務水平用戶滿意得2分，用戶反映一次業(yè)務水平問題，扣1分本月駐場人員業(yè)務水平合格/不合格（反應x次業(yè)務水平問題），得2分；

標準分值考核人得分五、增值服務考核情況20一級指標二級指標三級指標指標說明評分說明考核得分增值服務

（20分）更新與升級（5分）完成軟硬件、應用系統(tǒng)的更新與升級，數(shù)據(jù)備份等操作。（不包含對安全層面）主動完成軟硬件、應用系統(tǒng)的更新與升級，數(shù)據(jù)備份等操作。（不包含對安全層面），更新與升級得3分，數(shù)據(jù)備份得2分，沒有的不得分本月完成/未完成了xx的更新與升級，完成/未完成數(shù)據(jù)備份，得x分；用戶培訓（2分）組織進行信息化相關(guān)培訓，得2分當月組織信息化相關(guān)培訓，得2分本月組織/未組織人員培訓，得x分；知識（問題庫管理）（3分）完成1個知識（問題庫）報備記錄得1分在運維過程中能