營銷部管理制度

《XXXXXXX》項目銷售執(zhí)行管理手冊目錄一、營部架構(gòu)……………………8二、營銷管理制度………………9（一）銷售管理…………………8第一章總則…………………8第二章銷售策略、計劃的制定…………8第三章樓盤銷控管理………8第四章認購管理……………9第五章客戶確認管理……………………10第六章客戶跟蹤規(guī)范……………………11第七章銷售例會管理………12第八章附則………………12(二)售樓中的日常管理規(guī)范…………………12第一章總則………………12第二章售樓中心日常紀律管理……………12第三章著裝規(guī)定…………14第四章客戶接待規(guī)范……………………14第五章樣板間操作規(guī)范……………………15第六章附則………………16（三）銷售合同及資料管理辦法……………16第一章總則…………………16第二章銷售報表編制及管理………………16第三章銷售資料保密……………………18第四章銷售資料保密………19第五章附則………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責……20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責…………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責……………21（三）客服專員的職責…………22（四）合同內(nèi)勤……………………23（五）合同外勤……………………24（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范……………251、資料準備………………………252、售前服務………………………253、洽談成交過程…………………264、售后工作………………………285、房位保留規(guī)定…………………306、退房流程………………………317、換房制度與流程………………328、關(guān)于更名………………………329、關(guān)于折扣執(zhí)行…………………3310、例會管理………………………33（六）客戶資源管理及服務規(guī)范…………………341、客戶資源的管理目的…………342、客戶資源管理的方法…………343、客戶資源的積累………………364、客戶服務………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………391．簽訂“登記”階段……………392．簽訂“認購書”階段…………403．簽訂“商品房買賣合同”階段………………414．合同的復核……………………435．催促客戶履行簽約義務………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………437．簽約后的催款…………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段…………………459、“商品房買賣合同”的日常管理………………4510、其他……………48（八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范……………481、原則………………482、銷售統(tǒng)計日報管理………………483、銷售統(tǒng)計周報管理………………494．銷售統(tǒng)計月報管理………………505、罰款………………51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范…………………521．適用范圍…………522．管理………………523．基本會簽程序……………………524．客戶申請批準權(quán)限………………525．執(zhí)行………………52（十）品牌建設的管理規(guī)范………531．原則………………532．媒體宣傳管理……………………53（十一）宣傳物料與廣告驗收的管理……………55（十二）售樓中心管理標準…………561．售樓中心環(huán)境管理標準…………562、售樓中心設備管理標準…………573、公共衛(wèi)生間管理標準……………584、售樓部人員管理標準……………58（十三）樣板房的管理標準………591、樣板房環(huán)境管理…………………592、樣板房設備管理標準……………603、公共衛(wèi)生間管理…………………604、樣板房人員管理…………………61（十四）看樓車的管理操作………621、看樓車管理………………………622、看樓車人員管理…………………62（十五）停車場的管理操作………631、停車場環(huán)境管理…………………632、停車場設備管理標準……………63三、營銷管理流程…………………641、營銷策劃過程…………………642、營銷計劃制定流程………………653、銷售計劃管理流程………………664、廣告推廣流程……………………675、廣告策劃工作流…………………686、廣告制作流程……………………697、廣告審批流程……………………708、廣告執(zhí)行流程……………………719、市場營銷完整流程………………7210、項目銷售情況準備工作計劃流程………………7311、配合銷售的宣傳推廣工作流程…………………7412、銷售日報表流程…………………7513．銷售周（月）報流程……………7614．銷售現(xiàn)場整體工作流程…………7715．現(xiàn)場接待業(yè)務流程………………7816．客戶下訂業(yè)務流程………………7917．客戶認購業(yè)務流程………………8018．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務流程……………8119．協(xié)議/合同、購房/退房總流程…………………8220．協(xié)議錄入流程……………………8321．協(xié)議優(yōu)惠流程……………………8322．協(xié)議交流流程……………………8423．退訂業(yè)務流程……………………8424、協(xié)議退房流程（未交定金）……………………8525、協(xié)議退房流程（定金已付）……………………8526、協(xié)議退款及違約金流程…………8627、交款、報帳業(yè)務流程……………8628、合同錄入流程……………………8729、合同優(yōu)惠政策……………………8730、合同交款流程……………………8831、合同退款流程（未交房款）……………………8832、合同退款流程……………………8933、合同違約金流程…………………8934、客戶接待流程……………………9035、客戶合同簽訂流程………………9136、客戶房屋交付流程………………9237、客戶抽訴處理流程………………9338、用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修）…………9439．接收客戶報修流程………………95附表格1.銷售工作計劃表…………………962、客戶到訪征詢單………………993、來訪客戶分析表………………1004、簽約客戶確認單………………1005、客戶簽約申請表………………1016、銷售情況周報表………………1027、回收款明細表…………………1038、每日銷售報表………………1049、銷售日報表（二）…………10510、銷售日報表（三……………10611、銷售情況月報表（統(tǒng)計）…………………10712、應收賬控制…………………10813、業(yè)主交款情況登記表………10814、負面情報分析／改善表……………………10915、裝修標準一覽表……………11016、施工進度計劃表……………11117．按揭借款月供額表…………11218．付款方式一覽表……………11419.項目銷售計價………………11520.現(xiàn)場銷控表…………………11621．保留樓盤控制表……………11722．銷售情況周報表……………11823．本周來訪人數(shù)統(tǒng)計表………11924、銷售情況月報表……………11925、樓盤銷售情況表……………12226、客戶名冊登記表……………12427、客戶地域分布表……………12528、客戶職業(yè)統(tǒng)計表……………12529、客戶年齡統(tǒng)計表……………12630、客戶學歷統(tǒng)計表……………12631、客戶付款方式統(tǒng)計表………12732、客戶家庭月收入統(tǒng)計表……………………12733、成交客戶檔案表……………12834、成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表……………12835、成交客戶看房頻次統(tǒng)計表…………………12936、客戶滿意項目調(diào)查表………12937、客戶滿意項目統(tǒng)計表………13038、未成交客戶基本情況統(tǒng)計表………………13039、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………13040、退訂客戶原因分析表………13141、意向客戶統(tǒng)計表……………13242、意向客戶檔案表……………13343、實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表…………………13444、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表…………13445、客戶投訴分析表……………13446、客戶投訴處理表……………13547、客戶滿意度程度評估表……………………13648、房地產(chǎn)項目成交客戶檔案表………………13749、房地產(chǎn)項目客戶投訴記錄表………………13750、新客戶登記表………………13851、老客戶登記表………………13952、購房者選擇付款方式統(tǒng)計表………………14053、房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款控制表…………14154、房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款月份分析表……14255、房地產(chǎn)項目退房客戶分析表………………143來訪客戶登記表…………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章總則第1條為規(guī)范企業(yè)的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條本制度涉及樓盤銷控、認購管理、銷售例會等內(nèi)容。售樓中心均應按此制度執(zhí)行。第二章銷售策略、計劃的制定第3條擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應派員參與項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準備。第4條根據(jù)項目開發(fā)進度，營銷部應及時進行全程營銷策劃，包括項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。第5條營銷部應根據(jù)項目施工進度，實施營銷推廣計劃，做好開盤前的準備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓等。第6條營銷部經(jīng)理應根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作第三章樓盤銷控管理第7條銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負責。專案秘書不在時，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時間通知營銷部經(jīng)理。第8條售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。第9條專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認購金或身份證原件為原則。第10條售樓員（置業(yè)顧問）應于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。第11條售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴肅處理當事人。第12條銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔。第13條如客戶已確認落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。第四章認購管理第14條定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第15條收款、收據(jù)與《臨時認購書》（1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知財務（出納），并由財務（出納）與客戶當面點清金額。財務（出納）核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補尾數(shù)的，只能簽訂《臨時認購書》。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回《臨時認購書》。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。第16條《認購書》（1）《認購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。（2）《認購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認購書》后必須交由財務（出納）核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標準合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫《簽收確認單》。（3）《簽收確認單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領客戶到財務交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財務人員復核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認單》上蓋收訖章及簽字確認。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章客戶確認管理第18條搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第19條搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。第20條企業(yè)實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第21條接待上門客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第22條客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第23條售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以辭退處理。第24條售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第25條在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條如果客戶到營銷部領導處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第27條未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第六章客戶跟蹤規(guī)范第28條接待客戶的來電來訪后，接待人員應認真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。第29條售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時做跟蹤筆記。在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。第30條售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。第31條營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進進行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第32條從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護。第七章銷售例會管理第33條營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結(jié)當周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。第34條營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會議。了解項目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第35條營銷部每天按時開早會及晚會，并疏理當日問題。第36條遇到緊爭情況,應根據(jù)情況召開臨時會議,及時處理銷售中的問題.第八章附則第37條本制度報總經(jīng)理審核批準后頒發(fā)執(zhí)行.(二)售樓中的日常管理規(guī)范第一章總則第1條為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務,特制定本規(guī)范.第2條本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章售樓中心日常紀律管理第3條售樓中心的售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條案場秘書負責記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將<考勤記錄表>上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)案場秘書的考勤與實際不相符,則根據(jù)具體事實對案場秘書和當事人做嚴肅處理.第5條銷售主管（案場經(jīng)理）負責安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向銷售主管（案場經(jīng)理）請假并填定《請假單》，銷售主管（案場經(jīng)理）必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當事人礦工并對銷售主管（案場經(jīng)理）做出處理。第6條銷售主管（案場經(jīng)理）請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報綜合辦備案，否則，視為曠工。第7條售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第8條售樓中心的全體成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。第9條售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領客戶進入工地。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必須將上下班時間貼在醒目的住置。第11條在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當事人予以除名處理。第12條售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。第14條售樓員應熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第15條廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓中心售樓員應全部到崗。第16條售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。第17條有特定合作業(yè)務的應事先向售樓主管說明，并在〈成交紀律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。第18條與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務，必須維護客戶的陷私。第三章著裝規(guī)定第19條售樓中心工作人員在—之間進行著裝準備。第20條售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。第21條售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第22條員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第24條售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章客戶接待規(guī)范第25條前臺接待規(guī)范前臺接待員工必須在客戶進行全體起立，并同說“歡迎參觀！”面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員?？蛻綦x開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“璐源·城市廣場，您好！”做好接聽記錄。前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計的準確性。第26條售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。（2）消息主管負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。

（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（8）每位售樓員都有義務幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談論，辱罵或取笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（12）每位售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（14）當須與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當接待完畢，客戶離座時應先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。（16）售樓員有義務提出合理化建議，完善項目的銷售工作。第五章樣板間操作規(guī)范第27條樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第29條售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。第30條當客戶進入樣板間時，應有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護性工具。第31條帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第六章附則第32條本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章總則第1條為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第2條本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章購房合同簽署及管理第3條領用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領用者進行登記。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應及時告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報聲明。第4條購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責簽署，營銷部應將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。（2）收取定金?？蛻舳ń馃o論數(shù)額大小，一律由財務部收取，出納（或?qū)０该貢宰羁斓乃俣鹊竭_銷售現(xiàn)場，時間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《暫測面積》為標準，以非標準分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認可。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售時，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。（3）付款方式、違約責任、設計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標準。（4）以上標準文件應交綜合辦存檔，由財務部備份。第6條合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。第7條合同查詢及使用（1）營銷部負責合同資料的準確性、及時性、保密性。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。第8條合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財務部以合同條款為依據(jù)，分別及時（二個工作日內(nèi)）對每份進行審查，如有不符合標準的情況，須立即核實。第9條建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務處理單》、《催款單》等）。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。第10條運用購房合同，跟蹤客戶根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給客戶服務人員安排寄送生日禮品。第三章銷售報表編制及管理第11條銷售報表種類銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。第12條銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。（1）填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。（2）填制時間：第二天（工作日）上午10點前。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財務部及全體售樓員傳閱。第13條銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時間：每周一上午12點以前。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第15條合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。（2）填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第16條銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時間：每周一上午10點前。（3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務部經(jīng)理匯報。第四章銷售資料保密第17條保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。第18條認購書、合同檔案由專人負責保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復印件外傳。第19條未經(jīng)上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。第20條售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第21條在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第22條不得在復印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第23條未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。第24條不得把銷售機密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。第五章附則第25條本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務部及售樓中心。第26條本辦法由營銷部負責制定，修訂與解釋。第27條本辦法經(jīng)營銷分管負責審核，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責一、組織架構(gòu)二、崗位職責委托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。三、崗位職責（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責1、基本任務（1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。（2）指導、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目的運作情況，將銷售隊伍分成若干小組）。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（5）加強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的知名度。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。2、主要職責（1）下達公司的經(jīng)營策略，方針及各項管理制度。（2）根據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，參因公司例會，提出有建議性的建議。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。（5）主持銷售例會，促進內(nèi)部交流與合作。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（7）做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項合理化指標。（10）催收客戶?？睿_保房款及時到位。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（12）依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。（13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。3、組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔對其工作的指導考核等職責。（3）對公司經(jīng)營項目的營銷工作負責人員調(diào)配。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（5）為完成本項目的工作任務，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（二）專案秘書（兼出納）的職責1、基本任務協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。負責房款收取，督促催款工作。負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。加強自身工作計劃性，提高工作效率。完成上級分派的其他工作。2、主要職責（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計劃。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負責監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（7）負責銷售中心文具申領及管理。（8）負責周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。（9）負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。（11）負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（12）認真履行現(xiàn)場收款職責①確?，F(xiàn)場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。嚴格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行核對。③與公司財務銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務部。⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務部。⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費用、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。（13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。（15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責。（4）為完成本身的工作任務，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（三）客服專員的職責1．基本任務（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（4）提升企業(yè)的服務品質(zhì)和能力。提升品牌形象。2．主要職責（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。（3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務。（6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。（7）負責服務專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達所接聽客戶申請及投訴意見。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）為完成本身的工作任務，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務（1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2．主要職責（1）每日依據(jù)訂購情況明細表準備預售合同。（2）收到合同進行審查、復核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。（5）承辦合同查詢。（6）負責客戶催款跟蹤。（7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）對合同檔案資料完全負責。（4）為完成本身的工作任務與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（五）合同外勤1．基本任務負責“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2．主要職責（1）負責商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準備。（2）負責協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準備及承辦。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準備。（4）客戶要求公證的負責辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（3）對承辦資料安全保密負責。（4）為完成本身的工作任務與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。1、資料準備資料準備見下表：責任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準備好相關(guān)銷售文件，如預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負責保管。文件的準備應充分、齊備。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準備，每日補充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現(xiàn)供應不足及人為損壞。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應負責合理分類、保存。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。2、售前服務售前服務見下表：責任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導入場，安排應座，茶水招待，整個過程應體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新·水墨林溪”。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應登記于專門的備案本，并負責轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。3、洽談成交過程洽談成交過程見下表：責任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書適時勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復核置業(yè)顧問專案秘書收款及交付相應單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶跟蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明，專案秘書應隨時了解情況，及時糾正錯誤。代理公司應根據(jù)現(xiàn)場道具布置，預先設定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點客戶加強接待結(jié)合力度。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負責解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設計合理問題解決方案。（5）適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。（6）訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格，付款方式，簽收時間，及其他細節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致，至銷售總臺向?qū)０该貢梅课萦嗁弳?，專案秘書在發(fā)放時，應再次詢問所定房住，如處于可訂購狀態(tài)，應在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認購單，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內(nèi)容填寫，并同時通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已經(jīng)認購。（8）訂購單復核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復核，專案秘書應認真仔細地審核認購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務在里邊，請過來交款?！蓖瑫r說：“歡迎你成為本項目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場起立并熱烈掌聲，然后大聲對總臺銷控報已售樓的單元號。（9）收款及交付相應單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應當時要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應正確的單據(jù)。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時，應立即進行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進行專治整理。（12）資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后傳真至公司。經(jīng)清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（13）客房跟蹤：合同內(nèi)勤根據(jù)接待客戶的具體情況仔細登錄簡要客房征詢表或客房接洽反饋表，對流失客戶進行統(tǒng)計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認購客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。并協(xié)助專案秘書或置業(yè)顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務事宜進行及時的通知催辦。4、售后工作售后工作見下表責任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書（1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況和客戶信息匯總。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經(jīng)理進一眇對銷售情況進行分析研究。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負責。專案秘書負責認購階段客戶資料。合同內(nèi)勤負責簽收階段客戶檔案。兩個階段以認購情況明細表、銷售情況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認購情況明細表準備預售合同。專案秘書必須使用活頁文件夾對客戶資料分辨別類進行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準備完畢合同、已簽合同分別放置。已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領取合同，專案秘書可另行準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當事置業(yè)顧問負責。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。（3）定金補足：專案應每日整理、統(tǒng)計客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對定金補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應與財務部定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當事置業(yè)顧問共同負責完成。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。當事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預定簽收日之前）應與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安排合同準備事宜。如客戶延遲簽約時，應由當天置業(yè)顧問催簽，特殊情況應營銷經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應對簽約客戶提供周到的簽約服務，事先準備完善的合同，簽約過程中應謹守合同原則，合同內(nèi)勤有責任解釋引導說明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進行權(quán)限外的變動。如有必要可請當事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理協(xié)助工作，對確有較大異義的客戶應向部門經(jīng)理請示后再行簽約。簽約完成后需同時向客戶索要相關(guān)初始登記資料與費用，規(guī)定時間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤根據(jù)實際簽約情況制作合同審核表，由營銷經(jīng)理仔細審核后簽字確認。（6）法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場。合同專員需與公司綜合辦密切配合，督促法人代表完成簽字工作。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應對月度階段認購成果、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。專案秘書、合同內(nèi)勤在財務部、營銷控制的配合中，需根據(jù)財務的要求與格式編制各項報表，并進行仔細核對。（8）匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下程序遞交。專案秘書匯總制作營銷經(jīng)理審核綜合辦傳閱相關(guān)部門人員并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目。整理應繳款（欠繳款）客戶名單，由當天置業(yè)顧問（專案秘書）負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交專案秘書進行統(tǒng)計與準備。（10）客戶具體協(xié)調(diào)：銷售中心全體成員均有責任對客戶的異議及其他問題進行解釋與幫助解決。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。5、房位保留規(guī)定允許保留條件（1）公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預約保留單。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認。（3）開發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫內(nèi)部預約保留單，并由總經(jīng)理確認。（4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預約保留單，由總經(jīng)理簽字確認。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留。銷售執(zhí)行中必要向客戶明確表示不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。6、退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客戶現(xiàn)場營銷部財務部營銷控制還款完成后通知通知現(xiàn)場完成整個退房程序客戶接現(xiàn)場通知確切退款時間后至公司總部（財務部）取款退房確認單回收訂購單或其他相關(guān)文件制定退款計劃通知現(xiàn)場附退房確認單、退房申請、相關(guān)訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)提出書面退房處理退房申請意見書注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交營銷部，營銷部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財務部及營銷控制。（2）退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。退房處理意見書的填寫與傳達，應在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營銷經(jīng)理應深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當天應完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。（4）財務部收到營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款計劃并通知現(xiàn)場?，F(xiàn)場應于接到通知書當日通知客戶退款具體時間（年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶材料等。（5）財務部在完成退房款當時應及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當日通知現(xiàn)場。（6）若存在退款矛盾應由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（7）現(xiàn)場在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同。，并填寫換房申請單。原訂購單（合同）、票據(jù)應立即回收并作廢。換房人應與原購房人為同一人。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應立即記錄于各項銷售統(tǒng)計資料中，并于當日傳送至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應于當日進行銷控記錄的更新。8、關(guān)于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。如已完成預售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應拒絕更名行為。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入的行為均應拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實均將嚴格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進行嚴厲處罰直至追究法律責任。9、關(guān)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設定的，既在公開價格表的基礎上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權(quán)利。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。（4）置業(yè)顧問對外報價時應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判的基礎，不能擅自降價后再進行談判，如遇價格障礙在自己權(quán)利范圍內(nèi)無法達成一致時，為促進成交，應主動向營銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認后可執(zhí)行。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。10、例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進行，總結(jié)前日（當日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程時應注意，化解潛在問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員出席。(2)專案負責人會議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負責人及各專案組負責人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負責人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增加上下左右溝通的互動性。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務規(guī)范1、客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。（4）對傳媒及客戶認知途徑的反饋?？蔀闋I銷部門提供參考。（5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。2、客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務確認后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標志，及時通知銷售人員房位認購情況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。意向客戶資源置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。定金客戶的管理客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行查詢。對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內(nèi)場有效率。業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷控策略。特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應進行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。有針對性的定期跟進，促成銷售。4．客戶服務加強客戶的服務管理目的是帶動整體服務水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽度，最終促進企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房預售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴謹且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強銷售人員上崗培訓、設立責任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）預定款返還。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細細則并且合法，并將收取的預定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實處理違約問題。經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，把對客戶的銷售承諾進行風險評估，對風險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風險。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時候向客戶展示復印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問題。樣板間的裝修要以“掩飾缺點”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細解釋清楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。由于產(chǎn)權(quán)證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據(jù)圖紙計算面積與實地測量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請有資質(zhì)測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應請兩家測量單位事前就技術(shù)問題進行溝通，以求客觀公正。（9）入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳細內(nèi)部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后2-3個月，對內(nèi)部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。（10）交房的工程質(zhì)量標準。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標準做出詳細的約定。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場地、時間、資料、設備等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會導致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責任還是業(yè)主裝修的責任。同時，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預留地，在沙盤和地塊上要明確給予標示，對可能嚴重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。當接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失情況，查找原因。確定責任出具分析報告給業(yè)主。根據(jù)分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采購要嚴格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔責任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。（16）水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴格驗收隱蔽工程;在有投訴時應立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。